Manual

1.314

INSTITUTO INMOBILIARIO DE
CHILE

2006

PATROCINA

ROGER DEBARBIERI OLATE

¿Qué es vender?
La venta es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se
produce entre el vendedor y el cliente, buscando la satisfacción de las necesidades
del cliente y el logro de los objetivos del vendedor.

Cabe destacar de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedor debe
tener, es decir, cumplir sus objetivos de ventas, partiendo de la averiguación, análisis
y satisfacción de las necesidades del cliente.

El vendedor debe convertir los beneficios del producto o servicio en beneficios que
satisfagan las necesidades del cliente.

La argumentación de ventas debe centrarse en las necesidades del cliente y no en los

atributos del producto o servicio.

Esta primera acción de un vendedor nos lleva a pensar que el profesional de las ventas,
debe estar totalmente informado del producto que está ofreciendo al cliente pues, ya que en la primera etapa de su actuación
como vendedor se ha dedicado a obtener los antecedentes personales y comerciales de su cliente. Entre los antecedentes que
nos interesará saber se encuentran: 1) Grupo familiar que conforma su hogar (edad de los miembros de la familia; sexo y edad
de los niños si los hay; colegios que asisten; zona en que mejor se desarrolla su actividad; tipo de trabajo y perfil de ingresos;
prensa y revistas que lee; nivel cultural y social, etc.)

Con el pleno conocimiento del perfil de su cliente, el vendedor profesional estará en condiciones de poder ofrecer el producto
inmobiliario que más le satisfaga las necesidades personales y familiares, incluido el concepto de “status”, “seguridad”
“confort,” “privacidad” “calidad”, “plusvalía”, etc., entregando una argumentación clara y directa sobre los temas de real
importancia para la comercialización normal del producto, sin presiones o sistemas de ofertas no conocidas en el proceso mismo
de la promoción.

Para entrar al tema de las ventas, desarrollaremos diferentes fases del proceso y lo analizaremos someramente cada uno de
ellos.

Las fases de la entrevista de ventas

Para estudiar las Técnicas de Ventas vamos analizar las distintas fases de la venta.

La venta, como todo proceso de comunicación, se divide en varias fases; por ello, cada fase de la venta se analizará y estudiará
individualmente en los siguientes capítulos.

Estás son las distintas fases de la venta:

 La preparación de la visita.
 El contacto con el cliente.
 La averiguación de necesidades del cliente.
 La argumentación.
 La resolución de objeciones.
 El cierre de la venta.
 La post visita. Post venta
Preparación de la visita
Debemos tener muy claro que estamos pensando en la atención personal del cliente y no lo estamos dejando en manos del
dueño del inmueble o de nuestros empleados si éstos no son expertos vendedores, pues, es muy probable que el esfuerzo de la
capacitación sea nulo.

Entonces debemos tener presente que el éxito o fracaso de una entrevista de ventas dependerá, en gran medida, de cómo se
haya preparado previamente, para lo cual se han efectuado diferentes acercamientos previos al comprador.

El buen corredor en su acción de venta no debe dejar nada a la improvisación, ni confiar plenamente en su pericia, pues el
comprador está hoy muy informado sobre el mercado y ello hará más que sea difícil improvisar.

Entonces, es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad la oferta inmobiliaria y los pasos a seguir en el proceso
del negocio mismo.

En la preparación de la visita vamos:

 Analizar la información que disponemos del cliente.

 Fijar los objetivos para la venta.

 Desarrollar la estrategia de actuación para la venta.

Análisis de la información
Primero debemos recopilar y analizar toda la información que podamos sobre nuestro
interlocutor. La posición laboral que tiene y el cargo que ocupa en la empresa. El nivel
de decisión que tiene en el posible negocio inmobiliario o en el proceso de compra.
Los conocimientos que posee sobre el sector inmobiliario. Las personas que ejercen
influencia sobre él en su decisión final; Sus preocupaciones y motivaciones. El nivel de
estudios y formación que tiene.

Sus aficiones. Los comportamientos que tuvo en entrevistas anteriores. Cuales fueron los aspectos que más destacaron en su
anterior entrevista; El estilo de compra y negociación. Las promociones que más aprecia. La actitud que tiene hacia nuestra
empresa y nuestros productos inmobiliarios. Las relaciones con otros corredores han sido positivas o tiene aversión al corredor
intermediario.

Después analizaremos la información disponible sobre la empresa cliente. La situación económica y financiera. El grupo familiar.
Las perspectivas futuras. Su ingreso global. La adquisición es para uso o para renta; El número de dormitorios mínimos que
requiere y los criterios de selección de éstos. Las relaciones con otros corredores competidores nuestros. Las características de
su personalidad. Su hábito de compraventa; Los ciclos de mayor ingreso y posibles estacionalidades comerciales del cliente

A continuación estudiaremos las relaciones anteriores del cliente con nosotros. La evolución de nuestra empresa como marca de
buen servicio. Las condiciones anteriormente pactadas. El stock actual y la posibilidad de incrementarlo. Los acuerdos
comerciales alcanzados, así como el nivel de cumplimiento de los mismos. Las promociones realizadas y el resultado de las
mismas.

