COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. Fernández Alvites German Martin 
2. García García Miguel Ángel 
3. Montenegro Diaz Joseph Esteward  
4. Vásquez Palacios Raúl  
Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.

Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el

estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede
continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría
Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el
profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de
la realización de la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior.
En estos casos se sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si
se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este
caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la
falta, el estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA
está a cargo de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias a
sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este
año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal servicio
al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos indicadores en la
encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha disminuido en
comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información

analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

2
 Las causas primordiales del
mal servicio al cliente que
presenta la empresa Taxi
Rápido
Ocurre debido a
Manifiesta
recia
Demoras al No cumplimiento
Falta de Agotamiento de
destino del los empleados de las normas de
conocimiento
cliente bioseguridad
Se percibe Se aprecia
Manifiesta Manifiesta
Se aprecia
No perder el re
Tardanza porpr tiempo
Entorno laboral Carga de trabajo
parte de los estresante
conductores excesiva
Invertir en
formas que
aseguren un
rápido servicio Una gestión
Rutas ajenas a al cliente Moral baja deficiente
lo acordado
Por ejemplo
En consecuencia
El CRM
Demasiado (Customer
ruido por la Relationship
música del Menor eficiencia
Management) 
conductor
Es
Por lo tanto Se aprecia
Se aprecia
Conjunto pr de Escasa
No podrán pr prácticas fidelización de
brindar Disminución de tecnológicas clientes
excelentes la satisfacción enfocadas en
experiencias de del cliente la gestión y
servicio análisis con los
clientes
Beneficia
Se aprecia
Varias áreas de pr servicio al
la empresa cliente

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

Presentación del problema

- Un servicio que no ofrece la solución al problema de un cliente

- Indicadores de insatisfacción por parte del cliente

Causas del problema

- Falta de conocimiento

- Demoras al destino del cliente

- Falta de compromiso de los empleados

Conclusiones

- Pérdida de clientes

- Mala reputación para la empresa

- Pérdidas económicas.

Recomendaciones

- Reconociendo el problema y recompensar por los errores

- La información y la comunicación deben ser precisas

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4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

Informe de recomendación N° 017-2022-GSL

A: Sra. Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañía
De: Sr. Carlos Aybar
Gerente de la sede en Lima
Asunto: Informe sobre el mal servicio al cliente
Fecha: Lima, 12 de mayo de 2022
_____________________________________________________________________
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
Debido a varias quejas de los clientes con el aplicativo móvil y con los empleados, se ha
presentado resultados negativos en la empresa, el mal desenvolvimiento de la empresa
durante los últimos meses. Esta situación, se ha presentado luego de tres años anteriores
con resultados estupendos.
Causas del problema
Ante esta situación, se ha realizado un análisis de las principales causas del problema. En
primer lugar, la falta de formación por parte de los conductores, por lo que si ellos no están
capacitados como resultado tendrán un mal desempeño. En segundo lugar, el cobro extra
por parte de los conductores. En tercer lugar, demoras al destino del cliente, esto causa
mucha molestia en los clientes. Por último, la falta de empleados, al no tener muchos
trabajadores se vuele molesto para el cliente que no resuelvan su problema.

5
5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la
despedida, la firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación

del problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

3 El párrafo de presentación del problema presenta el contexto de la

situación y el problema.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas
del problema y respeta la estructura estudiada en clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles

consecuencias que podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias

para resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis
previo. Cada recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se
realizarán dichas medidas, así como la finalidad.

7 En todo el informe, se ha desarrollado, con solidez, la información:

presenta explicaciones precisas; además, incluye, por lo menos, dos de
estos elementos: datos estadísticos, ejemplos, citas, aclaraciones,
definiciones, etc.

8 En el informe, se han empleado conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 Todas las ideas del informe son coherentes; se evitan contradicciones,

vacíos de información y repetición innecesaria de ideas.

10 Todas las oraciones de los párrafos respeta la normativa gramatical.

11 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe.

12 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto

seguido y el punto aparte.