GESTIONAR Y DESARROLLAR LA ADECUADA COMUNICACIÓN

ENTRE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A LOS

PACIENTES
VERSION:5
CODIGO: MP-0062
VIGENCIA: 19/09/2023
REVISIÓN: 19/09/2023
 1. INTRODUCCIÓN:

La comunicación efectiva es un conjunto de herramientas que dan solución a los

problemas de comunicación en cualquier contexto. El desarrollar habilidades
sociales y comunicativas en los profesionales y colaboradores de la salud permite
establecer relaciones interpersonales fructíferas, tanto con sus compañeros como
con los pacientes, evitando la ocurrencia de incidentes o eventos adversos
relacionados con errores en la comunicación.

La comunicación muestra cómo somos, lo que permite establecer un contexto

para poder comprender y evaluar la percepción del paciente, pues el personal
asistencial busca que todo ayudar al paciente en la medida de lo posible, y a
resolver con él sus inquietudes, problemas o dificultades presentadas durante la
atención, estancia intrahospitalaria y tratamiento al egreso.

Con el objetivo de sostener la vida por encima de todo, la comunicación suele

focalizarse en el alivio de síntomas prescindiendo de las necesidades psicológicas
inherentes en toda persona. El paciente y su familia solicita permanentemente una
medicina “más humanizada “en la que el profesional establezca una relación
basada en la sensibilidad, la escucha activa, la comprensión y la solidaridad, lo
cual proporciona una visión completa de las necesidades del paciente y la familia
frente a este tema.

La presente guía es un referente frente al buen uso de las herramientas de

comunicación en la institución y se debe tener en cuenta por todo el personal al
momento de comunicarse entre equipos de trabajo y nuestros usuarios y
familiares.

2. OBJETIVO:

Implementar la comunicación efectiva como una estrategia comunicativa eficaz

para el buen trabajo en equipo y la reducción de eventos adversos. El estilo
asertivo permite mejorar la efectividad en el dar y recibir órdenes o cualquier tipo
de orientación.

3. CAMPO DE APLICACIÓN

El protocolo se debe aplicar desde el ingreso del paciente, seguimiento y salida. El

uso de la acertividad tiene una serie de ventajas personales y comunicativas:
sentirse satisfecho con la propia conducta, ser menos agresivo, incitar
sentimientos positivos en los demás, aumentar la eficacia de la comunicación,
mejorar el trabajo en equipo, aumentar el grado de flexibilidad, evitar y solucionar
conflictos.
4. DOCUMENTOS RELACIONADOS Y/O NORMATIVIDAD APLICABLE

ISO 9001:2008 Norma Técnica de Calidad

Guía técnica Buenas prácticas para la seguridad del paciente en la atención
Gestionar y desarrollarla adecuada comunicación entre las personas que atienden
y cuidan a los pacientes.

5. RESPONSABILIDADES

La alta dirección se compromete con crear e implementar canales de

comunicación eficiente y eficaz para que se dé una comunicación efectiva y fluida
entre los colaboradores de la institución.

La oficina de seguridad se compromete con mantener las condiciones de

socialización de la comunicación efectiva en los equipos de trabajo y promover la
eficacia y eficiencia de los flujos de comunicación.

El equipo médico se comprometerá a comunicarse de forma clara, de ello

depende la eficacia con la cual se transmite la información entre los miembros del
equipo de trabajo.

 Trato amable y cordial a todos.

 Escuchar con atención las necesidades del paciente y su familia
 Brindo esperanza en mi atención
 Trabajar en Equipo y relaciones entre compañeros.
 Atender con empatía y sensibilidad
 Comunicarse de manera clara con todos.
 Realizar el trabajo con amor, respetar el dolor, promover la confidenciali-
dad.
 Reconocer los derechos de todos, pacientes y compañeros de trabajo.

El personal operativo en cada servicio se compromete con la aplicación de

directrices en comunicación efectiva, escuchar, informar y/o educar al paciente y
su familia en temas requeridos como: características de su patología, cuantos días
va estar hospitalizado, signos de alarma para identificar y evitar complicaciones,
cuidados de heridas, información sobre controles y horarios de medicamentos,
rutas de evacuación, manejo de residuos, normas de seguridad del hospital,
formato de quejas y reclamos, horarios de visitas, prohibición del ingreso de
alimentos, derechos y deberes, entre otros.
6. TERMINOLOGÍA

Alerta: Es un mecanismo de comunicación previo a un evento que posiblemente

suceda (periodo de contingencia) hace referencia a una situación de vigilancia o
atención, es un aviso para que se extremen las precauciones o se incremente la
vigilancia. Ejemplo: Alerta amarilla previa a fechas de festividades, Alerta amarilla
por activación sísmica de volcanes en la región, protocolo de código azul.

Alarma: Es un mecanismo de comunicación relacionado con una situación en

tiempo presente, que sirve como señal para activar el plan de contingencia.
Ejemplo: Activación del plan de contingencia durante disturbios en festividades,
Activación del plan de contingencia por erupción volcánica, ejecución de Código
Azul.

Comunicación Efectiva: Es una forma de expresión consciente, congruente,

clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros derechos sin la intención de herir, o perjudicar.

Información: es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen

un mensaje.

Comunicación: es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de

una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora.

Flujo de comunicación: es la dirección de la comunicación que se da a partir de

las disposiciones de la gerencia, la participación de los colaboradores en las
decisiones y el flujo de información entre las unidades de la organización
respectivamente.

