PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE

TRANSPORTES AREQUIPA EXPRESO MARVISUR EIRL SUCURSAL CUSCO 2023.

Mejora en el servicio de atención al cliente

Autora : Conde Ponce Carmen Jhanet

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Asesor : Ing.Luis Leiva Gomez ​
 1. Información General del producto /
proyecto/ plan

•Productos, mercado, clientes

• Productos: Marvisur ofrece cuatro servicios
exactamente. El transporte de carga, mudanzas, giros
y el denominado servicio expreso para empresas.
Estos servicios son prestados a nivel nacional.
• Mercado: Tiene la mayor cobertura a nivel nacional
en el transporte de encomiendas por vía terrestre,
brindando un servicio de calidad y de manera
oportuna.

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 Planteamiento
del proyecto
Actual Mente la empresa de transportes de carga Expreso Marvisur EIRL es la que está
cogiendo mayor demanda por la situación en la que actualmente se encuentra ya que el
comercio se incrementa de una manera incontrolable.

Luego de realizar un estudio general en esta área se determinó las siguientes debilidades:

• Falta de relaciones humanas para brindar una mejor atención al cliente, de manera que
el mismo se sienta a gusto y no acuda a otras empresas para transportar carga.

• No hay una buena comunicación sobre el servicio que se brinda, lo que ocasiona
confusiones y malos entendidos con los clientes, ya que son quienes tienen la razón,
por lo que muchas de las veces no se sienten satisfechos y se los pierde.

• No se da cumplimiento a lo estipulado en el Reglamento Interno respecto a las

competencias y habilidades del personal a contratarse, lo que conl leva a realizar un
mal trabajo, lo que se refleja en la disminución de la rentabilidad la empresa.
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 DIAGRAMA
DE PROCESOS
• El diagrama de flujo muestra las
actividades que se realizan
diariamente en las diferentes áreas
de la empresa acorde a su
organigrama, para cumplir con las
necesidades de los clientes en el
rubro de transporte de carga
general, comenzando por la
recepción de las encomiendas
hasta su término.
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 1.3 Mencione el plan completo (insumos,
actividades a realizar, etc.)

•1. Objetivo general

•Diseñar los métodos de atención al cliente mediante la presentación de mejora sustentada con fundamentación
teórico con el propósito de mejorar la rentabilidad de la empresa.

Objetivos
•2. Objetivos específicos

• Sustentar la propuesta de mejora de servicio de atención al cliente mediante fundamento teórico.

• Definir un nuevo sistema de atención al cliente para reducir los tiempos de demora.

• Capacitar al personal en el servicio de atención al cliente para mejorar el desempeño laboral

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 1.4 Logística, calidad, RR. HH, presupuesto,
entre otros.

Diagrama de problemas del tema

Falta control Inexistencia
No existe
de de
Lluvia de codificación
documentos adecuadas
Ideas de la
emisión y áreas de
paquetería
recepción almacenaje
Falta de
Excedentes Falta de Deficiente
acceso
pedidos de delimitación desempeño
restringido al
paquetería de almacén laboral
almacén
Tiempos Demora en Falta mejorar
No existe
muertos de el tiempo de la relación
cobertura de
mano de despacho al empresa –
la demanda
obra cliente cliente
Dificultades
Mala Exceso de
Almacén de
distribución tiempo en
pequeño desplazamie
del almacén búsqueda
ntos
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 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

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 PLAN DE
ACCION
Tabla 1. Plan de acción para el primer objetivo
Responsable
Responsable Indicador de
Actividad de
Problema a Falta mejorar la relación empresa de tareas seguimiento
seguimiento
solucionar – cliente
Realizar 2
Sustentar la propuesta de mejora charlas por
Mejora en la
Objetivo de servicio de atención al cliente mes durante
relación de
mediante fundamento teórico 2 meses a los
trabajadores
trabajadores Capacitador Administrador
y clientes a la
por una hora
hora de la
para
atención
brindarles
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 PLAN DE
ACCION
Tabla 2. Plan de acción para el segundo objetivo

Responsable
Responsable Indicador de
Problema a Demora en el tiempo de despacho Actividad de
de tareas seguimiento
solucionar al cliente seguimiento
Definir un nuevo sistema de
Realizar un
Objetivo atención al cliente para reducir los
nuevo layout
tiempos de demora.
del local, para Mejora en los
reducir Responsables tiempos de
Administrador
tiempos de del proyecto atención al
traslado, cliente
empaquetada
y atención.
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 PLAN DE
ACCION
Tabla 3. Plan de acción para el tercer objetivo Indicador
Responsable
Responsable de
Actividad de
de tareas seguimient
seguimiento
o
Problema a Deficiente desempeño
solucionar laboral Realizar 2
capacitaciones
Capacitar al personal en el una cada mes, Mejora en
con el propósito la atención
servicio de atención al cliente
Objetivo de mejorar la al cliente y
para mejorar el desempeño Capacitador Administrador
atención al la
laboral cliente por parte satisfacción
de los del mismo.
trabajadores de
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la empresa
 •Plano del proyecto y ejecución
del proceso

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1.5 RESULTADOS
LOGRADOS ​ después del plan de mejora​
Tabla 4. Tiempos de espera

CLIENTE EMPRESA
EVENTO TIEMPO EVENTO TIEMPO
Espera para la
5 min
atención
Consulta de solicitud Recepción de
de servicio de 2 min solicitud para 2 min Comentario: Al realizar una
transporte de carga atención
Coordina
comparativa entre el antes y después
-- disponibilidad de 2 min del plan de mejora podemos evidenciar:
servicio
Se tiene
--
disponibilidad
1 min  Tiempo antes: 48 minutos
Informa servicio,  Tiempo después: 25 minutos
origen, destino y
4 min --
contacto de quien
recepciona Donde: TA – TD = BENEFICIO
Recepción la
-- paquetería para 5 min Entonces: 48 min – 25 min = 23 min
su pesaje
Pago de envió de
2 min --
paquetería
Entrega de ficha
2 min
de guía de envió

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 1.6 Conclusiones
• La puesta en marcha de este plan me mejora
reducirá los tiempos significativamente.
• El diseño de un nuevo layout mejora
significativamente en los tiempos de demora en la
atención al cliente en la empresa Expreso Marvisur
• La capacitación que se realizará servirá de gran
ayuda a todos los trabajadores de la empresa que
laboran en distintas áreas

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 Recomendaciones
• Se recomienda que todos los trabajadores que están
involucrados en este proyecto de mejora que sean
responsable y que se comprometan a cumplir con las
funciones establecidas para que así se pueda obtener
un buen trabajo y se llegue a cumplir los objetivos.
• Motivar al personal, permitiéndoles dar nuevas
propuestas de mejora, hacerlos sentir que son pieza
importante dentro de la empresa
• Se recomienda tener una reunión mensual con todos
los trabajadores y practicantes para conocer sus
puntos de vista, del mismo modo el gerente pueda
comunicar los problemas que ocurrieron durante el
mes.

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 GRACIAS POR SU
ATENCION

ATT: CARMEN JHANET CONDE PONCE

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