GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: GESTION ADMINISTRATIVA

 Código del Programa de Formación: 122115 versión 100.

Nombre del Proyecto: APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y FINANCIERAS

PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN UNA PYME UBICADA EN LA CIUDAD DE CARTAGENA.
 Fase del Proyecto: PLANEACIÓN.

Actividad de Proyecto: PLANEACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS.

Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español,
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

 Duración de la Guía: 100 hrs.

2. PRESENTACION

Según John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente y fundador del Service
Quality Institute, en su libro SERVICIO AL CLIENTE, dice: “En un mundo
globalizado donde las reglas de los consumidores son supremas, y donde ya no
importa a que industria pertenezca ni que producto o servicio ofrezca, donde
las compañías están en competencia a la caza de los mejores talentos, mejor
tecnología, mejor diseño, el mejor servicio al cliente resulta ser la verdadera
clave de la competitividad. En el Mercado, las compañías ganadoras son las que
no solo saben cómo satisfacer las necesidades de sus clientes. Las grandes compañías aprenden a exceder
las expectativas y proveer un servicio de calidad sin rival”1

Por otro lado, Peter Drucker en su libro The practice of management afirmó:” sólo hay una manera de
definir los propósitos y objetivos de los negocios: Crear un cliente”1. Es él quien determina cuál es le
negocio. Aspecto contradictorio de las compañías, pues algunas todavía han estado lejos del cliente,
debido a que su atención principal han sido los productos, los costos, y por ende, las utilidades. El cliente
pareciera, se encuentra muy lejos de los intereses de los empresarios2.
Esta guía, le permitirá desarrollar las competencias necesarias para diagnosticar y diseñar un programa de
SERVICIO AL CLIENTE, a la unidad productiva objeto de estudio, contribuyendo con esto a incrementar sus
ventas y permanencia en el ámbito empresarial.

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión inicial

Estrategias Didácticas
1 Método de preguntas
2 Socialización en plenaria
Tiempo invertido en la actividad
Presencial. 1 Hora Desescolarizado: 0 Horas Virtual: 0 Hora

A continuación lo invitamos a realizar las siguientes reflexiones iniciales, las cuales también desarrollará
comparativamente al finalizar todas las actividades planteadas en esta guía, generando las conclusiones
correspondientes.

¿Qué opina de ésta imagen?

¿Conoce usted cuál es el contexto fundamental para que
se brinde una excelente atención al cliente?
¿Cree usted que las relaciones laborales influyen en el
comportamiento con los clientes? ¿Por qué?
¿Qué preparación considera usted que se debe hacer
para atender a un cliente?
¿Cómo cree Ud. que debería realizar la asesoría al
cliente para lograr identificar sus necesidades y
expectativas ?.
¿Qué aspectos considera usted que se deberían tener
en cuenta para atender a un cliente? ¿Por qué?
¿Qué comprende usted por objeción?. ¿Considera importante manejar las objeciones? ¿Por qué?
¿Si usted fuera Asesor Comercial como manifestaría sus principios y valores frente al cliente?
¿Si usted asumiera el rol de Cliente, qué observaría de la imagen y presentación personal del Asesor?
Socializar en sesión plenaria sus respuestas, es importante que tenga en cuenta y aplique sus
conocimientos y experiencias previas sobre el tema de estudio y solicite oportunamente la
orientación y asesoría que requiera a su Instructor.

(Tiempo presencial: 1 hora)

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

En esta guía se identificarán los siguientes conceptos:

El contexto del servicio:
La Cultura y el Clima Organizacional como bases para un excelente servicio.
Políticas de servicio.

 Aspectos de la personalidad y de la imagen personal que inciden en el servicio

Personalidad. Concepto, Conducta y pensamiento, aspectos , características, factores y
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dimensión Interpersonal.
Imagen Personal: Concepto, aspecto Corporal, cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
Encanto personal: Vestuario y Accesorios, Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios,
Maquillaje y Perfume,
Elegancia Masculina y femenina.
Aspecto Espiritual: concepto.

