Introducción al estudio

de las ventas
Mtra. Cinthia Cornejo
Temas 3 y 4
 Objetivos

El alumno integrara la preguntas y objeciones que hace un cliente por qué no está
adquiriendo algún producto o servicio y cuales son las negatividades que ponen al
momento de realizar alguna compra.

El alumno empleara técnicas de cierre en una venta al momento de una negociación

conociendo el proceso que se realiza para que resulte beneficioso a ambas partes.
Tipología de preguntas
Para contar con un proceso de ventas efectivo para estos compradores modernos, debemos empezar a hacer las preguntas correctas. Pero antes
de darte los cuestionamientos principales que podrían ayudarte, profundicemos un poco más en la importancia de comprender a tus clientes.

24 preguntas clave

• ¿Cuáles son tus metas a corto plazo? ¿A largo plazo? • ¿Cuáles son tus necesidades y qué tan importantes son?
• ¿Qué significa esta compra para ti? ¿Qué significa para tu empresa? • Si tú fueras yo, ¿Cómo procederías?
• ¿Cuál crees que es tu mayor fortaleza? ¿Debilidades? • ¿A qué asociaciones comerciales o de industria estás afiliado?

• ¿Cómo evalúas el potencial de nuevos productos o servicios? • ¿Qué se necesita para que hagamos negocios?

• ¿De quién eres cliente actualmente? ¿Cómo captaron tu interés? • ¿Cuándo podríamos comenzar?

• ¿Cuáles son tu criterios para comprar y tus criterios de éxito? • ¿Podrías decirnos por qué no nos elegiste?

• ¿Dónde pondrías el énfasis con respecto al precio, la calidad y el servicio? • ¿Qué es lo mejor que puedo hacer para reactivar la cuenta?

• ¿Por cuál nivel de servicio estás dispuesto a pagar? • ¿Qué hicimos en la última venta que te impresionó más?

• ¿Qué es lo que más te gusta de tu proveedor actual? ¿Qué es lo que no te gusta? • ¿Qué es lo buscas en una relación con un proveedor?

• ¿Qué es lo buscas en las empresas con las que haces negocios? • ¿Cuál fue el mejor vendedor con el que hablaste?

• ¿Qué podría hacer para que cambies de proveedor? • ¿Cuál sería el mejor momento para volver a comunicarme contigo?
• ¿Qué es lo que menos te interesa de nuestro servicio?
• ¿Qué es lo que más te gusta de su sistema actual? ¿Qué te gustaría cambiar?
 Tipología de preguntas
En contraparte, en esta sección te mostraremos las preguntas más frecuentes de los clientes sobre un producto o servicio.

• ¿Qué es?

• ¿De qué color es?

20 preguntas principales
• ¿Es muy grande? • ¿Me enviarás todo lo que aparece en la foto? Se ven 10 artículos en la foto, ¿el precio es por todos ellos? ¿Sólo por uno? Esa

• ¿De qué está hecho? ¿Qué materiales y técnicas has utilizado?
• ¿Cómo lo cuido? ¿Puedo lavar y secar normalmente ese jersey de lana?
• ¿Quién debería comprarlo? o lo qué es lo mismo, ¿Quién NO debería comprarlo? ¿Es
apropiado para mujeres embarazadas? ¿Para niños? ¿Para mascotas?
monada que se ve al fondo de la foto, ¿está incluida o es sólo de adorno?
• ¿Me quedará bien?
• ¿Qué pasa si no me vale? ¿Me tengo que aguantar? ¿Podré cambiarla? ¿Quién pagará los gastos de envío generados por la
devolución?
• ¿Está listo para usar? ¿Ese cuadro viene ya listo para colgarlo? ¿Necesito enmarcarlo primero?

• ¿Para qué se usa? ¿Es decorativo? ¿Tiene alguna utilidad? ¿Ambas cosas? • ¿Cómo y cuándo lo recibiré? ¿Viene envuelto para regalo? ¿Está listo para envío o se fabrica por encargo?

