Universidad de Oriente

Núcleo De Sucre
Escuela de Ciencias Sociales
Departamento de Gerencia De Recursos Humanos

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PARA EL

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO DE
FUNDASALUD SUCRE

Alumnos:
Profesora:
Reymaris Guevara
Annelys Morales Ángel Veliz

Dainy Veliz

Kevelin Meneses

Karelys Benítez

Cumaná, febrero de 2020

 INTRODUCCIÓN

En toda organización es indiscutible la importancia de la actitud personal y

profesional del empleado hacia su trabajo como elemento clave para determinar la
eficacia en su gestión. El comportamiento externo, su motivación, su disposición
de integración a la institución constituye la base para el éxito de la misma.
Reforzar estos valores se hace imprescindible. Esa fuerza interior, la motivación,
mística que debe tener todo empleado que se precie, reflejará la buena o mala
cara que muestre hacia el exterior y en este sentido tiene preponderancia la
atención al público genéricamente hablando, hacia quienes tiene por una u otra
razón que solicitar algún servicio del mismo.

La calidad del servicio público es una de las múltiples inquietudes y temas

de grades críticas en estos tiempos; estamos viviendo en una economía llamada
del servicio y éstos se han convirtiendo en una poderosa arma competitiva. La
filosofía de la calidad del servicio debe formar parte de la cultura de toda
organización que se precie de querer atender bien al público, esto es vital en las
instituciones prestadoras de servicios de salud, por lo tanto debe ser uno de los
lineamientos estratégicos claves para el éxito.

En la prestación de servicios de salud, todo el personal desde el nivel más

alto hasta el más humilde servidor deben ser ejemplos y modelo de calidad al
servicio. El presente plan de capacitación, pretende fortalecer la actitud positiva y
motivación en cada persona y en su conducta diaria y el conocimiento de
herramientas teórico y prácticas de aplicación inmediata, en función de dar un
buen servicio de calidad integral y que el público salga satisfecho, logrando una
cultura que orienta a la calidad en el servicio, y el mejoramiento substancial en la
reputación e imagen de la institución y por ende de la red de salud del estado
Sucre.
 JUSTIFICACIÓN

 El Ministerio del Poder Popular para la Salud, desarrolla políticas mediante

la Coordinación de Investigación y Educación para la formación integral del
talento humano, a través del adiestramiento y la capacitación, para
consolidar aptitudes y actitudes en su personal que garanticen la calidad en
los servicios que ofrece en los centros de salud.

 Se aplicó un instrumento por estudiantes de la carrera de Gerencia de

Recursos Humanos de la Universidad de Oriente, núcleo de Sucre el 2019,
para la detención de necesidades de formación del personal en el edificio
de FUNDASALUD Sucre, que permitió obtener un diagnóstico situacional
con énfasis en dos áreas: proceso de atención al público, comunicación y la
generación de servicios.

 A partir de los resultados del diagnóstico se hace necesario desarrollar un

plan de intervención, para la capacitación y adiestramiento del talento
humano que se desempeña en el edificio donde funciona el área
administrativa de FUNDASALUD Sucre.
 Objetivos del plan de capacitación

Objetivos

Habilitar a los participantes en conocimientos teóricos – prácticos que los

capaciten en el uso consciente y deliberado de estrategias para el manejo
operativo de situaciones dentro y fuera de su entorno laboral.

Identificar un modelo de atención al público y comunicación donde se aplique los

principios y características de un óptimo intercambio relacional con los usuarios,
en base a los fundamentos sociales y psicológicos de las relaciones humanas que
conlleve a desarrollar una actitud profesional y dinámica.

Objetivos específicos

 Fortalecer la autoestima y superación de los participantes.

 Desarrollar pautas de comportamiento y habilidades de relaciones humanas
para establecer una comunicación eficiente.
 Fomentar sentimientos de solidaridad, cooperación y respeto mutuo para
fortalecer las relaciones internas, mejorar la calidad del trabajo en equipo y
atención al usuario.
 Desarrollar en el participante habilidades y destrezas que permitan
desenvolverse de manera adecuada al dirigirse a grupos de trabajadores.
Plan de ejecución

El plan de capacitación se ajustará de acuerdo a las solicitudes de los jefes de

personal de los diferentes establecimientos de salud, cumpliendo con el protocolo
y procedimientos para la planificación. Estará dirigido a grupos de nivel gerencial
alto y medio, nivel operativo asistencial y nivel operativo técnico- administrativo.

Módulo 1: Comunicación
Módulo 2: Atención al público.
Módulo 3: Relaciones humanas.
Módulo 4: Integración de equipos efectivos al trabajo.
Metodología del plan de capacitación

 El plan de capacitación se ejecutará mediante la realización de talleres,

cuya metodología se establecerá en forma vivencial y participativa, en un
clima de armonía, respeto y buena comunicación.
 Los talleres serán administrados en módulos de aprendizaje teórico -
práctico.
 Durante los talleres se realizarán, ejercicios y dinámicas vivenciales que
estimularán la participación activa. Propiciándose la reflexión y posterior
internalización de las experiencias vividas.
 Los participantes se reunirán en grupos de discusión a fin de confrontar las
ideas elaboradas en base a los ejercicios diseñados y a la experiencia
propia de cada participante en la institución.
 Cada módulo de aprendizaje, producirá conclusiones y recomendaciones
prácticas para el desarrollo de la actividad de servicio al usuario en la
institución.

