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Su novedad viene dada por los casos en s mismos y su aplicabilidad lo que permite vislumbrar
regularidades y especificidades, vnculo intermateria e intra-materia y, el modo de solucin.
Desarrollo
Existen diversas definiciones de competencias:
Conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores, combinados, coordinados e
integrados en la Accin, adquiridos a travs de la Experiencia profesional (Formativa y no
Formativa), que permite al individuo Resolver problemas especficos, de forma creativa e
independiente, en Contextos singulares (1) (Acosta, 2008)
Currculo basado en competencias profesionales
Se define como un currculo aplicado a la solucin de problemas de manera integral, que articula
los conocimientos generales, los conocimientos profesionales y las experiencias de trabajo.
Se desarrolla sobre el esquema general de analizar las necesidades, establecer las competencias y
desarrollar el currculo
Las competencias se relacionan, desde el punto de vista profesional, con los modos de actuacin,
con las funciones a cumplir por el profesional contenidas en el perfil.
Las competencias son aprendizajes adquiridos en contexto, de carcter complejo, se manifiestan
en desempeos, son evaluables, apuntan a la transversalidad y se definen.
Se puede definir para cada saber disciplinar, entorno cultural y la cotidianidad en que se
desenvuelve la persona.
Debemos centrar nuestro inters en aquellas que permitan al individuo adecuarse a vivir en el
medio en que se desarrolla.
Son aprendizajes de carcter complejo pues cada saber disciplinar tiene su marco epistemolgico,
y el contexto est constituido por el entorno fsico, histrico, social, etc con el que las personas
establecen relaciones y del cual depende el sentido y el valor de lo que all sucede. La competencia
identifica los resultados esperados del estudiante al final del proceso de aprendizaje.
El resultado de la aplicacin de una competencia se manifiesta como una ejecucin que deber ser
eficiente, ya que evidencia la capacidad de un individuo para hacer algo, y hacerlo bien, ms que
para demostrar sus conocimientos.
La primera intencionalidad de la educacin basada en competencias es contribuir a engendrar
conocimientos utilizables fuera de cada disciplina y fuera de la escuela (Rey, 2005)
Fax. E-mail, Internet, cajero automtico, lavado y planchado de ropas, peluquera, barbera,
manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisin interactiva, cambio de
monedas, cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares, cuidado de nios.
El xito del hotel depende de la calidad humana y preparacin de sus trabajadores, factor
fundamental en la satisfaccin de los clientes.
Misin
Ofrecer servicios de alojamiento, restauracin y recreacin con calidad, en un destino de sol y
playa, para lograr un alto nivel de satisfaccin de nuestros clientes, colaboradores, proveedores,
con un personal de elevada calidad humana y profesionalidad.
Visin
Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los valores
humanos y la profesionalidad de los colaboradores.
Servicio de A+B
El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los servicios
del hotel, mediante el mtodo de la encuesta, las mismas estn marcando un ligero descenso en
los ndices de satisfaccin.
Mediante el mtodo brainstorming, aplicado a los principales dirigentes del hotel se obtiene el
siguiente diagrama causa-efecto:
El mtodo brainstorming
Principales mercados emisores:
Mercados / Cantidad / Cuota
Canad / 18 958 / 62.48%
Rusia / 114 / 5.67%
Blgica / 1721 / 27.25%
La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de satisfaccin aplicadas al
cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo a la preferencia de los
clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepcin siempre a la mano del cliente, las redes
sociales que recogen la opinin del cliente, Trip Advisor y, las encuestas de frontera. Tambin, se
tiene en cuenta la cantidad e ndice de repitencia en la instalacin y el cliente VIP.
En una encuesta realiza a los trabajadores del hotel se arrib a los sgtes resultados:
Estilo de direccin
Para determinar el estilo de direccin se aplic una encuesta Likert, se realiz el muestreo
estratificado.
De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario benevolente, el cual
presupone cierto nivel de participacin de los miembros del equipo de direccin en el aporte de
criterios e iniciativas, aunque en determinadas ocasiones se decide de forma autoritaria. Dicha
conclusin es vlida en los mandos medios de cada proceso clave.
Existen casos en que no funciona la delegacin de tareas as como la distribucin de otras.
Proceso de Animacin:
Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de animacin, trabaja en una
concepcin ms amplia de las actividades de tiempo libre y ocio, entre ellas se encuentra el
incremento de las actividades infantiles y celebraciones de cumpleaos. Se incrementan las
actividades deportivas, se efectan shows nocturnos en la playa, y se contrata una mayor y mejor
variedad de espectculos nocturnos, tambin se tiene .en cuenta el mercado nacional. No pasa
igual con el resto de los procesos claves.
Preguntas:
1.
