DD1008 – GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

CASO PRÁCTICO
CASO APLICADO

En el Centro de atención La florida la Consulta Externa es de 20 minutos (es decir, de acuerdo

con su programación de citas, el paciente cuando mucho, debería de esperar 20 minutos para ser
atendido); si el médico tarda más de este tiempo estándar para atender al paciente, entonces el
indicador está fuera de rango. Si el comportamiento se repite constantemente, se le debe llamar
la atención al responsable de la actuación, pues ello se puede traducir como un estado de
insatisfacción del paciente, y ocasionar que se vaya a otro consultorio u hospital donde no lo
hagan esperar tanto tiempo y con ello se pierda un paciente. Si la espera es de menos de 20
minutos se denomina una mejora de proceso.

Número de M E S E S Promedio en cinco Límite superior de

consultorio Enero Febrero Marzo Abril Mayo meses control
1 69 45 25 63 55 51.4 20
2 35 40 38 26 50 37.8 20
3 17 26 10 12 22 17.4 20
4 21 25 23 27 16 19.4 20
5 75 56 45 37 29 48.4 20
6 12 15 40 31 22 24 20
7 17 21 26 29 18 22.2 20
8 15 21 25 19 23 20.6 20
9 74 56 50 45 38 52.6 20
10 52 45 40 37 42 43.2 20
Promedio 38.7 35 32.2 32.6 31.5 33.7 20

En el centro de atención la florida, uno de sus objetivos está encaminado hacia la eficiencia de
la productividad. En la Tabla anterior se observa que los consultorios 3 y 4 son los únicos que
cumplen con el estándar de tiempo de espera (inferior a 20 minutos) y el resto de los
consultorios tienen un tiempo de espera prolongado de acuerdo con las expectativas de la
administración, por lo cual el director de la entidad empezó a pasar memorandos a su personal
de atención

Sin embargo, en los últimos meses se ha observado que los pacientes se quejan en la oficina de
atención al público, indicando que el tiempo de consultas no es adecuado, ya que ellos apenas
alcanzan a consultar una de las causas por las cuales recurren al centro médico cuando la
consulta se termina, además indican que en ocasiones sienten que el médico realiza el examen
clínico de manera tan rápida que se sienten agredidos, y no tienen tiempo de hacer preguntas. A
su vez otros pacientes se quejan porque el tiempo de espera es más de los 20 minutos.

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Algunos médicos jóvenes han empezado a presentar ausentismo laboral, y a otros se les nota
desmotivados desde el inicio de su jornada laboral, sin embargo, prefieren no comentar esto a su
superior, ya que es una persona que siempre está diciendo que su personal asistencial es poco
productivo y no sirve para nada.

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

Identifique los factores que pueden estar afectando la calidad de la atención.

La gestión del Centro de atención La Florida es deficiente, no existe una coordinación

intersectorial dentro de este centro de salud, ya que, la comunicación de los diferentes
funcionarios con su dirección no está siendo efectiva. No se consideran las opiniones de los
usuarios/as, quienes reconocen que un tiempo de 20 minutos para una atención médica es
inadecuada, no es posible resolver dudas y por otra parte, cuando este tiempo se extiende los
médicos reciben memorandos, lo cual genera frustración y desmotivación al momento de
realizar sus labores, el clima laboral se ve perjudicado y existe un mayor ausentismo laboral.
La dirección del recinto es la principal culpable de la mala calidad en la atención, esta debiese
motivar a sus empleados, ocupándose de las relaciones y comportamientos de estos, sin
embargo, en este caso, hay una falta absoluta de liderazgo, no se incentiva a los empleados a
lograr el objetivo que tienen en común (en este caso los indicadores), tampoco hay
comunicación efectiva, solo palabras de desprecio y poca valoración de los profesionales.
Otro factor que afecta en la calidad de la atención es que no se reproduce el ciclo de mejora
continúa de Deming, la definición de los objetivos y medios para conseguirlos no están
siendo factibles en el centro, no se alcanzan las metas previstas con las condiciones
entregadas, y no existe un análisis y corrección de las falencias detectadas, para proponer
mejoras.
En resumen, los cuatro elementos de la gestión sanitaria no se están llevando a cabo, por
ejemplo, la planificación es incorrecta, ya que, el diseño de las metas que deberían ser
cumplidas no son viables, existió una falta importante de compromiso al momento de
planificar, puesto que, solo se privilegia el logro del indicador de tiempo y no la calidad de la
atención, ni la consideración de las opiniones de los profesionales, además se puede observar
una resistencia al cambió por parte de la dirección. Dentro de la organización no se está
cumpliendo lo de atraer más personas al centro (especialistas), al contrario, con la actitud de
la dirección solo se están ausentando los médicos y sienten miedo de comunicar su sentir. La
dirección es la que más problemas tiene, no hay motivación a los empleados, no hay
preocupación de las relaciones, no existe la resolución de conflictos, la forma de influir del
director en los médicos no es la de un líder, ya que, solo desprestigia a los funcionarios por
no cumplir con los indicadores. Respecto al control no hay retroalimentación sobre los
problemas que existen sobre el desempeño, por lo tanto no se pueden corregir. Por último, es
posible reconocer que la evaluación no se está llevando a cabo, ya que, según lo observado,
es posible que no se estén midiendo resultados asociados a la calidad de atención de los
usuarios, o la productividad de los empleados, a través de encuestas de satisfacción y calidad.
(FUNIBER)

