EVALUACIÓN LOGÍSTICA DE SERVICIOS 2020-1 / Página 1 - Ingeniería en Logística y Operaciones.

DECANATURA DE DIVISIÓN DE EDUCACIÓN ABIERTA Y A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS
LOGÍSTICA DE SERVICIOS
Código SAC (73623)
TEÓRICO-PRÁCTICO
EVALUACIÓN DISTANCIA 2020-1

OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN

 Distinguir claramente entre los conceptos que se asocian con servicios y los que se asocian con
productos tangibles.
 Comprender los conceptos teóricos que contribuyen a una mejor gestión de las empresas de
servicios.
 Identificar herramientas de calidad para la mejora de los servicios.
 Conocer el uso de indicadores para la medición y mejora de servicios.

VALORACIÓN DEL ESPACIO ACADÉMICO

Este espacio académico se valorará de acuerdo con lo estipulado en el Reglamento Particular Estudiantil de
Pregrado de la VUAD (hoy DUAD), Capítulo VII, Artículo 33 y Parágrafo, así:

Evaluación (espacio académico) teórico-práctico:

Evaluación Presencial o Virtual tiene un valor del 50%;
Evaluación Práctica tiene un valor del 25%;
Evaluación Distancia valor tiene un valor del 50%, dentro de lo que se tendrá en cuenta participación en el
foro virtual 5% y en el chat (Collaborate) 5%.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Antes de llenar cada parte de la evaluación, recorra periódicamente todos los apartados del aula virtual; haga
las lecturas, vea los videos y desarrolle las actividades correspondientes propuestas en el aula virtual. Las
preguntas de la evaluación se refieren a esas lecturas y actividades y a su análisis sobre ellas.

La evaluación es individual. Tenga en cuenta que la adecuada citación, bajo las Normas APA 6ª edición,
hace parte de los criterios de evaluación. Por ende, todo punto o trabajo que contenga fragmentos o en su
totalidad no corresponda a su autoría o no tenga la citación adecuada tendrá como consecuencia la
anulación del punto o evaluación.

No copie y pegue este formato en el archivo del trabajo. Únicamente los puntos y su desarrollo. Tenga
especial cuidado con la numeración de las respuestas, para que corresponda exactamente a la misma
numeración del enunciado.
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Todas las preguntas tienen la misma valoración.

PARTE 1

PREGUNTAS ABIERTAS

1.a. ¿Qué significa servucción?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

1.b.¿De qué palabras o partículas se construye la palabra servucción?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

PREGUNTAS CERRADAS

2. De acuerdo con las lecturas del aula, asocie cada uno de los siguientes conceptos con productos
industriales de manufactura (P) o con servicios (S). Una sola letra para cada concepto.

CONCEPTO P S
el producto final no es un bien material
pueden basarse en actividades tangibles pero también pueden ser de
tipo intangible
lo que se ofrece es el bien material en sí
ofrece productos para consumir
se fabrican
se ejecutan
se transfiere la propiedad
son tangibles
son intangibles, total o parcialmente
pueden guardarse después de ser adquiridos
son más homologables
los clientes se hallan involucrados en la actividad productiva
el proceso debe desarrollarse simultáneamente con el producto
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COMPLETAR LAS FRASES

Complete los espacios en blanco con la palabra correcta

3. Según Cuatrecasas Arbós, la gestión de servicios se lleva a cabo de acuerdo con tres orientaciones:
gestión _______________, gestión _______________ y gestión ________________.

4. Ubique las palabras en los lugares correctos de la definición.

Palabras: el cliente / los servicios / almacenados / la venta / el cliente / simultánea / satisfacción /
transportados / esfuerzo

Definición: Según Parra-Negrin-Gómez "_____________ son actividades que pueden ser ofrecidas en
rentas o a _________, estos requieren de cierto __________ humano o mecánico a personas u objetos
y tienen como objetivo principal una transacción ideada para brindar a los clientes ___________ de
deseos o necesidades. Son producidos y consumidos de forma ___________. Estos son mucho más que
algo intangible, son una interacción social entre el productor y _________. Ellos no pueden ser
______________ ni ___________ por lo que para su prestación se hace casi imprescindible la presencia
de __________".

PREGUNTAS CERRADAS

5. De acuerdo con las lecturas del aula, asocie cada uno de los siguientes conceptos con productos
industriales de manufactura (P) o con servicios (S). Una sola letra para cada concepto.