Resultado esperado

Se estima que cada uno de los participantes establezca un compromiso en

el que se destaque el esfuerzo personal por cumplir una tarea de calidad de
servicio al usuario orientada en la visión, misión, sistema de valores y creencias
de la institución y la voluntad de establecer una armonía entre los miembros de la
misma, que facilite el alineamiento de todos en la meta común, centrada en los
objetivos y logros buscados, y su compromiso con el proceso de excelencia en el
servicio.

Contenido de los módulos del plan de capacitación

Módulo I: Comunicación (20 horas)

 El concepto del rol social

 El concepto de la actitud
 Cultura atencional
 Motivación al logro: ser excelente, imagen del éxito
 Axiomas de la comunicación
 Comunicación efectiva
 Como hablar de manera eficaz y dialogante
 Técnicas psicológicas para resolución de conflictos
  El arte de agradar a los usuarios

Módulo II: Relaciones humanas (20 horas)

 ¿Qué son las Relaciones Humanas?

 Importancia de las relaciones humanas
 La personalidad y sus problemas
 Desarrollo de la personalidad y control de las emociones: autoestima y auto
concepto
 Cómo llevarse bien con los demás
 Manejo efectivo de las relaciones humanas en el mundo laboral.
 Mandamiento de las relaciones humanas
 Madurez emocional, frustración, conflicto y ajuste en el medio laboral
 El significado de las caricias

Módulo III: Atención al público (20 horas)

 Pautas que se deben seguir en la atención al público

 Principios, paradigmas y procesos
 Comportamiento en el servicio al usuario
 La atención al público como factor de credibilidad y desarrollo de la
organización
 Indicadores del éxito
 Conciencia de la calidad en el servicio
 Concientización de la importancia del cliente
 Pasos hacia un eficaz sistema de atención al cliente
 Estándares personales de calidad
 Como determinar las necesidades del cliente
 Formación y desarrollo del autoestima
 Comunicación efectiva
 Las metas individuales y organizacionales

Módulo IV: Integración de equipos efectivos al trabajo ( horas)

¿Qué es un Equipo?
 Importancia del trabajo en equipo
 Qué necesita un equipo
 Característica de un equipo eficaz
 Proceso que afectan al equipo
  Dimensiones del trabajo en equipo
 Dimensiones del trabajo en equipo
 Diferencias de Grupo de trabajo – Equipo
 Qué debemos hacer para funcionar como equipo
 Confianza en el equipo
 Conducta cooperativa Vs conducta competitiva
 Normas del equipo
 Heterogeneidad – independencia
 Matriz de desarrollo del equipo
 Valoración del equipo

Módulo V: Negociación positiva y solución creativa de conflictos

 ¿Qué es un conflicto?
 Diferencia entre un problema y un Conflicto
 Etapa: Interpretación de la situación
 Interacción de las partes
 La realimentación del conflicto estilo de solución del conflicto
 Estilo de solución del conflicto
 Formas de afrontar conflictos
 Cómo solucionar conflictos toma de decisiones sinérgica

Características en general del plan de capacitación

 Participantes: Personal de salud

 Duración: se ajustará según los temas solicitados
 Facilitador:
 Coordinador general:
 Coordinación: logística
 Certificado de participación: Responsable de Imprimir Certificados
Desarrollo de los módulos del plan de capacitación

Módulo I

¡No es lo que dices si no como lo dices! Comunicación

Presentación

Somos testigos de cambios fundamentales en el mundo, de un creciente uso del

conocimiento, de las ideas y de las innovaciones, lo cual se está convirtiendo en
el sistema básico para el desarrollo económico y la generación de empleos. En
efecto, el éxito de la economía de hoy se fundamenta no tanto en las materias
primas y los recursos naturales como en la excelencia de los recursos humanos.
Ideas, sentimientos y ganas de hacer bien las cosas son, cada vez más, la clave
para obtener una mejor calidad de vida.

Esto es verdad no solo para las empresas e industrias de alta tecnología sino
también para cualquier persona, por más humilde que sea su ocupación; si desea
tener éxito en la vida, se han de aprender nuevas destrezas y modos de cumplir
con las tareas, sobre todo las destrezas de comunicación. Hoy en día se
desarrollan enfoques analíticos e los que la comunicación eficiente es incluida en
forma directa como factor de clave en la organización.

La institución sustenta su ventaja competitiva en trabajadores que sean

productivos y quieran aprender continuamente a adaptarse a los cambios de rol.
Se exige gente que no solo se ajuste a los estándares de rendimiento de empresa
sino que también exceda las expectativas.

Bienvenidos sean a esta experiencia de aprendizaje cuyo propósito principal se

enfoca en discutir la utilidad de un conjunto de herramientas para optimizar,
planificar y controlar sus herramientas de comunicación, el tiempo que invierte en
ella, así como utilizarla con eficiencia, para cumplir las metas.
Objetivo general

Mejorar el desempeño personal y laboral de participante mediante el conocimiento

de metodologías y herramientas que les permitas reestructurar, con éxito, sus
destrezas y habilidades comunicacionales para planificar y controlar su trabajo,
aumentar sus niveles de eficiencia, mejorar la calidad de su desempeño
profesional y elevar el impacto de su rol como líder en la institución.

