Técnicas de venta y

negociación

CFGS Gestión de Ventas y Espacios Comerciales

21 Estrategias de negociación

1. Negociación y objeciones
2. Actitud frente a las
objeciones
3. Tipos de objeciones
4. Tratamiento de las
objeciones
5. Técnicas para rebatirlas
 Introducción
• Siempre existen los «peros».
• En una negociación hay que superar esos
«peros» y las objeciones.
• Hay que rebatir las objeciones con
argumentos, sin contradecir al cliente,
convenciéndolo.
• El cliente, así, se sentirá orgulloso de la
compra (permitirá facilitar y mantener
relaciones duraderas)
 Negociación y objeciones

• La negociación consiste en hacer un

reajuste de la oferta con razonamientos
de apoyo, ideas de servicio y rebatiendo
las posibles objeciones para que nuestro
cliente quede totalmente convencido y
satisfecho.
 Negociación

• A todos nos gusta que nos convenzan que

el producto es realmente bueno y que
hacemos una buena inversión.
• …regateamos el precio, pedimos
descuentos, que nos ajusten la forma de
pago, que nos regalen cosas…
• … mantenemos un tira y afloja constante.
 Las objeciones

• Son réplicas o alegatos ante ciertas

dudas, críticas o pretextos, reales o falsas,
que expone el cliente para resistirse a la
compra o al cierre de la operación.
• Se manifiestan cuando el cliente teme
equivocarse.
 ¿Cuál es el origen de las
objeciones?
• Es una relación normal del comprador.
• Dudas comerciales falta de información,
desconfianza de la calidad o tecnología,
precio y servicios posventa.
– Se desea obtener más información del
producto.
– La presentación ha sido incompleta.
– La presentación no ha sido clara o completa.
– No ve relación entre el artículo y el precio.
 ¿Cuál es el origen de las
objeciones?
• Objeciones por motivos personales, se
debe a carencias personales del comprador.
• Quiere ser protagonista, ser escuchado,
atendido… siente desconfianza.
• Si no tiene autoridad de compra o poder
adquisitivo, no hay respuesta a las
objeciones.
• Esto último puede ser motivado por una falta
de análisis de la situación… lo mejor es dar
por terminada la negociación.
Objeciones
 Actitud del vendedor frente a
las objeciones
• Escuchar con interés, se mejora el
conocimiento del cliente y sus
necesidades.
• Dirigir la conversación, preguntar o pedir
explicaciones. Guiamos al comprador, le
aclaramos dudas… podrá tomar así una
decisión favorable.
• Favorecer la toma de decisiones
 Objeciones

• Una objeción es la oportunidad de

aclarar dudas o facilitar información.
• El hecho de superarlas se convierte al
final en una satisfacción.
• Si no existe resistencia el vendedor no
está realmente vendiendo, el cliente
compra y las acciones del vendedor se
reducen a un simple trámite de cobro.
 Tipos de objeciones

• La resistencia a la compra puede ser

previsible o no previsible.
• Formas:
– Objeciones reales y falsas o excusas
– Objeciones manifiestas u ocultas
 Tipos de objeciones

• Objeciones falsas o excusas, son

pretextos o falsas razones, son síntoma
de falta de interés para aplazar o evitar la
compra.
• Pueden manifestarse o estar ocultas.
• Si se manifiestan, el vendedor sabe donde
concentrar sus esfuerzos.
• Si no, el vendedor tendrá que
descubrirlas.
 Tipos de objeciones

• Objeciones ocultas, se hallan detrás de

una razón verdadera o falsa para no
comprar.
• El mejor método para descubrirlas es la
habilidad.
• Habrá que ir planteando preguntas (con
tacto) para descubrir la objeción auténtica.
 Tipos de objeciones

• Objeciones sinceras, se deben

solucionar mediante aportaciones de
pruebas, informando adecuadamente y
con claridad.
• Objeciones pretexto, hay que evitarlas,
intentaremos llevar al cliente al
convencimiento o utilizar una mezcla de
presión y halago.
 Tipos de objeciones

• Las objeciones sinceras y las falsas son

diferentes.
• Es importante saber diferenciarlas,
reconocerlas y encauzarlas.
• Habrá que fijarse para ello:
– Actitud del cliente
– Precisión o vaguedad del problema
– Momento en el cual se plantea la objeción
 Objeciones más frecuentes
• Falta de tiempo, • Al propio producto.
poder de decisión, • Al precio y a la
etc… relación calidad-
• Inoportunidad del precio.
momento, • A la empresa por
dificultades falta de confianza,
financieras, etc… al servicio
posventa.
• Situación del • A las dificultades
mercado, moda, con el propio
competencia, etc… vendedor.
… en resumen (a las objeciones)

• Debemos averiguar si la información del

cliente es o no cierta y demostrar con
mucha delicadeza y habilidad que la
utilidad o calidad de nuestro producto es
mayor que el precio marcado, para ello
debemos aportar pruebas y demostrar que
su información es inexacta.
 Objeciones especiales
• El silencio del cliente, ha desconectado
y no escucha, y si no escucha no
comprará. Hay que romper ese silencio
con preguntas, prestar atención y no
esperar al final de la presentación.
• La duda del cliente, debe quedar
despejada de inmediato (a veces es
interesante «acordarse» del
acompañante, puede ser un gran aliado
convirtiéndose en nuestro intérprete)
 Objeciones especiales