Que podría plantear para mejorar la calidad del servicio y el ambiente laboral del centro
médico la florida, tenga en cuenta todos lo visto en la asignatura.

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 La calidad de los servicios de sanitarios consiste en satisfacer las necesidades de salud de las
personas, las familias y las comunidades con base en las mejores prácticas, la ética y el
conocimiento científico, contribuyendo a la equidad y al bienestar, sin dejar a nadie atrás, lo
que implica una particular atención a la diversidad y a las personas y poblaciones en
situación de vulnerabilidad. (Organización Panamericana de la Salud, Organización Mundial
de la Salud, 2019)
En el caso del centro de atención la Florida es necesario analizar las situaciones que están
afectando en la calidad de atención del servicio y en el ambiente laboral. Al detectar estas
situaciones (Comunicación ineficiente, tiempos de esperas extensos, consultas médicas que
no responden a las necesidades de los usuarios, dirección inadecuada, etc.), es importante
crear un Plan estratégico que corrija las malas prácticas del centro, esto debe ser trabajado
con toda la comunidad (usuarios, funcionaros, directivos).
Una propuesta clave para mejorar la calidad del servicio, sería aumentar el tiempo de
atención para usuarios nuevos del centro (Ingresos), puesto que, el primer contacto con el
usuario ayuda a conocer de mejor manera su historial clínico, análisis más exhaustivos,
conversación extendida, solicitud de exámenes preventivos, etc. Con los usuarios que van a
controles periódicos sería ideal aumentar el tiempo de atención a 30 minutos, puesto que, son
consultas de seguimiento o revisión de resultados. Al llevar acabo esta propuesta, se tendrían
que diferenciar los objetivos para usuarios nuevos y antiguos, por tanto, modificar también
los indicadores, recordar que estos son de fácil construcción y vinculados a los objetivos y
viables, por lo que, es importante corregirlos de acuerdo a las necesidades de funcionarios y
usuarios.
La estrategia debe considerar un trabajo con el director del centro, este debe ser competente
en la generación de respuestas rápidas ante problemas o desafíos, debe mejorar la
productividad y elevar la calidad de su servicio, además de proveer un clima de trabajo que
reconozca la importancia vital de los recursos humanos en la organización.
En definitiva, se debe fortalecer la calidad de la atención que se brinda a las personas e
incrementar las intervenciones dirigidas a monitorear y evaluar la calidad de la atención a los
usuarios y gestionar de mejor manera el conocimiento de los recursos humanos, todo por
medio de del ciclo de mejora continua de Deming.

Referencias

FUNIBER. (s.f.). Gestión de los servicios de salud. En FUNIBER, Gestión de Servicios de Salud
(págs. 3-53).

Organización Panamericana de la Salud, Organización Mundial de la Salud. (18 de Julio de 2019).

ESTRATEGIA Y PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 2020-2025. Washington D.C, Estados
Unidos. Obtenido de https://www3.paho.org/hq/index.php?
option=com_docman&view=download&alias=49721-cd57-12-s-strategia-pda-calidad-
atencion&category_slug=cd57-es&Itemid=270&lang=es