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Comunicación entre la enfermera y el paciente

Comunicación entre la enfermera y el paciente

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Documento que trata como debe ser la relación entre el paciente y el profesional sanitario, en este caso de la enfermera, pero que sería aplicable a cualquier otro.
Documento que trata como debe ser la relación entre el paciente y el profesional sanitario, en este caso de la enfermera, pero que sería aplicable a cualquier otro.

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Comunicación entre el personal sanitario y el paciente Como es lógico y esperable, en la relación entre el profesional sanitario y el paciente un aspecto clave

lo constituyen los aspectos comunicativos. De hecho, en una encuesta a un gran número de pacientes, al preguntarles qué elementos creían ellos que caracterizaban a una "buena" o "mala" atención sanitaria, encontró que el elemento fundamental era precisamente la comunicación entre el profesional de la salud y el paciente, comunicación que, añadían los propios sujetos, debería ser cordial y satisfactoria. En consecuencia, pues, la mejora en la comunicación entre el personal sanitario y el paciente es una condición indispensable para poder mejorar el sistema sanitario. Y ello es así no solamente por razones psicosociales, sino incluso por razones puramente clínicas, dado que muchos errores de diagnóstico se deben precisamente a una pobre y/o inadecuada comunicación entre el personal sanitario, fundamentalmente el médico, y el paciente. Y un aspecto central de la comunicación entre el personal sanitario y el paciente lo constituye la transmisión de información. Así, según se ha estimado de diversos estudios, el 80% de las dificultades que surgen en las consultas son dificultades de transmisión de información. Los pacientes muestran más insatisfacción con la información que reciben del profesional que con cualquier otro aspecto de la atención sanitaria. De ahí la pertinencia de considerar la consulta como un proceso de comunicación y como un intercambio de informaciones entre el profesional sanitario y el paciente, proceso e intercambio que va a ser de suma importancia para la eficacia de los resultados y, por tanto, también para la salud del enfermo, con la intervención mediadora de un gran número de variables como son la procedencia sociocultural del profesional y paciente, tipo de lenguaje utilizado por ambos, ambiente afectivo y emocional en que interactúan, señales no verbales, etc. Este tema toma especial relevancia con el envejecimiento de la población en nuestro medio y en los países de nuestro entorno. Actualmente el 16% de los habitantes de nuestro país tienen más de 65 años y las proyecciones de población sitúan esta proporción en el 18,7% para el año 2020. Esto conllevará el que los servicios sanitarios de nuestro país tengan que dar respuesta a las necesidades de salud de más de 8 millones de habitantes con una edad superior a los 65 años. La comunicación con los pacientes ancianos plantea dificultades por varias circunstancias que pueden interferir. Es frecuente que en los ancianos coincidan varias enfermedades crónicas lo que hace que realizar la historia clínica lleve más tiempo de lo normal. También los tratamientos suelen ser más numerosos y en ocasiones difíciles de comprender. Además el deterioro cognitivo con una prevalencia alrededor del 5% entre los mayores de 65 años y alrededor del 30% en los mayores de 90 años, afecta de una manera notable la comprensión de las instrucciones sanitarias. Los déficit sensoriales especialmente auditivo y visual producen un tremendo impacto en la interacción entre el profesional sanitario y el paciente. Muchos pacientes ancianos tienen limitaciones funcionales que les impiden realizar independientemente muchas actividades de la vida diaria que pueden afectar el adecuado cumplimiento del tratamiento: abrir el frasco de comprimidos, administrar la dosis adecuada, tragar los comprimidos etc.

