Manual Del Siau

E.S.E.
HOSPITAL UNIVERSITARIO
SAN JORGE DE PEREIRA
Sistema de Informacin y Atencin al Usuario - SIAU
MANUAL DE INFORMACION
Y ATENCION AL USUARIO
E.S.E.
INTRODUCCIN
En una Institucin Prestadora de Servicios de Salud la ATENCION AL USUARIO est

dada por un conjunto de procesos interrelacionados entre s, que involucran no solo el
proceso especifico de prestacin de servicio de salud, sino que abarcan tambin una serie
de procesos no clnicos o asistenciales, sin los cuales no sera posibles de atender de
maneras adecuada y oportuna las necesidades de los usuarios.
Es frecuente observar que los usuarios a pesar de egresar sanos del Hospital San Jorge
se retiran de la entidad con alguna insatisfaccin manifiesta, lo cual es explicable, en el
mbito del conjunto de procesos que se encuentran alrededor de las actividades
propiamente asistenciales.
El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe
ser reforzado con un sistema de informacin en donde se dan a conocer aspectos
relacionados con los servicios que el Hospital brinda, su calidad, ventajas, garantas,
requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y
participacin social, mecanismo de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de
los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y elegirlo como el
prestador de su preferencia.
E.S.E.
MISION
Somos una Empresa Social del Estado prestadora de servicios de salud de mediana y
alta complejidad, que garantiza al usuario atencin con calidad, calidez y tica,
participando en la formacin del talento humano, brindando desarrollo al cliente interno y
siendo auto sostenible.
VISION
Somos el mejor prestador de servicios de salud en la ecorregin del Eje Cafetero,
enfocados en el ser humano.
POLITICAS DE CALIDAD
En el HOSPITAL SAN JORGE estamos comprometidos con la satisfaccin de las
necesidades del usuario, cliente interno y externo, que accede a nuestros servicios, a
travs de un talento humano altamente calificado, que se destaca por su tica y trato
amable, en proceso constante de crecimiento y motivacin con recursos adecuados y
promoviendo la implementacin y mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de
Calidad, que nos permite brindar y un optimo servicio y permanecer en el mercado.
PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
Somos Solidarios, Somos tolerantes, Somos competitivos, Somos

Comprometidos y Somos Participativos.
VALORES INSTITUCIONALES
Somos Honestos, leales, respetuosos, responsables y equitativos.
Oportunos, Somos
E.S.E.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
SERVICIOS MEDICOS ASISTENCIALES DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD

1.
2.
3.
4.
5.
Servicios de urgencias mdico-quirrgicas

Servicios de hospitalizacin en salas y servicio especial
Servicios Quirrgicos
Servicios Gineco-obstetricos
Servicios de Cuidados Intensivos
SERVICIOS DE URGENCIAS MEDICO-QUIRURGICAS

Atendemos las 24 horas a toda la poblacin de nuestra rea de influencia, coordinados
por el centro de referencia de urgencias, emergencias y desastres del Departamento.
SERVICIOS DE HOSPITALIZACION EN SALAS Y SERVICIO ESPECIAL

Somos la empresa con mayor capacidad de alojamiento para la prestacin de servicios
como ginecologa, medicina interna, pediatra, neonatologa, intermedios adultos,
ortopedia, neurociruga y subespecialidades.
SERVICIOS QUIRURGICOS
Disponemos de quirfanos y personal especializado para la atencin de urgencias las 24
horas y cirugas electivas, incluyendo todo el soporte tecnolgico para los procedimientos
como: Fluoroscopio, Microscopio para ciruga del SNC, Ciruga Vascular, Ciruga
Otorrinolaringologa.
SERVICIOS GINECO-OBSTETRICOS
Contamos con personal altamente calificado para la atencin de partos desde bajo hasta
alto riesgo.
E.S.E.
SERVICIOS DE CUIDADOS INTENSIVOS
Brindamos atencin especializada a pacientes neonatales, peditricos y adultos en estado
crtico, con recurso humana altamente cualificado y tecnologa de punta que permite
monitoreo y procedimientos de tipo invasivo y no invasivos.
SERVICIOS MEDICOS AMBULATORIOS

Atendemos consulta
Medicina Interna,
Oftalmologa, ciruga
Ciruga Maxilo-facial
Otorrinolaringologa.
externa en las especialidades de: Ciruga general, Oncologa,

Ginecoobstetricia, Pediatra, Hemato-oncologia, Ortopedia,
peditrica, neumologa, Neurociruga, Urologa, Ciruga plstica,
Ciruga Vascular, Gastroenterologa, Fisiatra, Oncologa y
SERVICIOS DE IMAGENOLOGIA
Contamos con la ltima tecnologa en Ecografas, tridimensional, Tomografa de alto
resolucin, mamografa, eco cardiografa, radiologas y biopsias dirigidas.
SERVICIOS DE LABORATORIO CLINICO

Contamos con tecnologa de ltima generacin que nos permita ofrecer a la comunidad
mdica y cientfica una amplia gama de exmenes de diagnostico, con alta confiabilidad y
oportunidad para la adecuada toma de decisiones.
BANCO DE SANGRE TIPO A

Servicio de apoyo hospitalario que capta, procesa y almacena y distribuye hemoderivados
para atender la demanda intrahospitalaria y las diferentes instituciones de salud de la
regin.
E.S.E.
E.S.E.
GLOSARIO
CONCEPTOS BASICOS EN LA ATENCION AL USUARIO

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales,
facilidad de acceso fsico y telefnico. Es un componente de la calidad de servicio. Incluye
aspectos como el horario de visitas, ubicacin de pacientes y servicio al cliente interno y
externo.
ACTITUD: disposicin de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos
pueden ser modificados.
ATENCIN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atencin en el que cada
persona es atendida de manera singular e
individualizada, en funcin de sus
caractersticas propias y sus problemas personales.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicacin que emplean aquellas personas
capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y
considerado con las opiniones de los dems, mostrando empata y respeto.
CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo
como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos
para los que ha sido creado. La satisfaccin de los usuarios es un componente importante
de la calidad de los servicios.
CALIDAD PERCIBIDA: Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de
un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos cientfico-tcnicos, (fiabilidad,
capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la
relacin y comunicacin con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha,
empata, inters...) y aspectos sobre el entorno de la atencin, ambiente, decoracin y
limpieza.C I N A D E A T E N C I N A L U S U A R I O D E L S E S C A
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trmites.
COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempear unas
funciones de manera correcta y adecuada.
E.S.E.
EMPATA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y
Transmitrselo, para que sepa que comprendemos su situacin. Es uno de los rasgos de
los profesionales de las instituciones de Salud ms valorados por los usuarios.
EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden
al Centro Hospitalario. Las expectativas se conforman a travs de las experiencias previas
o del conocimiento de las experiencias de otras personas; tambin se forman por lo que
dicen los medios de comunicacin. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya
que ello puede provocar frustracin e insatisfaccin de los usuarios.
FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente
de la calidad de los servicios Hospitalarios.
GARANTA: Accin y efecto de asegurar lo estipulado.
MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a
incrementar la satisfaccin de los profesionales y de los usuarios.
ORIENTACIN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en que estn
organizados Los servicios prestados por el Hospital San Jorge la cual deben adaptarse a
las necesidades e intereses de sus usuarios.
PERCEPCIN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se
le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados pblicos que desarrollan su
trabajo en el Hospital mdicos, enfermeras, auxiliares, tcnicos, secretarias entre otros.
SATISFACCIN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un
servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo ms de
lo que ellos esperaban encontrar.
USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios del
Hospital San Jorge. En torno a l se organizan todos los servicios que se prestan en el
Hospital.
E.S.E.
VISIN DEL SIAU