Órdenes verbales: son indicaciones que sedan de forma oral y muchas veces
son interpretadas de forma equivocada por eso su uso ha sido identificado como
un potencial colaborador de escasa calidad y cuidado menos seguro. Por ello,
muchas organizaciones enfatizan el hecho de cambiar el proceso y/o reducir o
incluso eliminar las órdenes verbales (JointCommision (2005), Institute of Medicine
(2001), Institute of SafeMedicationPractices).

Canal de comunicación. Es el medio de transmisión por el que viajan las señales

portadoras de la información que pretenden intercambiar emisor y receptor. Es
frecuente referenciarlo también como canal de datos.
Los canales pueden ser:

Personales: Los canales personales son aquellos en donde la comunicación

es directa. Voz a voz. Puede darse de uno a uno o de uno a varios.
Masivos: Los canales masivos pueden ser escrito, radial, televisivo e informático.
Existen diversos canales de comunicación, como son:

 Reuniones (formales e informales)

 Sesiones informativas (interés e impacto)
 Instrucciones o normas generales
 Interconsultas entre médico tratante y especialistas de imagen para aclarar
casos clínicos
 Interconsultas entre médico tratante y personal laboratorio clínico para reali-
zación de interpretación adecuada de resultados.
 Memorándum y acta.
 Circular y manual.
 Cartelera.
 Relaciones entre el personal y los cargos representativos.
 Fax
 Correo electrónico institucional
 Pantalla Led / Circuito Cerrado de Televisión
 Sistema de Alta voz
 Redes sociales del HCI: Facebook
 Redes sociales del HCI: Instagram
 Redes sociales del HCI: Twitter
 Redes Sociales del HCI: Youtube
 Reuniones presenciales / / Grupos de Trabajo
 Grupos de trabajo en WhatsApp
 Reuniones mediante Plataformas digitales: Zoom / otros
 Página web institucional
 Portal DARUMA
 SIHOS (Ayuda SIHOS, Modulo de Seguridad del Paciente)
 SIHOS (Ayuda SIHOS, Modulo de Seguridad del Paciente)

Cuando hablamos de flujos de comunicación, nos referimos a los procesos de

comunicación que se llevan a cabo al interior de la organización de acuerdo a la
estructura formal (organigrama) y éstos pueden ser de la siguiente manera:

Descendente: Teniendo como funciones principales, las de coordinar, informar,

motivar y controlar.
Ascendente: Dentro de sus funciones se encuentra la de comprobar la recepción
del mensaje, evaluar, informar y sugerir.
Horizontal: (Hay autores que le llaman lateral). Aquí la función primordial es la de
intercambio, coordinación y apoyo entre el personal de la misma posición
jerárquica.

Prohibiciones: del prohibir Imponer para que no se haga cierta acción.

7. PROCEDIMIENTO

De acuerdo a la OMS la comunicación y de manera especial la que se da entre el

equipo de salud, debe tener las siguientes características: accesible, factible, fia-
ble, pertinente, oportuna y fácil de entender.
La comunicación y la coordinación, según la alianza mundial para la seguridad del
paciente, están dentro de una de las principales prioridades para intervenir dado el
impacto que tiene en la prestación de servicios de salud seguros y de alta calidad

El ministerio de salud imparte en uno de sus paquetes instruccionales lo siguiente:

 reporte de ayudas
diagnosticas
inoportuno

Comunicacion
inadecauda
utlizacion de
acronimos y siglas en
FALLAS durante los
historia clinica ACTIVAS cambios de turno y
traslado de
pacientes

comunicacion no
efectiva en el
proceso de
atencion entre el
personal que
interactua

TÉCNICA SAVER

Es un modelo de comunicación estructurada que asegura la trasferencia de infor-

mación adecuada entre un emisor y receptor, ofreciendo una estructura para re-
cordar los detalles que escucharon

El objetivo es permitir una comunicación clara, completa y concisa entre el perso-

nal responsable de la atención médica, unificando el conocimiento y gestión de las
necesidades de cada paciente.

Implementar, socializar y evaluar la herramienta SAVER como método para

prevenir y disminuir la incidencia de incidentes y eventos adversos asociados a la
comunicación efectiva entre el personal de enfermería de los procesos
asistenciales en el recibo y entrega de turno y en el traslado del paciente a otros
procesos para dar continuidad a su atención.

Por sus siglas SAVER significa:

 S:
SITUACION

A:
ANTECEDENTES

V:
VALORACION

E:
EVALUACION

R:
RECOMENDACION

(Situación). Describa la situación inicial o ¿qué ocurre en este momento de iniciar

la comunicación? o en que situación vamos a comunicar?

(Antecedentes) Proporcione in formación clínica de fondo o ¿qué circunstancias

llevaron a esta situación?
 (Valoración y Evaluación) Evalué y describa el problema a través de los signos
y síntomas del paciente o ¿qué piensa que puede ocurrir?

(Recomendación) haga una recomendación, solicite una instrucción o ¿qué debe-

mos hacer para corregir el problema?