• ¿Recibiré el producto que aparece en la foto? ¿Es una foto de muestra o es la foto del artículo EXACTO que recibiré yo?
• ¿Qué se siente llevándolo? ¿Esa bufanda es suave al tacto? ¿Qué tipo de textura tiene? ¿Pesa
• ¿Apestará? ¿Olerá raro o a guardado ese artículo vintage? ¿Fuma el artesano mientras trabaja en sus artículos?
mucho ese collar? • ¿Cómo puedo saber que efectivamente es vintage? ¿Qué tipo de búsqueda hiciste para determinar la antigüedad del artículo?

• ¿Cómo funciona? ¿Se mete por la cabeza? ¿Tiene algún tipo de cierre? ¿Me lo ato alrededor ¿Tiene etiqueta o alguna marca? ¿Aparece alguna fecha? ¿Tienes experiencia con artículos vintage y antigüedades?
• ¿Qué significan todos esos términos raros?
de la cintura?
• ¿Puedo vivir sin este artículo?
• ¿Por qué es este mejor que el que venden en esa otra tienda? ¿Qué características especiales,

materiales o ideas has usado que hacen que tu artículo sea mejor?
 Objeciones
La gestión de objeciones consiste en gestionar las dudas o quejas de los clientes potenciales
antes, durante o después de un discurso de venta. Estas objeciones pueden estar relacionadas
con el precio, el momento y las características del producto. Las objeciones se convierten en
obstáculos para la compra de productos de una empresa concreta.

No comprenden en qué les

Falta de presupuesto beneficia

OBJECIONES

Falta de urgencia
Desconfianza
 Técnicas para el manejo de las objeciones
En esta sección, descubriremos cómo superar las preocupaciones de los clientes y vender productos con éxito.
Escucha a tus clientes potenciales Repite sus
preocupaciones
Cuando los clientes
Cuando la gente tiene objeciones de venta,
potenciales terminen de hablar,
es esencial escuchar. Haz preguntas
repíteles lo que han dicho. Te
abiertas para identificar las preocupaciones
ayudará a asegurarte que lo
de los clientes y comprender sus
necesidades. Dales tiempo para que hablen has entendido todo bien.
de sus problemas y objeciones relacionados
Además de identificar las
con tu producto.
razones de los clientes
potenciales para rechazar tu
oferta, puedes demostrar que
te importan y que los valoras.
Influirá positivamente en su
confianza hacia tu marca.
Reconoce sus objeciones
Haz preguntas
Una vez que entiendas por qué los Para evitar que se marchen hay que
clientes potenciales rechazan el hacer preguntas abiertas. De este
modo, la conversación continuará y
producto, tienes que mostrar
podrás averiguar más sobre los
empatía y demostrar que reconoces
problemas y el punto de vista de este
su punto de vista. Puedes decir
cliente potencial. Cuantas más
"entiendo tu punto de vista" o
inquietudes compartan más tiempo
"entiendo tu preocupación, pero
tendrás para cerrar un trato. Utiliza la
nuestro equipo de especialistas te
información que te proporcionen a tu
ayudará a empezar y te
favor y ofrece contraargumentos
proporcionará todos los tutoriales basados en lo que te cuenten.
necesarios". De este modo,
demuestras que reconoces su
preocupación y le ofreces una
solución.
 Técnicas para el manejo de las objeciones
En esta sección, descubriremos cómo superar las preocupaciones de los clientes y vender productos con éxito.

Dales tiempo para que piensen Prepárate para las

Aporta pruebas de éxito su decisión objeciones

Cuando tu cliente potencial Cuando tu cliente potencial

Utiliza información sobre tus clientes necesite más tiempo para necesite más tiempo para valorar
que hayan aplicado con eficacia tu valorar las ventajas y las ventajas y desventajas de tu
solución. Debes encontrar historias desventajas de tu producto, producto, tienes que determinar el
de éxito de clientes con momento de hacer un seguimiento.
tienes que determinar el
preocupaciones similares y Pregúntales en qué momento
momento de hacer un
compartirlas con tus clientes puedes volver a llamarlos para
seguimiento. Pregúntales en
potenciales. escuchar su decisión. Menciona
qué momento puedes volver a
que pueden ponerse en contacto
llamarlos para escuchar su
contigo en cualquier momento si
decisión. Menciona que tienen alguna duda.
pueden ponerse en contacto
contigo en cualquier momento
si tienen alguna duda.
 Tratamiento de las objeciones más comunes

• Una de las claves para rebatir objeciones es la preparación cuidadosa. Esta incluye buscar toda la
información posible, anticiparse a posibles resistencias, dar espacio al cliente para hablar y escuchar, evitar
acciones defensivas y responder con preguntas para mantener una escucha activa.