“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

Lo importante ahora es conocer que podemos hacer para mejorar la relación entre el personal sanitario y los pacientes para conseguir una mayor adherencia a nuestras recomendaciones y así una mejor evolución de las enfermedades. Se puede incidir en varios aspectos: Tener en cuenta el punto de vista del paciente, Considerar los aspectos psicosociales, Valorar las limitaciones sensoriales y funcionales, Implicar a los cuidadores en el diagnóstico y en el plan de cuidados Garantizar la continuidad de los cuidados integrando al equipo de atención primaria. Para entender el punto de vista del enfermo es preciso valorarlo individualmente. No hay dos pacientes iguales. Cada persona tiene sus propias creencias, valores y prioridades que deben tenerse en cuenta a la hora de hacer recomendaciones. Si no las compartimos con ellos es muy posible que no se cumplan correctamente sobre todo si entran en conflicto entre ellas. Es preciso dedicar un tiempo durante la entrevista a estos aspectos, especialmente a la hora de explicar las recomendaciones terapéuticas. Dejar hablar al paciente, siempre es útil. La valoración de los pacientes ancianos no debe olvidar los aspectos psicosociales que influyen de la misma manera que las enfermedades “tradicionales” en su estado de salud. La enfermera debe ser capaz de crear el ambiente adecuado, durante la consulta, para que el paciente se sienta confortable para hablar de problemas que puede padecer como soledad, depresión, abuso, temor a la muerte, pérdida de memoria, incontinencia, consumo de alcohol, disfunción sexual etc. Para esto, el paciente debe confiar plenamente en la enfermera y tener la seguridad de que todo lo que se habla es confidencial. Además debe percibir que hay tiempo suficiente para poder comunicarse. Debemos evitar hacer juicios de valor, aunque las opiniones del paciente no coincidan con las suyas. En la atención de los mayores los cuidadores juegan un papel esencial, especialmente en aquellos con algún grado de dependencia. Es preciso contar con su colaboración para realizar una adecuada historia clínica y su implicación en el cumplimiento del tratamiento es primordial. El trabajador social puede ayudarnos a conocer la situación social de los pacientes, pero debemos trabajar en perfecta coordinación con estos profesionales y no de una manera aislada. Garantizar la continuidad de los cuidados es imprescindible para un correcto tratamiento de los ancianos. El paciente puede ser visto en las unidades de agudos o en las consultas externas del hospital, pero la mayor parte del tiempo está bajo la supervisión del equipo de atención primaria. Además con frecuencia participan varios especialistas en el manejo del paciente y también este cambia de domicilio y por tanto de equipo de atención primaria. Por todo esto, no es extraño que un paciente anciano sea atendido por muchos profesionales distintos al cabo del año, incluso para una misma patología. Si no existe una buena coordinación el incumplimiento del tratamiento está garantizado. Un adecuado informe clínico puede ayudar. Pero es imprescindible instaurar unos adecuados cauces de comunicación entre los distintos profesionales y el paciente, que sean rápidos y cómodos. Una comunicación fluida evita incumplimientos terapéuticos, reacciones adversas a medicamentos, visitas a urgencias, ingresos hospitalarios etc. El teléfono parece la opción más adecuada y los modernos sistemas de comunicación (internet) están llamados a desempeñar un papel primordial en un futuro inmediato. Angel Torres Benedicto. Enfermero Página 2

“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

En conclusión, establecer una adecuada relación entre el paciente y el equipo sanitario es la primera condición para una buena evolución clínica. Por esto debemos demandar poder disponer del tiempo adecuado para ello y conocer las técnicas para mejorarla.

H A B I L I D A D E S

D E

C O M U N I C A C I Ó N

"Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar ese conocimiento como guía para comunicarnos con los demás".

Anthony Robbins

Angel Torres Benedicto. Enfermero

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“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

TÉRMINOS QUE IDENTIFICAN A LA COMUNICACIÓN Constantemente estamos involucrados de lleno en un proceso de comunicación. Como enfermeras, (emisor de la comunicación), intentaremos transmitir un contenido (nuestro plan de cuidados) al paciente, utilizando para ello explicaciones, esquemas, etc. (canal).