Planear una sugerencia o recomendación en base a los datos expuestos, solicitar

una respuesta y un canal de comunicación de fuese necesario.
VARIABLES DE INSTRUMENTO DE OBSERVACION
 SITUACIONES DE APLICABILIDAD

HERRAMIENTA SAVER, PUNTOS CLAVES PARA COMUNICACIÓN DE SOL-

CITUD DE CAMA

Se elabora herramienta con 12 items necesarios para el diligenciamiento para la

comunicación necesaria para los procesos de atención ambulatoria para todo pa-
ciente con orden de hospitalización y para el proceso de urgencias área de consul-
torios médicos para la población pediátrica.

La información será comunicada para la solicitud de cama al proceso de interna-

ción y para el traslado seguro del paciente cuando se realice la entrega de pacien-
te el servicio.

Los ítems son los siguientes:

1 identificación
2 nombres y apellidos
 3 fecha de solicitud
4 edad
5 especialidad
6 diagnostico actual
7 antecedentes

8 riesgos identificados
9 medicamentos especiales
10 signos vitales PESO: TALLA: IMC:
FC:
FR: T: TA: SP02: EVA:
11 dispositivos y líquidos EV
12 pendientes

Cama asignada
Quien recibe la información

SOLICITUD DE INTERCONSULTA O COMUNICACIÓN DE PACIENTE

CRITICO BAJO PARAMETROS DE HERRAMIENTA SAVER

COMUNICACIÓN EFECTIVA EN ATENCION DE PACIENTE OBSTETRI-

CA

La comunicación en atención de paciente obstétrica debe contener factores claves

durante su atención en paciente estable y en casos de atención de emergencias
apoyadas en la utilización de herramientas de comunicación efectiva basadas en
evidencia.

La institución de acuerdo al convenio establecido con la sociedad colombina de

anestesiología y reanimación SCARE estableció una comunicación entre los
equipos de trabajo de los diferentes procesos llevar a cabo una comunicación
fundamentada en las 4 c

clara

cuando
es 4C Completa

corta

Partiendo que el objetivo es emitir un mensaje que este mismo llegue en toda su
comprensión sin alterarse al final su contenido.

Así como se estandariza para la atención de toda población en la institucion

implementar y adoptar una herramienta de comunicación efectiva para los
escenarios de recibo y entrega de turno, traslado de pacientes y solicitud de
consultas e información de paciente crítico. Para ellos se adhiere a la herramienta
recomendada SAVER de SCARE en donde se hace la participación activa de los
procesos de la institucion y permite contar con una comunicación segura para la
atención de pacientes. Por ello se ajusta la herramienta para la atención de
paciente obstétrica bajo los siguientes parámetros.
 EJEMPLO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA PACIENTE OBSTETRICA

MEJORAR LA SEGURIDAD DE LA ATENCION

SESIONES DE BRIEFING

La sesión de Briefing como herramienta de comunicación efectiva del equipo de

trabajo, que permita estandarizar la información necesaria y generar acciones
inmediatas y proactivas antes del inicio de turno para de esta manera prevenir
acciones inseguras en los procesos.
El desarrollo de las sesiones de briefing se lleva a cabo antes del inicio del turno
de las 7 am con la participación del personal que sale y recibe turno, el tiempo
estimado por sesión es de 3 minutos aproximadamente, la sesión de briefing se
lleva a cabo bajo los parámetros de 4 interrogantes así:

PERSONAL

cómo estamos todos? El equipo está completo, alguien con algún síntoma o
situación especial

NOVEDADES

¿Alguna novedad con equipos, insumos, dispositivos o servicios

complementarios?

PACIENTES

¿Pacientes con algún cuidado especial o necesidad que requiera?

FUNCIONES

¿Quiénes son las personas líderes a cargo del turno médico y jefes?

La responsabilidad del desarrollo de las interrogantes difiere por cada proceso

asistencial, pero la líder de proceso debe participar en cada sesión de briefing con
el objetivo de intervenir ante las novedades manifestadas o emitir la información a
el área administrativa o en caso de requerir a la alta gerencia para brindar una
solución.

Para garantizar la ejecución de la sesión de briefing desde el programa de

seguridad del paicente se envía un link para el diligenciamiento de cada sesión
con las novedades identificadas, misma información que nos permitirá la
monitorización de las novedades y de las sesiones de briefing, aportando al
análisis y seguimiento de los sucesos relacionados en la seguridad del paciente
con enfoque en comunicación efectiva.
 SESION DE BRIEFING UCIN

SESION DE BRIEFING UCI

SESION DE BRIEFING URGENCIAS

8. Principios para una comunicación efectiva correcta.

Oportunidad: corresponde al momento apropiado para responder a la necesidad

de información solicitada por un colaborador, paciente y acompañante para mejo-
rar la atención.

Precisa: la comunicación debe ser concisa, puntual y descrita en exclusiva al re-

cetor.

Completa: en el proceso de comunicación no se bebe omitir ningún aspecto sus-

tantivo del proceso de atención y proporciona la información útil para la toma de
decisiones.

Inequívoca: la comunicación sebe ser clara y sin ninguna equivocación para que
no permita dudas sobre la atención del usuario y la comunicación entre colabora-
dores, de ahí la importancia de realizar ordenes por escrito y el riesgo de emitir ór-
denes verbales.
Comprensible para el que lo recibe:el lenguaje con el cual se va comunicar sea
entendible, claro y coloquia.

