Citibank

Proceso administrativo y
planeación estratégica
Docente: Angel Pintor Tuxpan
Equipo: 2
 la oficina del
distrito
financioero
James McGaran dirigía la oficina más grande de la zona de Los Angeles, con 15 empleados y una base de clientes
diversa que incluía particulares y empresas. La competencia era intensa debido a la presencia de Bank of America y
Wells Fargo, que tenían oficinas cercanas. La oficina de James generaba ingresos de 6 millones de dólares y un margen
de beneficio de 4,3 millones de dólares.

James, quien se unió a Citibank en 1985 como subdirector de oficina y ascendió rápidamente a director de una pequeña
oficina un año después. En 1992 se le dio la responsabilidad de dirigir la oficina del distrito financiero, donde logró
resultados financieros impresionantes durante cuatro años seguidos.
 El nuevo
cuadro de
evaluacion
En 1995, el Banco de California creó un cuadro de evaluación con nuevos
indicadores que reflejaban las dimensiones más importantes de su estrategia. Tras
someterlo a pruebas, se implementó a partir del primer trimestre de 1996 como
herramienta central en la dirección y evaluación del rendimiento.
Se creó un cuadro de evaluación que se enfocó en 6 tipos de indicadores diferentes:
financieros, implantación de la estrategia, satisfacción del cliente, control, personas y
estándares.
"Cuadro de
evaluación"
Rendimiento e incentivos
El proceso de fijación de objetivos empezaba en octubre con una negociación entre Frits Seegers y
sus jefes de zona. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur
Los jefes de zona negociaban con los directores de oficina para determinar sus objetivos financieros
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y los objetivos de implantación de la estrategia para cada año.
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Los objetivos de satisfacción del cliente y de control mauris tincidunt.
eran comunes a todas lasDuis a aliquet
oficinas arcu.
de la división.
Cada trimestre, los jefes de zona recibían información de las oficinas con los números reales de cada
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uno de estos indicadores y una comparación con los objetivos trimestrales.
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El equipo incluía los jefes de zona, entre ellos Lisa Johnson, at convallis
y directivos de recursosante finibus et.
humanos,
calidad y finanzas.
Frits creía que el hecho de que un equipo valorara conjuntamente e
Los resultados de la oficina del
distrito financiero
Evaluación de la oficina del distrito financiero
Frits examinó los informes de rendimiento de James McGaran de 1996. Los resultados financieros que había obtenido eran
impresionantes: un 20% por encima del objetivo establecido. Lisa Johnson afirmó que, de todas las oficinas de la división, la de
James había generado los mayores ingresos y contribución de margen.

James había mantenido una puntuación adecuada en los indicadores de control, y Lisa Johnson le había calificado
excepcionalmente en las áreas en las que tenía discreción para hacerlo. Sin embargo, la satisfacción del cliente era baja. Dado
que tenía una clientela exigente y una fuerte competencia, un miembro del equipo se dedicaba a saludar a los clientes a su
llegada y ayudarlos en caso de cualquier problema.

Para James, era una cuestión de orgullo estar a la altura de los estándares y demostrar que podía liderar con éxito la oficina más
difícil de la división. Estaba decepcionado por haber obtenido una puntuación solo "satisfactoria" en los dos trimestres del año.
A pesar de los desafíos, su oficina continuaba siendo la más exitosa financieramente en la división.
“Resultado
s”
Gracias.