El método SPIN: ¿Qué es el método de ventas SPIN?

El método de ventas SPIN o, en inglés, SPIN selling, es una metodología de ventas que se
hizo muy famosa a raíz de la publicación de un libro en 1988, escrito por Neil Rackham, y
titulado SPIN selling. El método de ventas SPIN recoge los resultados de un estudio de
investigación que duró 12 años y que analizó 35.000 llamadas de ventas.

¿Qué significa SPIN?

SPIN es un acrónimo que está formado por los cuatro tipos de preguntas que el vendedor
debe hacer al clnete, en concreto:

• S: Preguntas sobre la Situación

• P: Preguntas sobre el Problema
• I: Preguntas sobre la Implicaciones del problema
• N: Preguntas sobre la Necesidad de resolver el problema

¿Qué es el método SPIN?

De forma muy resumida, el método SPIN es una metodología de ventas que consiste en
hacer determinadas preguntas al posible cliente (prospect), en el orden adecuado,
escuchando de forma activa y buscando continuamente la adecuación entre los problemas y
necesidades que manifiesta tener el potencial cliente y las características y funcionalidades
que tiene el producto que ofrece el vendedor.

La metodología SPIN

Las conclusiones del estudio realizado por el equipo de Neil Rackham, que dieron lugar al
método de ventas SPIN, son las siguientes:

La labor del vendedor

• Cerrar una venta no es lo más importante del trabajo de un vendedor.

• Hacer preguntas es quizás la labor más importante de un vendedor.
• La proporción entre preguntas cerradas y abiertas no es la clave para conseguir una
venta.
• Los grandes vendedores se centran en prevenir las objeciones del cliente, no en
superarlas.

El cierre de la venta

• Sólo se puede cerrar una venta cuando el cliente se ha comprometido con el

producto.
• Es necesario establecer de antemano unos objetivos de venta.
• El proceso de ventas puede encontrarse en cualquiera de estos casos:
 • Conseguir un pedido.
• Avanzar en el proceso de ventas.
• Estar estancado en el proceso de ventas.
• Una negativa del cliente.

Las necesidades del cliente

Hay dos tipos de necesidades del cliente:

• Las necesidades implícitas, que hay que buscarlas en sus comentarios sobre los
problemas que tiene, los temas que le preocupan o las cosas con las que no está
satisfecho (necesidades implícitas).
• Las necesidades explícitas del cliente, que son las características o funcionalidades
que está buscando en un producto.

Cuando el cliente empieza a hablar sobre aquello que busca en un producto, es una buena
señal de que está dispuesto a comprar.

La metodología SPIN

• Los resultados del estudio demuestran que los vendedores más exitosos son aquellos
que hacen siempre el mismo tipo de preguntas y en el mismo orden.
• Hay cuatro tipos de preguntas:
• sobre la Situación del cliente
• sobre el Problema del cliente
• sobre lo que Implica el problema
• sobre la Necesidad de resolver el problema
• Cada tipo de pregunta tiene una función distinta, pero todas ayudan a que el proceso
de ventas avance y no se estanque.

Señalar los beneficios al cliente

• Señalar los beneficios del producto o destacar ciertas características del mismo es la
mejor manera de captar el interés del cliente.
• Señalar las ventajas del producto no es muy efectivo cuando el proceso de ventas
está muy avanzado.
• Las características del producto interesan más a los usuarios del mismo que a las
personas que toman la decisión.
• Señalar los beneficios del producto es muy útil para vender siempre que se haga
cerca del final de la conversación con el cliente.

Prevenir objeciones

• Las objeciones las crean los vendedores, no los clientes.

• Cuantas más ventajas presente un vendedor, más objeciones va a mostrar el cliente.
 • Para evitar objeciones innecesarias, el vendedor primero debe conocer las
necesidades del cliente, antes de hablar de los beneficios del producto.

La conversación inicial con el cliente

• El vendedor no debe recurrir a los típicos temas para iniciar una conversación con el
cliente, por ejemplo, hablar de los beneficios del producto o de los intereses
personales del cliente.
• El vendedor debe decir al cliente cuál es el propósito de su llamada e ir al grano
cuanto antes.