Objetivos específicos

Al culminar esta experiencia de aprendizaje los asistentes, con su participación

activa, estarán en capacidad de:

 Identificar la relación que existe entre el uso adecuado de la comunicación y

el éxito de la institución.
 Comprender la importancia de la estrategia de información como fuente de
elementos para alcanzar la excelencia en la dirección de los procesos.
 Conocer sus “debilidades” de comunicación, describiendo y analizando
sus acciones de desperdicio, las barreras, las trampas y obstáculos.
 Aprenderá a relacionar el tema de la comunicación y la productividad con
los de cambio, creatividad y disciplina.
 Utilizar los elementos conceptuales de la comunicación.
 Generar un clima de confianza y participación, que favorezca el
aprendizaje, el cambio y la integración de esfuerzos en su organización.
 Concientizar la importancia de la de la comunicación en la dirección, el
liderazgo y la negociación.
Reglas de juego

Queremos expresar nuestro agradecimiento por preocuparse por su formación, y a

la vez manifestarle lo contentos que estamos por que usted comparta con
nosotros esta experiencia.

Como el objetivo es enriquecernos mutuamente del proceso de aprendizaje,

queremos que todos salgamos beneficiados del intercambio de ideas. Mediante un
proceso consiente de interacción, deseamos que nos demuestre parte de sus
capacidades individuales en función del colectivo. Nos encantará conocer de
usted, y que usted conozca de los demás. NO SE LLEVE DE AQUÍ RECUERDOS,
LLÉVESE AMIGOS, por lo tanto sugerimos algunas reglas de juego.

 En primer lugar, convierta el salón de clases en un área de sana

diversión.
 Exprese con libertad sus pensamientos para fomentar la interacción.
 Recuerde que el arma más valiosa que tiene usted es su propia
capacidad de des aprendizaje.
 Motive a los otros a mantener el interés y la atención. Coopere
apagando su celular y confiando en los demás para resolver
situaciones.
 Respete los horarios pautados en el inicio de la actividad.
 Trate a sus socios como usted quisiera ser tratado.
 Ayúdenos a mejorar la actividad con sus propias sugerencias.
Programa de actividades

8:30am instalación

12:00m – 1:00 pm almuerzo

5:30pm

Mis Expectativas

Respecto a esta experiencia de aprendizaje espero…

Mis Resultado

Al terminar a esta experiencia de aprendizaje espero…

Cómo comunicarnos con nuestros clientes

¿Cómo podemos desarrollar una buena comunicación con nuestros clientes y

poder así establecer una relación que vaya más allá de una mera conversación?
¿Qué podemos hacer para desarrollar una conversación que nos permita hacer
de ellos cliente leales y satisfechos?

Lo primero y más importante de entender a este respecto es que nuestra

personalidad afecta grandemente nuestra relación con los clientes y, en general,
determina con quien hacen negocios las personas. No importa el grado de
profesionalismo que poseamos como proveedores de productos y servicios, o que
posea la persona que nos está presentando un producto o servicio (en caso de
que nosotros seamos los clientes); lo cierto es que siempre preferimos hacer
tratos con aquellas personas con las cuales nos sintamos a gusto, con las cuales
nos sintamos compenetrados, o simplemente, con quienes hayamos logrado
desarrollar una buena relación.

Cuando establecemos una relación con nuestros clientes creamos una sensación
de confianza, y es sabio que la gente generalmente gravita hacia aquellas
personas en quienes confían. Si sus habilidades para estableces este vínculo con
las demás personas son pobres, seguramente la gente le evitará.

El crear esta atmósfera es responsabilidad del trabajador, y este es precisamente

uno de los factores que separan al personal promedio del personal estelar. Uno de
nuestros principales objetivos cuando nos encontramos frente a nuestros clientes,
es precisamente el lograr que ellos se sientan a gusto con nosotros, y que no
duden en depositar su confianza en nosotros.

El proceso de atención al cliente puede dividirse en dos etapas, que a las postre
son las que determinaran que tan lejos vamos a llegar en nuestra relación con el
cliente. La primera etapa consiste en “vender” nuestros servicios personales, y
lograr establecer la conexión con nuestros clientes que facilite la segunda etapa.
La segunda etapa consiste en “colocar” nuestro producto o servicio.
La comunicación efectiva

Para Fereira (2001) la comunicación abierta y directa con otros incrementa la confianza, y por
tanto debe observarse lo siguiente:

La comunicación efectiva Comportamientos: Aspectos para tener en

incluye:
Hablar y escribir bien.
Escuchar en forma activa.
Expresarse con consideración
y cortesía.
Escuche para comprender.
Hable para ser comprendido.
Escriba para ser recordado y
para recordar lo esencial.
cuenta:
Conocer quién necesita que
tipo de información.
Comunicarla de forma concisa
y a tiempo.
Escoger y utilizar el medio
más apropiado.
Obtener el feedback

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Tipo de información y el mensaje a transmitir:

Piense en la idea principal a transmitir:

 Susténtela con hechos y realidades

 Provea información suficiente y precisa

Exprésela en forma clara y concisa:

 Evite la verborrea
 No sea redundante
 No titubee

Obtenga feedback:

 Observe la reacción de los otros

 Pida un resumen de lo expresado

Los canales de comunicación

Interactúe con la gente abierta y directamente

 Informe a la gente a tiempo sobre aspectos que la afectan

 Modele. Comuníquese en forma clara
 Provea feedback positivo y constructivo
 Afronte el conflicto
Facilite el acceso de otros a la información

 Facilite la información que otros necesitan para desarrollar su trabajo.

