CASO DE ESTUDIO: Implementación de una

ERP en CCNF

Laura Martínez
Ana Milena Mojica
Paola Rico
Laura Hernández

Gestión del Cambio y Desarrollo Organizacional

2018
 CONTEXTO ORGANIZACIONAL
 Compañía con más de 50 años de servicios financieros.
 Enfocado en Producto más que en servicio.

Contexto de la  4,8 millones de clientes

 Presencia en 50 ciudades
organización  300 oficinas, 20 centros de pago, 800 cajeros y más de
2000 corresponsales bancarios
 Activos 15,2 Millones
 ANTES
 Enfoque hacia el Producto más
que en servicio.
 Procesamiento de información
lento y manual, impactando
negativamente al cliente.
Problema a  Falta de integración en las
resolver diferentes
negocio.
unidades del
 Reprocesos y déficit en
seguridad de la información,
afectando en la captación de
clientes.
DESPUES
 Buscar competitividad,
mejorando eficiencia y eficacia
enfocados en el cliente.
 Incremento en la captación de
clientes, a través de la
disminución de tiempos y
automatización de procesos.
 Posicionar una nueva imagen
de la compañía.
  ¿Qué se quiere cambiar?
Realizar la implementación de un nuevo sistema de información ERP en la Compañía
Chilena de Negocios Financieros (CCNF), con el fin de dar solución a las
problemáticas que se están presentando en cuanto a eficiencia y eficacia de los
procesos y de los servicios brindados a los clientes.
 ¿Por qué se quiere cambiar?
La compañía está presentando inconvenientes en cuanto al servicio que brinda a los
Propósito del clientes y al servicio postventa. Adicionalmente, por la desintegración de las
unidades, la falta de información en tiempo real para la toma de decisiones y los
largos tiempos de procesamiento de la información para dar cumplimiento a los
Cambio: clientes, se está evidenciado un estancamiento en la compañía en cuanto a su
posicionamiento y competitividad frente a sus competidores.
 ¿Para qué se quiere cambiar?
Este cambio tiene como objetivo lograr que la compañía sea competitiva en el
mercado y aumente su productividad, por medio de procesos eficientes y eficaces
que renueven el servicio que se brinda a los clientes y den respuesta oportuna a sus
requerimientos, incrementando su capacidad y la capacidad de ventas. De la misma
forma, se espera que conseguir una eficiencia operacional mediante la integración
de los procesos de las áreas de la organización y el aseguramiento de la seguridad en
la captación, el procesamiento, la transmisión, el almacenamiento y la entrega de la
información.
 Alcance: la implementación del sistema ERP
integrará los procesos de las áreas de la compañía
para la gestión de la información financiera.
Adicionalmente, mejorará el servicio de los clientes.
Alcance del Teniendo en cuenta lo anterior, el alcance del cambio
cambio impactará a todos los stakeholders de la
organización.
 Impactados Impactados
Involucrados
internos externos
• Patrocinador • Área de • Clientes.
(Presidencia) tecnología.
• Líder del • Área
proyecto financiera.
Audiencias: (Gerencia de
Tecnología)
• Área
Talento
de

• Equipo del Humano.

proyecto. • Personal de la
• Promotores del compañía.
cambio.
 Preparar Realizar Verificar Desplegar
Plan de proyecto: Estabilizar

1.Etapas
• Plan Comunicaciones
2. Principales actividades • Formación
• Kick off • Configuración • Mesa de Ayuda
• Pruebas integrales • Plan Adopción
• Workshop • Iteraciones I,II,III
• Plan Salida en Vivo
• Relevamiento

