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La tcnica de la preguntas es muy til para los comerciales en el propio proceso de la venta y en la negociacin.

Gracias a las preguntas, conseguimos mayor y mejor informacin del cliente. El comprador se sincera revelando sus sentimientos, motivaciones y necesidades. Adems, las preguntas motivan la reflexin y sirven para influenciar sobre los clientes. Tambin se utilizan para dirigir la entrevista. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. La respuesta de un cliente est determinada por el tipo de pregunta que se le cuestione. Los tipos de preguntas ms relevantes son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas, boomerang y espejo. Preguntas abiertas Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quin, qu, dnde, cmo, cundo, cul y por qu. Las preguntas abiertas implican al cliente para que nos desvele sus pensamientos, su experiencia, sus emociones y sus necesidades en profundidad. Son una excelente forma de investigacin. Los vendedores que escuchan con atencin las respuestas de las preguntas abiertas, descubren rutas para avanzar en la entrevista, alcanzar la venta y desarrollar relaciones a largo plazo. Las preguntas abiertas son difciles de no contestar ya que demuestran inters por el cliente. Mediante su uso, se puede iniciar, mantener y dirigir un dilogo. Por otra parte, las respuestas que se obtienen son concretas y completas. Ejemplo de pregunta abierta: Qu caractersticas consideras que tiene el producto ideal? Preguntas cerradas Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Limitan las respuestas a s, no o quizs, siendo las principales respuestas s o no. Con estas preguntas obtenemos poca informacin. Al iniciar la entrevista es recomendable no emplear las preguntas cerradas. En esta fase resultan muy tiles las preguntas abiertas. Sin embargo, las preguntas cerradas son muy eficaces para alcanzar un acuerdo y comprobar una opinin. Ejemplo de pregunta cerrada: Servimos el pedido el da 1 de septiembre? Preguntas alternativas Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo slo entre las opciones presentadas en la propia pregunta, llevando la respuesta implcita en el enunciado. Con

su uso se evita una respuesta negativa. Las preguntas alternativas son convenientes para orientar la opinin. El cliente cree elegir libremente, cuando es el comercial quien delimita el marco de decisin. Suelen ser utilizadas en el cierre de la venta. Ejemplo de pregunta alternativa: Para finalizar, cuntas sillas quieres cuatro o seis? Preguntas generalizadas Las preguntas generalizadas son aquellas que facilitan la respuesta del cliente ya que no preguntamos directamente sobre la cuestin de inters, sino que solicitamos la opinin del cliente como si fuera un representante de su organizacin, su sector, su profesin o su familia. Sin embargo, lo que realmente buscamos con ellas son las ideas propias del cliente. Estas preguntas son muy tiles al comenzar la entrevista, as como para averiguar las necesidades del cliente. Ejemplo de pregunta generalizada: Cules son los retos que debe afrontar el sector de la distribucin?, en vez de preguntar directamente al cliente cules son sus retos, objetivos y necesidades. Preguntas boomerang Las preguntas boomerang son aquellas que repiten en forma interrogativa parte del comunicado del cliente. Permiten descubrir las razones ocultas de una objecin, averiguar las verdaderas necesidades y devolver cuestiones complicadas de resolver. Estas preguntas son muy tiles en la fase de resolucin de objeciones del cliente. Ejemplo de pregunta boomerang: Cliente: Este producto es muy caro. Vendedor: Caro? Preguntas espejo Las preguntas espejo son aquellas en las cuales repetimos la idea expresada por el cliente, pero con otras palabras. La finalidad de las preguntas espejo es que el cliente nos facilite mayor informacin, desvele sus preocupaciones, los malentendidos y las razones ocultas que nos impiden avanzar en la venta. La diferencia entre las preguntas boomerang y espejo es que en las preguntas boomerang repetimos las palabras del cliente y en las preguntas espejo volvemos a enunciar slo la idea del comprador.

El uso de estas preguntas es muy efectivo en la fase de resolucin de objeciones. Ejemplo de pregunta espejo: Cliente: Ahora estoy muy ocupado y no puedo atenderte. Vendedor: Cundo dispondrs de tiempo para mantener una entrevista y poder ayudarte a resolver ese problema tan relevante? El marketing no es distinto. Consiste en encontrar las preguntas adecuadas para que tu negocio crezca ms. Para que consigas ms clientes. Para que les vendas ms productos. Para que les vendas siempre.