• Los argumentos frustrados, hay que

disipar cualquier duda con argumentos
sólidos.
• Las reclamaciones, son como una
espina que el cliente no ha superado. Hay
que dejarle hablar, prestar atención a sus
palabras, preocuparse por su problema…
• … pero nunca discutir.
 Objeciones especiales

• La falta de necesidad, es la más seria,

implica que no se exploró suficientemente
las necesidades del cliente.
• La vanidad, respeto y nunca ofender.
• El miedo, suele ser la última objeción
antes de pasar al cierre de la venta.
• … hay que facilitarle la decisión
aclarándole las dudas
Objeciones o escusas más
frecuentes
 Tratamiento de las objeciones

• Escuchar con atención y sin

interrumpir, para él es lo más importante
y quiere que te preocupes.
• Abordar las objeciones con naturalidad
• Proseguir con una solución, amplia la
información.
• Replantear la objeción, con tus palabras
para estar seguro de que entiendes y es
entendido.
 Tratamiento de las objeciones

• Aceptar la objeción antes de contestar,

encuentra un punto de coincidencia con el
cliente (contrarrestarlo con razones
convincentes)
• Contesta a la objeción con brevedad,
así no se pensará que es importante.
• Intenta el cierre
• Anticiparse a las objeciones, antes de
que sea anunciada.
 ¿Cómo anticiparse a las
objeciones?
• Estar alerta a las reacciones del cliente.
• Solicitar al cliente que formule cualquier
objeción que pueda tener.
• Repetir las principales ventajas del
producto (ver cómo impresiona)
• Realzar una característica o ventaja del
producto a la que no se pueda objetar,
para descubrir la verdadera objeción.
 ¿Cómo anticiparse a las
objeciones?
• Preparar y anticiparnos con una hoja de
análisis con objeciones y respuestas tipo
(ponernos en la piel del cliente)
En definitiva:
Nos anticiparemos si intercalamos
respuestas a posibles objeciones en la
medida en que hacemos la presentación de
nuestro producto.
 Técnicas para rebatir las
objeciones
• Técnica del punto máximo
• Técnica de la explicación
• Técnica de la demostración
• Técnica del bumerán
• Técnica de las preguntas
• Técnica de la negociación directa
• Técnica de la utilización de un tercero
• Técnica de la anticipación al precio
 Técnica del punto máximo

• Técnica del si…pero

• Se aplicará cuando la objeción es cierta,
admitirás la objeción y después darás un
argumento que reste valor al
inconveniente

Su precio es muy alto…

… es cierto, pero esta marca significa garantía
absoluta en diseño y calidad…
 Técnica de la explicación

• En este caso, la objeción se basa en el

desconocimiento o en una idea
equivocada del cliente, hay que
preguntarle, pero evitando que piense que
lo tratamos de ignorante.

No me gusta cocinar en el microondas, porque

envenena los alimentos…
… me gustaría saber por qué piensa así, ¿podría
explicármelo?
 Técnica de la demostración
• Es una técnica altamente eficaz, consiste
en utilizar el producto que se cuestiona
para demostrar que el cliente está
equivocado.

… tengo la impresión de que este tejido se

arrugará…
… (cojemos la tela y la enrollamos, transcurrido un
tiempo la soltamos)… vea que no hay ninguna
arruga..
 Técnica del bumerán

• Consiste en transformar la objeción en

una ventaja. Es un pretexto para
argumentar las ventajas del producto.

Este saco de dormir me parece demasiado

ligero…
… eso es precisamente lo que debe buscar en un
buen saco. Lo que interesa es que de calor, no
que tenga peso… está lleno de plumas de oca…
 Técnica de las preguntas
• Con esta técnica se intenta conseguir que el
cliente conteste a su propia objeción.

Este precio es demasiado para unas llantas, en el

hiper están más baratas…
…¿usted juega al golf bastante bien,no?...
…así es, pero que tiene que ver con las llantas…
…seguro que compra las pelotas en tiendas
especializadas, por qué no las adquiere en la tienda
descuento?
…por que no tienen la misma calidad…
…lo mismo ocurre con las llantas, y además hay que
buscar la seguridad…
 Técnica de la negociación
directa
• Cuando el cliente presenta la objeción, en
forma de pregunta, un buen sistema es
negarla con firmeza y confianza.

…¿no encogerá esta tela?...

…No, le puedo asegurar que no encoge, ha sido
encogida previamente en fábrica para evitar
justamente eso. En esta etiqueta se lo
garantizan…
 Técnica de la utilización de un
tercero
• Cuando el cliente va acompañado,
podemos hacer de esta persona nuestro
aliado (reafirmando nuestra respuesta a
su objeción) o haciendo referencia al
testimonio de una tercera persona neutral.

…creo que no necesita de esta depuradora…

…lo mismo decía su vecino el Sr. X hace tres
meses, el otro día se arrepentía de no habérsela
cambiado mucho antes…
 Técnica de la anticipación al
precio
• Se utiliza cuando queremos vender un
producto que los clientes consideran caro.
Hay que anticiparse a la objeción
hablando sobre la calidad, prestaciones…
y nunca del precio.

…hay personas que dicen que el precio de esta

máquina es elevado, esto es porque sólo
consideran el precio y no sus prestaciones…
Objeciones y técnicas