Elaborado por Julia Lizette Villa Tun

Los Productos

Bienes

Servicios

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Los Productos

Bienes
Objetos, aparatos o cosas.

Servicios.
Actos, esfuerzos o actuaciones.

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Modelo Molecular.
Refuerza la idea de que casi todos los productos contienen tangibles e intangibles.

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Modelo Molecular.
Uno de los grandes beneficios derivados de este modelo, es que resulta un instrumento administrativo que brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.

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Modelo Molecular.

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La Experiencia del Servicio.

Todos los productos, sean bienes o servicios, proporcionan al consumidor un paquete de beneficios.

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La Experiencia del Servicio.

El Concepto de Beneficio se entiende como los beneficios encapsulados en la mente del consumidor.

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Por ejemplo.
Cul es paquete beneficios siguiente producto? el de del

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Los Servicios a diferencia de los bienes, proporcionan un paquete de beneficios por medio de una experiencia creada para el consumidor.

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Por Ejemplo.

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Por Ejemplo.

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Por Ejemplo.

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Por Ejemplo.

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Por Ejemplo.

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Por Ejemplo.

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ENMARCAR LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: EL MODELO DE SERVUCCIN.

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Consta de dos partes:

Visible

Experiencia de Servicio.
Invisible

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Contexto inanimado
Son todas las caractersticas inertes que estn presentes durante el encuentro del servicio.

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Personal de Contacto
Empleados que interactan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario de servicio.

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Prestadores de Servicios.
Prestadores primarios de un servicio central.

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Otros Clientes
CLIENTE A Receptor del paquete de beneficios creado por medio de la experiencia de servicio. CLIENTE B Otros clientes que forman parte de la experiencia del cliente A.

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Organizacin y sistemas invisibles

Parte de la empresa que refleja las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organizacin.

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CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

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Intangibilidad
No se puede transmitir su propiedad. Imposibilidad de proteccin por patentes. Dificultad de promocin. Dificultad de diferenciacin. No se puede almacenar. Precio difcil de fijar.

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Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultnea

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Heterogeneidad o Variabilidad
Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios. Prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Adems, no es fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad.
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Perecibilidad o Caducidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.

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Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia bsica entre una industria de servicios y una industria de productos. Porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.

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PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA, PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS PROPIOS DE LOS SERVICIOS.
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Para resolver la Intangibilidad

Desarrollar una representacin tangible del servicio. Asociar productos tangibles. Identificar el servicio. Venta cruzada. Precios de paquete. Utilizar medios de promocin personal. Diferenciar por calidad del servicio. Crear una slida imagen corporativa.
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Para resolver la Inseparabilidad

Reforzar la seleccin y capacitacin del personal vendedor. Investigacin del comportamiento y actitudes del consumidor. Utilizar mltiples puntos de venta bien localizados.

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Para resolver la Variabilidad

Industrializacin del servicio. Singularizacin del servicio.

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Para resolver la Naturaleza Perecedera

Dirigir la demanda hacia las disponibilidades de servicio existentes. Dirigir la oferta para adaptarla a las variaciones de la demanda

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
MERCADOTECNIA, CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS Miguel Santesmases Mestre

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