GESTIÓN DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD
UTILIZANDO LA NORMA ISO

Curso:
Gestión de calidad

Docente:
José Roberto Huamán Tuesta

Participantes:
 Conde Alania, Andrea Lorena
 Bermúdez Maldonado, María Estela
 Carrasco Barrazueta, María Del Mar
 Cárdenas Pérez, Tatiana Mahly

N de grupo: 01

22/01/2023

Trujillo-Perú

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ACTIVIDAD CALIFICADA – T2
TAREA

I. DATOS INFORMATIVOS:
● Título : Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO
● Tipo de participación : Grupal de 4 participantes
● Medio de presentación : Aula virtual / menú principal / T2

II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

Resuelven una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad utilizando
la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema HACCP.

III. INDICACIONES
1. Revisen el contenido de los módulos 4, 5 y 6.
2. La tarea la deben resolver según las indicaciones del formato proporcionado que se
encuentra en el apartado de anexos.
3. Lean la rúbrica de evaluación.
4. Condiciones para el envío:
● El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).
● Graben el archivo con el siguiente formato:
T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos
Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro
5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de
10 palabras.
6. Asegúrense de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de
lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores.

NOTA: Si los/las estudiantes cometen cualquier tipo de plagio su puntuación automática

será cero (0).

IV. ANEXOS:
● Caso 1 Listado de No conformidades
● Caso 2: TORTITAS

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Caso 1: Listado de No Conformidades

1. Revisen detalladamente los diez casos presentados de no conformidad.

2. Identifiquen el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita
(identifica el capítulo, subcapítulo, e inciso o párrafo asociado a cada no conformidad.
Por ejemplo: Req 8.3.2 b).
3. Transcriban en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones
correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza las
herramientas de la calidad para determinar la causa raíz).
4. Identifiquen una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y mencionen tres (3)
acciones correctivas por la causa raíz.
5. Asegúrense de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando
acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no
evita que el problema vuelva a ocurrir (Tomen en cuenta lo descrito en la norma ISO
9001:2015).
6. Usen cualquier supuesto que consideren necesario para su desarrollo.
7. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada
acción o causa.

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PLAN DE ACCIÓN
REQUISITO CORRECTIVA
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAÍZ
ISO 9001:2015 PROPUESTA
(3 ACCIONES)
1. Empresa comercializadora de calzados Req 8.2.1 c -Falta de -Comunicación
No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones registradas en el libro de reclamaciones capacitación a constante
virtual casos: personal. Control de calidad de
- Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la unión en plaza San Martín es malo, personal
-Ausencia de atención.
es déspota para atender, no ofrecen compra por web.”,
- Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un zapato no le quedaba, fue a Pucallpa, verificaciones -Registro y prioridad de
y las tiendas no le han dado respuesta. regulares de los cambios, devoluciones o
procesos. reclamos
-No contar con
verificación final
2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir Req 7.5.1. b No contar con un -Mejorar el método de
No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista de documentos incumpliendo lo manual de
control de documentos -
establecido en el procedimiento de control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha procedimiento. Considerar documentos
considerado los manuales de las máquinas. Falta de capacitaciónexternos
a personal -revisión y actualización
de la documentación.
3. Empresa de Fabricación de Software Req. 4.4.1 c,f,g Métodos- -Determinar los riesgos y
Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año 2017 considera la misma frecuencia y Mantenimiento oportunidades
tiempo de verificación para todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia de no conformidades insuficiente para la -Aplicar acciones
en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de Calidad en las auditorías realizadas en el año 2016. mejora continua correctivas en el método
utilizado.
-Crear un nuevo método
para llegar al resultado
previsto.
4. Empresa de Fabricación de Software Realizar el
No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los equipos desde junio hasta noviembre de mantenimiento,
2017, según lo establecido en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). Asimismo, no se ha cumplido Req. 7.1.3 b,d Maquinaria-
establecido en el
con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los meses desde enero hasta junio, según el “Cronograma de Incumplimiento en el
¨Programa de
back up”. El mismo debe realizarse quincenalmente según lo establecido en el procedimiento PR-GC-02. mantenimiento de
mantenimiento TIC’s¨
equipos
-Actualización de back
up de ONE DRIVE ISO

