CSF

Metodologías para la solución de problemas

Dra. María Ileana Ruiz
Ing. Benjamín Vargas
Etapa 2
TecnoCajeros, S.A de C.V.
Cliente: Alejandro Kam
Equipo 99
LCDE Alejandro Kam A01021584
IIS Isaac Saba Cherem A01022494
Octubre 8, 2017.
2. Descripción breve de la situación problemática encontrada: Descripción clara
de la organización y de la situación bajo estudio (alrededor de una cuartilla),
considerando:

 Factores

Los factores internos descritos en la etapa 1, señalan que en Tecnocajero existe

sobrecarga de trabajo para cada uno de los empleados, y la comunicación entre los
equipos asignados a cada tarea de colocación, mantenimiento, y servicio en general,
es deficiente, así como el resultado que es la información de las órdenes de trabajo,
que no llega a tiempo o se tiene de manera incompleta, además de la infraestructura
que es insuficiente.

De modo externo, se tiene poca información del cliente, y existen problemas de

intercambio de información entre la empresa y en las diferentes etapas en las que se
atiende a éste desde que se genera una relación comercial.

En ventas, se experimentan problemas de capacitación, y el personal que opera no

tiene los conocimientos adecuados; tampoco existen planes y programas de
capacitación. Frente a ello, los factores externos que inciden en la problemática son el
cambio de la tecnología, y la diversidad de tecnologías que cada cliente (bancos),
posee y a la que se enfrenta el personal, además de que ésta no se encuentra
actualizada.

 Problemas

Los problemas suscitados de los factores anteriores, son el resultado de la mala

interacción cliente – empresa, así como de una deficiente capacitación, de tal manera
que los resultados en ventas exponen la pérdida de Banregio y Multiva, y no se ha
creado fidelización de los actuales clientes, y las metas de ventas están por debajo
del 70% esperado en 2017.
En el servicio al cliente se reportan servicios incompletos y fallidos con 20% de quejas
en rubros como operación, fecha de entrega y sistemas de seguridad.

 Involucrados (¿cómo se relacionan con el problema?)

Internamente, los empleados se relacionan con el problema porque ante la

disminución de clientes, hay inseguridad en la paga, no se da a tiempo, además de
que existen sanciones o penalización por contrato debido al incumplimiento, lo que
agrava la situación de la empresa y empleados. Los clientes por su parte, son
afectados directamente en sus clientes y servicios, ya que sus operaciones pierden
seguridad y eficiencia.

3. Priorización de los problemas:

 Lista de problemas: Se enlistan los problemas encontrados dentro de la

organización.

1.- No se ha creado fidelización de los clientes

2.- Las ventas no responden al plan de 2017, tiene 70% menos de alcance en metas.

3.- Pérdida de clientes importantes.

4.- Falta de planes de capacitación

5.- Quejas del 20% de los clientes en temas de operación, seguridad y tiempo de
entrega.

6.- Sobrecarga en los equipos de trabajo.

 Lista de criterios para priorizar los problemas: Se enlistan los criterios

de priorización (costo, tiempo, involucrados, impacto al cliente, etc.) y se
justifica porque fueron tomados en cuenta.

Priorid Problema Costo Tiempo Involucrad Impacto al Justificaci

ad os cliente ón
1. No se ha 70% Búsqueda Servicio Reduce su Al
creado menos de nuevos técnicos capacidad perderse
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5. Quejas Se deben Servicio Se crea
del 20% dar prioridad de ventas una mala
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operación solución.
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y tiempo
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entrega.
6. Sobrecar Pago de Tiempo que Servicio Disminuye Se
ga en los horas puede de ventas su incumplen
equipos extras. asignarse a capacidad tiempos
de otros Personal de servicio. de
trabajo. proyectos. técnico. entrega.

 Priorización: Se prioriza la lista de problemas encontrados dentro de la

organización y se describe la metodología utilizada para priorizar los
problemas.

Para priorizar los problemas se le dio una puntuación a cada problemática

dependiendo del impacto en cada factor, dando una suma total y eligiendo aquella
que obtuvo mayor puntuación.