Cuarto, recopilaremos y analizaremos toda la información posible de nuestros competidores en el cliente. El stock de ofertas. La
evolución de las conversaciones; Las condiciones pactadas. Las promociones y acuerdos comerciales que alcanzan. El nivel de
servicio que ofrecen, etc.

Por último, repasaremos las características de la zona en que se ubica el producto ofertado y las ventajas que podemos agregar
a nuestra argumentación de venta.
Preparación de la visita
Los objetivos

Una vez analizada toda la información debemos considerar unos objetivos para la entrevista de
ventas. Los objetivos son las acciones que se pretenden alcanzar en la venta. Estos objetivos
deben ser realistas, claros, concretos y alcanzables. Los objetivos hay que fijarlos partiendo de
las necesidades del cliente y deben estar encaminados al logro de los objetivos comerciales de
nuestra oficina o empresa.

Se debe recordar que el objetivo último de toda venta es que el cliente nos recomiende. Esto es una de los principales objetivos
en nuestro mercado. El ser recomendado entre personas por haber efectuado una buena negociación que ha dejado contento al
cliente permite incrementar nuestra red de contactos que es base del negocio inmobiliario. Es más, considerando que en Chile el
corredor es un intermediario, la buena gestión debe ser equilibrada entre comprador y vendedor de modo que ambos queden
satisfechos con la participación del corredor y lo consideren un verdadero profesional, pues si no fuera así, nunca será
recomendado

Hay dos tipos de objetivos:

o Los objetivos cuantitativos que son aquellos que pueden cuantificarse. Por ejemplo: Incrementar un 10% las ventas del
mes anterior

o Los objetivos cualitativos que son aquellos que no pueden cuantificarse. Por ejemplo: mejorar las relaciones con el
cliente

Desarrollar la estrategia de actuación

Este es el momento de desarrollar una estrategia de actuación para la entrevista de ventas que
nos permita alcanzar los objetivos marcados, partiendo de la información que hemos analizado
previamente.
Prepararemos en el contacto con nuestro cliente, así como las preguntas que le realizaremos
para descubrir cuáles son sus necesidades. Desarrollaremos nuestra base de la argumentación
Estudiaremos las posibles objeciones que el cliente nos podría plantear y la forma de atender a
solucionarlas. Estableceremos los puntos límites del posible acuerdo de compraventa.

Prepararemos el material que nos hará falta llevar a la entrevista de ventas: agenda u ordenador portátil, catálogo, precios,
tarifas, artículos de prensa o estudios de mercado que hagan referencia a las bondades de nuestra oferta, muestras, hojas de
pedido, contratos de cierre, calculadora, tarjetas de visitas, bolígrafo, cuaderno u hojas para hacer anotaciones, material de
publicidad, el plan promocional, nuestro plan publicitario y estadísticas de evolución de ventas de marcas, cliente, zona...

El contacto con el cliente

En la entrevista de ventas debemos llevar un aspecto físico adecuado, acorde con la
forma de ser del cliente y la imagen de tu compañía. Utiliza ropa actual, armoniosa y
sencilla, sin estridencias

Preséntate tonificado. Un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo. Si estás

fatigado, relájate antes de la entrevista de negocios. Sé puntual. Nunca debes hacer
esperar al cliente.

Guarda la distancia apropiada. No ocupes el espacio del cliente. Mira a los ojos de tu interlocutor. Sonríe al estrechar la mano.
Preséntate con tu nombre, cargo y la empresa que representas. Entrega al tarjeta de visita al principio y requiere tarjeta de tu
interlocutor. No olvides que el nombre más importante para tu cliente es su propio nombre........ recuérdalo siempre.
Inicia la entrevista con algún comentario agradable fuera de la venta. Para este momento debes tener muchos antecedentes de
cultura general; debes estar totalmente informado de las noticias de actualidad y de los comentarios económicos más relevantes
del momento. Debes estar en condiciones de entrar en una conversación de análisis de inversiones. No olvides que la compra
de un inmueble es una inversión de alto valor y de dilatada decisión; no apures el proceso, puede no resultar el negocio.

Es este momento uno de los más difíciles en toda actuación de ventas. Piensa positivamente. Para reducir la distancia cliente
vendedor, que en el mercado inmobiliario es bastante amplia y tiene principios antagónicos, debes buscar, rápidamente, puntos
de unión entre tú y el cliente. Con una rápida observación al entorno puedes conocer algunos aspectos de gusto delicado del
interlocutor, por ejemplo, una alfombra fina, una escultura, un cuadro, un objeto de porcelana, un cristal o un objeto de plata, etc.,
y cualquiera de ellos se supone que agradan al cliente posible comprador de inmueble que ofreces. Toca el tema del objeto que
selecciones y que llama más la atención de quienes ingresan a la oficina o casa del cliente y habla sobre él. Es muy Seguro que
la conversación girará en torno a tu objeto seleccionado durante varios minutos y el cliente se relajará y te situará en un nivel
superior por cuanto tienes el mismo gusto que él en algo.

Para aumentar tu cultura en cosas u objetos finos de habitualidad en las residencias

u oficinas acude a remates de muebles finos, artículos de arte y pinturas o cuadros y
será el propio martillero quién te ilustrará de los aspectos relevantes de cada uno de
ellos sea durante la subasta o en catálogo que entregan en las casas de remates más
finas.