La comunicación con los pacientes: Protocolo de Buckman

Primera etapa. Preparar el contexto físico, en esta etapa se debe incluir los as-
pectos relacionados con el momento más adecuado para dar la información,

Segunda etapa. Averiguar cuánto sabe el paciente es una fase muy importante ya
que el paciente a menudo presenta o expresa ideas que puede ahorrar camino al
profesional sobre el estado por el cual ingreso

Tercera etapa. Averiguar lo que el paciente quiere saber a la hora de compartir in-
formación posterior con los pacientes. En muchas ocasiones es difícil conocer si el
paciente quiere saber y si la información fue asimilada en forma correcta.

Cuarta etapa. Compartir la información dependerá del paciente y su estado emo-

cional. Es esencial tener una agenda clara, siempre muy abierta a la agenda del
propio paciente, en relación al tratamiento principalmente, y que ello no genere
frustración en el profesional si no coincide con su visión de la situación.

Quinta etapa. Responder a los sentimientos del paciente consiste básicamente en

identificar y reconocer las reacciones de los pacientes.

Sexta etapa. Planificación y seguimiento del proceso El profesional debe dejar

claro al paciente siempre estará a su disposición para lo que necesite.

USO DE ABREVIATURAS ( ACRONIMOS)

el Hospital Civil de Ipiales adopto y permitió SOLO el uso de las siguientes abre-
viaturas:

ABREVIATURA SIGNIFICADO
ABO Antibiograma.
BUN Nitrógeno Ureico
Cc Centímetros Cúbicos
CPRE Colangiopancreotografiaretrogadaendoscópica
CK CreatinKInasa
CKMB CreatinKinasa fracción especifica miocardio
CNAF Cánula nasal de alto flujo
CN Cánula nasal
CVU Catéter venoso umbilical
CAU Catéter arterial umbilical
CIA Comunicación interauricular
CIV Comunicación interventricular
CPN Controles prenatales
CIA Comunicación interauricular
CIV Comunicación interventricular
CPN Controles prenatales
CPAP Presión positiva continua en la vía aérea
Dx Diagnostico
Dr Doctor
Dra Doctora
EKG Electrocardiograma
FPP Fecha probable de parto
FUM Fecha Ultima Menstruación
FC Frecuencia Cardiaca
FCF Frecuencia cardiaca fetal
G Gramo
GS Gramos
HB Hemoglobina
HTO Hematocrito.
HCI Hemoclasificación
IDX Impresión diagnostica
IM Intramuscular
IV Intravenoso
IA Índice Arterial
INR Razón internacional normatizada
KGS Kilogramos
LEV Líquidos endovenosos
LDH Deshidrogenas Láctica
MCGTX Microgoteo por minuto
MG Miligramo
Mgs Miligramos
HC Numero de Historia Clínica
RN PTAEG Recién Nacido pretérmino adecuado para edad gestacional

RN PTPEG Recién Nacido pretérmino pequeño para edad gestacional

RN PTGEG Recién Nacido pretérmino grande para edad gestacional

RN ATAEG Recién Nacido a término adecuado para edad gestacional

RN ATPEG Recién Nacido a término pequeño para edad gestacional

RN ATGEG Recién Nacido a término grande para edad gestacional

RNPostTAEG Recién Nacido post término adecuado para edad gestacional

RN PostPEG Recién Nacido post término pequeño para edad gestacional

RN PostGEG Recién Nacido post término grande para edad gestacional
P Pulso
 PCR Proteína C reactiva
RA Factor Reumatoideo
RX Radiografía
RN Recien nacido
R Respiración
SV Signos vitales
T Temperatura
TA Tensión arterial.
TAC Tomografía axial computarizado
TGO Transaminasa oxaloacetico
TGP Transaminasa piruvaica
TP Tiempo de tromboplastina
TPT Tiempo parcial del tromboplastina
TSH Hormona tiroidea
VO Vía oral
VSG Velocidad
XC Por campo
TAC Tomografía axial computarizado
SIRS Síndrome de respuesta inflamatoria sistémica
TET Tubo endotraqueal
IOT Intubación orotraqueal
O2 Oxígeno
Spo2 Saturación de oxígeno
VMI Ventilación mecánica Invasiva
VMNI Ventilación mecánica no invasiva
VPP Ventilación con presión positiva
LM Leche materna
F1 Fórmula etapa 1
FP Fórmula de prematuro
TO Terapia ocupacional
FONO Fonoaudiología
PC Perímetro cefálico
RNT Recién nacido a término
PEG Pequeño para la edad gestacional
PAEG Peso adecuado para la edad gestacional
RNPT Recién nacido a pretérmino
FiO2 Fracción inspirada de oxígeno
HTP Hipertensión pulmonar
FOP Foramen oval permeable
CIA Comunicación interauricular
CIV Comunicación interventricular
DAP Ductus arterioso persistente
ECN Enterocolitis necrotizante
RPM Ruptura prematura de membranas
TR Terapia respiratoria
 GSA Gases arteriales
GSV Gases arteriales
EGC Edad gestacional corregida
BB Bilirrubinas
HIV Hemorragia interventricular
EG Edad gestacional
CPN Controles prenatales
ECOTFN Ecografía transfontanelar
TTRN Taquipnea transitoria del recién nacido
SDR Síndrome de dificultad respiratoria
FM Flujo metabólico.
NPT Nutrición Parenteral
LT Litros.
AA Aminoácidos
LIP Lípidos.

COMIUNICACION DEL ESTADO CLINICO

COMUNICACIÓN EN ECO

La comunicación efectiva y asertivas en la actuación de los códigos institucionales

es la comunicación en ECO como estrategia que se define en repetir la orden y
cumplir o también conocida como ASA cerrada.