El método SPIN en la práctica

• La implantación de la metodología SPIN debe hacerse poco a poco, para no saturar

el vendedor con nuevas maneras de hacer las cosas.
• Es mejor probar esta nueva metodología de ventas en cuentas poco importantes,
antes de empezar a aplicarla en las grandes cuentas.

Preguntas sobre la situación según el método SPIN

Este tipo de preguntas se hacen para saber dónde se sitúa el potencial cliente, desde el tipo
de negocio, su estrategia comercial o sus competidores en el mercado. Un ejemplo de
pregunta de situación sería «¿tienen alguna empresa subcontratada que realice labores de
mantenimiento y limpieza de la fábrica?, o bien ¿tienen usted un proveedor habitual del
material de oficina?. Aquí tienes otros ejemplos de preguntas de situación:

• ¿Cuál es su puesto en la empresa?

• ¿Cómo hacen ustedes las labores de…?
• ¿Qué tipo de proceso utilizan para…?
• Explíqueme cómo haces ustedes…
• ¿Tienen algún tipo de planes para…?
• ¿Quién es el responsable en la empresa de…?
• ¿Cuánto tiempo llevan haciendo las cosas de esta manera?
• ¿Por qué hacen ustedes las cosas de esta manera?
• ¿Es muy importante este proceso para su negocio?
• ¿Quién es la persona que hace….?
• ¿Qué herramientas utilizan ustedes para…?
• ¿Quién es su proveedor actual de…?
• ¿Por qué razón han elegido ustedes a la empresa X como proveedor?

No es necesario hacer preguntas para reunir información que se puede encontrar fácilmente
en la web de la empresa, como por ejemplo:

• ¿Es muy grande su empresa?

• ¿Cuántas sucursales tienen?
 • ¿Qué tipo de productos venden?

Preguntas sobre el problema según el método SPIN

En esta fase del proceso de ventas, la labor del vendedor es identificar oportunidades de
venta en base a los problemas detectados. Las preguntas del vendedor deben ir dirigidas a
detectar las áreas en las que el potencial cliente no está satisfecho con la situación que vive
actualmente. Los vendedores estrella hacen cuatro veces más preguntas de implicación que
los vendedores normales.

Puede darse el caso incluso de que el posible cliente no sea consciente siquiera de que tiene
un problema. En este caso, el trabajo del comercial consiste en buscar la posibilidad de
mejorar lo que existe, de añadir valor mediante una solución nueva a la manera en que el
cliente viene haciendo las cosas hasta ese momento.

El tipo de preguntas que debe hacer en esta fase del proceso de ventas son…

• ¿Cuánto tiempo tardan en hacer…?

• ¿Cuánto les cuesta….?
• ¿Cuántos operarios necesitan para hacer…?
• ¿Qué ocurre cuando se produce un fallo en…?
• ¿Con qué frecuencia se producen errores en…?
• ¿Están ustedes satisfechos con los actuales resultados de…?
• ¿Es fiable el equipo que tienen actualmente?
• Cuando tienen problemas técnicos ¿se solucionan pronto?
• ¿Cuánto cuesta actualizar el equipo que tienen actualmente?
• ¿Están satisfechos con su actual proveedor?

Preguntas sobre las implicaciones del problema según el método SPIN

Una vez que has detectado que el cliente tiene un problema (oportunidad de venta), intenta
averiguar si se trata de algo importante. Las preguntas sobre lo que implica el problema
para el posible cliente revelan su magnitud, al tiempo que proporcionan información sobre
cómo personalizar la solución que le vas a proponer.

Otra labor del vendedor en esta fase del proceso de ventas, una vez que se ha detectado el
problema que tiene el potencial cliente y sus implicaciones, es intentar transmitir al posible
cliente una sensación de urgencia, la idea de que la solución al problema no puede esperar y
que debe actuar inmediatamente.