EMISOR

RECEPTOR

Fedd back

Esquema simplificado del proceso de comunicación

Los pacientes, a medida que van recibiendo nuestros mensajes, emiten sus propios mensajes en respuesta (feedback). Este intercambio nos facilita información sobre el logro de los objetivos, satisfacción respecto a nuestro trabajo y sus características. Por tanto, como enfermeras asumimos un papel de «comunicador», esto nos introduce en un proceso que debemos tener organizado y planificado, es un proceso interactivo. En este proceso debemos considerar que el principal responsable de la consecución de los objetivos de la correcta comunicación somos nosotros, los enfermeros, y tendremos en cuenta: Lo que sirve, es lo que entiende el receptor. Aunque no toda la responsabilidad de la comunicación recae en nosotros, si que debemos ser los que seamos conscientes de la relación para con los pacientes. Tenemos que ser capaces de buscar las condiciones adecuadas para lograr que el proceso de comunicación funcione y obtengamos los resultados esperados, que no son otros que los de cerciorarnos de que el paciente ha percibido y entendido nuestro mensaje. Para todo el mundo, la comunicación es el proceso mediante el cual se establece contacto entre dos o más personas, en el que se produce un intercambio de información, opiniones, experiencias, sentimientos, etc., usando para ello un medio (teléfono, la voz, ...). Angel Torres Benedicto. Enfermero Página 4

“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

En la comunicación además de un lenguaje verbal, interviene el lenguaje de los gestos, los tonos de la voz, la mirada, etc. El receptor del mensaje tiene en cuenta todos estos elementos al mismo tiempo y va construyendo un significado del mensaje que recibe. Las diferencias entre la comunicación y la información se basan en los objetivos de cada uno. Con la comunicación buscamos: transmitir, buscar la cooperación, estructurar nuestra organización, intercambiar ideas, conocer si la persona que recibe la información ha comprendido nuestro mensaje (feedback),... Con la información buscamos: facilitar el acceso de determinados datos que adquieren un significado sin preocuparnos de si han sido interpretado acordes a nuestros objetivos Los profesionales de la Salud debemos buscar constantemente potenciar el proceso de comunicación-interacción, lo que nos lleva a una permanente revisión del cumplimiento de sus objetivos: transmisión, comprensión del contenido, feedback...

COMUNICACIÓN

INFORMACIÓN

PASOS QUE DEBE SEGUIR LA COMUNICACIÓN

La idea

Traducción

Transmisión

Recepción

Traducción

Utilización

EMISOR

RECEPTOR

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LA ENFERMERA COMO PROTAGONISTA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN Un buen comunicador, en este caso la enfermera, en el papel de emisora debe reunir una serie de características, sin las cuales el paciente (receptor) tendrá serias dificultades para comprender lo que le decimos. Credibilidad: el emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad y su experiencia. Imagen: Nuestra imagen debe contribuir como un factor más a conseguir la credibilidad de nuestros pacientes Persuasión: Hemos de ser capaces y utilizar todas nuestras mejores técnicas para hacer llegar nuestro mensaje al paciente. También deberemos de considerar las características del paciente (receptor), y actuar en consecuencia. Los ancianos necesitan ser escuchados, que se tengan en cuenta sus ideas, (culturales, religiosas...); desean sentirse útiles. Con nuestra actuación debemos generar confianza sin que destruyamos la esperanza. LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA. (CT) Concepto.Se puede definir como la comunicación específica para una relación en la que una persona desempeña el papel de ayudar a otra. La CT constituye un nuevo enfoque en los cuidados enfermeros en el cual el centro de trabajo es el paciente, su narrativa (que dice y como lo dice), su experiencia sobre la enfermedad, sobre el sufrimiento y lo que significa para él. Es la manera que tiene el profesional de escuchar, atender y dialogar con el paciente sobre esa experiencia. De la eficacia de esta relación terapéutica que la enfermera establece con el paciente a través de la comunicación dependerá después la eficiencia en el desarrollo del “resto” de los cuidados. “SABER ESTAR” La CT trabaja con los factores que influyen en los procesos de la enfermedad y que no son precisamente los físicos, sino los emocionales, psicológicos, culturales, etc. La CT es parte del rol Autónomo de la enfermera que debe reflexionar y preguntarse “cual es la situación en la que se encuentra el paciente” y “cuales son los objetivos de una intervención en ese momento concreto.”