 Calidad en el servicio:

Servicio: Definición, Calidad en el Servicio y Atributos del Servicio

Triangulo del Servicio: concepto y ejemplos
Estándares del servicio: concepto
Momentos de Verdad: concepto
Ciclo del Servicio:
Cliente: concepto, Tipos y clasificación de Clientes
Beneficios para el personal de una adecuada atención al Cliente.

 La comunicación:

El proceso de la comunicación

Habilidades básicas de la comunicación
Habilidades específicas de la comunicación
Diagnóstico de la capacidad de escucha activa
Comunicación no verbal
La adecuada atención telefónica
La resolución de situaciones conflictivas
Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
Herramientas de servicio que permiten definir índices e satisfacción del cliente.
Herramientas de servicio al cliente que permite definir necesidades y expectativas de los clientes.

 Relaciones interpersonales:

Conceptos, elementos y desarrollo

 Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos:

 Teléfono
 PBX,
 Internet,
 Intranet
 Correo Electrónico,
 Celular.

 Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo:

 Fono memo,
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 agenda y directorios manuales o electrónicos.

 Portafolio de Servicios de la Organización

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Estrategias Didácticas
1 Métodos de preguntas
2 Dramatización
3 Cuadro sinóptico
4 Socialización en plenaria
5 Resumen
6 Aprendizaje básico en problema
7 Foro de discusión
Tiempo invertido en la actividad
Presencial. 12 Horas Desescolarizado: 11 Horas Virtual: 6 Hora

Tenga presente que sus compañeros de estudio e Instructor son un equipo de trabajo que orientan sus
esfuerzos al logro de la meta. Conserve en una carpeta o portafolio sus evidencias, ordenadas
cronológicamente, las cuales utilizará en la asesoría individual y en las socializaciones grupales.

3.3.1 con su GAES realice lectura de los temas siguientes socialice:

 ¿Qué es Cultura Organizacional y cómo incide en la atención al cliente?

 ¿Qué es estructura orgánico funcional?
 ¿Qué es un manual de funciones?
 ¿Qué es Clima Organizacional y cómo incide en prestar el servicio?
 ¿Que son las Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos?
 ¿Qué son Normas de Cortesía Telefónica?
 ¿Qué es Portafolio de Servicios de la Organización?
 ¿Qué es ciclo del servicio?
 ¿Qué es triangulo del servicio?

(Tiempo presencial: 5 horas, 30 minutos)

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Estrategias Didácticas
1 Informe escrito relacionado con el proyecto
2 Aprendizaje basado en problemas
3 Trabajo de campo
4 Socialización en plenaria
Tiempo invertido en la actividad
Presencial. 4 Hora Desescolarizado: 4 Horas Virtual: 2 Hora
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Tenga presente que sus compañeros de estudio e Instructor son un equipo de trabajo que orientan sus
esfuerzos al logro de la meta. Conserve en una carpeta o portafolio sus evidencias, ordenadas
cronológicamente, las cuales utilizará en la asesoría individual y en las socializaciones grupales.

3.3.1 De forma individual realice lectura del Archivo Cultura organizacional y responda a las siguientes
preguntas:

¿Qué es Cultura Organizacional y cómo incide en la atención al cliente?

¿Qué es Clima Organizacional y cómo incide en prestar el servicio?

(Tiempo presencial: 2 horas, 30 minutos)

3.3.2 Realice lectura autorregulada del documento Distinción Social y Moda. González, Ana Marta García
Martínez, Alejandro Néstor Primera parte, págs. 25-51. Ingrese a la base de datos del SENA en e-brary.

Por medio de una dramatización en el ambiente de aprendizaje, relacione las diferencias existentes en
el vestuario hombre-mujer y presentación personal, para llevar a cabo una excelente presentación de
etiqueta y protocolo. Tenga en cuenta las indicaciones de su instructor.

(Tiempo presencial:2 horas) (Trabajo autónomo: 1 hora) (Trabajo virtual: 1 hora)

3.3.3 Realice lectura autorregulada del archivo Tema 1: “La Personalidad” y el Tema 2: Relaciones
interpersonales”.

Prepare una intervención para socializar en plenaria.