Utiliza el mismo lenguaje que tu cliente, ni científico, ni simple. Haz sentir a tu cliente
que estás a gusto con él. Explícale el motivo de tu visita. Muestra tu interés por la
evolución de la relación comercial. No abuses de la palabra. Espera respuestas o
consultas. Orienta la conversación hacia los intereses de tu cliente. Haz una escucha
activa. Deja que llegue al final de lo que quiere decir. Emplea preguntas cortas, evitando que parezca un interrogatorio.
Comienza con preguntas sencillas para ir complicándolas poco a poco. Evita críticas o herir sentimientos. Cuida el clima de la
conversación. Sé positivo, franco, simpático, ágil, respetuoso, directo, enérgico, entusiasta, amigable y cálido.

Averiguación de las necesidades del cliente

En esta fase intentaremos descubrir y analizar las necesidades del cliente. Una vez que
conozcamos las necesidades del cliente convertiremos los beneficios del producto o
servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentación
de ventas se centrará en dichas necesidades. Para ello hemos de reconocer las
necesidades del cliente

Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta:

o Cómo preguntar.
o La escucha activa.
o Los gestos del cliente
o Cómo confirmar
Cómo preguntar

Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado. No hay
preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados.

Primero debemos recoger mucha información, sobre todo las necesidades básicas del cliente. Para luego entrar con preguntas
más concretas sobre cuestiones más particulares. Evita que parezca un interrogatorio, para ello puedes justificar tus preguntas.
Cuida el clima de la conversación. Haz preguntas cortas y claras. No preguntes temas molestos, ni difíciles de responder.

Existen cuatro tipos de preguntas teniendo en cuenta la amplitud de la información que queramos obtener y la carga de
subjetividad que le demos a la pregunta:
 Amplitud de la información Carga de subjetividad

Cerradas: el cliente sólo puede responder sí o no. Neutras: no condicionamos la respuesta del cliente.

Dirigidas: hacemos que el cliente responda de una forma

determinada. Por ejemplo: "¿Verdad que el
Abiertas: el cliente describe con su respuesta una situación.
consumo de esta referencia depende...?", "Mi
Se utiliza ¿qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por
experiencia me indica que esta promoción
qué? ¿Cuáles?...
incrementa un 10% las ventas, ¿usted que
opina?"

Al principio, para romper el hielo, comenzaremos con preguntas abiertas neutras. Continuaremos con preguntas abiertas para
obtener mucha información. A medida que vayamos obteniendo información, posicionaremos al cliente con preguntas abiertas
dirigidas.

Según avanzamos iremos cerrando las preguntas para obtener datos concretos. Para confirmar, utilizaremos preguntas cerradas
Por último, para cerrar la venta, usaremos preguntas cerradas dirigidas.

La escucha activa
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del
mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del
comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo
que creemos que hemos entendido. Con la escucha activa creamos un clima de confianza y
receptividad, y lo más importante, percibimos las necesidades del cliente.

Para realizar correctamente la escucha activa debemos:

1.- Ser consciente del otro, concentrarse en el mensaje y en los gestos.

2.- Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le escuchas atentamente.
3.- Observar e interrogarse el significado de las palabras que nos están diciendo.
4.- Apoyar verbalmente, sin interrumpir el discurso del cliente, con expresiones como: si, ya, claro, ya veo...
5.- Preguntar para animar la comunicación. Una pregunta interesante demuestra que estamos escuchando.
6.- Detectar las palabras e ideas claves y anotarlas
7.- Retroalimentar resumiendo, es decir, resumir con nuestras palabras las principales ideas del mensaje del cliente.
Por otra parte, debemos evitar los perjuicios, los filtros, la alteración emocional y las barreras físicas.

Los gestos del cliente:

En todo proceso de comunicación hemos de tener presente que el 70% de la comunicación
es corporal, el 20% de la comunicación viene marcado por el tono de la voz y sólo un 10%
por las palabras o el contenido. Debido a ello, debemos prestarle una gran importancia a los
gestos que nuestro interlocutor realiza. A continuación encontrarás una serie gestos y cuál es
su significado:

o Enfado: golpe sobre la mesa, apuntar con el dedo, cerrar los puños fuertemente
o Defensa: brazos o piernas cruzados.
o Desconfianza: mirar hacia un lado, tocarse la oreja.
o Nerviosismo: carraspear, taparse la boca al hablar.
o Decisión: inclinarse sobre la mesa, manos sobre la cadera.
o Concentración: apoyar la cara sobre el dedo índice extendido, tocarse la barbilla
o Confianza: apoyar la nuca sobre las manos, poner las manos en la espalda.
o Sinceridad: manos abiertas, llevarse la mano al pecho cuando se habla.
Cómo confirmar

Siempre que captemos una idea o necesidad del cliente es conveniente resumir con nuestras palabras el mensaje del cliente, es
decir, confirmar la idea del cliente. De esta forma te asegurarás entender lo que realmente quiere decir el cliente. Tras preguntar,
escuchar activamente y analizar los gestos del cliente, habrás logrado saber cuáles son sus necesidades. Ahora, confirmas
dichas necesidades con el cliente, y luego pasa a la fase de argumentación

La argumentación

Llegados a esta fase, ya sabemos cuáles son las necesidades reales del cliente. Ahora, debemos convertir los beneficios de
nuestro producto o servicio en beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Se debe tomar en cuenta
en la argumentación: un conocimiento en profundidad de nuestros productos o servicios, las necesidades del cliente y las
posibilidades reales que con nuestros productos o servicios tenemos para satisfacer las demandas del cliente

Nuestras argumentaciones las podemos basar: en los atributos del producto o servicio, en el nivel o calidad de servicio prestado
y en razones económicas, siempre convirtiendo estos argumentos en ventajas para el cliente.