Implementar el servicio de informacin y atencin al usuario (SIAU) de la E.S.E. Hospital
Universitario San Jorge como el modelo gerencial ms oportuno de atencin al usuario,
con un nfasis en una cultura institucional de mejoramiento del servicio, logrando una alta
satisfaccin de nuestros usuarios internos y externos.
OBJETIVO GENERAL
Implementar en la E.S.E. HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE, los instrumentos
bsicos necesarios para la ejecucin de los servicios de informacin y atencin al usuario
(SIAU) de una forma clara, eficaz y oportuna, con la activa participacin de la institucin,
los usuarios y la comunidad, buscando y as contribuir al mejoramiento en la calidad de
los servicios.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Dar a conocer los servicios que la institucin brinda su calidad, ventajas y
condiciones
Conocer las causas y resolver los problemas que han generado una sensacin de
insatisfaccin o un dao al usuario

Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relacin con
los servicios ofrecidos por la institucin e identificar sus prioridades

Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente informacin a
los usuarios sobre las instituciones que componen la red de prestadores de
servicios de su aseguradora y las condiciones de acceso
E.S.E.
QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU?

El Servicio de Informacin y Atencin al Usuario es una iniciativa gerencial diseada por el
Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de
partida la informacin que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas, quejas,
reclamos o sugerencias) que sobre la prestacin de los servicios formulan a las I.P.S.
PARA QUE SIRVE EL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO

(SIAU)
Con el servicio de informacin y atencin al usuario se pretende aportar y favorecer los

procesos de toma de decisiones por parte de la E.S.E. Hospital Universitario San Jorge de
Pereira, la construccin de los medios ms adecuados de proteccin y promocin de los
derechos de las personas y en el plan de mejoramiento de la calidad en la prestacin de
los servicios en la perspectiva del desarrollo institucional de la E.S.E. Hospital.
E.S.E.
FUNCIONES DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU)
Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalizacin

y resolucin de las peticiones.
Hacer uso de los formatos de registro de peticiones (quejas, sugerencias, reclamos),
como instrumento bsico para la operacin y mejoramiento de los procesos.
Operativizar los diferentes medios de comunicacin que permitan un anlisis
cualitativo de las necesidades del usuario a travs de encuesta, sondeos, buzn de
sugerencias.
Disear y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanizacin de los servicios al
desarrollo de herramientas de proteccin de los derechos y deberes derivados de la
afiliacin al sistema, portafolio de servicios, nuevas concepciones en la relacin
paciente prestador.
Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio
cualitativo y cuantitativo la informacin proveniente del usuario, grupo o comunidad
que alimentan el proceso de toma de decisiones.
Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones
acordadas a partir de la informacin del SIAU, por los niveles superiores de la E.S.E.
Consolidar el servicio de atencin a la comunidad a travs de acciones concertadas
que favorezcan su participacin activa en el mejoramiento de la calidad de los
servicios de salud.
Poner a disposicin del sistema administrativo de la E.S.E. la informacin proveniente
de los usuarios con el fin de favorecer su integracin equitativa de la oferta y la
demanda de los servicios de salud.
E.S.E.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO

(SIAU)
Contar con informacin proveniente de los usuarios para facilitar el mejoramiento de la

calidad de los servicios.
Brindar conocimientos e informacin con relacin a las caractersticas de la demanda
de servicios de salud.
Crear medios de expresin concreta de las necesidades de salud de los usuarios.
Fortalecer la relacin Institucin Usuarios Comunidad.
Promover actividades de sensibilizacin en el campo de los derechos y deberes en
salud de los usuarios.
Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los
prestadores de servicios.
Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros servicios.
Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios.
E.S.E.
FUNCIONES DE LOS RESPONSABLE DE LA GESTIN DEL SERVICIO DE
INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU)
Divulgar las normas legales que fundamentan la creacin del Servicio de Informacin
y Atencin al Usuario en todas las instancias: Gerencia, Administracin, Usuarios y
Funcionarios.
Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la toma de

decisiones de los diferentes actores del proceso.
Servir como herramienta de gestin y control de la calidad en el mejoramiento del

clima organizacional y comunitario.
Implementar sistemas Internos Externos de proteccin y defensa de los derechos

desde el sector salud.
Fortalecer el mejoramiento en la gestin, organizacin y toma de decisiones de los

servicios de la Institucin.
E.S.E.
PROCESOS DEL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU
1.
INFORMAR A LOS USUARIOS
El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe
ser reforzado con un sistema de informacin en donde se dan a conocer aspectos
relacionados con los servicios que el Hospital brinda, su calidad,
ventajas, garanta,
requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y

participacin social, mecanismos de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de
los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y elegirlo como el
prestador de su preferencia.
POR QUE Y PARA QUE INFORMAR?

El Hospital necesita suministrar informacin a los usuarios y a todos los otros actores para
tratar de satisfacer sus solicitudes y regular y armonizar las relaciones asegurador
prestador usuario comunidad, relacionados con las condiciones: administrativas,
legales, tcnico cientficas, ticas y los deberes y derechos que se adquieren por el hecho
de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atencin en salud.
Tiene como finalidad mejorar el nivel de satisfaccin del usuario frente al servicio.
QUE INFORMACIN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?

A los usuarios se les brinda informacin relativa a la prestacin del servicio:
Atencin reglamentada en los planes de beneficios POS y POS-S

Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institucin
Linea 24 horas de atencin al usuario
Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestacin de los sevicios
Nombre y meritos de los profesionales que prestan servicios en la institucin
Relativas a los deberes y derechos:
E.S.E.
Deber de cuidar y proteger la institucin

Oportunidad de expresar sus percepciones sobre el servicio
Participacin de los usuarios en la toma de decisiones, en la vigilancia y control de
la gestin, prestacin, calidad y servicio.