1.- Cul es tu nicho?


Aqu es donde empieza todo. Has concretado tu nicho de mercado? Sabes a qu grupo de clientes o empresas quieres venderles? Los has definido de la manera correcta? Tus esfuerzos no tienen sentido si no has hecho antes una reflexin profunda sobre tu mercado. Es importante saber quines son tus clientes. Es importante saber cules son sus motivaciones. Es importante saber qu problema tienen.

2.- Cul es tu USP?


USP es un acrnimo ingls que quiere decir Unique Selling Proposition (Proposicin de Venta nica). Es uno de los acrnimos ms importantes en el mundo del marketing. Esta expresin quiere decir muchas cosas. Quiere decir que hay un problema. Qu t tienes una solucin para ese problema. Que tu solucin es nica. sa es la magia de una gran USP. Cuando tu solucin es nica, te has desmarcado de todos. Cuando tu solucin es nica, has barrido a la competencia.

3.- Tienes un sistema para generar potenciales?


Sin clientes potenciales no hay clientes. Sin potenciales no hay posibilidad de desarrollar tu negocio. Un cliente potencial es aqul que est en disposicin de convertirse en cliente tuyo en un futuro cercano. Primero, defines tu nicho. Sabes dnde quieres apuntar. Despus, tienes que disear un sistema para identificar qu integrantes de ese nicho son los ms adecuados. Los que tienen las caractersticas idneas para convertirse en clientes tuyos. Si lo haces correctamente, el sistema te proporcionar potenciales de forma ininterrumpida.

4.- Cuntas cosas nuevas has probado ltimamente?


Hablo de estrategias de venta. De frmulas para contactar con tu nicho o con tus clientes potenciales. De ir incorporando elementos nuevos para ver si funcionan mejor o pero que los de siempre. El marketing es un juego de prueba y error. S, claro que hay intuiciones, histricos, bla, bla, bla Pero hay que probar alternativas nuevas. Hay que testar cul es la mejor manera de contactar con tus clientes. Hay que descubrir qu funciona mejor para conseguir clientes y mantenerlos. Cuando no hay prueba, no hay mejora.

5.- Qu nmero de alianzas tienes en funcionamiento?


Hay dos maneras de mirar al futuro. Slo o acompaado. Las dos maneras son vlidas, pero son distintas. La primera te refuerza el ego. La segunda te llena el bolsillo. Simplemente, no es posible. No es posible hacer lo mismo slo o acompaado. Las alianzas sirven para eso. Para hacer ms cosas. Para llegar ms lejos. Para facturar ms y ahorrar tiempo. Es tan fcil como mirar ah fuera y encontrar el socio adecuado. El que tiene lo que t quieres. Al que le puedes aportar algo. A partir de ah, caminis juntos. Ms negocio para los dos.

6.- Cmo sigues a tus Potenciales?


Imaginas un sistema que alimentas con clientes potenciales y que produce clientes reales? Ese es el sueo de cualquier negocio. El concepto es muy intuitivo, pero pocas compaas tienen uno. Cuando consigues un buen nmero de potenciales, empieza la anarqua. Una oferta. Otra. No hay demasiado control sobre la relacin con tu futuro cliente. Deja de lado el impulso. Piensa con tranquilidad. Hazlo de una forma sistemtica. Entiende por dnde han llegado los potenciales. Confecciona ofertas distintas en funcin de su procedencia y naturaleza. Comprueba los resultados. Piensa en un plan B cuando no funciona. Reinicia el proceso.

7.- Sabes cunto te cuesta conseguir un cliente nuevo?


Haz la prueba. Sal ah fuera y pregunta cuntos saben lo que les cuesta conseguir un cliente nuevo. Respuestas: caras extraadas, hombre yo creo que, no se puede medir exactamente, Si no sabes cunto te cuesta captar un cliente nuevo, cmo vas a saber qu recursos tienes que dedicar para conseguirlos? Qu sentido tiene hablar de presupuestos cuando no sabes el resultado que te pueden aportar?