Formación a Lideres
 FRENTE DE IMPACTOS
# Responsabl
PROCESO Antes Después Área TIPO Impacto Tiem Impo Esf Priori Plan de acción
Personas e
Sistema ágil y seguro en 1. Seleccionar la ERP
Sistema tecnológico
el procesamiento, Contar con una ERP adecuada
lento, poco seguro e Tecnología e
trasmisión y Tecnología 10 integral orientada al 3 3 2 18 2. Integrar la Tecnología
ineficiente, no infraestructura
almacenamiento de la cliente herramienta al sistema
conectado en línea.
información actual
Funcionarios 1. Identificar las brechas
Roles perfiles y
acostumbrados a Funcionarios hábiles en Funcionarios Disponer de personal en competencias.
competencias
manejar un sistema el manejo de una nueva de todas las capacitado para la 2. Diseñar un plan de
50 3 3 2 18 RRHH
lento y manual ERP en línea con sus áreas gestión de la nueva formación para el
Resistencia al
asociado a procesos del nuevas funcionalidades. ERP equipo de funcionarios.
cambio
banco.
1. Diseñar una
Contar con una estrategia de
Implementación
Clientes informados y Mercados y estrategia de comunicación para
de una nueva Clientes acostumbrados Servicio al
capacitados frente a los clientes comunicación a clientes. Mercadeo
ERP en el Banco a procesos lentos y cliente
nuevos beneficios del 30 clientes que informe 2 3 1 6 2. Diseñar nuevas Y Servicio al
desarticulados a la hora Comunicacio
banco y sus procesos Productos y sobre los nuevos estrategias de cliente
de solicitar un producto nes
efectivos servicios beneficios y forma relacionamiento con
de acceder clientes.

1. Reestructurar las
Procesos y funciones,
Nueva documentación Contar con nuevas
procedimientos Documentos procedimientos y Calidad y
de políticas, procesos y funciones, políticas y
estructurados y políticas actuales. Organizació
procedimientos Calidad 15 procedimientos 2 3 2 12
documentados de Políticas y Toma 2. Generar un plan de n y
eficientes que se alinean alineadas a la nueva
acuerdo un sistema de decisiones comunicación para métodos
al nuevo sistema ERP
lento e ineficiente socializar los cambios
generados.
 Partiendo del análisis de la curva de Bridge, realizaremos un plan de movilización
que permita la inclusión en los diferentes, cargos, roles y nivel de aceptación del
cambio.

Red Promotores : Personas del Assessment

Banco con poder de influencia sobre
FRENTE DE el grupo que mantendrán canales de
Center:
Pruebas
MOVILIZACIÓN comunicación abiertos durante el integrales
proyecto:

1. Se capacitarán e informarán Estas personas deberán

2. Comunicarán a sus grupos cumplir con un perfil
especifico: (Competencias,
3. Retroalimentaran hallazgos experiencias habilidades,
etc).
 LIDERES: Potencializar competencias de comunicación con el fin que la
información llegue a todos los niveles de los impactados que apalanquen el
proceso de aprendizaje de la nueva herramienta de trabajo,
empoderándolos de su rol dentro del proyecto, que apoye el proceso de
manejo adecuado de la herramienta y disminución del proceso de
resistencia.
FRENTE DE
MOVILIZACIÓN Lideres de cambio : Socialización a través de
Jefes de área que informan con claridad y a
tiempo dando a conocer beneficios, situaciones
del cambio.

Equipos informados
Plan de Información al
correctamente
formación día sobre el gestionados a través
sobre cambio proyecto de sus Lideres
 REDES DE MOVILIZACIÓN: Generar espacios de intercambio,
retroalimentación, reconocimiento entre los Involucrados del
proyecto, a fin de generar mayor cohesión y motivación al cambio.

Reconocimiento por el esfuerzo del equipo de

FRENTE DE trabajo: Asociado al plan de beneficios
MOVILIZACIÓN
Celebración victorias tempranas: Generar
espacios que permitan vivir la evolución del
proyecto y sus resultados.

Reuniones de articulación: Espacios de

comunicación y retroalimentación asociado a la
implementación de la ERP
FRENTE DE APRENDIZAJE
Generar el sentimiento
de bienestar asociado a Trabajar en procesos de Participación activa
beneficios para el formación asociadas dentro del rol de
colaborador y indicadores, y comprensión
facilitadores del cambio
crecimiento laboral de las estrategias
planteados

Generar la conciencia Brindar la formación Incorporación exitosa del

de bienestar asociado a necesaria para la adopción nuevo modelo de gestión
los nuevos cambio que de nuevas herramientas de de la compañía
buscan el crecimiento gestión
de la organización.