Deberes de los usuarios para con su salud y la de la comunidad
Derecho a ser informado en un lenguaje comprensible sobre su condicin de
salud: compromiso de rganos, diagnsticos, factores de riesgo, investigaciones,
planes de manejo integral, riesgo-beneficio de los procedimientos, complicaciones,
evolucin, pronostico, efectos secundarios, incapacidades, secuelas, prevencin,
costos.
Consentimiento informado y desistimiento y renuncia a la atencin
Instrucciones sobre procedimientos diagnosticos o teraputicos.
CUANDO SE INFORMA A LOS USUARIOS?
Por demanda del usuario, para satisfacer sus necesidades de informacin

Por iniciativa del Hospital para promocionar y divulgar sus servicios e imagen
corporativa
BENEFICIOS PARA EL USUARIO:
Satisfacer sus necesidades de informacin

Adquirir y/o fortalecer su confianza en los servicios que recibe del Hospital
Eliminar o disminuir la ansiedad que generan los servicios de atencin clnica y en
ocasiones la atencin administrativa.

Conocer los distintos escenarios y formas de participacin social en salud y la
manera de involucrarse en ellos.

Aprender a hacer un uso adecuado de los servicios y conocer las caractersticas y
condiciones de la oferta de servicios.
BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR
Divulgar promocionar sus servicios y la calidad de los mismos

Ganar la confianza de los usuarios
Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios
Promover el uso adecuado de los servicios
E.S.E.
COMO SUMINISTRAR Y SOCIALIZAR LA INFORMACION?

La informacin cumple una doble finalidad:
FUNCIONAL: Cuando se relaciona con procesos, tramites y eventos.
PEDAGOGICA: Cuando se relaciona con informacin de autocuidado, programas de
prevencin y promocin de la salud.
La socializacin es el momento en el cual se hace el contacto del usuario con el hospital y
la informacin llega al usuario en el proceso de promocin y divulgacin de los servicios y
la imagen corporativa.
La informacin se suministra de manera Personal (directa) o Impersonalmente:

PERSONAL: El proceso de comunicacin es permanente y por lo tanto los flujos de
informacin se dan en cada momento de la relacin interpersonal, con los gestos, la
mirada y las palabras. Adicionalmente se realiza mediante conferencias y charlas de
presentacin.
Este proceso empieza en la portera de la institucin y tiene ciclos de informacin y
silencio en donde los usuarios toman decisiones.
Se requiere que todo el personal de la institucin est sensibilizado y capacitado para
responder a esta necesidad.
IMPERSONAL: La socializacin se puede realizar de dos formas diferentes:
Masiva: volantes, folletos, cartillas, carteleras, afiches y peridicos murales.

Selectiva: entrega de material a usuarios focalizados, entrega via correo de
portafolio de servicios.
E.S.E.
E.S.E.
E.S.E.
REQUISISTOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ACCESO A LOS DIFERENTES SERVICIOS
SERVICIO
CONSULTA EXTERNA
ESPECIALIDADES
Anastesiologia
Cardiologia
Cirugia General
Cirugia Plastica
Cirugia Pediatrica
Estomatologia
Fisiatria
Gastrocoop
Genetica
Hematologia
Medicina Interna
Neumologia
Neumologia Pediatrica
Neurologia Pediatrica
Neurocirugia
Ginecologia
Neurologia
Oftalmologia
Pediatria
Otorrinolaringologia
Urologia
Dermatologia
Nutricionista
Anestesia
PROCEDIMIENTO
REQUISITOS
HORARIOS
1. El paciente
reclama la ficha, 2.
Se atiende en la
casilla
correspondiente, 3. 1. Orden medica (remisin),
Entrega de
Se ingresan a la base
2. Carn y documeto de
fichas de 7 a 2
de datos, 4. Se
identidad
informa
telefonicamente
fecha y hora de la
cita asignada.
E.S.E.
1. El portero de la
porteria principal
entrega las fichas
(60) desde las 6:30
a, 2. El paciente se
dirige al laboratorio
LABORATORIO
Radiografias
Ecografias
IMGENES
DIAGNOSTICAS
Intervensionismo
Biopsias
Drenajes
1. Se presenta la
orden medica, 2. Se
factura en consulta
externa, 3. En
Imgenes
Diagnosticas se
asigna la cita
correspondiente
Rehabilitacin
(terapias)
1. Orden medica, 2. Factura

(para facturar se requiere
copia del carn y documento
Resultados:
de identidad)
Lunes a
Viernes 4 a 6
Citas: lunes y
miercoles de 8
a 10
Electromiografias
REHABILITACIN
1. Fotocopia de la orden del

examen de laboratorio, 2.
Fotocopia del carn y
documento de identidad
Toma de
muestras:
desde las 7
am
Entrega de
resultados:
lunes a
viernes de 2 a
3
Citas: Lunes a
Viernes de: 7
a 12 y de 2 a
6
1. Paciente va a
rehabilitacin por la
orden, 2. Se dirige a
facturar, 3. En
rehabilitacin se
asigna la cita
Citas: lunes a
1.Orden medica, 2. Cedula y jueves de 8 a
carn
3 y viernes de
8a2
E.S.E.
Endoscopia
Rectosigmoidoscopia
GASTROENTEROLOGIA
Colonoscopia
Cardiologia
Ecocardiograma
Prueba de esfuerzo
CARDIOLOGIA
Holter 24 horas
1. El paciente
presenta la orden
medica en consulta
externa, 2. Se le
asigna la cita, 3.
cuando es para recto
o colonoscopia el
paciente se debe
dirigir nuevamente a
gastro para que le
vendan la
preparacin, para la
endoscopia debe
venir en ayunas
1. Fotocopia de la orden
medica, 2. Fotocopia del
carn y documento de
identidad
Procedimiento
s: lunes a
viernes de
7:30 a 1
Citas: lunes a
viernes de 9 a
12
1. El paciente debe
facturar el
procedimiento a
realizar, 2. Se debe
dirigir hacia
cardiologia para que
le asignen el turno,
(si el paciente es de
otro municipio se le
da cita para el
mismo dia, las citas
no son muy lejanas)
1. Orden medica expedida