CONCEPTO P S
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad o variabilidad
Carácter perecedero o imperdurabilidad
físicos, durables
intangibles y perecederos
se pueden inventariar
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se pueden almacenar con el objetivo de crear stock que permite

maniobras ante fluctuaciones de la demanda
no pueden ser inventariados ni almacenados
son producidos en el instante en el que el cliente lo requiere
el sistema de producción tiene un tiempo de contacto nulo o escaso
con el cliente
el cliente es más flexible y tolerante en cuanto al tiempo de respuesta
la ubicación de su producción requiere estar cerca de los clientes

SELECCIÓN MÚLTIPLE CON ÚNICA RESPUESTA

Marcar más de una opción anula la pregunta

6. Según Albrecht (citado por Parra-Negrin-Gómez) el Presidente de Scandinavian Airlines Jan Carlzon
definió "momento de verdad" como:
A. Una herramienta de calidad para mejorar la logística de los servicios.
B. Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una
impresión sobre la calidad del servicio.
C. El momento preciso en el que se determina si lo que se vende es un producto o un servicio.
D. Un proceso de implantación, planificación y control del flujo de materiales, productos e información
desde el punto final de consumo hacia el punto de origen.

7. Según Jerry Banks (citado por Baca), el concepto de calidad es:

A. Tan antiguo como las sociedades.
B. Relativamente nuevo, de la época de los años 90.

VERDADERO O FALSO

8. Según Baca, en la Edad Media las normas de calidad eran dictadas por el mismo fabricante.
V F
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COMPLETAR LAS FRASES

Complete los espacios en blanco con la palabra correcta

9. Según Baca, la especialización del trabajo, surgida en la época de la _____________ Industrial, consiste
en que los productos son elaborados por un grupo, en el que cada persona es responsable de elaborar
solamente una parte.

10. Según Baca, calidad es el grado en que un conjunto de rangos diferenciadores inherentes cumplen con
una necesidad o _____________ establecida, generalmente explícita u obligatoria.

11. Según Baca, en 1924, W. A. Shewhart inventó una gráfica estadística que tenía por objetivo el
___________ de las variables de un producto.

12. Según Baca, el TQM, nacido en los años 1980s, significa ____________________________________.

13. Según la norma ISO 9000:2008 (citada por Baca), un _______________ es una organización o persona
que recibe un producto.
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PARTE 2

VOCABULARIO EN SEGUNDA LENGUA

14. Asocie cada concepto con su traducción.

Lean Management almacenar

Value Stream Mapping bodega
VSM
customer service costo
benchmarking esfuerzo
Total Quality Management expectativa
TQM
factory fábrica, planta
stock administración / gestión /
gerencia de la calidad total
cost gestión ligera, magra, sin
desperdicio
customer satisfaction inventario
stocking mapa (mapeo) de la cadena
de valor
warehouse momento de la verdad
sales publicidad
simultaneous revolución industrial
transportation satisfacción del cliente
effort servicio al cliente
industrial revolution simultáneo
expectation transporte
advertising venta(s)
moment of truth vigilancia competitiva,
comparación
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COMPLETAR LAS FRASES

Complete los espacios en blanco con la palabra correcta

15. Según Christopher, la tasa de rendimiento de la inversión por mejorar el _________ a clientes se puede
medir contra el rendimiento de los gastos de _________ u otras inversiones en mercadotecnia.

16. Según Christopher, el ________________ puede ayudar a evitar cancelaciones y a recuperar ventas
perdidas.

17. Según Christopher, los siguientes son aspectos logísticos menos tradicionales, que están involucrados
en el __________ a clientes: nivelación de inventarios, enfoque de costo total, inversión versus costo
evitable, recuperación de costos departamentales, logística de las comunicaciones.

18. Según Mora, ____________ es el proceso continuo de medición de nuestros procesos y servicios frente
a los de los competidores o a los de aquellas compañías reconocidas como los líderes, permitiendo identificar
y adoptar prácticas de clase mundial.

PREGUNTAS ABIERTAS

19. Mencione dos ejemplos concretos de indicadores que sirvan para controlar la calidad integral de la
logística de servicios. Escriba su fórmula y dé ejemplos concretos de cómo se calculan.