COMUNICACIÓN EN CÓDIGO AZUL, CÓDIGO ROJO, CODIGO VERDE Y CO-

DIGO GRIS.
Durante la presentación y atención de código rojo y código azul, se permite la
emisión y ejecución de órdenes verbales considerando el contexto de urgencia del
evento, sin embargo, las ordenes se deben emitir en voz alta y deben ser
confirmadas en voz alta por el receptor, asegurando la correcta interpretación de
la orden dada ( comunicación en ECO). Una vez se resuelva la urgencia se
realizará el registro correspondiente en la Historia Clínica.
Se han definido tarjetas con las funciones específicas de cada integrante de la
atención con el fin de evitar duplicidad en las acciones u omisión de las mismas,
de la siguiente manera:

CODIGO AZUL

COORDINADOR CÓDIGO AZUL: MEDICOESPECIALISTA: Realiza el

Diagnóstico y tratamiento eléctrico y farmacológico de los ritmos de paro. En su
tarjeta de código azul se definen las siguientes funciones:
1. Diagnóstico y tratamiento de 6H Y 6T
2. Evalúa la adecuada ejecución de las maniobras y su seguridad
3. Apoya las maniobras que presenten dificultades
4. Informa y/o interroga a familiares o acudientes
 5. Ordena la suspensión de maniobras de reanimación
6. Coordina soporte pos RCP
7. Remite a UCI o define la disposición final del paciente
8. Coordina la evaluación de código azul
9. Asigna funciones de código azul por turno

VIA AEREA Y VENTILACION: MEDICO HOSPITALARIO Y/O MEDICO DE

CONSULTORIO: En su tarjeta de código azul se definen las siguientes funciones:
1. Manejo básico y avanzado de la vía aérea
2. Suplemento de oxígeno.
3. Administra ventilaciones, puede alternar dando compresiones una vez ase-
gurada la vía aérea
4. Verifica adecuada realización de maniobras.
5. Registro de código azul.
CIRCULACION AVANZADA: ENFERMERA DEL SERVICIO: En su tarjeta de
código azul se definen las siguientes funciones:
1. Coloca vía venosa periférica
2. Administra medicamentos
3. Registra medicamentos
4. Provee elementos de vía aérea incluida succión
5. Toma de muestras para laboratorio, glucometría monitoriza
6. Realización de EKG de 12 derivaciones
ACTIVACION Y REANIMACION BASICA: AUXILIAR DE ENFERMERIA QUE
IDENTIFICA PCR O QUE TIENE EL PACIENTE A CARGO: Identifica el código
azul (en muchos de los casos). En su tarjeta de código azul se definen las
siguientes funciones:
1. Activo código azul y solicita ayuda
2. Compresiones torácicas y ventilaciones.
3. Registro de hora de inicio
4. Puede alternar administrando ventilaciones cuando la vía aérea está asegu-
rada

CIRCULANTE: SECRETARIA CLINICA O AUXILIAR DE OBSERVACION: En su

tarjeta de código azul se definen las siguientes funciones:
1. Comunicación con procesos de soporte como farmacia, laboratorio, banco
de sangre, quirófano y/o especialidades requeridas.
2. Manejo y transporte de ordenes de laboratorio o RX
3. Soporte a cualquier actividad del código según indique el coordinador.

CODIGO ROJO:
COORDINADOR (MÉDICO) En su tarjeta de código rojo se definen las siguientes
funciones:
POSICION DEL UTERO
 Busque la causa del choque hemorrágico
 Trimestre 1: aborto y sus complicaciones, ectópico, mola.
 Trimestre 2-3: placenta previa, abrupción de placenta, ruptura uteri-
na.
 Hemorragia post parta: causas basadas en el protocolo de las cuatro
t: Tono, Trauma, Tejido y Trombina.
 Evacue vejiga y deje sonda Foley
 Tome la decisión temprana de remisión o asumir el caso, de acuerdo a la
causa y el nivel de atención en el que se encuentre.
 Verifique continuamente que los asistentes cumplan sus funciones y defi-
nan los cambios que haya lugar.
 Ordene la aplicación de los medicamentos necesarios.

ASISTENTE 1: En su tarjeta de código rojo se definen las siguientes funciones:

CABECERA DEL PACIENTE

 Coloque oxígeno suplementario: máscara o Venturi 35-50% o cánula a 4 li-

tros/minuto.
 Si la paciente está embarazada con más de 20 semanas, verifique que está
en posición con desviación uterina a la izquierda. No aplica en postparto.
 Anote eventos adversos (registro con tiempo)
 Tome la presión arterial y el pulso. Monitorice con oximetría de pulso si está
disponible. Registre temperatura y cubra a la paciente con cobijas para evi-
tar la hipotermia.
 Reevalué el estado de choque luego de la infusión de los líquidos e informa
al coordinador.
 Colabore con el coordinador en la realización de procedimientos si así se
requiere.

ASISTENTE 2 En su tarjeta de código rojo se definen las siguientes funciones:

AL LADO DEL PACIENTE

 Garantice acceso y funcionamiento de 2 vías venosas con catéter número

14 o 16; tome muestras sanguíneas (3 tubos) y coloque 2 litros de cristaloi-
des calientes.
  Realice las órdenes de laboratorio tres tubos: HGB, HCT, plaquetas, TP,
TPT, fibrinógeno, pruebas cruzadas y clasificación sanguínea. En choque
severo solicite 2 unidades de glóbulos rojos, idealmente RH negativo.
 Aplique los líquidos y medicamentos ordenados por el coordinador.

