RECURSO DE LA ACTIVIDAD N°1: APLICACIÓN DE LOS CAPÍTULOS DEL“PLANEAR” EN

UNA EMPRESA DE SERVICIOS

EMPRESA: HOST BPO

1. ANÁLISIS DOFA o FODA (capítulo 4)

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Personal capacitado y con 1. Alto costos operativos
experiencia. 2. Presencia solamente a
2. Infraestructura tecnológica nivel local.
avanzada 3. Falta de Actualización
3. Innovación del servicio constante por los altos
ofertado costos.

OPORTUNIDADES AMENAZA

1. Expansión del mercado 1. Competencia en el mercado

2. Mejora en el proceso y servicio 2. Preferencia de marca
3. Mejora tecnológica 3. Compañías con certificación
4. Certificación de calidad
2. Construcción de la Ficha de Caracterización. Necesidades del sistema de Gestión

Responsable del
Nombre del proceso Gestión de Talento Humano Jefe de talento Humano
proceso

Capacitar y desarrollar actividades de liderazgo al personal

Objetivo del proceso de la organización para mantener actualizadas las Alcance del El proceso abarca a todos los empleados del área
competencias del área de atención alcliente y así garantizar proceso de atención al cliente.
una mayor eficiencia.

Entradas Partes Actividades Responsables Salidas Clientes Controles de Indicadores del

interesadas proceso proceso

Registro de
Planear las asistencia a
necesidades de capacitaciones. Número de
capacitación de trabajadores
Solicitud de capacitaciones los empleadosque capacitados / Los
Coordinador de
para el personal deatención al atiendan a los Plan de Evaluación de que requieren de
servicio alcliente.
cliente. clientes. Capacitaciones. desempeño capacitación.
Área de aplicadas.
atención al Área de
Plan de capacitaciones. cliente. Ejecutar el plan de servicio al Evaluaciones
Jefe de talento
acción de Evaluación de 360°. cliente Entrega de realizadas / número
Humano.
capacitación. resumen de
Plan de certificación y Jefes de estadístico trabajadores que
evaluaciones periódicas. departamentos. comparativo con realizaron la
Jefe de Calidad en la capacitación.
el mes
Departamento. atención al cliente.
Capacitación del anterior.
Encuesta de la satisfacción al servicio a la
cliente. satisfacción al Número de
cliente. Personal Entrega de personas
Competente informes satisfechas/ el
semanales y/o muestreo.
mensuales.
3. Enfoque al cliente (Capitulo 5)

• Identifica un requisito del cliente en la empresa de servicios Host BPO

Un requisito de cliente para la empresa de servicios Host BPO es cumplircon la contestación de

llamadas de los usuarios, en al menos un 90% delas veces que se realice el contacto directo con
el contact center.

• Identifica un requisito legal en la empresa de servicios Host BPO

Un requisito legal para la empresa de servicios Host BPO, sería como el de la protección de datos
personales y privacidad, como la GDPR en la Unión Europea o la Ley de Protección de Datos
Personales en México.

También la de Ley de Salud, seguridad ocupacional y medo ambiente, las empresas deben
asegurarse de que se cumplan las regulaciones de saludy seguridad ocupacional en el lugar de
trabajo para la protección de sus empleados.

• ¿Qué oportunidad y riesgo pueden afectar la conformidad del servicio?

Un riesgo que puede afectar la conformidad del servicio es una caída en las redes de servicio de
llamadas por parte del proveedor. Esto puede dificultar el proceso de comunicación con el
contact center, lo que generaría pérdidas económicas por ausencia de ventas y quejas de los
usuarios de los clientes de los hoteles y las empresas de transporte.

Identifica una oportunidad: desarrollar un sistema de monitoreo para ayudar en el análisis de red
en tiempo real, uso de la inteligencia artificial.

• ¿Cómo puedes como coordinador del sistema de gestión de calidadaumentar la

satisfacción del cliente?