Idealmente , al final de la conversación con el posible cliente, éste debe tener una
perspectiva distinta sobre cuál es realmente su problema y las consecuencias o
implicaciones de no actuar inmediatamente.
El tipo de preguntas sobre implicaciones son…

• ¿Qué coste tiene hacer las cosas como las están haciendo ahora?
• ¿Qué cosas se podrían hacer si el tiempo se redujera en…?
• ¿Sus clientes estarían más satisfechos si se resolviera el problema…?
• Si se resolviera este problema, sería más fácil alcanzar sus objetivos?
• ¿Qué consecuencias tiene no resolver el actual problema?
• ¿Cómo afecta este problema a sus empleados?
• ¿Cree que este problema le impide avanzar en su carrera profesional?
• ¿Cree que el ahorro en tiempo se podría traducir en ahorro en dinero?
• ¿Cómo afectaría sus cuentas si se pudieran ahorrar X dinero haciendo las cosas de
forma distinta?
• ¿Este problema afecta al rendimiento de la planta?
• Cuando el sistema falla, ¿el servicio a los clientes se ve afectado?
• ¿Cómo afecta los fallos en el sistema a la imagen pública de la empresa?
• ¿Los fallos del sistema hacen que los empleados tengan que hacer horas extras?
• ¿Cómo afecta este problema al resto de departamentos de la empresa?
• ¿Este problema perjudica al rendimiento de tu equipo?

Preguntas sobre la necesidad de resolver el problema según el método SPIN

Las preguntas sobre la necesidad de resolver el problema deben animar al posible cliente a
explicar en sus propias palabras los beneficios que el producto que le propones tendría para
ellos. Escuchar los beneficios en tus propias palabras es mucho más persuasivo que
escucharlas en boca de otro.

En esencia, este tipo de preguntas sirven para mostrar al cliente que la solución o el
producto que le propones tiene posibilidades de ayudar a resolver su problema o a cubrir
sus necesidades más básicas. Por eso, este tipo de preguntas se centran en el valor, la
importancia y la utilidada de la solución que propones al cliente.

Asegúrate de que las preguntas sobre la necesidad de solucionar el problema no versan

sobre temas que tu producto no puedes solucionar. Por ejemplo, si vendes una aplicación
que sólo sirve para llevar la contabilidad, no preguntes sobre los problemas de llevar las
nóminas de los empleados.

Las preguntas sobre la necesidad de resolver el problema son una prolongación natural de
las preguntas sobre las implicaciones que tiene el problema. Ejemplos de preguntas sobre la
necesidad de resolver el problema serían:

• ¿Nunca se han tenido problemas para cumplir los plazos por culpa del problema X?
• Si pudieran hacer el trabajo en la mitad de tiempo ¿sería más fácil cumplir con los
plazos?
• ¿No sería mejor si…?
 • ¿No sería más sencillo de hacer si…?
• ¿No sería más fácil de conseguir si…?
• ¿No le parece mejor si lo hacemos de esta determinada manera?
• ¿No cree que si se resuelve ese problema, los resultados serían mejores?
• ¿No cree que los miembros de su equipo serían más productivos si las cosas se
hicieran de esta otra manera?
• ¿No estarían los clientes más satisfechos si se entregara antes el proyecto?
• ¿No cree que sería útil automatizar esa tarea?
• ¿Le ayudaría en su carrera profesional solucionar ese problema?
• ¿Cuánto dinero se ahorrarían si hicieran las cosas de esta manera?
• ¿Ganarían cuota de mercado si su producto fuera más silencioso / rápido / efectivo?
• ¿Cuánto tiempo ganarían si el sistema no tuviera tantas averías?

Hay que tener cuidado con las preguntas sobre la necesidad de resolver un problema,
porque pueden volverse en nuestra contra. Si la respuesta a la pregunta es demasiado obvia,
por ejemplo ¿no sería mejor si no tuvieran ese problema?, el cliente se puede sentir
ofendido. Por eso, las preguntas deben presentar el problema desde un ángulo que el cliente
no haya considerado previamente. Por ejemplo, en lugar de preguntar ¿no está interesado
en ahorrar dinero?, deberías preguntar algo como, ¿si pudieran ahorrar 1.000€
semanalmente en materia prima y lo dedicaran a publicidad, no cree que podrían conseguir
bastantes más clientes de los que tienen ahora?

Las cuatro etapas del método SPIN

El método de ventas SPIN tiene cuatro etapas básicas, que son:

• Preliminares
• Indagación
• Demostración
• Conseguir el Compromiso