Aquí tienes algunas recomendaciones para la argumentación:

1.- Amolda tu lenguaje al empleado por tu cliente.

2.- La información en nuestras argumentaciones debe ser exacta, objetiva y verificable. A ser posible, aporta documentación,
pruebas...
3.- Usa argumentos cortos, claros y fáciles de entender.
4.- No critiques.
5.- Céntrate en las necesidades del cliente, no en el producto o servicio

La resolución de objeciones

Durante el proceso de venta el cliente puede plantear objeciones a tu propuesta. Las objeciones son dificultades que el cliente
ve en tu oferta. Estas resistencias más comunes son del tipo "no lo necesito, es caro, me gustaría de otra forma, el producto de
la competencia es mejor..."

Primero, conocer en profundidad cuál es la objeción. Pregúntale para que te la aclare.

Ser creativo, tratar de convertir lo negativo en positivo. Utiliza un lenguaje positivo.

Repetir la objeción para después comentarla argumentándola, sin discutir con el cliente.

Compórtate como un consultor asesor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas.

Pide la opinión del cliente. Si sabe poco, indícale que tu estás para enseñarle.

A continuación encontrarás los tipos de objeciones y la forma de afrontarlas:

Objeción En qué consiste Cómo afrontarla

Ocultan las verdaderas objeciones. Por

ejemplo: "tengo muchas
Pretexto Averigua cuál es la verdadera objeción.
existencias", "es demasiado
caro".

Son ideas o juicios preconcebidos que el

Haz preguntas abiertas para ver cuál es la
Prejuicio cliente tiene hacia la
causa de esa actitud.
empresa o el producto.

El cliente duda que el producto vaya a Utiliza un argumento de prueba o

Duda proporcionar el beneficio demostración. Centrarse en la
que el vendedor dice. necesidad y no en la duda.

Nace de una información incompleta o

porque el cliente cree que
Averigua porqué opina así. Después aclárale
Malentendido el producto tiene una
el malentendido.
desventaja que en realidad
no existe.

Averigua que necesidades no tiene cubiertas

El cliente ya trabaja con la competencia y
con la competencia y ofrece
Indiferencia no quiere referenciar
tus productos que satisfagan
nuestros productos.
dichas necesidades.

Puede ser porque el producto no ofrece Pregunta para ver cuál es el alcance de la
un beneficio importante objeción. A continuación pon
Desventaja real para el cliente o algo en tu de relieve otros beneficios de
oferta le desagrada. Casi tu producto para él. Podrías
siempre suele ser el precio. limar las diferencias en precio.

La resolución de objeciones

Técnicas para resolver objeciones

Ya hemos visto que las objeciones son resistencias que el cliente plantea ante nuestras ofertas. Hemos estudiado los tipos de
objeciones y cómo afrontarlas. Ahora vamos a analizar las técnicas para rebatir las objeciones. Recuerda que rebatimos
objeciones, nunca discutimos objeciones con el cliente.

Balanza. Admitimos las objeciones del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa
dichas objeciones.

Alienación. Esta técnica sirve ante objeciones que son opiniones, sentimientos o inquietudes. Explicamos que otros clientes
tenían la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos para sentirse así.

Boomerang. El cliente es quien tiene la solución a su objeción. Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide.

Transformación. Convertir la objeción en ventaja.

Rodeo. Dejar el precio para el final, cuando el cliente esté convencido de las ventajas
Bocadillo. Encerrar la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio.

Paraguas. El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con el tema. Escuchamos, asentimos y cambiamos de
tema. Nunca debemos debatir estas opiniones sin relación con el tema.

El cierre de la venta

Cuando la entrevista de ventas se ha llevado correctamente, llega un momento en que no es posible continuar la negociación.
Es la hora de cerrar la operación. El reto está en cómo obtener el pedido. Si las fases anteriores han progresado
satisfactoriamente, cerrar la operación será fácil.

El momento adecuado del cierre es cuando se ha resuelto una objeción y ya no quedan más por contestar. Nos encontramos
con dos pasos para el cierre:

1.- Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de interés. Consiste en enumerar los beneficios que el cliente
obtendrá con el producto o servicio.

2.- Proponer un plan de acción, es decir, realizar una o varias ofertas que sean fácilmente asumibles por el cliente, teniendo en
cuenta lo hablado en la entrevista.

Existen dos tipos de señales que nos da el cliente que nos indica que ya podemos realizar el cierre:

1.- Físicas: sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar fijamente algún folleto o documento que le hemos
entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza.
2.- Verbales: preguntar algún detalle, poner objeciones inconsistentes, comentarios favorable hacia la marca, hacer cálculos
mentales y referencias a condiciones económicas ya vistas.

Técnicas de cierre de la venta

En el apartado anterior estudiamos cuál es el momento adecuado para realizar el cierre de la venta, así como los pasos a
efectuar para llevar a buen término la entrevista. Ahora vamos a analizar las técnicas de cierre.

Darlo por hecho. Consiste en realizar una acción, dando por hecho que va a suponer la aceptación del cierre por parte del
cliente. Por ejemplo: "El pago del pié lo deseas hacer a la firma de la escritura o de la promesa".

De detalle. Plantear una pregunta al cliente sobre algún detalle que presuponga la aceptación de la oferta por éste. Por
ejemplo: "¿Cuándo quieres disponer del inmueble?

Cierre alternativo. Damos dos alternativas que presupone el cierre de la venta. Por ejemplo: "¿Quieres que se suscriba una
promesa de compraventa o vamos de inmediato a la escritura?"

Cierre de gancho. Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las
mismas condiciones favorables. Por ejemplo: "El propietario ha fijado como plazo de venta solo este mes; el próximo pretende
arrendarlo".

Suponiendo que... Cuando utilizamos esta técnica ante un objeción real, situamos al cliente directamente ante el compromiso
de la aceptación de nuestra propuesta. Por ejemplo: "Usted indicó que necesitaba un año de garantía, pues bien, ya lo tiene."

Resumiendo beneficios. Consiste en resumir los beneficios que obtendría el cliente con nuestra empresa, pedir conformidad al
cliente y proceder directamente a formalizar la venta. Por ejemplo: "Con nuestro servicio su empresa esta cubierta las 24 horas y
se ahorrará un 15% manteniendo el nivel de calidad. ¿Está de acuerdo? El día 1 del próximo mes mis colaboradores
comenzarán..."

La postvisita

Una vez finalizada la entrevista de ventas, es importante que reflexionemos sobre todo el proceso de ésta. Primero deberemos
anotar todos los datos relativos al acuerdo alcanzado con el cliente y la información obtenida acerca del cliente y nuestros
competidores. Actualizaremos la ficha del cliente con dicha información. En la próxima visita utilizaremos esta información y
realizaremos un seguimiento del cumplimiento los acuerdos.

Por otra parte veremos cuál ha sido el resultado de la visita y porqué se ha alcanzado. Analizaremos qué nivel hemos logrado los
objetivos marcados. Estudiaremos cuál ha sido el nivel de rentabilidad de la visita.
Por último, analizaremos qué podemos mejorar o cambiar para futuras entrevistas de ventas.
TEMA 1

LA FUNCION DE LAS VENTAS

INTRODUCCION
CONCEPTO DE VENTA:

Se entiende por proceso de venta la acción de persuadir y convencer al cliente potencial para que
adquiera una oferta dada, con el doble objetivo de satisfacer las necesidades del mismo y obtener una
rentabilidad para la Entidad que realiza la venta.

Por ello, el proceso de ventas deberá responder siempre a la política comercial de la Organización de la
Empresa.

De esta forma podemos resumir la definición de venta, bajo el siguiente esquema en el cual aparecen los
conceptos claves del proceso de ventas.

Rentabilidad para:

Empresa y Cliente

Persuadir

Satisfacer necesidades

Política comercial de la Empresa

ESTRUCTURA DEL PROCESO DE VENTAS:

Todo proceso de ventas se estructura en una serie de acciones en el tiempo. Aunque el momento de
mayor peso en la venta es el “cara a cara” con el cliente, sólo se obtendrán los resultados esperados
siguiendo el proceso de las acciones necesarias, tanto previas como posteriores a la entrevista.

El proceso, en esencia, incluye las siguientes fases y objetivos:

1. Pre-venta: Se entiende por preventa el conjunto de acciones anteriores a la venta,

encaminadas a facilitar su realización.

Las acciones principales de la preventa son:

o Definir cuales pueden ser los posibles clientes: objetivos.

o Prospección (búsqueda ó captación) de clientes.

2. Venta: En ella distinguiremos tres fases:

 o Antes de la entrevista.
o La entrevista o el “cara a cara” con el cliente.
o Después de la entrevista.

3. Postventa: Se entiende por postventa el conjunto de acciones encaminadas a asegurar la

satisfacción del cliente con el objeto adquirido.

Como acciones principales de la postventa podemos señalar:

 Seguimiento de clientes.
 Soportes de información: Ficha de cliente.
 Atención al cliente y mantenimiento de éste (“Fidelización”).

En los siguientes cuadros se analizan las acciones a seguir:

Antes de la venta

- Preventa -

 Analizar la demanda
 Analizar la competencia
 Definir nuestra oferta

La venta

 Preparar la entrevista
 Técnicas de venta

Después de la venta

- Postventa -
 Seguimiento y control
 Desarrollo del equipo comercial

LA VENTA COMO “MOMENTO DE LA VERDAD”

Al igual que los productos se definen en términos de mercado a partir de las demandas existentes, la
presentación de la venta como servicio debe realizarse en términos de cliente, esto es, presentando la
oferta en función de las demandas de éstos.

o Producto ......... Demanda

o Venta............... Clientes

El marketing se configura como soporte y respaldo de la venta, facilitando el ajuste entre los productos y
servicios respecto a las demandas del público.
Las ventas son las protagonistas de la marcha económica de la empresa, ya que la supervivencia de ésta
es función de aquéllas. Hoy en día el papel del vendedor, como persona de contacto con el cliente, ha
cobrado una importancia sustantiva e imprescindible.

