REFLECCION DE PATY COBOS

NOMBRE
Leidy Tatiana Amaya Sanchez

Intructor
Oscar Aza

FICHA
2184109
¿Cuál debe ser el proceso a seguir para restablecer los productos de este
cliente?
Lo primero que debemos hacer es contactar a la cliente Paty Cobos para
establecer un diálogo con ella y así saber el porqué de su incumplimiento en las
cuotas de crédito y el sobregiro, teniendo en cuenta que su comportamiento
crediticio meses antes era impecable. Luego de saber el porqué de su
incumplimiento llegar a un acuerdo de pago con el cual ella pueda cumplir,
dejando por escrito estas nuevas condiciones de pago a las que se compromete la
cliente.

¿Usted como asesor comercial qué acciones tomaría con el fin de recuperar
esta cartera vencida?
Generar contacto telefónico, por cartas o mensajes con la cliente, escuchar las
razones por las cuales se ha originado el incumplimiento del pago de las cuotas y
así poder plantear soluciones que la incentivan a cumplir con sus obligaciones
financieras.
Decirle que, de acuerdo a sus ahorros, se podría buscar una solución y
aconsejarle, que puede cubrir las cuotas y el sobregiro que actualmente tiene.
Aclararle a la señora que su perfil como cliente preferencial se pueden ver
afectados si su comportamiento crediticio no mejora, además de esto darle aviso
de que puede ser reportada por las centrales de riesgo lo cual es perjudicial para
su historial crediticio y no tendrá acceso a los productos financieros con esta y
demás entidades por un tiempo.
¿Cuál es la participación del asesor comercial en este caso?
Es de gran importancia ya que el asesor comercial es el que establece el contacto
del cliente con la entidad. Nosotros como asesores, podemos ayudar a la señora
Paty Cobos, a buscar una solución, debido a que, en su cuenta de ahorros, aún
tiene fondos que amparen o respalden su deuda.
Podría llegarse a una solución mediante estos ahorros e identificar con la cliente el
por qué, no se estaban cumpliendo las cuotas en los tiempos establecidos. Si fue
por falla del banco al desactivar por error el débito automático, el cual tiene la
función de pagar las facturas sin necesidad de ir a la sucursal, hacer fila, ni
preocuparse por las fechas límite.
¿Cuál crees que es la participación del departamento de crédito?
El Departamento de Crédito tiene que hacer seguimiento y control del manejo del
crédito de la señora Paty Cobos, logrando efectividad en los cobros, de esta
manera recupera la cartera en mora de la cliente. El departamento de cartera
coordina que el recaudo de la cartera se efectúa en los términos y condiciones
pactadas o establecidas, realiza también el seguimiento diario a través de
llamadas, cartas o mensajes, para así recuperar parte de la cartera vencida.

¿Considera que esta cliente perjudica o favorece al banco?

Para nosotros, la cliente perjudica al banco, porque no está pagando sus
obligaciones a tiempo y ya lleva un gran retraso en estas. Como bien sabemos la
cartera es el principal activo de los bancos, por lo tanto, el no pago de las
obligaciones perjudica a la entidad. Pero, la cliente también ha favorecido al
banco, debido a que, en su historial, ella nunca se había atrasado en sus pagos,
tiene buenos ahorros, y pertenece al segmento preferencial en la entidad.
entonces habría que establecer con el cliente, como se puede llegar a un acuerdo
para que no se atrase en las cuotas, si es posible que ella pague de sus ahorros
las 7 cuotas que debe, más el sobregiro de $ 800.000 pesos, de esta manera
evitaremos perder un cliente que pueda seguir favoreciendo al banco, con los
productos de los que la señora hace uso.

¿Es más importante recuperar la cartera, el servicio, o la satisfacción del

cliente?
Pienso que todas son importantes, ya que, obteniendo la satisfacción del cliente,
podemos recuperar fácilmente la cartera y de la mejor manera. Al seguir
ofreciendo un buen servicio, se garantiza la permanencia y confianza de la señora
Paty en la entidad para acceder a los productos y servicios si se le ofrece en una
nueva ocasión.