Impacto al Justificació
Problema Costo Tiempo Involucrados Suma
cliente n
1 5 5 5 5 5 25
2 5 4 5 4 4 22
3 5 4 5 4 4 22
4 5 5 5 4 4 23
5 5 3 4 3 3 18
6 4 2 3 3 3 15

 Conclusión de la priorización: Se concluye cuáles son los 2 problemas

más importantes y se explica por qué.

Los dos problemas más importantes son la fidelización de los clientes y la

capacitación, puesto que el resultado sobre las ventas, y los problemas técnicos, son
derivados de ambas problemáticas principales, por lo que se pondera en la
calificación con mayor puntaje. Son dos rubros en los que se involucran
respectivamente: ventas y servicio al cliente (Servicio técnico).

4. Diseño del sistema relevante:

  Nombre del sistema y justificación: Con base en los problemas
considerados más importantes (priorizados) selecciona un sistema
relevante y justifica (recuerda revisar qué es un sistema relevante en el
material didáctico de la semana anterior).

El sistema relevante puede señalarse como: servicio al cliente que contiene el área de
servicio técnico, responsable de la capacitación y por ende, de la creación de
fidelización del cliente y de la correcta atención a las necesidades del mismo.

 Definición esencial y CATWDA:

C: Clientes.- Quienes se benefician del sistema relevante, servicio al cliente, son los
clientes que reciben los servicios. Así como los clientes de los clientes (usuarios de
servicios financieros).

A: Actores.- Los que llevan a cabo las actividades son los responsable de servicio al
cliente, quien asigna a los empleados para cada servicio, y les brinda capacitación
para responder a los procesos de puesta en marcha, mantenimiento y corrección de
fallas en los cajeros y sus sistemas remotos.

T: Transformaciones.- Los insumos que llegan son los cajeros y sus sistemas
operativos, que físicamente realizan procesos de retiros, disposición de efectivo,
emisión de estados de cuenta y servicios complementarios como corresponsalías
(pago de luz, agua, impuestos, etc.). Los insumos son datos y sistemas operativos y
se entregan datos procesados de acuerdo al historial de cada cuenta, banco y cliente.

W: Enfoque del sistema.- Lleva a cabo operaciones para instituciones financieras que
son la base de los ingresos de las instituciones, y de la capacidad de disposición de
dinero del cliente.

D: Dueño del sistema.- Director general.

A: Ambiente o Enfoque externo.- Las restricciones del ambiente son las leyes
generales de las operaciones financieras: Ley General de Instituciones de Crédito
principalmente, que reconoce las operaciones que puede tener una institución, la
obligación de dar información al cliente, y la de transparencia. El sistema tiene
restricción de un tiempo en el que se debe entregar un servicio al cliente de acuerdo a
un contrato de servicio y el pago del mismo.

Definición esencial:

El sistema relevante Servicio al cliente, beneficia a los bancos y a sus clientes, al

llevar a cabo la asignación de los empleados para cada servicio, capacitarlos para los
procesos de puesta en marcha, mantenimiento y corrección de fallas en los cajeros y
sus sistemas remotos, procesando datos que se transforman en información que
reflejan las operaciones de las instituciones financieras, regidas por normas del
sistema financiero, cuyo proceso en su totalidad puede ser modificado por el Director
general.

 Modelo conceptual: Elabora el modelo conceptual de la definición

esencial del sistema relevante. Se debe incluir el gráfico del modelo
conceptual.

Servicio al cliente:

1. Ventas lleva a cabo un contrato de servicios con instituciones bancarias.

2. Servicio al cliente lleva a cabo la recepción de órdenes de servicio.
3. Designa personal de servicio de acuerdo a un perfil de cliente (tipo de cliente,
servicio y contrato de servicios, fecha y orden).
4. El personal evalúa el estatus del cajero con una inspección.
5. Lleva a cabo el servicio.
6. Genera un reporte de servicio en un reporte con las actividades realizadas.
7. El cliente recibe el reporte de terminado.
8. Servicio al cliente da por terminado el servicio y hace la facturación.
9. El cliente retroalimenta a servicio al cliente si hay anomalías en el servicio.