8.- Cul es tu tasa de desercin?


La palabra es fea, pero el concepto es potente. Cuntos clientes te abandonan? Cuntos clientes han probado tu producto o servicio y deciden marcharse porque no les ha convencido? La tasa de desercin sirve para muchas cosas. Cuando es alta te dice que tienes problemas. Saltan todas las alarmas. Te invita a localizar tus errores y solucionarlos. Cuando es baja, es una gran sensacin. Aumenta la vida de tus clientes. Aumenta su valor. Aumentan tus ingresos por cliente.

9.- Tienes productos backend?


Conseguir clientes est bien. Que compren tus productos est bien. Pero slo es el principio del camino. Al final del embudo es donde est el dinero. Primero, productos sencillos, de poco precio. Primero, se bajan las barreras para que te prueben, para que sepan como eres. Valor desde el primer momento. Despus otro tipo de productos. De mayor nivel. Ms precio. Ms margen. Tu trabajo? Producir productos para todos los niveles de consumidor. Ayudarles a recorrer contigo ese embudo. Llevarles de la mano desde los primeros productos a los productos backend. A los productos donde se hace el dinero.

10.- Cuntos clientes llegan por referencias?


Aunque hay muchos sistemas para conseguir clientes, quiz la referencia es uno de los ms importantes para los pequeos negocios. Puedes dejarlo al azar o puedes hacerlo con sentido. El azar funciona pero le falta control. No puedes esperar lo que no controlas. Lanza un sistema para conseguir referencias: pdelas, incentvalas (si es necesario), mide sus resultados, ajusta el sistema.

11.- Haces seguimiento de tus clientes?


Cualquier negocio es una relacin con tus clientes. Eso es todo. No es poco. Las relaciones pueden ser de muchas maneras, pero todas tienen continuidad. Cuando las dejas de lado, cuesta retomarlas. Hay que empezar todo de nuevo. No es fcil. Tus clientes funcionan igual. Necesitan seguimiento. Si te olvidas de ellos, ellos se olvidan de ti. Tiene sentido. Tu relacin debe ser una relacin de valor. No te confundas. No vendas a todas horas. No des lo que no te piden. Da valor. Dales informacin que aprecien. Que les ayude. Que les mejore su vida. Tus productos? Tambin, cuando sea el momento. Estas preguntas son importantes. Resumen todo lo que tienes que hacer para que tu negocio venda ms y siga creciendo. Revsalas y contstalas con detenimiento. Los resultados pueden ser espectaculares

INTERROGAR PARA VENDER MEJOR: LA TECNICA DE LAS PREGUNTAS


Editorial by Ricardo Vanella

LA TECNICA DE LAS PREGUNTAS ES LA PARTE MS IMPORTANTE DEL ENTRENAMIENTO DE UN VENDEDOR. LAS PREGUNTAS UTILIZADAS CON HABILIDAD SON FUNDAMENTALES E IMPRESCINDIBLES EN CADA UNA DE LAS INSTANCIAS DE LA VENTA. Indagar es la tcnica para recoger informaciones y descubrir los requerimientos del cliente. Esto consiste principalmente en hacer preguntas. Existen dos tipos de investigaciones: la investigacin no directiva, que utiliza preguntas abiertas y la investigacin directiva, que utiliza preguntas cerradas. Preguntas abiertas Las preguntas abiertas alientan al cliente a contestar libremente. Algunas palabras clave para formular preguntas abiertas son por ejemplo: - quin - cundo - qu cosa - dnde

- por qu - como - dgame... - cul Ejemplo de preguntas abiertas: - Qu sistema estn usando? - Quin se ocupa de este aspecto? - Qu tareas hacen exactamente para completar el ciclo? - Cundo fue la primera vez que notaron que...? - Dnde comprobaron este inconveniente? - Por qu piensan que haya podido ocurrir esto? - De qu manera hicieron frente al problema? - Dgame... usted desea informarme de otra cosa respecto a sus preocupaciones? - Es decir? Preguntas cerradas Las preguntas cerradas limitan la respuesta del cliente a un "SI" o un "NO", o bien a una eleccin entre alternativas que se le proponen. Algunas palabras clave para formular preguntas cerradas son, por ejemplo: - tienen - es usted - estn - tiene - deben - puede - cul de stos prefiere Ejemplo de preguntas cerradas: - Tienen que mandar a reparar estas mquinas frecuentemente? - Le pasa a menudo este fenmeno? - Tuvo algn problema con la herrumbre? - Esta Usted preocupado por el stock? - Cul prefiere, el rojo o el azul? - Sus ventas aumentaron o bajaron?