Mantener las relaciones

Generar confianza Dar a conocer qué impactos actuales en busca del
frente a los cambios positivos generará el bienestar compartido.
que vienen. cambio.
FRENTE DE APRENDIZAJE

ESTRUCTURA DE FORMACIÓN
 METODOLOGIA DE FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO

FRENTE DE APRENDIZAJE
 DESARROLLO DE COMPETENCIAS

FRENTE DE APRENDIZAJE
FRENTE DE
COMUNICACIÓN SENSIBILIZAR PARTICIPA
R
RESPONSABILIZA
R

Propiciar una Lograr la participación Fortalecer los roles

sensibilización al de los colaboradores
cambio Identificar acciones,
Generar apropiación - prácticas y políticas
. Reducir la “Vender” las bondades
incertidumbre y del cambio Responsabilizar a la gente
ansiedad . en la implantación del
cambio

METODOLOGIA DE COMUNICACIONES
 PLAN DE COMUNICACIÓN – Matriz SSH
MATRIZ DE AUDIENCIAS DE PROYECTO
SENTIR (conexión emocional)
AUDIENCIA SABER (conocimiento) HACER (conductas observables)
¿Qué esperamos que las personas
¿Qué esperamos que las personas ¿Qué esperamos que las personas
SIENTAN al participar en este
SEPAN al participar en este proyecto? HAGAN al participar de este proyecto?
proyecto?
INVOLUCRADOS
Se espera que el equipo del proyecto tenga claridad
Se espera que el equipo del proyecto cumplan
sobre los objetivos del proyecto, sobre plan de trabajo,
oportunamente con el plan de trabajo establecido y con
los procesos a intervenir, su rol y sus
las funciones asignadas.
Se espera que el equipo del proyecto sienta y entienda responsabilidades.
la importancia del proyecto para la organización y que
Se espera que el equipo respete y cumpla con el
tengan la seguridad de sus capacidades para afrontar Se espera que el equipo del proyecto conozca y
manual de convivencia.
el proyecto. participe activamente en el plan de aprendizaje para
Equipo del Proyecto asegurar un claro entendimiento de los cambios que se
Se espera que el equipo reporte de forma oportuna el
Se espera que el equipo se sienta motivado con el avecinan.
avance de sus actividades (entregables).
proyecto, por medio del reconocimiento de su aporte al
mismo y los incentivos que la organización dará por su Se espera que el equipo conozca y apropie las
Se espera que el equipo una vez finalizado el proyecto,
contribución. normas de convivencia del proyecto, y además tengan
promueva el cambio y la apropiación del mismo, y
claridad sobre el plan de bienestar y de reincorporación
realice sus labores teniendo en cuenta la
a sus cargos correspondientes, una vez finalizado el
implementación y salida en vivo del proyecto.
proyecto.
Se espera que los patrocinadores sientan interés por el Se espera que los patrocinadores impulsen en toda la
Se espera que los patrocinadores sepan el objetivo, el
proyecto y tengan claro que éste es la mejor opción organización la implementación y el éxito del proyecto.
Patrocinadores alcance, las etapas y el impacto del proyecto para la
para la solución de las problemáticas que se Adicionalmente, que sean una influencia positiva sobre
organización.
presentan. las audiencias.
Se espera que los promotores tengan sentido de Se espera que los promotores sepan el objetivo, el
pertenencia con la organización y se sientan parte del alcance, las etapas y el impacto del proyecto para la Se espera que los promotores fomenten y den a
Promotores del cambio proyecto, de tal manera que puedan transmitir a las organización y conozcan la manera adecuada para conocer al interior de la organización la finalidad y los
audiencias la importancia del proyecto y sus promover en las diferentes audiencias el proyecto y su beneficios del proyecto.
beneficios. impacto.
 PLAN DE COMUNICACIÓN – Matriz SSH
SENTIR (conexión emocional)
AUDIENCIA
¿Qué esperamos que las personas
SIENTAN al participar en este
proyecto?
AUDIENCIAS INTERNAS
Se espera que esta área sienta que hacen parte del
éxito del proyecto, ya que con su orientación y
Área de Tecnología
conocimiento específico se logrará un adecuado
proceso de implementación.
MATRIZ DE AUDIENCIAS DE PROYECTO
SABER (conocimiento) HACER (conductas observables)
¿Qué esperamos que las personas ¿Qué esperamos que las personas
SEPAN al participar en este proyecto? HAGAN al participar de este proyecto?
Se espera contar con el apoyo técnico permanente de
Se espera que esta área conozca las características
esta área durante todas las etapas del proyecto, de tal
técnicas del sistema ERP a implementar y la manera
manera que se asegure el funcionamiento adecuado
mpas adecuada de realizar su implementación.
del sistema.