Citas: lunes a
por especialista 2. Fotocopia viernes de 8 a
carn y cedula
12
E.S.E.
ONCOLOGIA
QUIROFANOS
Citas primera
vez: lunes a
Consulta Oncologica
viernes de 7 a
(Tatiana)
4 en oncologia
personalment
1. El dia de la cita se 1. Remisin y autorizacin
dirige a oncologia, 2. de la EPS, 2. Fotocopia de la e
cedula y carn, 4.. Resultado Control: Puede
Se realiza el
de Examenes anteriores
procedimiento, 3.
llamar al
Ginecologia Oncologica Factura en Consulta
3356334 ext
(Tatiana)
Externa, 4. Regresa a
228, lunes a
Oncologia por los
viernes de 7 a
resultados
4
Miercoles:
Post quirurgico
1. Fotocopia de la cedula y
confirman la
(Tatiana)
carn
cita
postquirurgica
1. El dia de la cita se
dirige a oncologia, 2.
Se realiza el
1. Formula medica, 2.
Quimioterapia (Jefe
Horario
procedimiento, 3.
Fotocopia de la cedula y
Yolanda Clavijo)
asignado
Factura en Consulta
carn
Externa, 4. Regresa a
Oncologia
1. El paciente debe
1. Orden de cirugia, 2.
presentarse en el
Programacin
Fotocopia de la cedula y
Todas las de consulta
quirofano con los
Cx: lunes a
carn, 3. Valoracin por
externa
documentos para
viernes de 7 a
anasteciologo, 4. Historia
que se le programe
4
Clinica
la cirugia
E.S.E.
Todas las urgencias

URGENCIAS
Remisiones
PATOLOGIA
Biopsias
1. El paciente ingresa
por urgencias y se
remite a admisiones,
2. El paciente es
atendido por el
medico de turno
1. El paciente debe
presentar orden de
remisin de otra IPS.
1. El paciente trae la
muestra a patologia,
le entregan un
codigo, 2. Factura en
consulta externa o
urgencias, 3. El
paciente regresa a
patologia (1 piso) y
entrega la muestra.
Los resultados se
entregan
dependiendo del tipo
de muestra
1. Carn y documento de
identidad,
24 Horas
1. Orden de remisin, 2.
Carn y documento de
identidad
24 horas
Para facturar requieren

documento de identidad y
carn
Recepcin de
muestras:
lunes a
viernes de 8 a
12 y 2 a 6
Resultados:
lunes a
viernes de
2:30 a 4:30
E.S.E.
2. APOYAR AL USUARIO EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS SOCIALES
En el marco de una atencin integral, el hospital debe establecer mecanismos para
identificar aspectos relacionadas con las condiciones socioeconmica, cultural, religiosa,
poltica, familiar y laboral de los usuarios, para definir estrategias y hacer grata la estancia
de los usuarios en la institucin, facilitar las relaciones sociales con su medio ambiente e
integrar esfuerzos con diferentes actores sociales para solucionar problemas que afectan
a los individuos e inciden en el proceso salud enfermedad.
En este sentido el Sistema de Informacin y Atencin al Usuario SIAU -, se encargara

de orientar a los usuarios hacia las trabajadoras sociales de la institucin, con el fin de
que el paciente sienta una respuesta a su necesidad o solucin a su problema.
PROBLEMAS SOCIALES MS COMUNES:
Identificacin de usuarios N.N

Informar y contactar: aseguradores, empleadores, familiares o acudientes
Respetar y apoyar la libertad de cultos
Brindar atencin acorde con patrones culturales
Rehabilitacin social
Suministro de elementos adicionales requeridos
Proteccin social
Recreacin para usuarios hospitalizados
Bsqueda de alojamiento
E.S.E.
3.
RESOLVER Y ATENDER LAS QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS

USUARIOS
Por mandato legal vigente toda Institucin del Estado debe contar con una dependencia
encargada de recibir y tramitar las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios, por lo
tanto esta funcin deber ser desarrollada por el SIAU.
El manejo integral del proceso permite manifestar la alta valoracin y el respeto que la
ESE HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE tiene por el usuario y la importancia de
su opinin para el mejoramiento de la calidad de los servicios que se presentan.
DEFINICIONES
RECLAMO: es la expresin de insatisfaccin referida a la prestacin de un servicio o la
deficiente atencin de una autoridad pblica.
SUGERENCIA: es el aporte de los usuarios para mejorar la atencin en los servicios.
FELICITACIN: opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un servicio o
persona en particular.
Mediante este trmite se busca conocer las causas y resolver los problemas que han
generado una sensacin de insatisfaccin o un dao, para lo cual, se debe:
Dar una respuesta que satisfaga
Disponer de un mecanismo de identificacin de posibles problemas en la prestacin de
servicio y realimentar la ejecucin de los diferentes procesos y procedimientos de la
institucin.
Establecer estrategias de mejoramiento que permitan corrijan y/o minimicen los efectos
de inconvenientes sin solucin inmediata
El conocimiento y tramite de las quejas y reclamos puede evitar posibles
complicaciones por demandas de tipo judicial o soportar la defensa de la empresa.
E.S.E.
PROCESO PARA LA RECEPCIN Y TRMITE DE LAS QUEJAS

Paso 1. Recepcin de Quejas y reclamos de los usuarios.
Si la queja se recibe mediante llamada:
a.
Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y

sugerencias.
b.
Si la queja se presenta por carta:
a.
Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y

sugerencias.
b.
Anexa la carta al formato de quejas.
Si la queja se presenta por forma personal:

a.
se diligencia en presente del usuario el formato para quejas y reclamos.
Paso 2. Clasificacin y anlisis de la queja

Realiza el trmite correspondiente dependiendo de la naturaleza y las personas
implicadas, a fin de dar solucin oportuna al usuario
Paso 3. Mejora de la queja.
Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el resultado de la investigacin a la
situacin planteada y a una respuesta pertinente a la misma
Paso 4. Control de la queja.
E.S.E.
Presenta un informe de los casos recibidos en la semana al comit de calidad.
Utiliza la informacin para alimentar la satisfaccin del usuario en atencin a quejas,
reclamos y sugerencias.
Paso 5. Archiva en orden cronolgico la documentacin relacionada con cada caso
Formato para quejas y reclamos.
Copia de informe al comit de calidad.
Carta del usuario sobre la queja en caso de existir.
Dems soportes generados en el trmite.
CLASIFICACIN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Las quejas se clasifican de acuerdo con diferentes criterios
POR LA CAUSA GENERADORA DE LA QUEJA EN:
Aseguramiento: las quejas relacionadas con el aseguramiento de la poblacin a los
diferentes regmenes.
Administracin de los recursos: quejas relacionadas con la red de servicios, los
recursos financieros, recursos disponibles del SGSSS.
Prestacin de servicios: quejas relacionadas con la prestacin de los servicios de
atencin clnica, administrativa y social en salud, generadas por:
Recurso humano: tica, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del recurso.
Procesos y procedimientos: informacin suficiencia, disponibilidad, accesibilidad,
continuidad, oportunidad, integralidad.
Infraestructura fsica: locacin, servicios, ambiente, comodidad, presentacin, aseo.
POR EL IMPACTO QUE TIENEN SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL USUARIO
Leves: las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto
Moderadas: tienen implicaciones en el aspecto clnico del usuario pero no son urgentes
ni criticas.
E.S.E.
Severas: Las que tienen un alto impacto sobre los aspectos clnicos.
POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIN DE LA EMPRESA