 Asegúrese que las personas no tengan sorpresas(implicaciones negativas)
 Mantenga y distribuya información actualizada
 Propicie el intercambio de información
 Refuerce la obtención de información directamente de la fuente

La comunicación efectiva

Crear un nuevo espacio para trabajar forma conjunta.

Una atmósfera para el intercambio, el consenso y nuevas formas de pensar.

Escuchar
 Cuando escuche siga el siguiente orden:
1. Oiga. No interrumpa al otro
2. Entienda El verdadero significado del mensaje
3. Interprete Los sentimientos al igual que el contenido del mensaje
4. Responda Cuando esté seguro de entender el mensaje

 Evite las preguntas cerradas cuya respuestas sea “Si” o “No”

 Formule preguntas que comiences por “Que”, “Cómo”, “Explique”
 Parafrasee lo que han dicho otros, cuando una aclaratoria sea necesaria.
 Interprete el lenguaje corporal

 Brazos cerrados (distancia, resistencia, negación)

 Puños cerrados (rabia)
 Sonar los dedos (impaciencia, aburrimiento)
 Mano en la barbilla (pensando)
 Expresiones faciales (variedad de emociones, según la expresión)

NIVELES DE INTEGRACIÓN GRUPAL

Alta energía vital

Sinérgico apoyo mutuo Cooperación
Apertura y confianza
Orientación, no criticismo
 Actitud decente y placentera
Respetuoso coexistencia Ayuda a petición
Complacencia, no entusiasmo
Las cosas lucen bien

Autoprotección
Defensivo Cubrir las espalda
Falta de comunicación

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Creencias: la persona interpreta y entiende el mundo de acuerdo a sus

creencias. Cuando estás son muy determinantes y no se tiene la flexibilidad y
apertura para percibir la realidad desde otras perspectivas la comunicación se
dificulta ya que no se aceptan ni se valoran las informaciones / opiniones que otros
ofrecen a través de la comunicación por no estar en sintonía con nuestras
creencias.

Sugerencia: revise sus creencias relacionadas con la comunicación y observe si

ellas le ayudan a crecer, a apreciar las posibilidades de éxito y a mejorar sus
relaciones. Piense si puede empezar a cambiarlas.

Generalizaciones: “nadie” “todo el mundo” “eso” “nunca” “siempre” y “jamás” son

palabras usadas por nosotros con mucha regularidad, incluso de manera
inconsciente, ya sea para explicar o interpretar algunas situaciones, ellas en lugar
de abrir posibilidades de diálogos y negociaciones, terminan por convertirse en
obstáculos en la comunicación. Es conveniente usar cada una de estas palabras
con cuidado, ya que las mismas pueden significar para quienes las escuchan
acusaciones, críticas y/o desvalorización hacia la persona, y a menudo, afectan el
autoestima del otro, las relaciones y la posibilidad de hacer contacto.
Sugerencia: escucha si lo que dices es realmente lo que quieres decir...!

Suposiciones: en muchas oportunidades las suposiciones determinan nuestros

pensamientos, la forma de entender y aceptar la realidad e incluso, el modo de
tomar decisiones y de actuar en función de las suposiciones que tienen. Mediante
ellas se emiten juicios y se cree tener la verdad, de manera que cuando las
personas se comunican no son capaces de “escuchar” lo que dicen porque están
centradas y hasta convencidas de las suposiciones que hacen.
Sugerencia: este alerta a las suposiciones que se haga. Procure confirmarlas con
las personas a fin de evitar los juicios de valor o dar los hechos por
sobreentendidos.
Percepciones: como seres únicos, cada quien percibe la realidad de manera
diferente y de acuerdo a las experiencias que cada persona ha tenido. En ese
sentido, cada movimiento, gesto, palabra y acción se interpreta en función de lo
que percibimos y esas experiencias que se tienen.

En ocasiones, la interpretación que se le da a los mensajes no corresponde al

sentido que le ha otorgado quien los envía y ella como consecuencia afecta el
proceso de la comunicación.
Sugerencia: conviene chequear con el otro su percepción del mensaje y darle el
sentido que este realmente tiene.

Distorsiones y omisiones: los mensajes que se ofrecen pueden estar “alterados”

o parcializados en perjuicio de algo o alguien.
Asimismo, pueden estar incompletos deficientes de ideas detalladas o
referenciales que impiden que la persona pueda llegar a una conclusión o
entender lo que le dicen. Estos dos aspectos cuando caracterizan una
comunicación impiden la posibilidad de entendimiento y conexión con el otro.
Sugerencia: evite enviar mensajes cargados de ideas implícitas u obvias.
Suministre la información relevante y detallada para que pueda ser entendido.

Lenguaje corporal: los gestos, la mirada, los movimientos corporales, el

parpadeo de los ojos, el uso de las manos y otras señales corporales dan
información de la persona. En la mayoría de los casos, este lenguaje corporal
comunica mucho más y con mayor claridad acerca de la manera de cómo se
siente la persona con la comunicación, con el tema conversando con el otro.
Sugerencia: esté muy atento a los mensajes que envían con su lenguaje corporal.
Aprenda a “escuchar” el mensaje corporal de las personas con las cuales se
comunica.

Interactuar es ESCUCHAR CON TODOS LOS SENTIDOS

Cuanto la gente habla que no siempre es lo que le dicen. De ahí la importancia de

una actitud de escucha activa que permita una acción sobre la fuente de mensaje
a fin de clarificar su intencionalidad. Elementos a considerar: Tono de Voz,
Atención, Valoración del silencio y Reflexión.