Se espera que las personas del Área Financiera tengan

Se espera que las personas del Área Financiera
claridad sobre los objetivos del proyecto y sobre los
gestionen sus actividades por medio de la nueva
Se espera que las personas del Área Financiera beneficios que traerá a su unidad y a la organización.
herramienta ERP.
sientan afinidad con los nuevos procesos de seguridad
y control interno de manejo de recursos. Se espera que las personas del Área Financiera
Se espera que las personas del Área Financiera
conozcan los nuevos cambios y procesos que
Área Financiera afiancen de manera optimista los nuevos procesos en
Se espera que las personas del Área Financiera impactan a la unidad en cuanto al manejo del sistema
el nuevo sistema.
apropien en su día a día los nuevos procesos de financiero.
seguridad de manejo de recursos y los visualicen
Se espera que las personas del Área Financiera aporte
como beneficios para la organización. Se espera que las personas del Área Financiera
desde su gestión a la permanencia y apropiación de los
asistan al plan de aprendizaje definido para el manejo y
cambios.
la paropiación de este nuevo sistema.

Área de Talento Humano
Se espera que el Área de Talento Humano conozca y Se espera que el Área de Talento Humano lleve a cabo
Se espera que el Área de Talento Humano sienta que
defina las competencias requeridas por los oportunamente el plan de aprendizaje dirigido a los
su participación y apoyo en la implementación del
funcionarios para poder llevar a cabo sus procesos en funcionarios de la compañía, sobre la implementación y
proyecto es fundamental para la compañía.
el nuevo sistema ERP. el uso del nuevo sistema ERP.

Se espera que los funcionarios de la compañía

Funcionarios de la compañía
Se espera que los funcionarios participen activamente
Se espera que los funcionarios de la compañía sientan conozcan los beneficios que traerá este cambio a la
en la implementación del nuevo sistema ERP y que
que la implementación de este nuevo sistema les compañia y a sus labores, y que tengan la formación
contribuyan con la integración de los procesos en esta
traerá beneficios para la ejecución de sus actividades. necesaria para llevar a cabo sus procesos en el nuevo
nueva herramienta.
sistema ERP.
 PLAN DE COMUNICACIÓN – Matriz SSH

MATRIZ DE AUDIENCIAS DE PROYECTO

SENTIR (conexión emocional)
AUDIENCIA SABER (conocimiento) HACER (conductas observables)
¿Qué esperamos que las personas
¿Qué esperamos que las personas ¿Qué esperamos que las personas
SIENTAN al participar en este
SEPAN al participar en este proyecto? HAGAN al participar de este proyecto?
proyecto?
AUDIENCIAS EXTERNAS

Se espera que los clientes conozcan los nuevos

Se espera que los clientes sientan satisfacción con Se espera que los clientes tengan preferencia al elegir
procesos de trámite y respuesta de sus solicitudes
Clientes respecto al cumplimiento de sus necesidades por parte los productos que ofrece la compañía y los beneficios
tanto de compra de servicios como del servicio
de la compañía. que les brinda la misma.
postventa.
 PLAN DE COMUNICACIÓN – Plan táctico de comunicación
AUDIENCIAS A FRECUENCIA DE
ACCIONES A TRAVÉS DE
INDICADORES PARA LAS QUE SE REALIZACIÓN
OBJETIVOS DE LAS CUALES SE RACI ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN ESTADO DE
CADA OBJETIVO DE DIRIGE CADA MENSAJES CLAVES PARA CADA AUDIENCIA CANAL CAMPAÑA DE CADA
COMUNICACIÓN LOGRARÁ CADA AVANCE
COMUNICACIÓN ACCIÓN DE ACCIÓN DE
OBJETIVO
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
Responsable Autoriza Consultado Informado

*Conocimiento de *¿Conoces la importancia de contar con

los mensajes clave un sistema de información que integre
Dar a conocer la
del proyecto. *Diseñar campaña de *Involucrados nuestros procesos?. *Material POP Líder de *Involucrados
situación actual de la Líder del *Patrocinadores No ha
*Despliegue de expectativa sobre el *Impactados *La Compañía está a punto de dar un físico y virtual. CONTEXTO Quincenal comunicaciones *Impactados
compañía y las Proyecto *Promotores empezado
temas específicos proyecto internos paso importante para lograr eficiencia y *Mailing del proyecto internos
razones del cambio
en medios eficacia en sus procesos y en el servicio
impresos. que brinda a los clientes.
*Conoces los beneficios que tendrás
con nuestro nuevo sistema ERP.
*Tendrás la oportunidad de fortalecer
tus competencias en cuanto al manejo
*Conocimiento de *Establecer una red de nueva tecnología.
Dar a conocer los
los mensajes clave de promotores que *Con tu apoyo lograremos el éxito de
beneficios que traerá *Involucrados Red de *Involucrados
del proyecto. informen y este gran paso para la compañía.
la implementación del *Impactados *Red de ANTES DE Promotores *Impactados
*Oportunidad en la comuniquen los *El cliente es lo más importante para Líder del *Patrocinadores No ha
sistema ERP a la internos Promotores. LA SALIDA Semanal Líder de internos
información beneficios de la nuestra compañía. Pensando en Proyecto *Promotores empezado
compañía y a los *Impactados *Mailing. EN VIVO comunicaciones *Impactados
desplegada a implementación del ustedes mejoramos permanentemente
stakeholders de la externos. del Proyecto externos.
través de la Red de proyecto en la nuestros procesos, para bríndales el
misma.
Promotores. compañía. mejor servicio.
*Con nuestros nuevos procesos
automatizados, tendrás respuesta
oportuna a tus solicitudes y
necesidades.
 PLAN DE COMUNICACIÓN – Plan táctico de comunicación
AUDIENCIAS A FRECUENCIA DE
ACCIONES A TRAVÉS DE
INDICADORES PARA LAS QUE SE REALIZACIÓN
OBJETIVOS DE LAS CUALES SE RACI ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN ESTADO DE
CADA OBJETIVO DE DIRIGE CADA MENSAJES CLAVES PARA CADA AUDIENCIA CANAL CAMPAÑA DE CADA
COMUNICACIÓN LOGRARÁ CADA AVANCE
COMUNICACIÓN ACCIÓN DE ACCIÓN DE
OBJETIVO
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
Responsable Autoriza Consultado Informado
*Queremos hacerlos partícipes de este
Dar a conocer el
proyecto tan importante para la
alcance del cambio *Realizar world cafés
compañía.
(en particular, para los impactados
*Oportunidad en la *Le daremos respuesta a las ANTES DE
posibilidades de internos, liderados *Impactados *Patrocinadores *Impactados No ha
convocatoria a los inquietudes que tengan respecto a la *World cafés. LA SALIDA Evento único Patrocinador Patrocinador
proceso, ámbito por el patrocinador internos *Promotores internos empezado
eventos. implementación del proyecto. EN VIVO
organizacional, del proyecto y la red
*El alcance de este cambio involucra a
sistemas y tecnología de promotores.
todas las personas que hacen parte de la
de alcance).
compañía.
*Utilizar los medios
de comunicación
*Oportunidad en la internos de la
distribución o compañía para dar a *Sabias que el cambio del sistema de *Medios de Red de
Dar a conocer a los
emisión de medios. conocer los avances *Involucrados información ERP se encuentra en fase comunicación ANTES DE Promotores *Involucrados
impactados internos y Líder del *Patrocinadores No ha
*Despliegue de del proyecto. *Impactados de pruebas. internos. LA SALIDA Trimestral Líder de *Impactados
a los involucrados, los Proyecto *Promotores empezado
temas específicos *Dinamizar la red de internos *En aproximadamente dos (2) meses se *Red de EN VIVO comunicaciones internos
avances del proyecto.
en medios promotores para dará la salida en vivo del nuevo sistema. promotores. del Proyecto
impresos. socializar los avances
dentro de la
compañía.
 PLAN DE COMUNICACIÓN – Plan táctico de comunicación