Leves: no tienen impacto en la dinmica de la empresa. Su anlisis, evaluacin y
solucin estn en el mbito de la unidad funcional.
Se consideran quejas leves las que se presente con relacin a:
Llamados de atencin al personal, perdida de objetos pertenecientes a los usuarios,
reclamos de contexto personal.
Moderadas: aquellas que afectan el curso normal de la institucin pero no tienen un
impacto perdurable ni perjudican gravemente los recursos ni la gestin.
Este tipo de faltas amerita investigacin disciplinaria y/o requieren el concurso de
varias unidades funcionales para su solucin.
Se consideran quejas moderadas las que se presenten con relacin a:
Asignacin de citas, programacin de cirugas, procedimientos en imagenologia y
laboratorio clnico, inconformidad de los usuarios sobre la gestin administrativa.
Severas: tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre el funcionamiento general
de la empresa. Ameritan la intervencin de la Gerencia en el anlisis, evaluacin y
alternativas de solucin.
Se consideran quejas severas las que tiene relacin con:
Hospitalizacin, urgencias, asuntos relacionados con la materna y/o pediatra, aseo de
instalaciones, bioseguridad, manejo medico inadecuado o por fuera de las guias
medicas y de enfermera, maltrato del personal de salud hacia los usuarios.
De acuerdo a la clasificacin se debe realizar el tramite de la queja, incluida la
respuesta, asi:
Severa: realizar el anlisis a la queja en cinco (5) das hbiles.
Moderada: realizar el anlisis al reclamo en diez (10) das hbiles.
Leve: realizar el anlisis al reclamo en quince (15) das hbiles.
E.S.E.
El tiempo ptimo de respuesta ser de 15 das hbiles contando desde la fecha en que se
radica la queja.
E.S.E.
E.S.E.
QUEJAS Y SUGERENCIAS
No. QUEJA
No.
SUGERENCIA
No.
ANONIMO
No.
SOLICITUD
No.
FELICITACION
Fecha
Nombre usuario
C.C
Direccin
Barrio
Telfono fijo
Nombre funcionario
comprometido
Municipio
Celular
Cargo
Servicio
Motivo de la queja o sugerencia. Explique brevemente la situacin que se le presento
Da
Mes
Ao
Desarrollo de los hechos: Queja ____ Sugerencia ____ Solicitud ____ Exaltacin _____
Firma del usuario

C.C
E.S.E.
E.S.E.
CLASIFICACIN
SEGN
IMPACTO
SOBRE LA E.S.E
REMITIDO A:
FIRMA DEL
FUNCIONARIO
SEVERA
MODERADA
LEVE
SEVERA
MODERADA
LEVE
RED. SERVIC
REC. FINANC
DISPONRECURS
CUMPLIM P.O.S
SUFIC R.H.
IDONEIDAD
ETICA
OPORT
ACCESO
INF
S/R
OTRO
VINC
CONTENIDO DE LA QUEJA
S/E.P.S
RESPUESTA
CLASIFICACIN
SEGN IMPACTO
SOBRE LA SALUD
NO
PRESTACIN DE
SERVICIOS
ADMINISTRACI
N DE
RECURSOS
SI
PROCESOS Y
PROCEDIMIENT
OS
SEGN R.S.S.S
C/E.P.S
SUGERENCIA
QUEJA
No.
FECHA
CLASIFICACIN SEGN LA CAUSA GENERADORA
E.S.E.
4. CONOCER Y MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS
El Sistema General de Seguridad Social en Salud adopto como uno de sus principios
fundamentales la calidad en la prestacin de los servicios y la eficiencia en la Gestin.
Cuando hablamos de Usuario, que califica los servicios nos referimos tanto al cliente
externo como interno.
QUE ES Y PARA QUE MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO?
Para conocer de forma Tcnica y Objetiva, la percepcin de la calidad, eficiencia, eficacia,

efectividad y calidez de la atencin en los servicios que han recibido.
OBJETIVO
Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relacin con los
servicios ofrecidos por la Institucin e identificar sus prioridades.
ACTIVIDADES
Conocer necesidades y expectativas de los usuarios
Conocer la percepcin de los usuarios sobre la calidad de los servicios
Generar programas de mejoramiento.
E.S.E.
VARIABLES QUE EVALUAN EL DESARROLLO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

AMBITO
RECURSO HUMANO
INFRAESTRUCTURA FISICA
VARIABLES A EVALUAR CRITERIOS

Personal
Suficiente, disponible
Idoneidad profesional:
Competencia profesional (habilidad,

destreza, eficiencia, efectividad y
compromiso con el trabajo y el usuario
Salas de espera-BaosConsultorios-CitasCamillas-ventanillas de
atencin
Entorno y acceso geogrfico. Vas de

acceso calidad y suficiencia de reas.
Ubicacin de los servicios. Factores
climticos y construccin. Accesos y
circulacin de personas a la Unidad,
Ambiente, comodidad, limpieza. Orden y
Sealizacin
Procesos de Admisin,
programacin,
Oportunidad, Accesibilidad,
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS facturacin, Recaudacin, Cancelaciones, Continuidad, Integralidad
citas, atencin,
entre otros.
Coordinacin de servicios.
INFORMACION AL USUARIO
Servicios del portafolio,

Horarios, Publicidad,
Informacin General,
Instructivos, Normas de
Prestacin.
Oportunidad, disponibilidad, calidad de los

mensajes, efectividad. Satisfaccin de
necesidades de informacin al Usuario.
COMUNICACIONES Y
TRANSPORTE
Sistema de
comunicaciones. Red de
Servicios. Transporte de
Usuarios. Ambulancia
Oportunidad, Suficiencia y Satisfaccin
AUDITORIA DE SERVICIOS
Evaluacin de satisfaccin del usuario.