Primero se debe revisar los procedimiento y procesos de atención al cliente, a fin de determinar
mejoras en el proceso, retirar procesos obsoletos, innovar tecnológicamente a fin de incrementar
en nivel de satisfacción del cliente.

Con la minimización de tiempos y recursos realizando un mantenimiento preventivo/correctivo

de la tecnología utilizada en los procesos y procedimientos, para disminuir notablemente los
riesgos asociados, y cumplir las expectativas y requisitos de la ISO 9001:2015.

4. ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD (Capitulo 5).

Promover mejoras en el proceso, equipos, instalaciones y en el desarrollo humano, buscando la

conservación del patrimonio, de los recursos naturalesy la prevención de lesiones y enfermedades
ocupacionales. Estimular y promover la capacitación de los colaboradores.
 Actuar de forma responsable y transparente teniendo ética como medio de orientar una conducta
empresarial responsable.

5. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES (Capitulo 6).

Acción para abordar riesgos: Realizar un proceso de vigilancia del servicio del proveedor, en el cual
se remita un informe mensual de las actividades demantenimiento. Además de contar con equipos
actualizados, para evitar contratiempos durante el desarrollo de la producción y el de monitorear el
proceso de producción, para que el producto sea el de más alta calidad.

Acción para abordar la oportunidad: Realizar estudios de mercado permanentemente a fin de incluir
las necesidades y requisitos de los clientescon innovación tecnológica. Monitorear constantemente
el proceso demuestreo en producción para evitar productos de mala calidad y en tiempos largos.
Monitorear los indicadores de satisfacción de calidad.

6. OBJETIVOS DE CALIDAD (Capítulo 6).

a) Conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, así como los requisitos
pertinentes de las partes interesadas relevantes para el sistema degestión de la calidad.
b) Comunicar a los clientes u otras partes interesadas las incidencias que se puedan producir en la
prestación del servicio.
c) Cuestionarios que permiten recopilar información valiosa que puede utilizarse para evaluar y
mejorar continuamente la atención al cliente.
d) Mejorar el tiempo del proceso productivo.
e) Capacitación continua del personal
7. MATRIZ DE PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS.

¿Qué recursos se ¿Quién será ¿Cómo se evaluarán los

Objetivo ¿Qué se va a hacer? ¿Cuándo se finalizará?
requerirán? responsable? resultados?
Se finalizará con el
Reuniones semestrales con el área Presupuesto para
Coordinador del informe de los resultados De acuerdo con las respuestas de
de atención al cliente para informar software de
1 sistema de gestión de siempre y cuando no los clientes y estadísticas
sobre los resultados dela aplicación aplicación de
calidad. existan no conformidades relacionadas en el informe.
de encuestas tantoa clientes como encuestas a clientes y
en la
a usuarios usuarios.
evaluación del servicio.
Cuando el clienteconfirme Llamadas realizadas y recibidas.
Comunicaciones a través de la recepción de la Mediante los correoselectrónicos
2 llamadas telefónicas y envío de NA Líderes de atenciónal información. Así mismo, debe haber una recepción de la
correos electrónicos a los clientes cliente. cuando serestablezca la información porparte del cliente.
incidencia.

Realizar una evaluación de

Presupuesto Evaluaciones de aprendizaje,
las necesidades de capacitación Al concluir el curso de
para la capacitación Evaluaciones de reacción, como
3 tanto para el Jefe de capacitación.
de empresas de también de pruebas orales,
personal de atención al cliente departamento
como para los líderes formación escritas y de resultados
Cuando se requiera
Evaluación de desempeño.
4 Capacitación continua del Solicitar capacitación Recursos Humanos. actualizar
Indicadores de satisfacción al
personal y del nuevo personal. interna y externa. conocimientos en
cliente.
Normas revisadas.

Contratar una línea adicional de Presupuesto para Coordinador del área Cuando el cliente Con encuestas de satisfacción
5 emergencia con otro operador. dicha contratación. de atención al cliente. confirme la información. realizadas al cliente.