Valore cules son las causas reales que redundan en el incumplimiento de los objetivos y
metas de la organizacin.
2.
Proponga un plan de accin encaminado a la mejora del funcionamiento de los procesos
claves implicados en el caso.
Asignaturas: Diplomado de Gestin de Empresas Tursticas. Gerencial I (Administracin de
empresas tursticas, Sistema Turstico, Tendencias del Turismo)
Tema: Toma de decisiones
Destinatarios: Directivos, reservas y profesionales vinculados a la Gestin Turstica.
Cursos para aplicarlos: Diplomados Gestin de Empresas Tursticas. Gerencial I
Objetivo:
Identificar las causas que inciden en los principales problemas relacionados con la satisfaccin del
cliente.
Explicar los gaps en la comunicacin organizacional e interpersonal.
Explicar los elementos a tener en cuenta, en la situacin presentada, para una eficiente toma de
decisiones. Valorar propuestas de solucin.
Conocimientos previos:
Comunicacin organizacional e interpersonal
Toma de decisiones
El cliente razn de ser de las empresas de servicio.
Conceptos a tener en cuenta:
Gestin o mando
Control y autocontrol
Procedimientos establecidos por los directivos.
Comunicacin efectiva.
Toma de decisiones.
Eficiencia y eficacia.
Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones, exposiciones y ferias en cuanto
a: asesora, preparacin de programas oficiales combinados con servicios tursticos, programas
pre-post eventos, alquiler de salones, contratacin de servicios de traduccin e interpretacin y
dems servicios tcnicos y de aseguramiento requeridos a esos fines.
Prestar servicios de guas con el dominio de cualquiera de los idiomas requeridos y de animadores
tursticos.
Prestar entre otros servicios de:
Contratacin y reservacin de habitaciones en todo tipo de establecimientos de alojamiento.
Contratacin o reserva de medios de transporte.
Trmites de visa.
Venta de artculos de inters turstico como mapas, guas tursticas, etc..
Disear, organizar y vender opcionales para turistas extranjeros.
Organizar y comercializar la modalidad multidestino.
Los principales mercados emisores son:
Canad Inters en los destinos de sol y playa, se incrementa en este momento las familias y
matrimonios entre 35 y 50 aos, Viajan de diciembre a abril, no suelen desfrutar de actividades
extrahoteleras.
Alemania Inters en los destinos de sol y playa, viajan en pareja o familia, les interesan las
opcionales fundamentalmente las de naturaleza, sitios de inters cultural, as como las actividades
nuticas.
Rusia Buenos consumidores de actividades extrahoteleras, predominan las nuticas y actividades
nocturnas. Viajan en grupos pequeos y exclusivos. Son clientes muy exigentes.
Mercados emisores
Situacin presentada:
Primer da
El pasado 14 de febrero arribaron 3 parejas de clientes que optaron por pasar su luna de miel en
nuestro destino, en el hotel Las Orqudeas, 5 estrellas. Estos clientes eran turoperadores, con los
que tenemos contrato de trabajo y que nos traen clientes al destino, por lo que deben ser tratados
como clientes VIP. Ellos hicieron reservaciones separadas, cada una con 2 pax.
A su arribo al aeropuerto, fueron recibidos por un representante del turoperador, el cual les dio la
bienvenida al destino y les brind informacin general sobre el mismo, informndoles que se
trasladaran hacia su hotel en taxis, servicio exclusivo previamente pagados por ellos en su pas y,
a su llegada al hotel encontraran un mensaje de su representante, en la localidad a la que
accederan que les explicara las ofertas que tenan de excursiones, la tasa de cambio vigente,
confirmacin de horario de traslado el da de retorno, entre otras informaciones.
Una vez brindada la informacin, el representante y los 5 pax salen del aeropuerto para tomar sus
respectivos taxis, en ese momento el representante chequea con el representante de nutra
agencia en el aeropuerto los taxis designados para este servicio, y se percatan que ninguno de los
tres estn se encuentra en la posicin indicada para dar el servicio.
Ante esta situacin el representante de nuestra agencia chequea con los representantes de la
agencia de taxis si podan disponer de los que estaban en el aeropuerto y este les explica que
estos hay que pagarlos al cash que no puede ser por voucher. El representante solicita a la base
este servicio, pero despus de 1 hora los clientes estaban realmente impacientes y se les debe
comunicar la situacin, ellos acceden a pagar en efectivo con un comprobante para luego reclamar
el importe al turoperador.
Luego parten para la localidad en cuestin realmente agotados y bajo una fuerte lluvia. Al arribar a
la recepcin del hotel, les informan a las tres parejas que el hotel estaba en overbooking y que
haban sido reubicados en otro hotel 5 estrellas de excelente calidad, y que deban trasladarse por
su cuenta hacia esa instalacin durante toda su estancia.
Por suerte, en el hotel se encontraban otros tres taxis que le hicieron ese servicio y al llegar al otro
hotel, fueron hospedados. Las habitaciones tenan buen confort, excelente limpieza, pero el
detalle ms importante no se tuvo en cuenta, eran tres parejas de luna de miel y en cada
habitacin lo ue haba eran camas twin.
Segundo da
El viernes 15 esperaron por la llegada de su representante para recibir las informaciones del
destino, el cual nunca arrib a este hotel pues fue al otro donde se supona estuvieran. Se
dispusieron a disfrutar de los servicios que les ofreca la instalacin y, a interesarse a travs de otra
agencia de las excursiones que ofertaban y decidieron irse a una visita a la capital del pas el
sbado 16.
Tercer da
El representante llega al hotel en cuestin pero no encuentra a los turistas porque estos estaban
para de excursin, por lo que esta vez les deja un mensaje y el nmero de su mvil para que le
localizaran. A la llegada al hotel los huspedes se comunican con el representante y le preguntan
cul es la hora de salida para las tres ciudades, excursin que ellos ya haban pagado desde su pas,
el da siguiente, el representante se sorprende mucho pues esa excusin solo sale los martes,
jueves y sbado por lo que les informa que no tenan oportunidad pues el martes ya estaran en
sus respectivos pases.
Al informarle de esa situacin los clientes se molestan muchsimo y le expresan al representante
que no desean hablar ms con l y cortan la llamada.
Cuarto da
El domingo el representante se presenta nuevamente en el hotel tratando de localizar a los
turistas pero le es imposible verlos y nuevamente les deja un mensaje informndoles de la hora de
recogida el lunes para su traslado al aeropuerto. Los clientes trataron de chequear su boleto on
line, pero en el hotel no haba servicio de internet, por problemas de atraso en el pago del hotel a
los proveedores del servicio.
Quinto da
Los clientes reciben el mensaje y se presentan a la hora indicada para su traslado de salida del
pas. A su arribo al aeropuerto les informan que el vuelo ya haba salido y que no haba otro hasta
el da siguiente. La agencia le haba programado una salida en un vuelo diferente que no era la que
tenan en el boleto areo.
Inmediatamente los clientes llaman a la lnea de emergencia del turoperador en su pas y explican
lo sucedido. El turoperador contacta con nuestra agencia les exige que busquen inmediatamente
un hotel en esa ciudad donde hospedar a los clientes por una noche y resolver vuelo para el da
posterior.
En la ciudad haba un evento muy importante, por lo que los hoteles estaban llenos solo pudieron
conseguir uno en las afueras de la ciudad y cuando los clientes fueron a alojarse estas estaban
fuera de orden.
El representante del turoperador presenta la reclamacin al hotel y cuando chequearon en el
sistema efectivamente estaban fuera de orden por remodelacin, pero no haba otra posibilidad
pues estaban llenos.
Sexto da
Los clientes son trasladados al aeropuerto y, finalmente a su pas, al llegar presentaron una
reclamacin al turoperador la cual tuvo que ser pagada.
Tareas a realizar
1. Cules son los errores de procedimientos que coexisten en el caso de estudio?
2. .Qu estrategia relacionada con la actividad de control puede desarrollarse para evitar estas
problemticas.
Visin:
Ser lder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios en moneda
libremente convertible como son:
Alquiler de reas, locales y servicios gastronmicos.
Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades complementarios
(bodas, eventos).
Cmo es nuestro cliente:
Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde nios hasta
personas de la tercera edad
Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicolgico de estas personas para
dar un mejor servicio.
En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el pas se decide adelantar la
cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la
cena de 6:30 a 9:30 pm. Das despus de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de
13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les
informa que esperen 15 minutos que haba un problema en las computadoras, luego de realizar el
check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm.
Cuando llegan el capitn les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las
estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les
pregunta si desean beber algo en un tono poco corts, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que
el dependiente les explica que se agot, pero que esperaran unos minutos pues el capitn iba a
solicitarlo al almacn. En el almacn no haba en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien
regresa con media botella que haba sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes
un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares
se aparece con dos botellas ms del preciado lquido, a lo que los clientes responden de forma
contrariada.
A la maana siguiente la jefa de calidad de la instalacin comienza el proceso de ventilacin de la
queja formulada por los clientes, a partir de la poca informacin que recibieron al llegar a la
instalacin, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.
Durante la investigacin se detect que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no se
haba hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupacin de la instalacin. Por otra
parte, haba incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego la
especialista les dio una disculpa y compensacin a los clientes, no obstante sali por Tripadvisor
una opinin muy negativa al respecto.