 Frente a otras tareas de carácter administrativo, es la venta y la eficacia del personal que a ella se
dedica, la que facilita, potencia y asegura la fidelización de los clientes hacia nuestra Entidad,
protagonismo que asume de forma inequívoca el vendedor.
 El primer impacto que percibe el cliente y la imagen posterior que éste elabora es lo que se conoce
como “momentos de la verdad”, también llamado cara a cara con el cliente en la venta o
prestación de un servicio.

LA VENTA:

El momento de ésta que más importancia ha cobrado y a la que más tiempo se le ha dedicado
tradicionalmente ha sido la entrevista con el cliente.

Con el fin de comprender mejor y dominar este aspecto tan importante de la venta como es la entrevista,
ésta puede dividirse en varios momentos. Cada una de estas etapas se caracteriza por un conjunto de
objetivos diferentes, susceptibles de ser realizados mediante la puesta en juego de determinadas
habilidades.

En la entrevista se pueden distinguir las etapas siguientes:

1. Antes de la entrevista:

a) Concertación de la entrevista.
b) Preparación de la entrevista.
c) Elementos auxiliares.

2. El cara a cara con el cliente:

a)Toma de contacto y presentación personal.

b) Sondeo. Delimitación de demandas.
c) Presentación de la oferta: Argumentación.
d) Las objeciones: Su tratamiento.
e) El cierre.

3. Después de la entrevista:

a) Revisión crítica de la entrevista.

LA VENTA PERSONAL:

Lo importante es mantener y potenciar las relaciones establecidas con el entorno, más que la colocación
de un producto concreto en un momento dado. Cobra especial importancia la búsqueda de relaciones
estables y la satisfacción del cliente en la generación del servicio.

Ideas base:

 El producto en sí no es nada.
 No hay productos si no hay cliente.
 La venta es el desarrollo de relaciones amplias y estables con el cliente.
 Producto como medio, no como fin.
  Satisfacción del cliente como fin del proceso de ventas
Producto = Satisfacción

PLAN DE TRABAJO
PREPARACION EFICAZ DE ENTREVISTAS Evaluar el potencial del cliente

CONTACTAR CON LA VISITA Valorar el camino más eficaz

PREVER MOTIVOS DE COMPRA Necesidad, móviles y expectativas
PREVER OBJECIONES y sus posibles tratamientos
PREPARAR EL ARGUMENTARIO El "traje a la medida" para el cliente
SELECCIONAR AYUDAS Y SOPORTES Lo tangible de la interacción

IDEAS CLAVE EN VENTAS:

 Vender es parte fundamental de nuestro sistema de comunicación con el cliente.

 Las organizaciones tienen su sentido y su meta en la satisfacción del cliente.
 Vender es desarrollar nuestra capacidad de mantener relaciones amplias y estables con los
clientes.
 Los factores que intervienen en la venta no pueden explicarse de manera aislada sino como un
sistema relacional en el que cada uno afecta a los otros.
 En nuestra organización, la función de venta afecta a todas las personas que la integran.
 EL PROCESO DE LA ENTREVISTA PARA EL EXITO

LO IMPLÍCITO LO
EXPLICITO
Objetivos Herramientas

Captar la Saludo y
Atención presentación

Conseguir Preguntas
el interés y sondeo

Fomentar el Argumentar
deseo

Tratamiento
Convencimiento de objeciones

El Cierre El Éxito
 RECUERDE:

La venta es un proceso de visualización

Las imágenes son la llave del deseo
TEMA 2
LOS PRIMEROS MOMENTOS
ENCUENTRO CON EL CLIENTE
DEFINICION DE LA SITUACION:

Usted se encuentra cara a cara con un cliente y se dispone a iniciar una entrevista comercial. Son "los
primeros momentos", que determinarán el futuro de su relación con el mismo.

La imagen que usted produzca en su interlocutor será decisiva para el éxito o fracaso de su relación
posterior con él.

En este tema se ofrecen algunas orientaciones sobre el comportamiento para iniciar "con buen pie" una
entrevista.

RESULTADO ESPERADO:

El cliente debe recibir una primera impresión positiva de usted y de su empresa: el CONCESIONARIO
oficial de Marca o Compra-Venta.

Deberá transmitir al cliente una imagen de profesionalidad y servicio, en un clima generador de confianza.

Si esta primera impresión es percibida por el cliente de forma favorable, suscitará en él, un clima propicio
hacia la realización de la entrevista. El cliente estará interesado en dedicarle su tiempo porque intuye una
oportunidad de beneficio.

COMPORTAMIENTOS Y HABILIDADES que el vendedor debe asumir:

 El aspecto físico e indumentaria deben ser cuidados al máximo.