ASISTENTE 3 En su tarjeta de código rojo se definen las siguientes funciones:

CIRCULANTE
 Marcar los tubos de muestras sanguíneas, garantizar que las muestras
sean recogidas por el patinador, llegue al laboratorio y se inicie su procesa-
miento.
 Calentar los líquidos
 Llamar a más gente de acuerdo al requerimiento del coordinador
 Puede ser requerido por el coordinador para asistir en algún procedimiento
(revisión del canal)
 Establecer contacto con la familia y mantenerla informada
 La información la define el coordinador.

Las herramientas utilizadas en la comunicación para la atención de paciente obs-

tétrica se deben tener en cuenta en hemorragia pos parto, crisis hipertensiva,
eclampsia y sepsis.

CODIGO VERDE

Se considera a todo aquel paciente que independiente de su diagnóstico, patolo-

gía o antecedentes actuales durante su atención presenta episodio de agitación
psicomotora, en esta situación se puede realizar intervenciones definidas como la
contención verbal, contención mecánica y contención farmacológica.

CODIGO GRIS

Se define como el mismo paciente que presenta agitación psicomotora pero que
este paciente se arma de un objeto para atacar al personal de salud o para autoa-
gredirse, este paciente no se permite realizar intervenciones de contención.

El manejo para paciente en código verde o gris se encuentra establecido en el

MP-0359 PROTOCOLO CODIGO VERDE Y CODIGO GRIS.

COMUNICACION PARA EL TRASLADO DE PACIENTES

El traslado interno de pacientes es coordinado por las enfermeras, se realiza
solicitud y asignación de cama según disponibilidad. La enfermera del servicio de
origen informa a la enfermera del servicio receptor aspectos de importancia como:
edad, sexo, diagnóstico, tratamiento en curso, riesgos identificados, intervenciones
o atenciones pendientes por realizar, cambios especiales y posibles
complicaciones, así como también condiciones y necesidades para de esta
manera proveer lo necesario para recibirlo. Una vez asignada la cama la
enfermera informa a la persona que colabora en el traslado todo lo pertinente, la
cual es validada en el servicio receptor realizando un adecuado empalme y
haciendo entrega de la documentación necesaria, se revisa el cumplimiento de
requisitos de interacción registrando en el FO-0724 (cumplimiento de requisitos de
admisión por parte de otros servicios asistenciales).

Todas las remisiones una vez recibido el documento en admisiones son

canalizadas a través del Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE) y
se informa a la empresa a la cual está afiliado el usuario con el objeto de
garantizar el traslado oportuno.

Los médicos y auxiliares de enfermería que hacen parte de la tripulación de

ambulancias reciben la información pertinente, precisa y completa de cada usuario
a ser trasladado por parte de la enfermera de turno, en algunos casos del médico
tratante o el anestesiólogo. Durante el traslado se diligencia el FHC-070
(monitorización del paciente durante el traslado) que permite orientar la
información para el adecuado empalme con la institución receptora, se hace
entrega de la documentación requerida.

Comunicación médico-paciente

Oportunidad: corresponde al momento apropiado para responder a la necesidad

de información solicitada por un colaborador, paciente y acompañante para
mejorar la atención.
Precisa: la comunicación debe ser concisa, puntual y descrita en exclusiva al
receptor.
Completa: en el proceso de comunicación no se bebe omitir ningún aspecto
sustantivo del proceso de atención y proporciona la información útil para la toma
de decisiones.
Inequívoca: la comunicación sebe ser clara y sin ninguna equivocación para que
no permita dudas sobre la atención del usuario y la comunicación entre
colaboradores, de ahí la importancia de realizar ordenes por escrito.
Comprensible para el que lo recibe: el lenguaje con el cual se va comunicar sea
entendible, claro y coloquial.

Comunicación médico-familia

La comunicación del médico con la familia del paciente es importante para el

proceso de atención y recuperación. El acercamiento del personal asistencial con
el entorno familiar puede responder a cualquier tipo de demanda física, psíquica o
social que contribuya a una recuperación de calidad y efectividad.

Se debe dar cumplimiento a lo siguiente:

  Acordar con el paciente cuando sea posible, quién es la persona que él
asigna para recibir la información.
 Cuando el paciente por su estado de salud no puede definir al responsable
de recibir la información, hablar con los familiares y acordar quién es el res-
ponsable de recibir la información.
 Brindar la información a la persona elegida y a los demás familiares decirles
que se debe comunicar con ella para que estén informados.
 Utilizar un lenguaje claro y sencillo al momento de brindar la información
 Brindar información de manera permanente.
 Permitir que el familiar esté junto al paciente en el paso de revista y así
pueda hacer preguntas, aclarar dudas e inquietudes.
 Dejar registro en el Kardex de la persona que va a recibir información y co-
municarlo en cada recibo y entrega de turno

La relación médico - familiar se ha dividido en 5 niveles:

Nivel 1:

Desconoce el papel de la familia en el proceso: salud-enfermedad individual.

Realiza una consulta individualizada sin prestar atención a los familiares.

Nivel 2:

Recibe y aporta información. Da consejos médicos a la familia.