Imagen 1
5. Enfoque de procesos: (considerando los procesos de la fase anterior)

 Definición de procesos relevantes: Con base en los problemas

considerados más importantes (priorizados) define 2 procesos relevantes
que ayuden a dichos problemas y justifica porque fueron seleccionados.

A. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.

- Evaluación del servicio para determinar el nivel óptimo de
servicio entregado:
Ventas tendrá la responsabilidad de generar la orden de
servicio, que una vez cumplida debe estar acompañada
de la entrega al cliente y su correspondiente evaluación
del servicio para iniciar un proceso de mejora que lleva al
proceso 2.
Se seleccionó porque es la manera en que puede llegarse
a un estándar mínimo de servicio y registrar el avance de
cada empleado.

B. CAPACITACIÓN.
- Capacitación de todo el personal: Es indispensable para
poder incrementar el nivel de servicio, incrementar el
número de clientes y disminuir las quejas.
El personal de ventas al recibir la evaluación del servicio, da la información a
servicio al cliente quien elabora el plan de capacitación, la evaluación teórica, y
la aceptación de cada empleado, una vez que ha aprobado una evaluación de
servicio.
Se eligió este proceso porque es de los centrales para mejorar la fidelización y
la capacidad del personal para atender el incremento de la demanda.

 Diagrama cross functional: Elabora un diagrama cross functional de uno

de los procesos (justifica por qué lo seleccionaste).

Proceso 1
 Proceso 2

 Conclusiones: Concluye qué aportaciones distintas proponen con este

sistema contra lo que sucede en la realidad que permitan solucionar la
situación problemática.

Estas aportaciones otorgan responsabilidad a cada uno de los departamentos, tanto

ventas como a servicio al cliente, para dar seguimiento a los servicios que se llevan a
cabo, evaluarlos y crear ellos mismos planes de acuerdo a los problemas que viven
en realidad, ya que actualmente se solucionan sin planeación, seguimiento o
evaluación.
6. Conclusiones: Reflexiona cómo el enfoque de procesos y el SSM te ayudan a
comprender mejor la situación problemática. Además del cierre del tema, una buena
conclusión siempre debe de incluir ¿Qué aprendí? ¿Para qué me sirve lo que aprendí
en mi ejercicio profesional? ¿Para qué sirve en mi desarrollo personal?
Alejandro
El enfoque de SSM nos ayuda a ver qué proceso humano es el que está impactando
en la problemática. Si bien se manejan sistemas lineales como procesos en sistemas,
la problemática está en cómo se llevan a cabo por las personas, y esto se determina a
partir de la definición esencial que se obtiene al dividir y reconocer el papel de cada
elemento.
Lo que aprendí fue a reconocer el enfoque de SSM y los conceptos aplicados de
Definición Esencial, y de modelo conceptual que puede servir para problemáticas
humanas en cualquier empresa.
Isaac
Los conceptos que se aplican de SSM, son diversos, muy amplios incluso, y las
lecturas como los ejemplos de los artículos nos ayudan a entender que los problemas
siempre vienen de perspectivas del ser humano, incluso de ignorar la capacidad de un
sistema que puede mejorarse si definimos claramente su función, y qué es lo que
cada elemento debe hacer para contribuir a su objetivo. Sirve en mi vida profesional
para determinar la capacidad y alcance de la función de cada elemento humano, en
un sistema, sea técnico, económico, financiero, etc.
7. Anexos:

 Bitácora de evidencia de las juntas de equipo.

Las siguientes son las juntas con las entrevistas con el equipo de la empresa.
Las 2 problemáticas fueron respondidas por correo primero y después se
realizaron las entrevistas ya que tuvimos que para poder agendar la cita tuvimos
que esperar mucho tiempo por causa del tiempo limitado de la empresa.

PROBLEMÁTICA 1 VENTAS Y FIDELIZACION

Domingo 8 de octubre.

¿CUAL ES LA PROBLEMÁTICA?
Se generan ventas mensuales suficientes para tener utilidades, pero lo que hemos
visto con nuestros análisis de cada Cajero es que los clientes no son los mismos.
Esto es porque no estamos afiliados a ninguna entidad bancaria y las comisiones
son fijas para cualquier tarjeta de débito o crédito. Si pudiéramos fidelizar a los
clientes, generaríamos un 30%-40% más de operaciones mensuales.

