10 REGLAS DE ORO POSITIVAS PARA LA BUENA ATENCION AL

CLIENTE
1. Compromtete a un servicio de calidad. Crea una experiencia positiva para los
clientes. Siempre trata de ir por encima y ms all de sus expectativas. Recuerda que
la definicin de calidad es = percepcin expectativas.
2. Conoce tu producto o servicio. Transmite los conocimientos sobre el producto o
servicio que vendes; te ayudar a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus
productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te
formularn los clientes.
3. Conoce a tus clientes. Trata de aprender todo lo que puedas de ellos para que
puedas enfocar tu servicio y no inventes acciones que no agregan valor. Pregntale
tus clientes.4. Trata a las personas con respeto y cortesa. Recuerda que cada
contacto con el cliente, sea por correo electrnico, telfono, correspondencia o en
persona-, deja una buena impresin. Emplea expresiones de cortesa al recibirlo en el
establecimiento, atenderlo o despedirlo.
5. Nunca discutas con un cliente. Aunque el cliente no siempre tiene la razn, pero
recuerda que es nuestra razn de existir y hay que tratarlo como si. En vez de
centrarte en el mal que sucedi, concntrate en cmo arreglarlo. Los estudios
demuestran que siete de cada diez clientes harn negocios contigo nuevamente si
resuelves el problema o la queja a su favor.
6. No los hagas esperar. Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrnicos
de tus clientes tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan
una solucin inmediata, y si se la puedes dar conservars a tus clientes y de seguro
ganars nuevos.
7. Cumple con lo que prometes. Falla en esto y perders credibilidad y clientes. Si no
puedes cumplir tu promesa, disclpate y ofrece una compensacin.
8. Asume que los clientes estn diciendo la verdad. Aunque a veces parece que los
clientes estn mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda y ponte en sus
zapatos.
9. Enfcate en hacer clientes, no en hacer ventas. Muchos empresarios se enfocan en
el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es
ms importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces
ms atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.
10. Haz que sea fcil la compra. No tengas un proceso de facturacin y pago
demasiado complicado.

COSAS QUE NO DEBES POSEER UNA PERSONA AL ATENDER UN

CLIENTE
1.- Mostrar una cara que no sea una sonrisa.
Una de las cosas que ms alegra es ver a otra persona contenta. Sabemos que todos
somos un mundo, y que tenemos tantas cosas del porqu estar tristes. Pero te puedo
asegurar que existen tantas cosas por la cual sonrer. Y a los clientes lo que les gusta

es ver a una persona feliz. Y tu te tienes que ver como una persona feliz cueste lo que
cueste. Date la oportunidad de sonrer en el trabajo. Las personas te vern como
alguien que es activo, servicial y que sabe hacer las cosas :D
2.- No gritarles.
Hasta ahora no lo he hecho, pero si he visto casos en los cuales de repente a uno le
colma la paciencia y debe sacarlo de alguna manera, y muchos lo hacen gritando.
Est bien, no hay problema. A menos que al que le gritas es al cliente. Todos tenemos
das duros, y cada persona se expresa de muchas maneras. Pero no hay que tratar de
desquitarse con los clientes, ya que ellos (y creo que a todos) les molesta que les
griten. No hay excusa. Por lo cual les recomiendo tratar de buscar una manera y
respirar profundamente antes de atender a alguien. El respirar relaja los msculos y te
deja pensar en otra cosa que no sea gritar. A mi me funciona bastante ;)
3.- No atender al cliente en el momento.
Una de las grandes quejas hacia los que atienden a los clientes es que hay mal trato,
y es que incluso ni siquiera les atienden. Por lo cual les recomiendo que cuando llegue
un cliente, hay que atenderlo. Dejar de hacer lo que ests haciendo para ofrecer los
servicios de la empresa. Y si, no falta de repente que uno ya est empezando a cerrar
el negocio, y llega el cliente inoportuno que llega a los pocos segundos de la hora de
cierre. As que ni modos hay que atenderlo, recordando los 2 puntos anteriores XD.
4.- No explicarle nada.
A veces pasa. Uno quiere tener una informacin de tal empresa y te dicen que tienes
que llamar por telfono. Y todos de seguro pensarn que eso es un infierno. Me
acuerdo que yo quera tratar de contactarme con un asesor de Telcel y fue un calvario
total. No saba que teclear para poder informarme de porqu mi celular se le gastaba
tanto mi crdito (checar post anterior donde hablo sobre eso xD *fin del spam*). As
que les recomiendo que si tienen a un cliente que tiene dudas, y sabes sobre el tema,
dile. Sea lo que sea, aunque no sea de tu departamento, debes mostrarte servicial y
comentarle algo que ayude a tu cliente. El te lo va a agradecer con una sonrisa y un
gracias (aunque aqu entre nos deberan darnos propina xD)
5.- Si no es tuyo, no te lo quedes.
Una de las peores cosas que puedes hacer al estar trabajando es robar en tu trabajo.
Claro, tal vez no lo hagas con cosas que son del dueo del comercio. Pero tampoco lo
tienes que hacer con los objetos de los clientes. Me ha pasado que de repente dejo
algo en algn restaurante, y de repente regreso para ver si se me qued, y me dicen
que no dej nada en la mesa, cosa que no es verdad. As que lo mejor es que nunca
regrese a ese lugar a comer, y decirle a todos que ah te roban las cosas si las dejas
olvidadas. Mala reputacin para un comercio. Entonces si vez algo que no es tuyo,
debes buscar la forma de encontrar al dueo del objeto. Y si no est, guardarlo hasta
que regrese. O si ya de plano nunca regresa, pues ni modos, te lo puedes quedar XD
Pero ese no es el punto creo xD
6.- No cumplir al cliente.
Como no tenemos mquinas del tiempo que funcionen como deberan, debemos estar
comprometidos en cumplir con los clientes. A menos que sea de fuerza mayor, pero si
no, hay que hacer todo lo posible por darle lo que quiere (no mal piensen xD), as que
mejor trata de organizarte y terminar lo que tengas que hacer.

7.- No dejar que el cliente est insatisfecho.

Y si, una de las mayores preocupaciones de cada empresa es que el cliente tenga que
irse con una cara de insatisfaccin. Por eso una de las metas ms importantes para
cada cliente es que se valla con una satisfaccin total. Sea lo que sea. Cueste lo que
cueste. Si, es muy duro, pero les puedo asegurar que si un cliente se va feliz, tu igual
estars feliz. Es algo que te llena como persona el ver que algo que tu haces se pueda
convertir en felicidad para otra persona. Y en atencin a clientes es una de los logros
que te debe llenar como ser humano.