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“Envejecer con dignidad”. Universidad de Verano de Teruel. 2010

Cuando una enfermera se pregunta ¿Qué digo?, ¿Qué hago?, la respuesta es pensar. Hay que hacerse las siguientes preguntas antes de intervenir:      ¿Qué estoy sintiendo y pensando yo sobre este paciente? ¿Qué le pasa al paciente? ¿Cómo le impacta la enfermedad? ¿Qué siente? ¿Qué necesita?

Objetivos de la CT.El Objetivo principal debe de ser el de “Aumentar la calidad de vida del paciente”. Y a partir de ahí buscaremos unos Objetivos específicos. Que el paciente se sienta que es el centro de los cuidados y del proceso de enfermería  Que note que su opinión y el conocimiento de su propia enfermedad es algo que la enfermera conoce y tiene en cuenta.  Que se sienta escuchado, acompañado y nunca solo Diferencias entre la Comunicación social y la Comunicación Terapéutica.La CT que como ya hemos dicho, se emplea en una relación de ayuda se diferencia de la Comunicación Social porque ésta se emplea en otros ámbitos de la vida (amigos, familiares, vecinos, etc.). En la Comunicación Social, la responsabilidad de la calidad de la comunicación es de las dos partes, mientras que en el caso de la CS, la responsabilidad recae en el profesional que es quien debe de saber utilizar las herramientas comunicativas a su alcance para hacer más eficaz la relación comunicativa con el paciente. Es parte de su trabajo. En enfermería es necesario pensar desde un enfoque terapéutico y reflexionar sobre el “que” el porque” y el “para que” de lo que hace y dice el paciente. Elementos básicos de la CT.       El pensamiento terapéutico La empatía La escucha receptiva y reflexiva La atención a las emociones del paciente El acompañamiento del paciente en sus reflexiones Ayudar al paciente a aumentar su dignidad La auto-reflexión y la auto-observación

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Muy importante en la Comunicación terapéutica. Las expectativas del paciente.- No es suficiente en que el enfermero de unos buenos cuidados de enfermería si el paciente no los percibe como tal.  Confianza.- A través de la empatía, el respeto y el acompañamiento la enfermera se irá ganando la confianza del paciente  Continuidad.- Es muy importante que, en la medida de lo posible, el paciente tenga una continuidad en los cuidados, que el paciente sea atendido por la misma enfermera y evitar los cambios siempre que se pueda. En Atención hospitalaria sería interesante que las enfermeras trabajasen siempre con los mismos pacientes. Figura del “enfermero principal”.  Confidencialidad.- Es un derecho de todo paciente y la enfermera se lo tiene hacer saber y demostrar con su actitud que se preservará en todo momento.  La empatía.- Es la herramientas principal de la CT; es una actitud necesaria que se advierte en la cara y en las palabras de la enfermera y que hace ver al paciente que su situación y sus preocupaciones le importan.  El respeto.- Consiste en tratar al paciente como a nosotros nos gustaría ser tratados. Con todos los derechos como ser humano, como sujeto de su propia vida y no como objeto del sistema sanitario. “Lo más importante de nuestro trabajo es el “Cómo tratar al paciente” No debemos trivializar Llamaremos al paciente por su nombre Valoraremos en que situaciones o a quien tutear. Miraremos a los ojos al paciente Respetar la intimidad del paciente. Utilizaremos el sentido del humor con cuidado.