¿QUE SE PUEDE MEJORAR?

Debemos de crear un programa de fidelización, ofrecer incentivos a los clientes
para que saquen su efectivo de nuestros cajeros, además debemos de crear una
conexión cercana con el cliente, no solamente generar la transacción, sino un
servicio pre y post venta más personalizado.

¿RECURSOS PARA HACERLO?

Tenemos los recursos, lo que no tenemos es la capacidad de crear este programa
ya que en nuestro departamento estamos muy justos y no tenemos suficiente
tiempo para hacer esto. Debemos de contratar a una persona que pueda dedicar
su tiempo y conocimiento a este aspecto del negocio y mejorar la calidad de
servicio y el % de ventas totales cada mes.

¿QUE PROPONEN ELLOS?

Yo propongo que nos sentemos con todos los equipos para generar ideas acerca
de este concepto de fidelización y de mejora de ventas, para esto es importante
estar de acuerdo con la gente de arriba de la empresa para ver si se puede
destinar el dinero y el tiempo a esta causa. Debemos de generar un análisis
concreto a cerca de los resultados esperados para ver si vale la pena en cuanto a
recursos y costos.
PROBLEMÁTICA 2 RECURSOS HUMANOS

Encargada nueva Ana Ruiz

¿CUÁL ES LA PROBLEMÁTICA?
En la empresa no se ha logrado generar un manual en cuanto al personal. Es
decir, aunque cada quien tiene tareas distintas y definidas, no existen los puestos
como tal, cada quien cumple con sus objetivos diarios, semanales y mensuales,
pero no existen los departamentos. Todos se consideran igual de importantes,
pero se necesita la creación de departamentos detallados para incentivar y dar
mejor organización en la empresa. Por lo mismo, necesitamos crear un sistema de
compensaciones y de capacitaciones de alta calidad para poder obtener mejores
resultados.

¿QUÉ SE PUEDE MEJORAR?

Vamos a nombrar cada departamento de la empresa para mejorar la organización,
se dividirán de esta manera:
Depto. de Ventas
Depto. de Marketing
Depto. de Operaciones
Depto. de Mantenimiento
Depto. de Recursos Humanos

La mejora en cuanto a las compensaciones se hará en una junta directiva 1 vez al

mes para quedar de acuerdo que compensaciones se darán a fin de mes por el
cumplimiento de los objetivos de cada persona en la empresa.

¿RECURSOS PARA HACERLO?

Para las compensaciones, se necesitará dinero ya sea para un premio o para un
aumento de sueldo mensual por haber cumplido con los objetivos. Se debe de
crear una guía o manual para poder dar mejores resultados y hacer más eficiente
este proceso.

En cuanto a los departamentos de la empresa no se necesita nada más que

tiempo para organizar los departamentos y mejorar la comunicación.

¿QUÉ PROPONEN ELLOS?

Proponemos que los mismos empleados formen parte de la discusión de las
compensaciones y que sepan lo que pueden ganar al hacer su trabajo con
efectividad y eficiencia, esto mismo será un incentivo y generara un ambiente
positivo en la empresa. Cada mes nos sentaremos y hablaremos del tema para
crear emoción y ganas en los empleados.

Para los departamentos iremos con cada persona y le daremos un puesto

definitivo en la empresa para que sepa que trabajos tiene que desempeñar y no se
meta en otras áreas de la empresa.

 Datos generales de la reunión de equipo

5-8 de octubre vía Skype, whatsapp y Evernote.

 Asistencia y participación

Alejandro Kam e Isaac Saba

 Desarrollo de la interacción (principales ideas que se discutieron en torno a los
puntos solicitados en el proyecto)

Nos propusimos aportar cada uno desde su lugar de trabajo, e Isaac aportar todo
el análisis de la problemática, el cross funcional, y la propuesta de soluciones al
analizar la junta que se llevó a cabo en la empresa, por parte de Alejandro, ya que
Isaac está en Israel.

 Acuerdos

Enviar la parte de cada quien de acuerdo a la rúbrica el día 6 para agendar

tiempos por diferencia de horario.