Programa de Especialización:

Gerencia Logística y Operaciones

Profesor:
Mg. Luis Alfaro Bedoya
Sesión 1:

Fundamentos de
Logística y Cadena
de Suministros
 Macro Proceso de una Empresa

Macro Proceso de una Empresa Macro Proceso de una Empresa

Plan
Procesos Estratégicos Estratégico
SIG Auditoria

Cliente (Satisfacción)
Cliente (Necesidad)
CLIENTE

CLIENTE
Logística Logística
Ventas Producción
Procesos Operativos Entrada Salida

Finanzas RRHH TI Legal

Procesos de Apoyo

“ Hoy en día la competencia entre las compañías es a nivel de Cadena de Abastecimiento“

 “ La Logística”
“La Logística NO lo es todo,, pero esta EN TODO”
 Logística Empresarial

Es el PROCESO de planear, implementar, controlar eficiente y

eficazmente, el FLUJO de bienes, servicios, dinero e información,
desde el ORIGEN hasta el CONSUMIDOR, con el objetivo de
SATISFACER los requerimientos de los CLIENTES.

En otras palabras, Logística es lo que “ se mueve” dentro de la

Cadena de Suministros
Logística y su relación con las diferentes
áreas de la empresa
Importancia de las Interacciones con Otras Areas de la
Empresa

En toda empresa, todas las áreas funcionales que la conforman, tienen

relaciones entre si. Pero sin dudas una de las más importantes es la de
Ventas con Producción.

La Logística, dentro de la estructura organizacional de las empresas

industriales, se encuentra justo en medio de Producción y de Ventas.

Cabe señalar que el éxito de la gestión Logística no sólo se basa en la

interacción con estas dos áreas mencionadas, sino con las otras áreas
funcionales de la empresa.
Interacción de Logística con Otras Areas
RRHH
Sistema I&D

Legal Finanzas

Logística

Compras Marketing

Producción Ventas
Calidad
 La Empresa del Siglo 21 y la Logística
En el siglo 21 la Logística muestra una mejora a nivel de
infraestructura con almacenes modernos que deberían
mantener entre 6 y 8 semanas de inventario, para atender la
demanda del mercado y minimizar los sobre costos por
mantenimiento del mismo.

En este último tiempo, el E commerce ha crecido

exponencialmente y ha sometido a prueba la eficiencia y eficacia
de la Logística de las compañías. Como se prevé que será el
futuro de las compañías, esto obliga a que cada vez las Cadenas
Logísticas sean más competitivas.

En conclusión, la Logística será fundamental para aprovechar las

oportunidades que conlleva la globalización de los mercados,
tanto a nivel de Producción, Almacén y Transporte
 Cadena de Abastecimiento

➢ Filosofía Ganar – Ganar.

➢ Planifica, Organiza y Controla flujos de productos, servicios, información.

➢ Cubre desde el Proveedor de mi Proveedor hasta el Cliente de mi Cliente.

➢ Basa su eficiencia sobre Sistemas Pull

 Oportunidades en la SCM

Entre Fabricante y Proveedor Entre Fabricante y Cliente

• Certificar procesos del proveedor. • Implementar Reabastecimiento continuo a los

• Inversiones conjuntas para mejorar procesos en el proveedor.
clientes (CMI – VMI).
• Proveedor puede definir estándares en procesos de sus • Fabricación tipo JIT.
proveedores. • Optimización de espacios y recursos.
• Economía de escala. • Reducción de costos logísticos.
Ventajas de la SCM
✓ Asegura la respuesta a la demanda del cliente.
✓ Minimiza el tiempo entre la producción de un producto y su venta
al cliente final.
✓ Reducción de niveles de inventario a lo largo de la cadena y
mejora los plazos de pago.
✓ Reducción de costos de iteración con proveedores.
✓ Mejora la Experiencia al Cliente.
✓ Fidelización de clientes.
✓ Liderazgo de Mercados.
✓ Entrada a Nuevos Mercados.
Servicio al Cliente
 FILOSOFICA
“ Servicio viene del verbo servís, del que se formo servire. Significa: especial atención
y dedicación , actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad”

MERCADEO Y VENTAS
“ Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente, el empleado y las
instalaciones físicas de servicio , con el objeto de satisfacerle
un deseo o necesidad

Servicio es … agregar personas al producto

El producto se puede copiar, las personas no
Servicio Al Cliente: El Peligro del Iceberg
Nivel de Servicio al Cliente

Acciones
Visibles

Acciones
Invisibles

Personas y Procesos que interactúan

de “Cara al Cliente”
Servicio al Cliente / Experiencia al Cliente
❖ Gestión interna que realizan las empresas u
organizaciones para satisfacer las necesidades de los
consumidores o clientes finales.

❖ Las empresas procesan y transforman las

transacciones en información y luego en reportes y
métricas que le sirve para tomar acción de forma
inmediata y alinear los servicios con las necesidades
del mercado.