AUDIENCIAS A FRECUENCIA DE
ACCIONES A TRAVÉS DE
INDICADORES PARA LAS QUE SE REALIZACIÓN
OBJETIVOS DE LAS CUALES SE RACI ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN ESTADO DE
CADA OBJETIVO DE DIRIGE CADA MENSAJES CLAVES PARA CADA AUDIENCIA CANAL CAMPAÑA DE CADA
COMUNICACIÓN LOGRARÁ CADA AVANCE
COMUNICACIÓN ACCIÓN DE ACCIÓN DE
OBJETIVO
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
Responsable Autoriza Consultado Informado
*Gestionar una
reunión entre el *Una vez se culmine el proyecto
Patrocinador del tendrás un bono por tu contribución.
Dar a conocer el Proyecto y los *Aquí conocerás el plan de
*Reuniones con
WIIFM - "¿qué hay *Oportunidad en la involucrados e *Involucrados reincorporación una vez se finalice el *Involucrados
Patrocinador y Líder de Líder del No ha
para mí?" - desde la convocatoria a los impactados internos, *Impactados proceso. CONTEXTO Evento único *Patrocinadores *Impactados
líder de Proyecto Proyecto empezado
perspectiva de los eventos. para dar a conocer las internos *Se creará un sistema de incentivos internos
proyecto.
empleados reglas del proyecto y para los empleados que aporten al
los beneficios de proceso de implementación y mejora
participar continua de este nuevo cambio.
activamente en el
*Utilizar los medios
*Oportunidad en la *¿Sabias que logramos disminuir en un
de comunicación
distribución o 10% los tiempos de respuesta del *Medios de
internos y la red de
Dar a conocer las emisión de medios. *Involucrados servicio postventa que se brinda a los comunicación Líder de *Involucrados
promotores de la SALIDA EN Líder del *Patrocinadores No ha
victorias tempranas *Despliegue de *Impactados clientes?. internos. Trimestral comunicaciones *Impactados
compañía para dar a VIVO Proyecto *Promotores empezado
del proyecto. temas específicos internos. *Logramos aumentar las ventas de este *Red de del proyecto internos
conocer las victorias
en medios mes en un 5%, gracias a la gestión promotores.
tempranas del
impresos. oportuna de nuestros servicios.
proyecto.
 ROI (Adopción, usabilidad y sostenibilidad)
1. Número de clientes captados Vs fases del proyecto
2. Evaluación en el nivel de satisfacción de servicio al cliente - Vs
fases del proyecto
3. Monitoreo de quejas Vs fases del proyecto
4. Posicionamiento de la marca Vs fases del proyecto
INDICADORES
TACTICOS
1. Cobertura plan de formación Funcionarios
2. Cobertura en planes de movilización.
3. Mejora en los indicadores de impactos levantados
4. Disposición del cambio del la compañía
5. Eficacia (feedback) en plan de comunicación
 Sostenibilidad
1. Continuar dando seguimiento y gestión a los indicadores de
usabilidad.
PLAN DE
ESTABILIZACIÓN Y 2. Actualizar políticas y procedimientos a la luz de la nueva ERP,
exigiendo su utilización.
SOSTENIBILIDAD
3. Reestructurar procesos de inducción y entrenamiento en puesto
de trabajo para cada rol impactado en el banco.
4. Continuar comunicando las victorias generadas gracias a la
implementación