Reglas para poder escuchar:

 Para de hablar
 Haz sentir bien a tu interlocutor
 Demuestra que quiere oír.
 Se paciente
 Mantén tu equilibrio
 Deja de hablar
Escuchar:

1. Deje hablar
2. Póngase en la posición del otro.
3. Preste atención y demuestre interés.
4. Observe los gestos.
5. No interrumpa.
6. Mejore su nivel de tolerancia
7. Escuche entre líneas, alerta a lo explícito y lo implícito
8. Hable positivamente. Resiste la tentación de comentarios mal sanos.
9. Favorezca la comprensión. Replantee con otras palabras lo que otro ha
dicho.

Evaluación del proceso de interacción

o Actitud Corporal
o Gesto
o Relación Interpersonal
o Contacto Corporal
o Uso del Espacio

Interactuar es dialogar
Dos maneras de enviar y recibir información:
 Hechos o datos: unidades de información que pueden ser medidas o
descritas objetivamente. Ejemplos: cuánto cuesta un computador, el
promedio diario de piezas defectuosas en una planta, el monto de pago del
seguro de hospitalización cirugía y maternidad.
 Sentimientos: las respuestas emocionales de los empleados ante las
decisiones llevadas a efecto, o ante las acciones tomadas por la gerencia o
por otros empleados. Si un gerente no toma precauciones sobre las
consecuencias de su actuación sobre los sentimientos del personal, su
plan puede fallar.
 Mi experiencia como servidor: Ejercicio

En base a su experiencia como proveedor en el área escogida, determine:

1.- Sus fortalezas más importantes para prestar ese servicio:

2.- Determine la cantidad de recursos con que cuenta para prestar ese servicio:

3.- Proponga uno o varios mecanismos para asegurar su trabajo:

4.- Determine cuáles serían los mecanismos para asegurar su trabajo:

 Creando un mecanismo de asistencia técnica directa:

1. Discuta con su equipo de trabajo los siguientes aspectos en la relación al

área seleccionada y diseñe un proyecto para controlar el nivel de
satisfacción al cliente. Este proyecto debe contener:

 Propósito
 Objetivo general
 Objetivos específicos(mínimo dos)
 Recursos necesarios
 Plan de acción
 Resultados esperados

2. Diseñe con sus compañeros de trabajo el mecanismo de información que

pondrá en marcha su equipo para evaluar la satisfacción de los usuarios y
el valor agregado que genera el proyecto.
Módulo II. Relaciones humanas

¡Situación extraordinaria de los mortales!

Cada uno está aquí para una breve permanencia: no sabe para qué, aun cuando a
veces cree que lo presiente. Pero, desde el punto de vista de la vida cotidiana, sin
ir más lejos, existimos para nuestros semejantes humanos; primeramente para
aquellos de cuya sonrisa y bienestar depende nuestra felicidad y después para
aquellos que nos son personalmente desconocidos con cuyo destino estamos
unidos por el lazo de la simpatía. Un centenar de veces al día me recuerdo a mí
mismo, que mi vida interior y exterior depende de las fatigas de otros hombre vivos
o que ya murieron, y que debo esforzarme para dar en la misma medida que he
recibido y sigo recibiendo.

ALBERT EINSTEN

Objetivo:

Este módulo tiene como objetivo proporcionar una visión general de las relaciones
humanas, valorando su importancia como base de sustentación para alcanzar
mejores niveles de servicio y eficiencia en el desempeño dentro de una
organización.

Metodología:

El desarrollo del módulo se hará con exposiciones teórico - prácticas, debate de

ideas y estudios de casos. Seguidamente a cada exposición se organizará al
grupo en trabajo por equipos para el análisis y discusión, conclusiones y
presentación en plenaria. Se utilizarán instrumentos de evaluación de taller, a fin
de medir la eficacia de las técnicas de aprendizaje utilizadas, la información
asimilada por los participantes y recabar información sobre el desarrollo del
mismo.

Importancia de las relaciones humanas:

Para poder entender la importancia de las relaciones humanas, primero tenemos

que conocer la dimensión humana. Es la capacidad de desarrollo que tiene el
individuo en todas sus facetas.
El hombre es considerado como un ser integral, con diferentes características y
distintos aspectos (biológicos, psicológicos y sociales) que lo convierten el ser
biopsicosocial.

Características: Racional, Individual, Sexuado, Capacidad de amor, Trascendente,

Inconcluso, Relacionado con el mundo, Relacionado con otros.

El hombre es un ser que existe en medio de las cosas y de los otros hombres,
para poder vivir necesita de lo que hay en el mundo, lo conoce, lo comprende y lo
valora, se apodera de él, lo dirige y lo transforma. Las personas no están solas en
el mundo, sino que intervienen activamente en él. El sentido del mundo será aquel
que el hombre sea capaz de darle.

Las relaciones humanas, se refieren a la habilidad de llevarte bien con los demás
y de crear relaciones significativas, tu habilidad para llevarte bien con otras
personas es importante tanto para el éxito personal como profesional.

Ejemplo: al decir: “buenos días” “hola” a alguien

Al responder si, estas participando en las relaciones humanas, además de lo

anterior, significan formas de comunicación, al recibir una carta de un amigo, el
leer un libro, también son actividades de relaciones humanas; estas afectan toda
la vida hogareña, escolar, social, trabajo.

¿Qué son las Relaciones humanas?