Objetivos e indicadores de
Tiempos de espera. Horarios de Atencin.
la evaluacin
Puntualidad.
En principio, la evaluacin de satisfaccin del usuario deber ser un proceso permanente,

que se convierta en poltica institucional. La aplicacin de los instrumentos de medicin
E.S.E.
deber ser mensual, y consultar los ciclos propios de la institucin, con una consolidacin
mnimo 2 veces al ao.
HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO
1. Encuestas realizadas en las diferentes reas del Hospital sobre Infraestructura,

Recurso Humano, Informacin, Procesos y procedimientos y Auditoria Medica
2. Registros de las secuencias de los eventos y las horas en que ocurren.
EJEMPLO:
Paso 1
REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN CONSULTA EXTERNA
ESPECIALIDAD FECHA
NOMBRE USUARIO
NOMBRE DEL PRESTADOR

DEL SERVICIO
HORA
FIJADA
PARA
LA
ATENCION
Paso 2: Resumen de resultados, de los registros en minutos.
HORA
TIEMPO
DE
ATENCION
DE ESPERA
E.S.E.
0-10
11-20
21-30
31-40
41-50
51-60
61-70
71-80
81-90
91 y
mas
# Pacientes
%
Pacientes
PASO 3: Presente los resultados del numero de eventos observados en cada intervalo, en
la barra correspondiente.
TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA CON ESPECIALISTA GASTROENTEROLOGO

LIMITES DE INTERVALOS DE TIEMPOS DE ESPERA
FRECUENCIA DE EVENTOS
0-15 MINUTOS
16-30 MINUTOS
11
31-45 MINUTOS
16
46-60 MINUTOS
22
61-75 MINUTOS
14
76-90 MINUTOS
91-105 MINUTOS
106-120 MINUTOS
121 Y MAS MINUTOS
TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS
91
PASO 4: Graficar los tiempos de espera y analizar para dar informe.
E.S.E.
E.S.E.
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA DE

EXTERNA
Nombre del encuestado: __________________________________________________ No Encuesta ______

Telfono: ___________
Fecha: __________________
1. Sexo: Masculino _______

Edad: Aos_____
Femenino _______
Meses_______
2. Rgimen del Usuario:
Contributivo ___ Subsidiado ___ Vinculado ___ Particular __
3. Utiliza el servicio:
Por primera vez ___
Por control ___
4. Considera que la informacin recibida por parte del personal es adecuada:

FUNCIONARIO O
COLABORADOR
Personal de Vigilancia
Servicio de citas
Facturacin
Caja
Enfermera
Medico
Auxiliar de Imgenes Dx
Laboratorio Clnico
Atencin al usuario
Auxiliar
administrativo
(secretaria)
SATISFECHO
MEDIANAMENTE
SATISFECHO
INSATISFECHO
NO APLICA
5. Considera que la informacin proporcionada por nuestros funcionarios fue clara y suficiente
5.1 Documentacin necesaria para acceder a los servicios de salud
5.2 Horarios de atencin en diferentes servicios
5.3 Ubicacin de los consultorios y dependencias del establecimiento
5.4 Da, hora y fecha de asignacin de la cita
5.5 Si por razones ajenas al establecimiento fue necesario cambiarle
su cita, le fue informado este cambio
5.6 El lenguaje utilizado por el medico o el personal de enfermera fue
claro, de acuerdo a su necesidad
5.7 Si le realizaron algn procedimiento le dieron explicacin
correspondiente antes de proceder?
5.8 El medico fue claro en la explicacin acerca de su patologa e
Indicaciones a seguir?
SI __
SI __
SI __
SI __
NO __
NO __
NO __
NO __
NA __
NA __
NA __
NA __
SI __
NO __
NA __
SI __
NO __
NA __
SI __
NO __
NA __
SI __
NO __
NA __
6. Como le parecieron los tiempos de espera para los siguientes servicios:

Para la cita con el medico especialista:
Tiempo en la sala de espera para ser atendido:
Corto _____ Normal _____ Largo ____

Corto _____ Normal _____ Largo ____
E.S.E.
7. Independientemente del tiempo de espera para la atencin le dieron la solucin esperada a su necesidad?
SI __ NO __
Por que? _________________________________
8. La orientacin y sealizacin de la entidad le facilito encontrar el lugar de prestacin del servicio?
SI __ NO __
9. Le parecieron los siguientes lugares adecuados:
rea de citas
Sala de espera
SI __
SI __
NO __
NO __
Por que? _________________________________

Por que? _________________________________
10. Califique la limpieza, orden y comodidad de las siguientes reas:

AREA
Sala de espera
Consultorios
Camillas
Baos pblicos
Ventanillas de atencin
reas de procedimiento
EXCELENTE
REGULAR
MALO
NO APLICA
11. Considera que ha mejorado con el tratamiento recibido: SI _____

NO ____
Por qu? ____________________________________________________________________
12. Recomendara este Hospital a sus familiares y amigos? SI ____ NO _____
Por qu? __________________________________________________________________________
13. Su experiencia al recibir los servicios del Hospital Como fue:
SATISFECHA_______________
__________
MEDIANAMENTE SATISFECHA _______________
INSATISFECHA
14. Observaciones y sugerencias: ________________________________________________

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
___________________________________
E.S.E.
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE URGENCIAS

Nombre del encuestado: _______________________________________ No Encuesta _____
Telfono: ___________
Fecha: __________________
Turno: Maana ______
1. Sexo:
Edad:
Tarde ______
Noche ______
Masculino _______
Femenino _______
Aos_____
Meses_______
2. Rgimen del usuario:

Particular ___
Contributivo ____
Subsidiado ____
3. Utiliza el servicio por primera vez? SI _____
Vinculado ____ SOAT ____
NO _____
4. Que razn lo motivo para acudir al Hospital?

Remitido _____ Iniciativa propia _____ Buenas referencias _____ Atencin anterior _____
5. Como le pareci el tiempo de espera para las siguientes atenciones:
Apertura de Historia Clnica (admisiones)
Atencin medica
Interconsulta con especialistas
Toma de muestras
Practica de pruebas de radiologa
Corto ____ Normal ____ Largo ____ NA ____

Corto ____ Normal ____ Largo____ NA ____

AREA
Sala de espera
Consultorios
Camillas
Baos pblicos
Ventanillas de atencin
reas de procedimiento
EXCELENTE
REGULAR
MALO
NO APLICA
7. Contaba el servicio con las adecuaciones necesarias para la atencin que usted solicito?
SI _____
NO _____ NA _____
8. La orientacin y sealizacin del Hospital le facilito encontrar el lugar de prestacin del

servicio?
SI _____
NO _____ NA _____
E.S.E.
9. Califique la atencin recibida en los siguientes servicios:

AREA
Admisiones
Medico
Enfermera
Facturacin
Caja
Auxiliar de Rx
Portera
EXCELENTE
REGULAR
MALO
NO APLICA
10. Si necesitar usar los servicios de urgencias, nuevamente volvera a esta institucin?
SI ____ NO ____ Por qu?
____________________________________________________________________________
11. Recomendara este Hospital a sus familiares o amigos?
SI ____ NO _____ Por qu?
_____________________________________________________________________________
SATISFECHA________ MEDIANAMENTE SATISFECHA _________ INSATISFECHA __________
13. Observaciones y Sugerencias

_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
E.S.E.
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE HOSPITALIZACION

Nombre del encuestado: _____________________________________________ No Encuesta
______
Telfono: ___________
Fecha:__________________
Servicio donde se encuentra Hospitalizado ______________________________
1. Sexo:
Edad:
Masculino _______
Femenino _______
Aos_____
Meses_______
2. Rgimen del usuario:

Particular ___
Contributivo ____
Subsidiado ____
3. Utiliza el servicio de Hospitalizacin por primera vez? SI _____
Vinculado ____ SOAT ____

NO _____
4. Fue Hospitalizado por?