(Tiempo presencial 2 horas) (Trabajo autónomo 1 hora).

3.3.4 Elabore un mapa conceptual con los conceptos de servicio, la calidad y la comunicación en el Servicio
al Cliente.

Socialice en plenaria sus respuestas.

Realice las demás actividades asignadas por su tutor.

(Tiempo presencial 2 horas) (Trabajo autónomo 3 horas)

3.3.5 Realice lectura del documento un Enfoque Estratégico del servicio al cliente. Scientia et Technica Año
XII, No 32, Diciembre 2006. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701. Págs 1-6

Con base a la anterior lectura: Elabore un cuadro sinóptico, donde evidencie los conceptos de servicio al
cliente, triángulo del servicio, ciclo del servicio, estrategias del servicio.

( Tiempo presencial 2 horas) (Trabajo autónomo 1 hora)

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3.3.6 Sobre el Tema de Agenda y Control de Citas y Equipos de Comunicación: En el formato adjunto en
plataforma programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de
actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco.

(Tiempo presencial 2 horas) (Trabajo autónomo: 1 hora) (Trabajo virtual: 1 hora)

3.3.7. Participe activamente en el foro virtual propuesto en la plataforma Blackboard para ésta semana,
asumiendo una actitud crítica y con ideas fruto de su propia reflexión.
(Tiempo virtual: 1 hora)

3.3.9. Participe activamente en la programación las jornadas de cultura física, emprendimiento y

humanística que le sean programadas en esta semana.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Estrategias Didácticas
1 Formatos para evaluar al servicio al cliente
2 Trabajo de campo
3 Socialización en plenaria
Tiempo invertido en la actividad
Presencial. 5 Hora Desescolarizado: 3 Horas Virtual: 2 Hora

Con su GAES, presente un informe que contenga:

El diseño y la aplicación de la herramienta de servicio al cliente, con las cuales se definirán los índices de
satisfacción del cliente y/o definir las necesidades y expectativas de los clientes.

 Pueden tomar una de las herramientas de servicio al cliente, mencionadas en la guía, o utilizar
varias
para auditar a los clientes.
 Recuerden que existen dos tipos de clientes, por tanto el instrumento de medición del servicio al
cliente debe tener un objetivo, la definición de la población y la muestra a la que se le aplicará este
instrumento, y un esquema o diseño diferente a la encuesta para realizar la investigación de
marketing.

(Tiempo presencial:5 horas) (Trabajo autónomo: 3 horas) (Trabajo virtual: 2 horas)

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Aprendizaje Evaluación

Evidencias de Identifica el concepto de servicio al cliente y Observación- Cuestionario de

Conocimiento : de atención al cliente, los tipos y clases de prueba escrita
clientes de acuerdo con las políticas y la
cultura de servicio en la unidad productiva.

Identifica el triangulo y el ciclo del servicio, las

herramientas para medir la satisfacción y
fidelización de clientes y define necesidades y
expectativas de los clientes.

Diferencia los momentos de verdad en cada

uno de los procesos de la organización o
empresa.

Expresa de manera respetuosa, con claridad y

precisión los mensajes relacionados con los
clientes internos y externos teniendo en cuenta
el proceso comunicativo dentro de las
relaciones empresariales, en español y en
inglés.

Maneja cuidadosamente el software disponible

para la atención y el servicio al cliente.

Ejecuta con responsabilidad momentos de

verdad estelares durante la atención y el
servicio al cliente interno y externo.

Ejecuta momentos de verdad estelares en la

atención y el servicio al cliente dentro de la
organización o empresa.

Aplica diligentemente actitudes y valores en

las relaciones públicas en procura del
prestigio de la Organización
Evidencias de Atiende el público y facilita el servicio al Observación - lista de chequeo
Desempeño cliente con objetividad, observando el
protocolo y los estándares establecidos así
como los medios tecnológicos de la
organización.
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Aplica de manera honesta sus cualidades y

facultades y la importancia en el desarrollo
personal, laboral y profesional.

Aplica diligentemente actitudes y valores en las

relaciones públicas en procura del prestigio de
la Organización.