“Capacidad o habilidad para llevarse bien con los demás”

Las relaciones humanas desempeñan un papel muy importante en el mundo

laboral. Anteriormente el trabajador era visto como una máquina de producción,
pero se ha podido demostrar a los empresarios y gerentes la importancia de ver al
trabajador como un individuo con necesidades especiales.

El hombre vive en una sociedad, el existir de un hombre es convivir con otro. La

sociedad crea un conjunto de normas morales, ideales y principios con el objetivo
de orientar y regular la conducta de las personas que lo integran denominadas
escala o sistema de valores:

VALORES HUMANOS

Criticidad solidaridad
Libertad amor
Responsabilidad autenticidad
Creatividad realización personal
VALORES UNIVERSALES

 Verbal no violencia
 Rectitud paz
 Amor

La personalidad y sus problemas

El estudio de la personalidad es tan complejo, que permite el entendimiento y

comprensión a todo nivel, desde conocerse a sí mismo (y a las personas con
quienes tratamos), hasta una mayor penetración de la política, la historia y los
cambios culturales.

“Toda persona es única” no existen dos individuos que sean exactamente iguales.

Es posible analizar la personalidad en sus diferentes componentes; es decir, la

persona según la ven otros, la persona según modelos de conducta y la persona
según modelos de organización interna, que incluyen su forma de mirar a la gente
y las cosas; y que involucran sus propias emociones, deseos y ansiedades.

Para estudiar la personalidad se han diseñado muchas técnicas diferentes.

Entonces nuestro problema consiste en enunciar los procesos que gobiernan el

desarrollo de la personalidad desde la infancia hasta la madurez.

Personalidad

“Es el efecto que se causa en otras personas”

“El retrato o panorama de un organismo que trabajo unido en todas sus fases”
Symonds(1928)
“Es el valor del individuo como estímulo social” mays (1929).
“Son las reacciones características de individuo a los estímulos sociales y la
calidad de su adaptación a la idiosincrasia de su ambiente” Floyd Allport (1924)

Desarrollo de la personalidad y el control de las emociones:

Autoestima y Autoconcepto

El individuo nace con ciertas posibilidades de personalidad. Tiene un sistema de

respuestas y un sistema de organización. Al nacer los niños muestras algunas de
las características como atributos de la personalidad. En el futuro de cada niño
hay un largo proceso de desarrollo.
Las características universales de la naturaleza humana son principalmente
rasgos heredados, que compartimos con otros miembros del reino animal. La
singular personalidad humana es producto de un desarrollo posterior más
complejo. Procesos fundamentales que están implicados en secuencias de
desarrollo.

El desarrollo de la personalidad podemos estudiarla desde el valor de estímulo

social, sistema de respuestas, especialmente gestos y expresiones faciales,
reveladora de modelos internos y modelos perceptuales, algunas personas se
convierten en pesimistas y otras optimistas, algunas es tímidas y otras en
amistosas, algunas en dominantes y otras en sumisas. La mayor parte de las
respuestas se encontrarán en la forma en que una persona se percibe así misma y
a su ambiente.

Ejemplo: “El niño pasa de mamar a complacerse con alimentos sólidos, conforme
sus necesidades metabólicas exigen más sustancias y mayor variedad de ellos,
con frecuencias son necesarias las presiones maternales para que el niño coma”

La personalidad también cambia como resultado de anticipar frustraciones, es

verdad que la mayoría de la gente resiste a los cambios de personalidad con
notable obstinación.

Lo difícil de cambiar de personalidad. El individuo lleva consigo lo que se ha dado

en llamar su masa de apercepción; los sentidos y significaciones emocionales de
objetos, personas y situaciones. El reforzamiento parcial haya fortalecido las
expectativas desagradables en lugar de placenteras. Las probabilidades subjetivas
de la persona están acentuadamente cargadas a favor de sus creencias de que la
gente es mala, la sociedad injusta y que será maltratada. Modificar cualquier
personalidad después de la primera infancia es un procedimiento difícil y tedioso;
precisa meses e incluso años.

Teoría freudiana del desarrollo de la personalidad

Se dice que la infancia y la primera niñez juegan un papel decisivo en la formación

decisivo en la formación de la personalidad del adulto. Una consecuencia de eso
es que el adulto no es libre de tener la clase de personalidad que desee; ha sido
moldeado confinado y parido con ciertas características infantiles, de los cuales es
muy difícil librarse.

Según Freud existen los estadios del desarrollo. El niño se desarrolla a través de
una serie de estadios en los cuales se busca sucesivamente placer, mediante
diferentes mecanismos o relaciones con su ambiente, se implica que la herencia y
la maduración juegan un papel más importante.
Estadios – Pasivo infantil

 Oral de chupeteo
 Oral sádico
 Anales
 Fase fálica
 Complejo de Edipo
 Fase de lactancia
 Fase genital

Los componentes innatos de la personalidad incluyen los sentimientos de placer,

displacer, excitación y depresión.

Cada uno de los estadios están caracterizados por el medio de la búsqueda del
placer mediante un mecanismo corporal específico. Normalmente se establece un
equilibrio satisfactorio en cada fase, pero es perturbado por presiones,
generalmente interpuesta por los adultos.