 La escucha receptiva.- Escuchar al paciente es el centro de la comunicación terapéutica, supone crear una metodología y un ambiente en el cual, el profesional y el propio paciente van a poder trabajar con la experiencia del paciente de su enfermedad y transformarla en algo menos difícil. El paciente necesita que alguien se testigo de su realidad, se dé cuenta de lo que está viviendo y que lo haga con empatía. “Debemos escuchar con una actitud de acompañamiento.” El silencio El tiempo Las prisas “Debemos dejar que el paciente exprese sus emociones”

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EL PAPEL DE LA FAMILIA La familia es el entorno humano más importante donde el anciano desarrolla su vida, pero en muchas ocasiones es habitual que el familiar se sienta intérprete de las voluntades del anciano, mermando el principio de autonomía al que todo ser humano tiene derecho, dificultando al mismo tiempo la relación del anciano con el profesional sanitario. Los intereses del anciano no tienen por que coincidir con el de sus familiares. Es importante que los ancianos sean lo más independientes posible: En primer lugar, porque la persona estará satisfecha al ver que todavía es capaz de valerse por si mismo para satisfacer sus necesidades. Aumentará su seguridad y mejorará su autoestima. En segundo lugar porque, cuando más se retrase la dependencia del anciano, y más tarde la familia en tener que colaborar en el cuidado, más tardará en deteriorarse el ambiente familiar.

ASISTENCIA DE ENFERMERÍA AL ANCIANO 1. La asistencia de enfermería deberá de ser individualizada, tomando en consideración las experiencias, necesidades y metas individuales de cada anciano 2. Fijaremos metas asequibles y realistas, fáciles de comprender por el anciano para ayudarle a recuperar la sensación de “logro de sus propósitos”. Incitar a que participe de forma mutua en la consecución de una meta; aceptar una razón para vivir. Mantener la comunicación con el anciano, en relación con las metas planeadas de su asistencia. Ayudarle a creer en sus propios recursos internos. 3. El anciano deberá participar de forma activa en su propio plan de asistencia y cuidado. El hecho de adoptar decisiones por él, conduce a la pérdida de la autoestima, propicia dependencia y causa depresión. La enfermera primeramente: Recopilará datos sobre el anciano antes del encuentro inicial Consultará en cuanto a sus preferencias Se centrará en lo que sabe que el paciente puede hacer

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Después: Estimulará al anciano para tomar decisiones Procurará que permanezca activo Dirigirá su atención hacia los triunfos que logre Brindará apoyo durante los periodos de ansiedad. 4. Las actividades de enfermería deberán efectuarse con la colaboración del anciano 5. En la asistencia de enfermería al anciano, la enfermera reflejará las modificaciones y adaptaciones asistenciales necesarias, impuestas por los límites fisiológicos de la edad. 6. La enfermera estimulará la individualidad del anciano al objeto de conservar su identidad y su sentido de control. Se le estimulará para que conserve y use sus pertenencias personales Daremos tiempo para que exprese sus sentimientos y ayudaremos para que conserve sus privilegios sociales Ayudaremos a encauzar sus pensamientos relacionados con la muerte 7. El anciano debe de participar en la corriente activa de la vida para evitar su deterioro físico, emocional y mental:

Evitaremos la eliminación absoluta de los conceptos de lucha, reto y desafío. Promover el contacto con otras personas Reforzaremos el concepto de “amistad y camaradería”, para prevenir la soledad y el aislamiento. Facilitaremos lugares de encuentro Fomentaremos la agudeza mental, la capacidad recreativa y la captación de estímulos sensoriales La enfermera compartirá su mundo con el del anciano Le recordaremos sus preferencias y aceptaremos sus idiosincrasias Proporcionaremos los medios necesarios para que el anciano conserve su fe en el futuro. 8. Es preciso utilizar las capacidades del anciano Seleccionaremos actividades que concuerden con sus intereses vitales No intentaremos modificar el carácter y los patrones de conducta que presidieron su vida Daremos tiempo al anciano para que escuche, aprenda y se adapte Le ayudaremos a que aprenda nuevos medios para conservar su independencia Le ayudaremos en el proceso de envejecer.

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