 Durante los momentos anteriores a la entrevista debe repasar mentalmente como será su
comportamiento.
 Debe saludar correctamente al cliente (por supuesto sin tutearle) y presentarse al mismo.
 La mirada: es importante "mirarle a los ojos".
 Mantener una mínima distancia al hablar, empleando un tono de voz sereno.
 La disposición del entorno: Si es posible, invitarle a tomar asiento apartado del posible bullicio
del local.

Las primeras palabras deben invitar al cliente a expresar el motivo de su visita, mostrando el vendedor
una actitud abierta y receptiva

LA DISPOSICION DEL ENTORNO:

Los lugares en donde puede tener lugar la entrevista de ventas son diversos. En la mayoría de las
ocasiones será el lugar que tenga asignado el vendedor en el Concesionario o Compra-Venta. También,
puede ser en la oficina o lugar de trabajo del cliente y, en raras ocasiones, en el domicilio particular de
éste.
En cualquiera de los casos, el vendedor deberá tener siempre cierto grado de control sobre el entorno y
la posibilidad de influir en él, creando un clima de confianza, aunque dicho lugar le resulte ajeno. El
objetivo es intentar al máximo que el cliente reconozca dicho entorno
como suyo.

Pensar que vender en “nuestro puesto de trabajo” dentro del Concesionario o Compra-Venta es más fácil
porque estamos en "nuestro territorio", es un error doble:

Primero, porque como ya hemos dicho, el protagonista del entorno debe ser fundamentalmente el cliente.
Sin él carecería de sentido la existencia de oficinas.

Segundo, porque basar el éxito en factores como la territorialidad pone de manifiesto estrategias de venta
basadas en relaciones de autoridad y dominio / sumisión, hoy día consideradas obsoletas y muy poco
competitivas dentro de un marco de búsqueda de relaciones estables.

El lugar de trabajo debe contar siempre con las ayudas y recursos materiales proporcionados por la
empresa, y que hoy en día son considerados imprescindibles para realizar las labores de venta, tales
como mesa de trabajo, sillas correspondientes, teléfono, ordenador y documentación necesaria (folletos,
impresos, etc.), y todo ello con un orden que será el signo externo de la profesionalidad del vendedor.

Muchas oportunidades de venta se han diluido porque en el momento clave el bolígrafo no escribía,
faltaba la información sobre el aspecto técnico del automóvil determinado, o simplemente ... no aparece
el regalo promocional ofrecido unos momentos antes o dado a conocer por la campaña publicitaria
correspondiente.

CITA CON EL CLIENTE

LOS MINUTOS ANTERIORES A LA ENTREVISTA:

Antes de comenzar la entrevista un buen comercial debe atender a tres

aspectos fundamentales:

 Repasar los datos del cliente: Tales como el nombre y apellidos, edad, actividad o trabajo que
realiza, tipo de automóviles ya adquiridos (caso de conocer este dato), preferencias sobre marca
modelo determinados y otros detalles interesantes como número de integrantes de la unidad
familiar, serán una excelente base para el inicio de la entrevista. Manejar con soltura alguno de
estos datos (y con precaución otros) nos hará ganar ascendencia y confianza con el comprador.

 Adecuar el aspecto físico y postural: Es importante dar un último vistazo a nuestra apariencia
(traje, corbata, peinado) y tono postural (tensión-relajación, gesto facial, mirada, sudor ...), con el
fin de generar la mejor impresión posible.

 Convencernos de que vamos a vender: Si confiamos en nuestro saber hacer profesional y

estamos satisfechos con la Entidad a la que pertenecemos y con la calidad de sus servicios, es
fácil pensar que vamos a realizar una oferta ventajosa y atractiva al cliente. Imaginarnos cómo
puede ser la venta, pensando en un cierre positivo, ayuda a lograr que la venta sea un hecho.

Recuerde que debe preparar, antes de la entrevista:

o Información del cliente
o Presentación personal
o Automotivación hacia el éxito
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

La mirada - la voz - el gesto

La primera impresión creada en el cliente descansa en buena medida en elementos que pocas veces controlamos
conscientemente. A su vez, al sujeto que percibe esta "primera impresión" en el inicio de un encuentro le resulta difícil
reconocer y explicar en qué basa exactamente su juicio.

Expresiones como: "intuyo que esta persona es ...", "me huele a ...", ponen de manifiesto lo impreciso y
poco consciente de las causas de estas impresiones.

Es el comportamiento no verbal, la postura y la gestualidad en los primeros momentos de la interacción,

el factor que propicia un tipo de valoración u otra.

Sin embargo, es posible el ejercicio y el control del comportamiento no verbal. De esta forma se convierte
en una herramienta potencial que facilita la interacción, mejorando la impresión y la imagen en el otro.

Los elementos de la conducta no verbal más importantes son: la mirada, la sonrisa, el tono de voz, el
volumen, las pausas, la postura (tensión-relajación ) y las distancias interpersonales (se mantendrá una
mínima distancia respecto al otro que oscila entre 80 cm. y 1 m).

Recuerde, la comunicación con el cliente es de varias clases:

o Verbal
o Mediante gestos.
o No verbal o de comportamiento.

INICIO - TOMA DE CONTACTO:

Aspecto físico e indumentaria

Como hemos dejado dicho, los primeros segundos en el “cara a cara” con el cliente son decisivos para
conformar la imagen personal de uno sobre el otro y viceversa.