El elemento central de la descripción de la personalidad el “yo”, el “ego” el “self”, el

“autoconcepto” y la “autoimagen”

La autoimagen:

Siempre implica atribuir rasgos, como por ejemplo inteligencia, belleza, torpeza,
perversidad. El autoimagen refleja las opiniones que los demás tienen de él.
Acepta las caracterizaciones que hacen de el en buen grado, cuando nos
juzgamos así mismo, empleamos las normas que ha adquirido de su medio social.
Se dice que el auto imagen tiene un intenso matiz social, es claramente un
fenómeno perceptual, un precepto organizado construido a partir de experiencias
personales y de las clasificaciones proporcionadas por los demás. El yo, también
es un precepto que tiene una cualidad elemental que puede señalarse pero no
definirse.

Ningún individuo tiene auto imagen completamente consciente y unificada.

Son numerosos los problemas en el estudio de la comprensión de sí mismo.

Todos tenemos la tendencia a sobre valorarnos, pero algunos somos más
egocéntricos que otros. Todos tenemos rasgos indeseables, pero algunos los
moderamos más que otros. Es posible que al evaluar a los demás no agraden
quienes se nos parecen y pongamos de relieve sus cualidades; o que al encontrar
una persona parecida, el individuo proyecte sus debilidades en esta figura
adecuada.
Autoestima:

Es posible asegurar que, en general, quien auténticamente se percibe así mismo

como valioso, posee un ego más fuerte que aquel que tiene sentimientos de
inferioridad.

“Evaluación que hace el individuo sobre su propia competencia, habilidad,

actividad y personalidad”.

“Valoración que hago de mí mismo como persona en cuanto a mis habilidades,

méritos, necesidades, limitaciones, capacidades, manera de ser y hasta de mi
propia imagen”.

Nace de la auto observación – y auto evaluación, opiniones e imágenes que los

demás tienen sobre nosotros. Puede variar según los sucesos de nuestra vida. Es
el factor que decide el éxito o el fracaso del ser humano.

Personas con autoestima adecuada

 Seguros de sí mismos
 Aprenden a valorarse y sentirse queridos.
 Aceptan críticas
 Logran relacionarse constructivamente con las personas de su entorno.
 Admiten sus errores
 Vencen las dificultades
 Evalúan sus acciones
 Les resulta más fácil ver, oír, pensar, actuar, y sentir positivamente.

Autconcepto

“Opinión que se tiene de sí mismo”

“Ideas referentes al valor persoal”.

¿Cómo llevarse bien con los demás?

Según los psicólogos las personas que no se sienten bien consigo mismo no
pueden llevarse bien con los demás, aumenta la irritabilidad y disminuyen los
niveles de tolerancia. Podemos trabajar tú y yo con efectividad, si hacemos el
intento por entenderlos a todos y no solo a los que son como nosotros. Además de
mantener una comunicación asertiva y el desarrollo de buenas habilidades, te
permiten ser más efectivo en tus relaciones con los demás.

MADUREZ EMOCIONAL, FRUSTRACIÓN, CONFLICTO Y AJUSTE EN EL

MEDIO LABORAL
Personalidad, modelo interno de sus emociones, ideas, creencias y expectativas
que el individuo tiene acerca de sí mismo y de su medio. Los sentimientos ocupan
un lugar central en el desarrollo de la personalidad. las emociones son más
complejas que los sentimientos y pueden ser productos del aprendizaje y no de la
herencia. Watson (1924) sostenía la existencia de tres emociones innatas e los
niños: amor, miedo e ira. El miedo y la ira se desarrollan a partir de la excitación y
el displacer.

Ejemplo: el miedo (la emoción es un conocimiento del objeto- estímulo más la

expectativa de que el contacto con el producirá dolor o sentimiento displacentero).

FRUSTRACIÓN Y CONFLICTO

La frustración como factor en el desarrollo de la personalidad. Se dice que la

frustración ocurre cuando es interferida por cualquier secuencia de conducta.

1- Se ha empleado el término frustración para describir la situación en que una

persona desea dos metas incompatibles; se dice que la persona se frustra
al no poder comer y conservar el pastel al mismo tiempo (conflicto).
2- Se usa frustración para identificar acontecimientos que un sujeto anticipa y
en los que termina desilusionado.

Ejemplo: un individuo busca trabajo en una organización y se forma ciertas

expectativas de cómo será tratado; si la situación resulta distinta, lo “frustra” la
escasa conformidad con sus expectativas.

Se considera que ocurre frustración cuando un patrón de conducta es inferido:

a) Por un obstáculo físico o la acción de alguna persona.

b) Por existir un patrón de conflicto dentro de la persona.
c) Por la ausencia de un objetivo ambiental que impida la realización de un
modelo de conducta.

CONSECUENCIAS INMEDIATAS DE LA FRUSTRACIÓN:

Algunos psicólogos consideran que la ira es siempre producto de la frustración. La

agresión sobre la base de un instinto de muerte o instinto de hostilidad, la
búsqueda del placer y no obstante incluye la frustración, por eso la agresión es un
fenómeno secundario y no un impulso innato; de allí que las personalidades
hostiles y agresivas son resultados de frustraciones acumuladas; en cuanto al
“instinto de muerte” explica que algunas personas nacen con impulsos
destructivos fuertes.
La hipótesis frustración- agresión, sugiere que la intensidad de la emoción de
agresividad originada por una determinada frustración, está en función de 3
variables: a) la fuerza del motivo bloqueado. b) el grado de interferencia con la
respuesta deseada. c) la frecuencia con que ocurre esta interferencia.

Ejemplo: un individuo (hombre) se enfadará más se le impiden ir a una cita con

una mujer que si le impiden ir al odontólogo.