❖ Gestiona los servicios deficientes para obtener

mejores niveles de servicio que le permita tener una
mejor experiencia al cliente.
La Experiencia la Cliente o Customer Experience,
son las percepciones de los clientes como
resultante de la interacción física, emocional y
racional con una o más área de una empresa.

Estas percepciones impactan en los

compartimiento de los Clientes, pues pueden
generar lealtad y fidelidad de los mismos, con lo
que se incrementaría el valor económico de la
organización o pueden generar rechazo y
migración de la cartera de Cliente hacia otros
competidores.
Mapa de Experiencia al Cliente

¿Habrá sido
una buena
experiencia?
Excelencia al Cliente : Blueprint
 El Servicio en LOGISTICA :

“EL PEDIDO PERFECTO”

DEFINICION DE SERVICIO EN LOGISTICA
Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este incluye
la recepción del pedido, la administración del inventario (mix), el envío,
la entrega y la gestión de la devolución. Está implícito la actividad de la
cobranza.
 Definición de Servicio en LOGISTICA

Pedido Perfecto

Producto Cantidad Calidad Tiempo Documentos

Correcto Exacta Adecuada Oportuno Precisos

Al Menor Costo Posible

 Tiempo de Ciclo del Pedido
OFICINA DE OFICINA DE
CLIENTE ALMACEN CLIENTE
VENTAS CREDITOS

Tiempo de Tiempo de Procesamiento del Pedido Tiempo de

Gestión del Preparación y ensamblado del pedido Entrega del
Pedido Reabastecimiento del pedido Pedido

Tiempo de Actividad + Tiempo de Espera =

TIEMPO TOTAL DE CICLO DEL PEDIDO
Ejercicio de Tiempo de Ciclo de un Pedido
Un asesor comercial de la empresa “ABC” , ubicada en el Callao , visita a su Cliente “X”
ubicado en Surquillo a las 9:00 am y toma un pedido x 600 unidades. El asesor demora
75 minutos en regresar a la empresa para procesar el pedido. Mientras registra el pedido
y valida precios y descuentos pasa un tiempo aproximado de 30 minutos. El área de
Créditos y Cobranza aprueba los pedidos en línea y le toma 45 minutos aprobar los
pedidos para que puedan verlo en el Almacén. El almacén tiene siempre un recurso
revisando los pedidos aprobados y unidades disponibles para distribuir los pedidos. El
almacén prepara los pedidos a razón de 6 und x min. Cuando el almacén recibe el pedido,
verifica que tiene el 100% de los productos demandados en stock (disponibles). El
transporte tiene una ratio de carga o descarga de 10 und x min. El transito hasta
Surquillo tiene los siguientes comportamientos: 100 minutos si lo realiza entre las 8:00am
y las 11:00am, 80 minutos si lo realiza entre las 11:00 am y las 4:00 pm y 120 minutos si
lo realiza entre las 4:00 pm y las 6:00 pm. Calcular el tiempo de Ciclo del pedido para el
Cliente “X”.
 Solución del Problema
Hora de Inicio: 9:00 am

Actividad Tiempo (min) Hora Acumulada

Asesor regresa a la compañía 75 10:15 am
Registro de pedido en el sistema 30 10:45 am
Aprobación del pedido x Créditos y Cobranzas 45 11:30 am
Preparación del pedido en el Almacén 100 1:10 pm
Carga de la unidad de transporte 60 2:10 pm
Transito de la unidad de transporte hacía el Cliente “X” 80 3:30 pm
Descarga del pedido en el cliente 60 4:30 pm
Tiempo Ciclo del Pedido del Cliente “X” 450 min (7.5 horas)
Implementación de
KPI´s

Importancia en la Toma
de Decisiones
 Procesos de LOGISTICA :

Indicadores de Gestión

Lo que no se mide , no se conoce; lo que no se conoce

no se administra; lo que no se administra no se mejora.
 Indicadores de Gestión (KPI´s)
Indicador de Indicador de Indicador de Indicador de
Calidad y Servicio Costo Productividad Oportunidad

1.- Costo Unitario del 1.- Pedidos Entregados

1.- Nivel de Satisfacción Producto 1.- Unidad Producida
a Tiempo / Total
C. Externo 2.- Valor de Inventario /Costo Total
2.- Unidad Producida / Pedidos
2.- # de Reclamos x Mes Promedio. 2.- Tiempo de
Costo MP
3.- % Unid. Rechazadas 3.- Costo de M/O x Reposición
3.- Tiempo Ciclo de
4.- Fill Rate - OSC Articulo 3.- % de Pedidos
Producción
5.- OTIF 4.- Costo de MP x Urgentes.
4.- Eficiencia Promedio x
Producto Operario
Disfrutemos de servir a nuestros
Clientes con Excelencia
ACTITUD LOGISTICA !!!
Profesor:
Mg. Luis Alfaro Bedoya

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION