ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR: JAIME ZUÑIGA ZEA

Integrantes

Adriana Galíndez Medina Daniela Buitrago García Jorge Eduardo Gómez Arias Martha Lucia Mesias Parra
Andrés Felipe González Marmolejo Edwin Arley Cuadros Arango Julián Andrés Cárdenas Bejarano Vanessa Nathaly Galindo Loaiza
Angela Andrea Ortega Daza Ervin Batioja Micolta Lizeth Vanessa Bolaños López Yobana Quiñonez Mosquera
Charles Angulo Bejarano Geydy Yovanna Henao García María Elena Gómez Gaviria

POLITECNICO EMPRESARIAL COLOMBIANO - PEC

TECNICO LABORAL AUXILIAR ADMINISTRATIVO

SERVICIO AL CLIENTE

SANTIAGO DE CALI, 18 DE SEPTIEMBRE DE 2020

 Introducción
El cliente no distingue entre uno y otro departamento, y su relación la establece
con toda la empresa en su conjunto sin importar cuál área es su punto de
contacto. Por ello, cualquiera que sea su nivel de satisfacción o decepción, lo
atribuirá a la marca no a un empleado en particular. Por esta razón, es
fundamental implementar estrategias de atención al cliente en la compañía.

En este trabajo podremos identificar diferentes estrategias de servicio al cliente,

que nos permitan evaluar el nivel de satisfacción requerido, para lograr superar
sus expectativas, facilitando la mejora en la calidad del servicio. Además,
analizaremos distintos conceptos que pueden ser aplicados en el área que se
requiera.

Es de vital importancia concientizarnos que el cliente es el eje principal dentro

de la relación comercial, ya que este es quien nos posiciona en el mercado y
hace que la compañía crezca.
Demandas de los Clientes

 Definición  Imagen
Son requerimientos e
inconformidades que los
clientes manifiestan por el
mal servicio.
Efectividad: Cuando entregamos a tiempo
los requerimientos del cliente.
 Imagen
 Estrategia
Escuchar al cliente con
atención, para conocer
sus necesidades.
Atención: Conjunto de actividades
interrelacionadas, que ofrece la empresa con
el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado
 Estrategia  Imagen
Ofrecer la atención de forma
activa y atender siempre sus
dudas, inquietudes y
sugerencias, para que el
cliente valore la calidad en el
servicio que se ofrece.
Confiabilidad: operar en optimas
condiciones para fidelizar al cliente, en
atención y servicio.
 Estrategia  Imagen
Ofrecer calidad en productos y
servicio donde el cliente
siempre regrese.
Oportunidad: Es la circunstancia en la cual
existe la posibilidad de lograr una mejora en la
calidad del servicio.
 Estrategia  Imagen
Hacer sentir al cliente que él es
el agasajado con el servicio, y
no que es quien tiene que
adaptarse a las condiciones
que la empresa impone para
su comodidad.
Exactitud: El resultado obtenido por la
puntualidad y fidelidad en la ejecución de una
acción, donde implica la inexistencia del error o
del fallo.
 Imagen
 Estrategia
La Importancia de una buena
experiencia y satisfacción del
Cliente, al recibir respuestas
claras y correctas.
Equidad: Recibir el mismo trato dado entre
cliente y asesor para que tengan una buena
asesoría y negociación
 Imagen
 Estrategia
Ser muy amables y
profesionales para lograr una
equidad con el cliente.
Para el cliente la equidad y
calidad del servicio son
aspectos inseparables. Al
lograr cumplir lo prometido,
estamos creando confianza y
ello trae lealtad.
Cordialidad: Cuando se aplica en cualquier
momento al cliente, transmitiéndola en el contacto
visual, lenguaje corporal respetuoso, entonación
adecuada demostrando un trato agradable.
 Imagen
 Estrategia
Predisposición por parte del
empleado en ayudar al cliente
y mostrar interés para la
satisfacción, antes que en
realizar una venta.
Flexibilidad: Disponibilidad y facilidad de
acomodarse a diferentes situaciones, es decir a
pesar de las reglas o políticas de la empresa se
pueden hacer concesiones si se considera
conveniente para conservar al cliente.
 Imagen
 Estrategia
Adaptarse a la situación del
cliente, brindándole
herramientas, para cumplir con
sus requerimientos.
Prontitud: La Prontitud en el servicio al cliente
es la voluntad de ayudar a los clientes y
prestarle un servicio oportuno y a tiempo para
satisfacer excepcionalmente sus necesidades.
 Estrategia  Imagen
Responder las solicitudes de
los clientes en el menor tiempo
posible, teniendo en cuenta el
tiempo establecido.
Estar comunicado: Es una oportunidad de
mejora del servicio que facilita el cumplimiento de
las metas corporativas, consiste en la
implementación de canales de comunicación con
los clientes (e-mail, redes sociales, chats online,
teléfono, o vallas publicitarias).
 Estrategia  Imagen
Implementar diferentes canales
de comunicación que faciliten
la cercanía con los clientes.
 Conclusiones
Podemos concluir que las estrategias de servicio al cliente son
las pautas y lineamientos implementados con el fin de lograr la
competitividad del servicio, por lo tanto; son fundamentales para
el cumplimiento de los objetivos corporativos.

Es importante resaltar que una estrategia vital para fidelizar

clientes en la compañía es la atención con amabilidad y
cordialidad, crear conciencia de que el cliente es el centro de la
relación comercial. Estos procesos se logran estableciendo
protocolos adecuados para el trato que con calidad logran crear
al cliente la necesidad de adquirir los productos o servicios de la
empresa.
El cliente se sentirá especial al ser tratado de tal manera que
supere sus expectativas y la empresa logre uno de los principios
del servicio al cliente que es brindarle una experiencia
espectacular que siempre quiera repetir. Estrategias como la
prontitud de respuesta, permiten que el cliente se sienta a gusto
con el servicio. Con una estrategia de servicio clara y
convincente, las personas que prestan servicios saben cómo
servir mejor a sus clientes; pues, la estrategia es su guía.

La estrategia de servicio permite identificar lo que representa

valor para el cliente. Para forjar el camino hacia el servicio
extraordinario, los líderes de la empresa deben definir
correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso.
“Nosotros como profesionales del servicio
nos comprometemos a que todos
nuestros clientes tengan una
EXPERIENCIA ESPECTACULAR”