Los actos agresivos, en caso de que se repitan y sobre todo si son

recompensados llegan a ser aspectos habituales de personalidad.

La ansiedad es uno de los principales factores en cualquier forma de desviación

de la personalidad, así como constituye también un componente significativo de la
personalidad normal. La importancia de la ansiedad emerge de su papel en el
proceso de socialización.

FORMACIÓN DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Atención perceptual y defensa perceptual

Atención perceptual: se ha empleado para identificar la supuesta tendencia de

la gente exagerar señales relacionadas con la satisfacción de necesidades.

Defensa perceptual: las personas pueden no ver fácilmente objetos que prefieren
desconocer. Se refiere al bloqueo de la percepción cuando las condiciones
generalmente incluyan alguna clase de amenaza hacia la persona.

Introyección: es el proceso de “internalizar” objetos y situaciones externas y

tratarlas como si realmente fuesen parte de la personalidad.

Proyección: es lo opuesto de la introyección. En este caso la persona toma un

estado interno, una emoción y la proyecta hacia el mundo externo; negando
cualquier relación de aquella con él.

Ejemplo: una persona muy hostil y destructiva, suele experimentar intensos

accesos de ira, pero rehúsa reconocerlos como parte de sí mismo, en lugar de
esto, afirma que los demás se comportan agresivamente y tratan de iniciar los
pleitos con él.

MANEJO EFECTIVO DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL MUNDO

LABORAL

En el mundo laboral debe existir entre todo el personal una relación basada en los
siguientes principios:
  Respeto mutuo de la individualidad, lo que atañe a la vida privada.
 Tratar de entender a las demás personas con los que se relaciona
frecuentemente, para comprenderlos y evitar fricciones y antagonismos.
 Dar oportunidad para que cada uno se sienta que es importante y que
“forma parte” (sensación de pertenecer) mediante la participación.
 Tolerancia recíproca ante las limitaciones y deficiencias. No todos tenemos
la misma inteligencia.
 Interés genuino, sincero, amistoso hacia los demás, para establecer el
“rapport” afectivo puro.
 Dar una sensación agradable a los que los rodean y a los que trata. Mostrar
y probar que tienes un verdadero aprecio por los demás.
 Deseo desinteresado de ayudar a los demás en sus problemas y
dificultades, relacionado a la inteligentemente y midiendo con sensatez la
orientación y el consejo.
 Debe practicar la empatía poniéndose en el lugar del otro.
 Llevar la contraria y oponerse, es a veces aconsejable. Pero no debe ser de
los “espíritus de contradicción”.
 No escuchar chismes. Los enredos, los rumores, las intrigas crean
problemas.
 Es de sabio respetar la opinión ajena y no despreciar el punto de vista del
otro. No ridiculizar a nadie por ser de contraria opinión.
 Al discutir un punto o argumento, no usar la emoción sino la razón.
 Reconocer el tiempo de otros. Será siempre amplio y generoso con el
sentimiento de reconocer que otros también valen mucho.

Existen siete hábitos de la gente altamente efectiva, los cuales están basados en
los principios de la rectitud, la integridad y honestidad. Cimientos de la confianza
esencial en la cooperación y en el desarrollo personal.

MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUANAS

Objetividad, Amor, Tolerancia, Respeto, Honestidad, Amor, Eficiencia, Sinceridad

SIGNIFICADO DE LAS CARICIAS:

Las raíces de la conducta se deben estudiar en las primeras etapas de la vida. El

estímulo sensorial más importante es el contacto físico íntimo con otros seres
humanos, tocar, acariciar y mirar los ojos, el contacto de la piel desnuda resulta
indispensable para la salud física y mental integra. Toda persona tiene necesidad
de ser tocada y reconocida por los demás, estas son necesidades biológicas y
psicológicas a los que ERIC BERNE llamó “hambres”
Caricias positivas: provocan sensación de bienestar y elevan la autoestima.
Pueden se miradas o palabras de afecto, besos, elogios sinceros, regalos. Las
caricias positivas abarcan desde un “hola” hasta el encuentro profundo de la
intimidad.

Ejemplos: el supervisor que contesta con sinceridad a la pregunta de un

subordinado. Una persona que saluda a otra con un “buenos días”. Es un placer
trabajar contigo.

Caricias falsas: aparentemente presen positivas, pero no son sinceras y procuran

extraer algún beneficio mediante la adulación; disimulan la hostilidad que puede
sentir una persona. Con frecuencia van precedidos por la palabra “querida”.

Ejemplos: la madre que estruja a su hijo en un brazo hasta sofocarlo. “que bien le
queda ese traje debería llevarse otro”

Caricias negativas: ocasionan daño emocional o físico, conllevan una

degradación ulterior de la persona. A menudo, no son las palabras sino el sentido
expresado por el tono de voz, la expresión facial, el gesto, la postura física, lo que
hace una caricia ser negativa.

Caricias agresivas: causan dolor, daño moral o físico, incluyen, reproches, gritos
y críticas.

Ejemplo: “nunca haces nada bien”

“tu uniforme es pésimo”

“te queda bien esa blusa” (dicho con una mirada burlona)

Caricias de lástima: aparentemente representan compasión auto sufrimientos

ajenos, pero son negativas porque fomentan el desvalimiento y disminuyen la
autoestima.

Ejemplos: “a ella hay que hacerle todo, es tan delicada”

“él es muy joven, no sabe lo que hace”

“pobrecito ahora se quedó solo”