El médico comprende la importancia que tiene la familia en la asistencia sanitaria.

Nivel 3:

Aprende a usar instrumentos para abordar familias.

Este nivel implica un conocimiento sistémico de la familia para relacionar los
problemas del paciente identificado con la interacción familiar.
Conoce la trascendencia de acontecimientos vitales estresantes.

Nivel 4:

El médico se capacita para dar respuesta a problemas familiares y para realizar

hipótesis sistémicas.

Nivel 5:

El facultativo está en condiciones de realizar intervenciones familiares.

Una situación que puede darse en la consulta y que el médico debe saber
resolver, es la llamada consulta múltiple.
Las claves para la adecuada gestión de la situación son:

 Averiguar los motivos de consulta de cada persona.

 Ordenar los motivos.
 Negociar las demandas a atender y las que se puedan demorar.
 Invitar a la familia a que contextualice en un acto sanitario sus demandas.
 Atender demanda según lo pactado.

Comunicación de malas noticias: Protocolo de Buckman

Primera etapa. Preparar el contexto físico, en esta etapa se debe incluir los
aspectos relacionados con el momento más adecuado para dar la información,
Segunda etapa. Averiguar cuánto sabe el paciente es una fase muy importante ya
que el paciente a menudo presenta o expresa ideas que puede ahorrar camino al
profesional sobre el estado por el cual ingreso

Tercera etapa. Averiguar lo que el paciente quiere saber a la hora de compartir

información posterior con los pacientes. En muchas ocasiones es difícil conocer si
el paciente quiere saber y si la información fue asimilada en forma correcta.

Cuarta etapa. Compartir la información dependerá del paciente y su estado

emocional. Es esencial tener una agenda clara, siempre muy abierta a la agenda
del propio paciente, en relación al tratamiento principalmente, y que ello no genere
frustración en el profesional si no coincide con su visión de la situación.
Quinta etapa. Responder a los sentimientos del paciente consiste básicamente en
identificar y reconocer las reacciones de los pacientes.

Sexta etapa. Planificación y seguimiento del proceso El profesional debe dejar

claro al paciente que siempre estará a su disposición para lo que necesite

9. Prohibiciones

Órdenes verbales

Únicamente en caso de CODIGO ROJO Y CODIGO AZUL se pueden realizar

ÓRDENES VERBALES, código gris, las cuales se deben repetir por parte del
receptor como método de verificación y posteriormente la orden debe estar
contenida en la Historia Clínica del paciente.

Emisión de resultados telefónicos

Los resultados de los estudios de ayudas diagnosticas laboratorio clínico,

imagenología patología no pueden ser emitidos de forma verbal en ningún caso,
si el resultado de un estudio corresponde a un diagnostico contemplado en el
protocolo resultados críticos se debe emprender las acciones ahí descritas, como
son ingresar el resultado al software enlazado a historia clínica sistematizada e
inmediatamente notificar a la enfermera jefe o médico tratante del paciente acerca
del resultado crítico, para instaurar conducta y tratamiento.

Uso indebido de tecnología

Durante el proceso de atención el personal de la institución debe reducir al mínimo

el uso de la tecnología celular, de la misma manera se restringe:

- Contestar llamadas durante el proceso de atención

- Distracción durante el proceso de atención en emisión de mensajes de texto,
conexión a redes sociales y juegos
- Para conductores usar el dispositivo telefónico mientras el vehículo se encuentra
en movimiento.

Estas prohibiciones específicamente se encuentran encaminadas a velar por la

seguridad del paciente y evitar

- Entregar información errónea a los usuarios

- Distracción de los funcionarios en sus actividades diarias
- Interferencia del mensaje entre el receptor y el emisor.
- Cuidar la imagen corporativa.

RIESGOS
El presente protocolo tiene un enfoque preventivo de riesgo en seguridad del
paciente.

10. MEDICIÓN Y REPORTE

Oportunidad en la interacción de procesos (traslado de pacientes de un servicio a

otro, toma de muestras, realización de exámenes)

NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DEL INDICADOR META

Comprensión de consentimiento Numero de ítems cumplidos/

90%
informado total de ítems evaluados

Numero de historias clínicas

Adherencia al diligenciamiento de
que cumplen / total de historias 90%
abreviaturas institucionales
clínicas evaluadas

Meta internacional de comunicación Numero de ítems cumplidos/

80%
efectiva total de ítems evaluados

Adherencia a los canales de

META
comunicación
Correo Electrónico 85%

Cartelera 70%

Pantalla Led / circuito cerrado

50%
televisión

Sistema de altavoz 70%

Circulares, notas corporativas y

90%
comunicados internos
Redes sociales (Facebook,
90%
Twitter, Instagram)

grupos de trabajo WhatsApp 85%

Página Web 75%

Reuniones de trabajo /virtuales 40%

Reuniones de trabajo
75%
presenciales

BIBLIOGRAFÍA
Comunicación verbal de la enfermera con los pacientes hospitalizados. Balderas
Marisol B., Ortis Yoshiva Adalid G. (2011). Disponible en LINK
http://cdigital.uv.mx/handle/12345678/29280
reflexión sobre la relación de ayuda. Díaz Cortés, MM. Comunicación
enfermera/paciente:. Revista Española de Comunicación en Salud. (2011).
Disponible en LINK http://www.aecs.es.
La satisfacción de los pacientes hospitalizados como indicador de la calidad
asistencial. Pujiula J, Suñer R, Puigdemont M, Grau A, Bertrán C, Hortal G, et al.
(2006)
Guías de Practica Clínica en Cuidados Paliativos. Dr. Alberto Infante Campos. D.
G. de la Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud, España. Disponible
en http://www.guiasalud.es/egpc/cuidadospaliativos/completa/index.html
La Comunicación no verbal, Flora Davis, España, 2010.
ANEXOS
Se evaluará con el Fo- 2452
 SERVICIO:__________________________ FECHA DE EVALUACIÓN: Día:___ Mes:___ Año: __