CUANDO UTILIZAR LAS PREGUNTAS ABIERTAS Y CUANDO LAS PREGUNTAS CERRADAS Generalmente, es mejor mantener la investigacin lo menos directiva posible para permitirle al

cliente expresar libremente y de manera espontnea sus problemas, requerimientos y actitudes. Por otra parte, el tipo de preguntas a utilizar para obtener estos objetivos depende sobre todo de lo que su cliente dice, o no dice. Si por ejemplo, el cliente es reactivo y locuaz, y si le da informaciones tiles, utilice ms bien preguntas abiertas. Si al contrario, un cliente es poco reactivo, o, aunque sea locuaz, no le provee las informaciones que le seran tiles, entonces har falta controlar la conversacin de manera ms estrecha, utilizando preguntas cerradas. A continuacin, encontrar algunos de los modos ms comunes de utilizar las preguntas abiertas (investigacin no directiva) y las preguntas cerradas (investigacin directiva).

PREGUNTAS ABIERTAS PARA ENRIQUECER LA TOMA DE INFORMACION Ciertas observaciones por parte del cliente son una fuerte seal para utilizar preguntas abiertas. Por ejemplo: Cliente: No estoy seguro que el momento haya llegado para efectuar un pago. es una fuerte seal para preguntar Vendedor: Por qu piensa esto ? o bien Cliente: Tenemos muchos problemas. es una fuerte seal para preguntar Vendedor: Qu tipo de problemas?

En estos casos, utilice preguntas abiertas para incentivar al cliente a enriquecer lo que ya le ha dicho.

PREGUNTAS ABIERTAS PARA DESCUBRIR LOS REQUERIMIENTOS

Muchos clientes saben perfectamente lo que necesitan. En tales casos, Usted debe incitarlos a revelar libremente sus requerimientos. Para esto, es particularmente til recurrir a las preguntas abiertas.. Por ejemplo: - Qu es lo que est buscando exactamente? - Me podra describir lo que necesita? - Qu quiere que hagan sus mquinas, que no pueden hacer ahora? - En qu tipo de mejoramiento est interesado? - Cules objetivos quisiera obtener? - En que otra cosa est interesado?

PREGUNTAS CERRADAS PARA CONFIRMAR LOS REQUERIMIENTOS Como hemos visto, los requerimientos del cliente son el punto focal en cada relacin de venta. Sin embargo, los clientes no expresan siempre requerimientos. A menudo, ellos manifiestan lo que nosotros llamamos oportunidad. Las oportunidades son diferentes a los requerimientos. En las primeras, el deseo del cliente a encontrar una solucin es poco claro o, directamente, no se manifiesta. Para asegurarse que una oportunidad sea una requerimiento, averige para confirmar si el cliente busca una solucin. En otras palabras, si no est seguro que el cliente est expresando un requerimiento, tendr que indagar para confirmar ese requerimiento. Para ello, las preguntas cerradas son particularmente tiles. Por ejemplo, imaginemos que estamos vendiendo un servicio de pre-atendedor/respondedor automtico. El cliente con el cual estamos tratando expres la oportunidad siguiente: Recibo muchas llamadas telefnicas cada da y algunos de mis clientes se lamentan de que la lnea sea continuamente ocupada". Podemos entonces recordar las preguntas tipo: - Est buscando la manera de resolver este problema? - Si he entendido bien, est buscando una solucin que le garantice siempre una respuesta, verdad? - Sera muy importante para Usted que esto no vuelva a repetirse? - Estara interesado en una manera para evitar que esas quejas se repitan? Si como resultado de la investigacin, el cliente expresa el deseo de resolver su problema, usted se encuentra frente a una requerimiento. Puede entonces seguir, sosteniendo el requerimiento con el beneficio apropiado ofrecido por su producto.

PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS PARA OBTENER INFORMACION PRELIMINAR Adems de descubrir los requerimientos del cliente, tendr tambin que obtener un cierto nmero de informaciones preliminares acerca de la empresa o del cliente que est visitando. Por ejemplo, sern tiles informaciones sobre: que Usted est viendo

Ya que quiere incitar al cliente a contestar libremente, facilitndole informaciones correctas, las preguntas que har sern sobre todo de tipo abierto. Si el cliente se muestra poco reactivo, o si las preguntas abiertas no logran darle las informaciones que estaba buscando, adoptar una investigacin directiva, formulando preguntas cerradas. Por ejemplo: Preguntas abiertas: - Hbleme de la empresa donde trabaja; qu posicin ocupa Ud. en ella? - Qu tipo de soporte de registracin utilizan? - Quin toma las decisiones en este aspecto? Preguntas cerradas: - Si he entendido bien, Ud. se ocupa de la contabilidad de la sociedad. Es as? - Ustedes realizan un back-up de las computadoras? - Es usted el que decide, o debe consultarlo con alguien ms?

TIPOS DE PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS En el mbito de las preguntas abiertas existen tambin las preguntas test. Estas sirven a medir el grado de compromiso y de deseo del cliente. Son estas las nicas preguntas que, siendo un test para nosotros, se usan de forma indirecta y se utiliza el modo potencial. Ejemplo: - Est de acuerdo Seor Prez que? - Es verdad que?

Generalmente, la respuesta a la pregunta de control es: S.

LA TECNICA DEL SILENCIO Aunque parezca contradictorio, esta es una de las tcnicas de ventas ms importante. Dedquele una pausa de silencio de una cierta duracin, antes o despues de un paso determinado. Veamos algunos casos: A. Despus de una de nuestra afirmacin importante. B. Despus de haberle preguntado algo al cliente, y esperando su respuesta. C. Despus de una afirmacin del cliente, a la cual debemos replicar. D. Antes de expresar un concepto importante. Porque: A. El cliente podra querer preguntar algo o tiene necesidad de pensar acerca de nuestra afirmacin. B. El cliente se sentir estimulado en dar una respuesta concreta pero no apurada. C. El cliente podra querer agregar algo ms y nosotros entretanto, nos mostramos reflexivo. D. Estimularemos as la atencin del cliente que se preparar a recibir el mensaje. El elemento fundamental de esta tcnica es que se crea un ambiente particular, una tensin positiva que facilita la comunicacin. RECUERDE: LA TECNICA DEL SILENCIO HACE VENDER

PRACTICA GRUPO 2
IDENTIFIQUE COMO ES EL PROCESO DE UNIDOSIS EN LA FARMACIA HAGA UNA LISTA DE LOS MEDICAMENTOS E INSUMOS QUE HAY EN LA FARMACIA ESCRIBA 5 MEDICAMENTOS QUE REQUIERAN CADENA DE FRIO. F.F. P.F. CONCENTRACION INDICACION TEMPERATURA

ESCRIBA QUE MEDICAMENTOS CONTROLADOS (FRANJA VIOLETA) MANELA LA FARMACIA ESCRIBA SI HAY MEDICAMENTOS DE ALTO COSTO Y CITE 3 EJEMPLOS DE ESTOS QUE HAY EN LA FARMACIA DESCRIBA LAS AREAS DE LA FARMACIA REALICE EL FORMATO DE UNA FORMULA MEDICA QUE SE DISPENSA EN LA FARMACIA Y COPIE SU INFORMACION PARA TRABAJAR EN CLASE

IDENTIFIQUE QUE COLORES DE SEMAFORIZACION HAY EN LA FARMACIA Y SU TIEMPO DE LOS SIGUIENTES MEDICAMENTOS, BUSCAR LOS LABORATORIOS QUE HAY EN LA FARMACIA: ACETAMINOFEN IBUPROFENO ENDOPARINA LOSARTAN VERAPAMILO FUROSEMIDA NAPROXENO AMPICILINA

ESCRIBA COMO ESTAN ORGANIZADOS LOS CAROS DE PARO