Aplica respetuosamente las normas de

cortesía y de etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio al cliente
interno y externo.

Participa de manera proactiva en la realización

del trabajo en equipo, demostrando actitud y
liderazgo positivos durante el desarrollo de las
actividades.

Participa de manera proactiva en la

realización del trabajo en equipo,
demostrando actitud y liderazgo positivos
durante el desarrollo de las actividades.

Evidencias de Proyecta de manera estricta elegancia y Observación- Informe del

Producto: distinción, a través de su pulcritud en el vestir, diseño y aplicación de la
combinación de colores, accesorios, Herramienta de servicio que
maquillaje y peinado. permiten definir índices e
satisfacción del cliente

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien.

ATENCION PERSONALIZADA: Modo de atención en el que la persona es atendida de manera

individual, en función de sus características propias y sus problemas personales.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación capas de exponer puntos de vistas de forma flexible, abierta,
siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad
negociadora.

CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual,
mejor o peor que otros. Grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites.

COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera
correcta y adecuada.
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ESPECTATIVAS: Aquello que los usuarios esperan encontrar cuando adquieren un producto o un
servicio.

FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera

GARANTIA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado

MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los productos y/o servicios, por lo tanto a
incrementar la satisfacción de los clientes.

SATISFACCIÓN: Estado en que se encuentran los usuarios o clientes de un producto y/o servicio
cuando quedan cubiertas sus expectativas, o incluso cuando se les da algo más de lo que ellos esperan.
Call center: Es una aplicación informática que convierte la computadora en una especie de centro de
llamadas.

Citófono: Conjunto de elementos eléctricos y electrónicos destinados a gestionar las llamadas a la puerta
de entrada de la casa.

Directorio: Es una agrupación de archivos de datos, atendiendo a su contenido, a su propósito o a cualquier

criterio que decida el usuario.

Intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir dentro de una
organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales. El término intranet se utiliza
en oposición a Internet, una red entre organizaciones.

IP: Es una etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y jerárquica, a un interfaz (elemento de
comunicación/conexión) de un dispositivo (habitualmente una computadora) dentro de una red que utilice el
protocolo IP.

Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia

de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como
una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera
conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah,
Estados Unidos.

FAX: A veces llamado telecopia, es la transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto texto
como imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a una impresora o a otro dispositivo de
salida. El documento original es escaneado con una máquina de fax, que procesa los contenidos (texto o
imágenes) como una sola imagen gráfica fija, convirtiéndola en un mapa de bits, la información se transmite
como señales eléctricas a través del sistema telefónico. El equipo de fax receptor reconvierte la imagen
codificada, y la imprime en papel.

PBX: Ramal privado de conmutación automática, o más bien Central Secundaria Privada Automática; es en
realidad cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de telefonía por medio de líneas
troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre
cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado
y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo Privado a su denominación.
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Software: Se conoce como software al equipamiento lógico o soporte lógico de una computadora digital;
comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas
específicas, en contraposición a los componentes físicos del sistema, llamados hardware.

Trazabilidad: conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer

el histórico, la ubicación y la trayectoria de algo.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Libro Leales para siempre: Cómo Conservar Clientes Con Un Buen SERVICIO. Service Quality Instiute.
John Tschohl. Mexico 2010
Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de San Luis. Personalidad e Inteligencia. Morales
de Barbenza, Claribel. Argentina – 2005.
Distinción Social y Moda. González, Ana Marta García Martínez, Alejandro Néstor. España. 2008.
Documento de Servicio al cliente. Sena virtual. 2004.
GESTIÓN EFICAZ DEL TRABAJO EN EQUIPO Guías de Gestión de la Pequeña Empresa (Sesión I Págs. 5-16
Sesión II: Págs. 31-42 Sesión III: Págs. 70-87 Sesión VIII: Págs. 153-156) Gestión eficaz del trabajo en
equipo. Marketing Publishing. Editorial: Ediciones Díaz de Santos. Ubicación: España. Fecha de publicación:
2007.
Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artículos,
índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español, que pueden ser
consultadas desde la red del SENA.
http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)