RECIBO Y ENTREGA DE TRASLADO DE

TURNO TURNO: PACIENTE:

Paciente evaluado

Valor
Ord e n VARIABLE TOTAL Observacion
asignado

1 Presentacion del equipo de salud 2 #¡DIV/0!

2 Nombres y apellidos del paciente 2 #¡DIV/0!
3 Unidad del paciente 2 #¡DIV/0!
4 Edad del paciente 2 #¡DIV/0!
5 Fecha de ingreso 2 #¡DIV/0!

6 Especialidad tratante 2 #¡DIV/0!

7 Diagnosticos actuales 2 #¡DIV/0!
8 Antecedentes 2 #¡DIV/0!
9 Tipo de dieta 2 #¡DIV/0!

10 Nutricion parenteral : Enteral: Gastrostomia: 2 #¡DIV/0!

RIESGOS IDENTIFICADOS
11 Caida: 2 #¡DIV/0!
12 Fuga o perdida 2 #¡DIV/0!
13 Alergias 2 #¡DIV/0!
14 discapacidad 2 #¡DIV/0!
15 Braden: lesion por presion: 2 #¡DIV/0!
16 Transfusionales 2 #¡DIV/0!

17 Polimedicado 2 #¡DIV/0!

18 Salud mental 2 #¡DIV/0!

19 Cardiovascular 2 #¡DIV/0!
20 Precauciones especiales: G: C: A: P: 2 #¡DIV/0!

21 Procedimiento quirurgico 2 #¡DIV/0!

22 Infusion endovenosas y goteos especiales 2 #¡DIV/0!
23 Transfusion de hemoderivados 2 #¡DIV/0!
24 Signos vitales 2 #¡DIV/0!
25 Rehabilitacion 2 #¡DIV/0!
26 Elementos invasivos 2 #¡DIV/0!
27 Laboratorios 2 #¡DIV/0!
28 Imágenes 2 #¡DIV/0!
29 Cultivos 2 #¡DIV/0!
CUIDADOS ESPECIALES
30 cuidados especiales para su atencion 2 #¡DIV/0!
31 Pendientes 2 #¡DIV/0!
32 Barreras de seguridad 2 #¡DIV/0!

33 Estado y evolucion del paciente durante el turno 2 #¡DIV/0!

34 informacion de cambios de su estado de salud 2 #¡DIV/0!

Sugerencia o recomendación por parte de equipo de
35 2 #¡DIV/0!
salud
TOTAL SUMATORIA 70 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL REQUERIMIENTOS EVALUADOS (DESCONTAR LOS

70 0
PUNTOS DE LOS ITEMS QUE NO APLICAN)

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO POR PACIENTE Y SERVICIO =

100% ### ### #### #### #### ### #¡DIV/0!
Total sumatoria/Total requerimientos evaluados X 100

OBSERVACIÓN: En caso de cumplir el requerimiento, se asigna el valor de (2) , parcialmente (1) se anota cero (0) si no
cumple y espacio ( NA ) si no aplica. Se corrobora la informacion con verificacion de historia clinica
Nombre del funcionario que evalúa las variables: _____________________________ Firma:
_____________________

FO 2475
 1 IDENTIFICACION
2 NOMBRES Y APELLIDOS
3 FECHA DE SOLICITUD
4 EDAD
5 ESPECIALIDAD
6 DIAGNOSTICO ACTUAL

7 ANTECEDENTES

8 RIESGOS IDENTIFICADOS
9 MEDICAMENTOS ESPECIALES
PESO: TALLA: IMC:
FC:
10 SIGNOS VITALES
FR: T : TA: SP02:
EVA:
11
DISPOSITIVOS Y LIQUIDOS EV
12 PENDIENTES
CAMA ASIGNADA
QUIEN RECIBE LA INFORMACION

Comunicación médico-paciente
Se evaluará con el FO – 1107 lista de verificación calidad de información y
educación en procesos asistenciales con los numerales 7 -18, 26 al 31

Comunicación médico-familia
Se evaluará con el FO – 1107 lista de verificación calidad de información y
educación en procesos asistenciales con los numerales 28

Se evaluará con el FO – 1107 lista de verificación calidad de información y

educación en procesos asistenciales con los numerales 12,
SINTESIS GRAFICA

CANALES Y FLUJOS DE COMUNICACIÓN

Canal de comunicación.
Es el medio de transmisión por el que viajan las señales
portadoras de la información

flujos de comunicación
Son los procesos de comunicación que se llevan a cabo al interior
de la organización de acuerdo a la estructura formal.

PRINCIPIOS PARA UNA

LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
CON EFECTIVA
LOS PACIENTES: CORRECTA
PROTOCOLO DE
BUCKMAN

Primera etapa.
Preparar el contexto físico
Oportunidad
Corresponde al momento apropiado para responder la necesidad de
información