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(procedimiento PR-
GC02)
-Cumplir con las
acciones previstas y
lograr la conformidad
del servicio.
5. Empresa de Fabricación de Software Punto N°8:  Implementar
No se han definido los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores que se desempeñan OPERACIÓN sistema de
como distribuidores en el interior del país. No se cuenta con registros que sustenten la realización de dichas 8.4.1.C: Un monitoreo
evaluaciones proceso, o una continuo para la
Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes (distribuidor en Trujillo) parte de un evaluación de
proceso, es proveedores.
proporcionado  Ajustar un
por un proveedor modelo o
externo como manual para la
resultado de una selección de
decisión de la proveedores.
organización.
No existe una buena  Identificar
8.4.3: principales
logística
Información para necesidades del
los proveedores cliente.
externos
Punto N°9:
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
9.1.3.F:El
desempeño de
los proveedores
externos;

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6. Empresa de Fabricación de Software PUNTO N°7: Falta de  Conservar la

No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del siguiente personal: APOYO documentación y documentación
- David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro actividad 7.2.B: Asegurarse expedientes del del proceso de
- Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al cliente, empatía, comunicación efectiva. de que estas personal selección del
- José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz, tolerancia, orientación al cliente, empatía personas sean personal
y capacidad analítica. competentes,  Evaluaciones
Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de Organización y Funciones” (F- basándose en la transparentes
RH-04) educación, para medir el
formación o desempeño de
experiencia los
apropiada. colaboradores.
 Implementar
software de
R.R.H.H para
identificar
mejor las
fortalezas y
oportunidades
de mejora.
7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Telecomunicaciones PUNTO N°10: Falta de planificación  Evaluaciones
No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas ante el no cumplimiento de la meta, para MEJORA y seguimiento continuas de los
el indicador % de informes de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después de culminado el 10.2.1.D: Revisar avances
semestre de operación, proceso: Gestión de verificación de cumplimiento de contratos, 2do semestre del la eficacia de  Involucrar y
2018 se presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er semestre del 2019 se presentan periodos cualquier acción
mayores a 140 días.
motivar al
correctiva equipo de
tomada. trabajo
 Crear un plan
de mejora de
procesos.
8. Empresa: Comercialización, instalación y reparación de Ascensores Req. 7.3 c Mano de obra- -Presentación de la
Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, “supervisión de alineación de guías” no cuenta Incumplimiento de documentación
con la firma de conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los registros: Mediciones de responsabilidades completa de la
ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, “supervisión de alineación de guías”. del supervisor supervisión realizada.

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-Seguimiento a los
reportes de supervisión
-Control del
cumplimiento de
funciones del personal a
cargo
9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores Req. 7.5.1 Maquinaria- Falta de -Mejor control de la
El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 indica que el personal de control de documentación documentación
calidad evalúa si las bisagras, cumplen con las características y criterios de aceptación de la “Matriz de control sobre la conformidad respecto al ingreso de
de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es CONFORME registra la conformidad en la Entrada de de la entra de la insumos.
mercadería (SAP), sin embargo, no se evidencio la conformidad de la bisagra tipo PHI24 180º con entrada bisagra. -Capacitación al
de mercadería N.º 1275 del 23/09/16. personal de control de
calidad.
-Elaboración de registro
de ingreso de insumos
10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores Req.7.5.2 Método-Falta de -Monitoreo del estado
Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C-RCAL-001) la calibración de un documentación que del equipo.
equipo puede ser reprogramada hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código E-30) sustente el no uso -Elaboración de
estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto 2016; sin embargo, no se ha contemplado del equipo. documentación sobre el
cómo identificar el estado del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo.
mantenimiento del
equipo.
-Brindar las medidas
preventivas sobre el no
uso del equipo.

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Caso 2: Empresa Tortitas
José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica
exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para ello
ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al
destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana.
José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre
al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar la fecha
de vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas
de sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales.
Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que
suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa
para armar castillos.
José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza
una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el pesado
de sus ingredientes.
A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su
producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se debe
al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer.
José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo,
por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le ha
recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP,
comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios
HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera concisa
y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios.
Consideraciones
- Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero,
debe ser conciso y puntual en sus respuestas.
- El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.

Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10)
procesos operativos y de soporte.

Liste los procesos de la empresa Identificación de los peligros de cada

proceso
Diseño y producción de tortas Físico
Distribución Físico
Compra de los ingredientes Microbiológico
Horneado Microbiológico
Preparación Microbiológico y físico
Implementos de los utensilios de cocina Microbiológico
Mantenimiento de la cocina y equipos Físico
Revisar fecha de vencimiento del envasado Microbiológico
Almacenamiento de insumos Microbiológico
Distribución Físico

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Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones
e identifica al menos cinco (5) PCC.
Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC
Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC
Principio 5: Medidas correctoras

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Proceso PCC LC Vigilancia de los PCC Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)
 Ser observador al realizar la compra
Antes de realizar la compra, Comprar los ingredientes, Cada vez que se realice  Comprar ingredientes frescos y de buen
Compra de los revisar la fecha de máximo un mes a dos meses la compra de los estado
ingredientes vencimiento. antes del vencimiento. insumos.  Comprar en menor cantidad

 Realizar un correcto mantenimiento a los

Mantenimient equipos
o de la cocina Estar en buen estado para la Funcionamiento  Mejoramiento continuo del ambiente
y equipos de Refrigeradora, balanza conservación de ingredientes y operativo de los  Calibrar la balanza antes de su uso
trabajo la balanza que tenga un error equipos.
de +/- 5 gramos.

 Conservar limpio el área almacenamiento

Almacenamien Los estantes o rack de Supervisar la oxido y el Limpieza y orden en el  Situar los productos en un ambiente
to de insumos almacenamiento desgaste de los estantes o rack área del refrigerado
almacenamiento  Organizar los productos

 Implementos limpios y en buen estado

 Espacio adecuado para la preparación
Supervisar que los Control y limpieza del  Contar con todos los ingredientes
Preparación Utensilios de cocina implementos estén en un área de cocina necesarios
estado adecuado

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 El proceso de distribución debe cumplirse

según lo acordado para que el producto
Control de salida del llegue correctamente a su destino.
Distribución Aglomeración de la Almacenamiento máximo producto en buen estado.  Antes de despachar algún producto
distribución según la normativa deberá pasar por un control establecido y
éste deberá ser verificado.
 Mejorar el flujo de entrega

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V. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:
La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel
satisfactorio. El docente del curso determina el puntaje de cada ítem de acuerdo a su
juicio de experto.

NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO

Identifican entre siete (7) a diez (10) casos de Identifican al menos seis (6) casos de manera Identifican al menos tres (3) casos de manera
Identificación de manera acertada el requisito de la norma asociada acertada el requisito de la norma asociada a la acertada el requisito de la norma asociada a la no
requisitos ISO
a la no conformidad. no conformidad. conformidad.
9001
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no conformidad,
Análisis de conformidad, utilizando alguna herramienta de la conformidad, utilizando alguna herramienta de utilizando alguna herramienta de la calidad, y las
causas y
calidad, y las acciones correctivas propuestas la calidad, y las acciones correctivas acciones correctivas propuestas están alineadas
propuesta de
planes de acción están alineadas directamente con el problema y la propuestas están alineadas directamente con el directamente con el problema y la causa raíz
SGC causa raíz identificada en al menos siete (7) casos. problema y la causa raíz identificada en al identificada en al menos tres (3) casos.
(5 puntos) menos seis (6) casos.

5-4 3-2 1-0

Identificación de Identifican al menos siete (7) procesos del caso de Identifican al menos cinco (5) procesos del caso Identifican al menos tres (3) procesos del caso de
peligros y PCC estudio y sus respectivos peligros, analizando de de estudio y sus respectivos peligros, estudio y sus respectivos peligros, analizando de
según principios manera certera y lógica los PCC. analizando de manera certera y lógica los PCC. manera certera y lógica los PCC.
HACCP
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y
Establecimiento medidas correctivas asociadas directamente con medidas correctivas asociadas directamente medidas correctivas asociadas directamente con los
de mediciones y
acciones
los PCC de los procesos identificados en al menos con los PCC de los procesos identificados en al PCC de los procesos identificados en al menos 1
correctivas 4 PCC. menos 2 PCC. PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

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