• Entre las objeciones de venta más comunes se encuentran el costo elevado, la satisfacción con proveedores
actuales, la necesidad de consultar con terceros y las malas experiencias previas. Para superarlas, se pueden
usar tácticas como ofrecer facilidades de pago, indagar sobre la competencia y hacer un seguimiento
proactivo.

• Para manejar objeciones en servicio al cliente, adopta prácticas como hacer una pregunta rápida para
introducir argumentos, insiste en conocer el motivo detrás del rechazo, capacita a tus representantes y
muestra empatía hacia el cliente. Algunas herramientas informáticas facilitarán tu interacción con él.
 TÉCNICAS DE CIERRE

El cierre de ventas es una fase clave del ciclo de compra, en la que el agente se enfrenta al reto de derivar la visita comercial hacia la decisión de
compra de un cliente. En este momento tan decisivo es necesario seguir una estrategia en la que la escucha activa es muy importante para conocer
su posición ante el producto.

Los grandes vendedores no pasan por alto ningún detalle del proceso de venta, y conocen cuáles son los pasos y el trabajo que hay que recorrer
para mejorar el proceso de venta. En ese sentido, las técnicas de cierre de ventas no son una fórmula secreta para aumentar las ventas de la noche
a la mañana, ni la receta mágica para vender sin esfuerzo. Debemos conocer a nuestros clientes y emplear las tácticas de cierre de ventas
adecuadas a cada momento, complementándolas con el uso de la tecnología y las aplicaciones para comerciales adecuadas, que nos ayuden a
conocer a nuestro interlocutor, comprender sus necesidades y ser capaces de ayudarles a satisfacerlas.
 técnicas de cierre de ventas

Cierre directo

Cierre directo 01 05 Cierre por detalle

09 secundario

Cierre de la alternativa 02 06 Método de cambio de

precios

Cierre por amarre 03 07 Método del precio

ridículo

Cierre de ventas
perdidas
Cierre por equivocación 04 08 Método de máxima
10 calidad
Preguntas a utilizar en función de su
tipología

El cierre de ventas es la forma en que los representantes de ventas (SDR) cumplen sus objetivos de
ventas y en que las empresas aumentan sus ingresos. Básicamente, consiste en lograr que un
prospecto acepte un trato y firme un contrato.

Es la culminación de todos tus esfuerzos. Invertiste tiempo y presentaste un caso sólido de por qué la
solución que le has ofrecido a tu prospecto puede aliviar sus puntos débiles. Después de haber hecho
tu propuesta de ventas, llega el momento de averiguar si ese cliente potencial está listo para
comprometerse.
 Técnicas de cierre de
ventas
Cierre presuntivo Cierre por exclusión

TÉCNICAS DE
Cierre “del cachorro"
CIERRE DE Cierre de escasez
VENTAS

Personal Services
Cierre de escala
 Bibliografía
Cantera Calvar, Francisco (2016). Una vida en venta. Editorial: Bubok Publishing S.L. Recuperado: Biblioteca Virtual E-libro.

Gabriel Landero (2020) Convierte las objeciones en ventas. Recuperado link:

https://amasfac.info/boletines/anexos/Transforma%20las%20objeciones%20en%20ventas%20Gabriel%20Landero%20.pdf

Colet R & Polio J(2014) Procesos de venta. Recuperado de: https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448191633.pdf

navarro mejía Elizabeth (2012). Técnicas de venta. Red tercer milenio. recuperado: biblioteca virtual e-libro.

Manel Esteban (2015) El cierre de la venta. Recuperado link:

https://www.formanet.info/wp-content/uploads/2015/07/CIERRE-DE-LA-VENTA.pdf

El cierre
Instituto universitario del centro de México
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