Orden Medica _____ Ciruga _____ Remisin _____
5. Como le pareci el tiempo de espera para las siguientes atenciones:
Traslado a la habitacin
Corto ______ Normal ______
Atencin por el mdico especialista Corto ______ Normal ______
Toma de muestras para exmenes Corto ______ Normal ______
Prctica de pruebas de radiologa
Corto ______ Normal ______
Largo ______ NA ______

Largo ______ NA ______
Largo ______ NA ______
Largo ______ NA ______

AREA
Quirfanos
Habitacin
Camillas
Baos
Alimentacin
reas de Transito
EXCELENTE
REGULAR
MALO
7. Considera que ha mejorado con el tratamiento recibido? SI_____
NO APLICA
NO _____
8. Califique la atencin recibida en los siguientes servicios:

AREA
Atencin de Mdicos Tratantes
Enfermeras
Trabajo Social
rea de Quirrgicas
Laboratorio
Rayo X
EXCELENTE
REGULAR
MALO
NO APLICA
E.S.E.
9. Si necesitara usar los servicios de Hospitalizacin nuevamente volvera a esta institucin?
SI ____ NO ____ Por qu?
____________________________________________________________________________
10. Recomendara el servicio de Hospitalizacin a sus familiares o amigos?
SI ____ NO _____ Por qu?
_____________________________________________________________________________
SATISFECHA________ MEDIANAMENTE SATISFECHA ____________ INSATISFECHA __________
12. Observaciones y Sugerencias

_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
E.S.E.
PROCESO DE RECEPCION DE INFORMACION DE ENCUESTAS DEL GRADO DE
SATISFACCION DE LOS USUARIOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Recepcin de la encuesta
Clasificacin de la informacin
Anlisis de la informacin
Toma de decisin
Informe general a la Gerencia
Difusin de resultados
Fin del Proceso
ATENCION AL USUARIO EN CONSULTA EXTERNA

En este servicio asistencial que la Institucin presta a los usuarios en fecha y horas
programadas con antelacin.
Qu informacin se brinda en este servicio?
Servicios asistenciales ofrecidos por la Institucin

Profesionales que prestan el servicio
Horarios de atencin
Requisitos exigidos para la atencin
Costos
Derechos y Deberes de usuarios
Instrucciones y cuidados especiales para procedimientos.
Cmo se entrega la informacin solicitada por el usuario en el servicio de

Consulta Externa?
En el SIAU est procede a otorgarla si es de su competencia, de lo contrario remite al
usuario a la unidad competente para que satisfaga su necesidad de informacin.
E.S.E.
ATENCION AL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION
En el servicio de hospitalizacin se identifican 3 momentos: Admisin, prestacin del

servicio y egreso. Asu vez, cada uno tiene sus proceso o procedimientos muy particulares
para cada uno de los estados definidos. Su caracterstica principal es prestarles servicios
asistenciales y despus cobrar por los servicios.
QUE SE INFORMA EN LA ADMISION A LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACION?

El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como:
Sus deberes y derechos

Servicio al que va a ingresar
Requisitos exigidos para la prestacin del servicio
Horarios de Atencin de visitas
Cama asignada al paciente
Estado al familiar sobre el hospitalizado
En la salida de usuario requisitos y orientacin hacia el rea de Facturacin para la
cancelacin del servicio.
ATENCION AL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
Un usuario con una urgencia es alguien que tiene una alteracin de su integridad fsica
y/o mental, causada por trauma o una enfermedad de cualquier causa. El servicio debe
estar dispuesto entonces de tal manera que sea posible atender de forma oportuna las
necesidades del usuario, que generalmente atentan contra su condicin vital.
QUE SE INFORMA EN LA ADMISION A LOS USUARIOS EN URGENCIAS?

El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como:
Sus deberes y derechos

Servicio al que va a ingresar
Requisitos exigidos para la prestacin del servicio
Horarios de Atencin de visitas
Cama asignada al paciente
E.S.E.
Estado al familiar sobre el hospitalizado

En la salida de usuario requisitos y orientacin hacia el rea de Facturacin para la
cancelacin del servicio.
5. PROMOVER USO ADECUADO DE LA RED DE SERVICIOS

Es el conjunto de actividades orientadas a educar, informar y orientar a los usuarios de los
servicios de salud sobre la oferta de servicios, las condiciones determinadas para la
prestacin de servicios, de forma que la utilice en su mayora de los casos, los servicios
pertinentes de acuerdo con el tipo y gravedad de las patologas en el tiempo oportuno y
razonable.
Los actores del Sistema General en Seguridad Social en Salud, que intervienen en la red
de servicios son:
El Ministerio de Proteccin Social: expide las normas que regulan en

funcionamiento de la Red Pblica de Servicios y de los Regmenes Contributivo y
Subsidiado.
La Superintendencia Nacional de Salud: cumple funciones de vigilancia y control.
Los Gobiernos Departamentales y Municipales: configuran las estrategias que
aseguren la oferta de servicios de la Red Pblica para vinculados

El asegurador: facilita el acceso a los prestadores de servicios de salud
contratados por l.
El Prestador: provee los servicios de atencin en salud a los usuarios del
asegurador, de acuerdo con las clausulas contractuales predeterminadas.

Los Usuarios: contribuyen a la planeacin, vigilancia y control de la red, su
participacin se personaliza en las Asociaciones de usuarios, Junta Directiva y
Comit de tica Hospitalaria.

La Comunidad: representada por los usuarios, integra los rganos de participacin
ciudadana en salud, consejos territoriales de salud, comits de participacin y
veeduras ciudadanas.
RED DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD
E.S.E.
Los Prestadores de Servicios de Salud: IPS Pblicas y Privadas, grupos de

prctica profesional y profesionales independientes, de los diferentes niveles de
complejidad quienes ofertan y contratan la venta de servicios de atencin en salud
con las aseguradoras en sus diferentes niveles de complejidad: alta, mediana y
baja.
El sistema de comunicaciones intra e interinstitucional.
El sistema de transporte de los usuarios
BENEFICIARIOS DE LA RED DE SERVICIOS

Los beneficiarios somos todos los ciudadanos colombianos y los extranjeros residentes en
el pas, bien sean usuarios del rgimen contributivo, subsidiado o vinculado.
ACTIVIDADES DEL HOSPITAL CON LOS USUARIOS EN RELACIN CON LA RED
Informacin
Educacin en el buen uso de la Red
Referencia y contrarreferencia
Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente informacin a
los usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las condiciones de acceso