En estos momentos todos los elementos que puedan ser percibidos cuentan. Unos llamarán más la
atención que otros y, al final, el receptor construirá una "hipótesis" o explicación que le permita
comprender y predecir el tipo de persona que tiene delante de él.

De estos aspectos, los efectos personales, el aspecto físico, la indumentaria y los materiales auxiliares
(carpeta, maletín ...) cobran una especial relevancia.

Sabemos que en la mente de la mayoría de las personas de nuestra cultura occidental se asocia
determinada forma de vestir a ciertas actividades profesionales. También compartimos, a modo de
"tarjetas de visita" determinados aspectos que provocan una mayor o menor confianza en el receptor. El
tipo de corte de pelo y peinado, el estilo en la indumentaria y determinados accesorios personales se
traducen en unas actitudes y predisposiciones positivas o negativas en el interlocutor.

Recuerde que en los primeros momentos es importante:

 o Aspecto físico
o Indumentaria
o Materiales auxiliares
o Debemos apoyarnos en los estereotipos sociales que facilitan un impacto positivo

PRIMEROS MOMENTOS ANTE EL CLIENTE:

El saludo y la presentación

Al igual que la indumentaria y la comunicación gestual / postural tienen una importancia sustantiva para el
desarrollo y desenlace del encuentro comercial, las primeras palabras, incluyendo el estilo de saludo y
la presentación que realicemos, harán que la entrevista se encarrile más o menos adecuadamente.

Es importante que el vendedor informe de forma clara al cliente: quién es, a la empresa de automóviles
que representa, y el puesto de trabajo que desempeña.

Una secuencia básica eficaz para estos primeros momentos sería:

Saludo: - Buenos días.....

Presentación personal: - Mi nombre es....

Presentación de la Entidad: - Represento al Concesionario de Automóviles .... de la marca ..... y soy

vendedor del mismo.

Motivo general de la entrevista: - El motivo de mi visita es darle a conocer las nuevas ofertas de
nuestra marca......

O bien: - Tal y como acordamos telefónicamente vengo a entregarle el presupuesto del vehículo
marca.....

Etc., etc.

LAS PREGUNTAS CONVIERTEN UNA PRESENTACION EN UNA ENTREVISTA:

El "cara a cara" con el cliente nunca podrá convertirse en un monólogo por parte del vendedor. Una
verdadera entrevista no es una presentación estandarizada de un servicio o de un producto.

Para desarrollar una verdadera entrevista comercial es preciso que conozcamos la naturaleza de las
demandas del cliente y los posibles móviles que van a justificar un acuerdo favorable. Sólo así podremos
realizar una presentación ajustada a las demandas detectadas.

Esto implica el uso de las técnicas de sondeo, como veremos más adelante. No obstante, cabe señalar
aquí que las preguntas para conseguir el objetivo planteado serán unas u otras, dependiendo de la
personalidad de cada cliente.

Por ello, debemos tener en cuenta lo siguiente:

 Antes de realizar la presentación del producto el vendedor debe preguntar cuáles son los
deseos del cliente.
 Se debe evitar realizar una presentación estándar, sin conocer los móviles de cada cliente en
concreto.
 Si no sabemos lo que necesita nuestro cliente no podremos ofrecerle nada que esté dispuesto
a comprar.
ELEMENTOS BASICOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL

Recuerde estos aspectos fundamentales de la comunicación comercial:

 Búsqueda de información
 Técnicas: Preguntas y silencios
 Escucha eficaz
 Adecuación postural

La información que demos al cliente debe ser:

 Clara, concisa, que le motive a adquirir el producto y "a su medida".

 Escucha eficaz ante los deseos del cliente:

 Interés activo para colmar su necesidad.

 Establecer una buena relación:

 Comprensión y apoyo, basado en la empatía (capacidad de ponerse “en el lugar del otro”).

COMUNICACIÓN NO VERBAL

El PODER DEL COMPORTAMIENTO

El comportamiento abarca todo lo que se dice y hace.

 Es directamente visible para otras personas

 Es la base de las conclusiones de los demás sobre uno mismo.
 Genera otros comportamientos en los demás.
 Se puede elegir y cambiar.

Elementos no verbales:

 Visual
 Apariencia
 Adscripción al grupo
 Gestual
 Apertura
 Ritmo
 Corporal
 Postura / Tono
 Elementos
TEMA 3
INDAGACION DE NECESIDADES

PREGUNTAS Y SONDEOS

DEFINICION DE LA SITUACIÓN

En una entrevista comercial, lo más importante es comprender profundamente la demanda y las

expectativas del cliente, y a partir de ahí, crear un espacio común de interés.

El vendedor deberá realizar las preguntas que identifiquen los aspectos que configuran el sistema de
necesidades de su cliente.

El uso adecuado de los silencios facilitará la obtención y la ampliación de la información.

RESULTADO ESPERADO

Comprender al cliente y entender su demanda, mediante la obtención de la información que revele cual
es ésta y las expectativas que tiene sobre los servicios ofrecidos.

Identificar su lenguaje, su vocabulario y expresiones.

Identificar sus pensamientos, sus imágenes mentales y sus actitudes.