Remitir a los usuarios a los prestadores del nivel que corresponda de acuerdo con
la complejidad del servicio en correspondencia con la patologa que presenta,
confirmar a disponibilidad en el acceso de manera que se garantice la integralidad,
continuidad y oportunidad en el servicio.
E.S.E.
Sistema de Informacin y Atencin Al Usuario
HORARIOS DE ATENCION:
LUNES A VIERNES
7:00 AM A 12:00 PM
TELEFONOS: directo 3337145 o 3356333 extensiones 262-268
E.S.E.
REQUISISTOS PARA SOLICITUD DE COPIA DE LA HISTORIA CLINICA
Basados en los criterios establecidos por el Ministerio de la Proteccin Social en la

resolucin 1995 de 1999 y especialmente en su ARTICULO 14. ACCESO A LA
HISTORIA CLINICA.
Podrn acceder a la informacin contenida en la historia clnica, en los trminos previstos
en la ley:
1. El Usuario
2. El Equipo de Salud
3. Las autoridades Judiciales y de salud en lso casos previstos por la ley.
4. Las dems personas determinadas por la ley.
PARAGRAFO: El acceso a la historia clnica, se entiende en todos los casos nica y
exclusivamente paro los fines que de acuerdo con la ley resulten procedentes, debiendo
en todo caso, mantenerse la reserva legal.
Adems el artculo 1 de la resolucin 1995 establece que la historia clnica es un
documento legal sometido a reserva.
En virtud de lo anterior, nos permitimos establecer los siguientes requisitos:
1. Si la historia clnica solicitada, es de un menor de edad: la solicitud la debe

hacer la madre o padre del menor anexando copia de cedula de ciudadana y del
registro civil de nacimiento y/o tarjeta de identidad, para verificar parentesco.
E.S.E.
2. Si la historia, la solicita un mayor de edad y es el dueo de la historia clnica:
debe hacer la solicitud personalmente y anexar fotocopia de la cedula de
ciudadana con la cual se verificara que es el dueo de la historia clnica.
3. Si la historia clnica es de un mayor de edad, pero la solicita una tercera
persona: debe anexar autorizacin por escrito del dueo de la Historia Clnica y
fotocopia de la cedula de ciudadana de quien se autoriza para verificar
identidades. En estos casos las fotocopias de documentos deben ser
autenticadas.
4. En el caso de historias clnicas de fallecidos: estas solo sern entregadas a los
abogados mediante solicitud directa del mismo, basndose en el poder que se
asigno por parte de la familia. Igualmente a las aseguradoras cuando se ha
firmado la pliza en donde se autoriza a la entidad para que despus del
fallecimiento del tomador revise los registros clnicos, estas deben presentar copia
de la pliza donde aparece este contenido.
5. Para el caso de los mayores de 18 aos: deben hacerlo personalmente o
mediante autorizacin por escrito como lo establece el numeral (3).
En todos los caso debe cancelar el valor de las fotocopias y diligenciar carta de
solicitud, justificando en ella para que requiere la copia de la historia clnica.
HORARIO DE ATENCION AL PBLICO PARA ENTREGA DE COPIAS:

7:30 AM-11:00 AM Y DE 2:00 PM-4:00 PM

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E.S.E.

En una Institucin Prestadora de Servicios de Salud la ATENCION AL USUARIO est

Somos Solidarios, Somos tolerantes, Somos competitivos, Somos

Somos Honestos, leales, respetuosos, responsables y equitativos.

SERVICIOS MEDICOS ASISTENCIALES DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD

Servicios de urgencias mdico-quirrgicas

SERVICIOS DE URGENCIAS MEDICO-QUIRURGICAS

SERVICIOS DE HOSPITALIZACION EN SALAS Y SERVICIO ESPECIAL

SERVICIOS MEDICOS AMBULATORIOS

externa en las especialidades de: Ciruga general, Oncologa,

SERVICIOS DE LABORATORIO CLINICO

BANCO DE SANGRE TIPO A

CONCEPTOS BASICOS EN LA ATENCION AL USUARIO

VISIN DEL SIAU

Dar a conocer los servicios que la institucin brinda su calidad, ventajas y

insatisfaccin o un dao al usuario

los servicios ofrecidos por la institucin e identificar sus prioridades

QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU?

PARA QUE SIRVE EL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO

Con el servicio de informacin y atencin al usuario se pretende aportar y favorecer los

FUNCIONES DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO (SIAU)

Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalizacin

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO

Contar con informacin proveniente de los usuarios para facilitar el mejoramiento de la

Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la toma de

Servir como herramienta de gestin y control de la calidad en el mejoramiento del

Implementar sistemas Internos Externos de proteccin y defensa de los derechos

Fortalecer el mejoramiento en la gestin, organizacin y toma de decisiones de los

INFORMAR A LOS USUARIOS

requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y

POR QUE Y PARA QUE INFORMAR?

QUE INFORMACIN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?

Atencin reglamentada en los planes de beneficios POS y POS-S

Relativas a los deberes y derechos:

Deber de cuidar y proteger la institucin

la gestin, prestacin, calidad y servicio.

CUANDO SE INFORMA A LOS USUARIOS?

Por demanda del usuario, para satisfacer sus necesidades de informacin

BENEFICIOS PARA EL USUARIO:

Satisfacer sus necesidades de informacin

ocasiones la atencin administrativa.

manera de involucrarse en ellos.

BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR

Divulgar promocionar sus servicios y la calidad de los mismos

COMO SUMINISTRAR Y SOCIALIZAR LA INFORMACION?

La informacin se suministra de manera Personal (directa) o Impersonalmente:

IMPERSONAL: La socializacin se puede realizar de dos formas diferentes:

Masiva: volantes, folletos, cartillas, carteleras, afiches y peridicos murales.

1. Orden medica, 2. Factura

1. Fotocopia de la orden del

1. Orden medica expedida

Todas las urgencias

Para facturar requieren

En este sentido el Sistema de Informacin y Atencin al Usuario SIAU -, se encargara

PROBLEMAS SOCIALES MS COMUNES:

Identificacin de usuarios N.N

RESOLVER Y ATENDER LAS QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS

PROCESO PARA LA RECEPCIN Y TRMITE DE LAS QUEJAS

Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y

Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y

Anexa la carta al formato de quejas.

Si la queja se presenta por forma personal:

se diligencia en presente del usuario el formato para quejas y reclamos.

Paso 2. Clasificacin y anlisis de la queja

Nombre del encuestado: ____________________________________________ No Encuesta

Contributivo _ Subsidiado _ Vinculado _ Particular

Corto ___ Normal _ Largo __

Vinculado SOAT

Corto Normal Largo NA

Vinculado SOAT

Largo NA