CASO DE NEGOCIO

Usted acaba de ser nombrado Gerente Regional de la Región de Nuevo Horizonte, Región que
viene presentando varias dificultades en los últimos 2 años y está compuesta por 8 Agencias. En
la reunión inicial con su Gerente Territorial, este le manifestó que necesita un cambio radical en
la gestión ya que, la Región, se encuentra ubicada en una de las zonas con mayor potencial de
crecimiento. En dicha reunión se tocaron los siguientes puntos:

Sobre los desembolsos: la Región, en los últimos 6 meses; no ha logrado superar la meta de
desembolsos, a pesar de que cuenta con bases de campañas que representan 10 veces las
metas. Los líderes (Gerentes de Agencias) no usan estas bases con la intensidad o efectividad
requerida; asimismo manifiestan, como argumentos, que el mercado no desea obtener créditos
por la inestabilidad y conflicto social, o que la subida de precios no les permite competir; solo 1
de sus Agencias lidera siempre el uso efectivo de tácticos y llega superar su meta.

Por otro lado, el número de clientes de la Región se viene reduciendo significativamente en los
últimos meses. Se ha evidenciado poca gestión en la base de desertores y un deficitario avance
en la captación de nuevos clientes. La competencia se ha mostrado muy agresiva en sus
condiciones comerciales, lo cual ha hecho que la TEA promedio de la Región y en consecuencia
su margen de contribución, muestren una tendencia a la baja, aún cuanto el costo de fondeo
para el sistema financiero en los últimos meses se ha incrementado en el orden de 275pbs.

En cuanto a los indicadores de morosidad, se puede decir que la gestión viene siendo adecuada.
Las ratios de cosecha (indicador de calidad de admisión crediticia), resolución 1-30 y Pise 9
(indicadores de cobranza) están dentro de los rangos establecidos por el Banco. Se podría intuir,
que las agencias conocen bien el ecosistema de negocios de la Región, a sus clientes y los
principales sectores económicos que operan en ella.

*Pise 9: Indicador que incentiva la cobranza temprana y evita activar una provisión de aprox.
8% del saldo capital (NIIF/Contabilidad internacional) cuando un crédito se estaciona en el día 9
de mora.

El uso de herramientas tecnológicas no está teniendo la adopción esperada y la Región Nuevo

Horizonte presenta uno de los resultados más discretos a nivel nacional en los ratios de
adopción. Urpi, App Mibanco y Escritorio remoto, son habilitadores tecnológicos muy criticados
por sus oportunidades de mejora, en lugar de ser valorados por los múltiples atributos que
ofrecen tanto para los colaboradores como los clientes del Banco. El equipo de Nuevo Horizonte
viene elevando constantes quejas hacía el Staff de Negocios respecto a estas herramientas, con
el apoyo de sus líderes.

*Urpi: (Herramienta digital que permite a nuestro Asesor de negocios, gestionar su cartera en
forma remota: visualización de leads comerciales, registrar gestión de clientes, visualizar avance
sobre principales KPI’s, etc).

*App Mibanco: (Herramienta digital orientada a los clientes, con múltiples funciones tales como:
consultas sobre saldos en cuentas de ahorros, pago de servicios múltiples, aplicar pagos de
préstamos o incluso auto-servirse con desembolsos de sus líneas de crédito sin la necesidad de
asistir a un canal presencial).

En cuanto al Índice de Recomendación de clientes, acaban de publicarse los resultados

correspondientes al cierre del 2022, presentándose un alto número detractores para la Región
Nuevo Horizonte. En la revisión de los principales argumentos expuestos por los clientes, se
indica que luego de otorgar un crédito, los Asesores los contactan únicamente cuando entran
en mora o para ofrecer un nuevo crédito. Se tiene otro grupo importante que manifiestan que
el Banco no los ha apoyado durante la pandemia y los “problemas sociales”, a su percepción con
cobros de intereses elevados en las reprogramaciones. De cara al equipo, no hay un compromiso
palpable, ni acciones claras para mejorar en este frente.

El equipo de trabajo: La Región cuenta con 105 Asesores de Negocios, 8 Gerentes de Agencia y
10 Jefes de Negocios.

En el último año, la rotación temprana (6 meses) de los Asesores ha sido de 20% (por encima de
lo esperado -> 12%); sobre los motivos de salida los Asesores mencionan los cambios de
Agencias sin previo aviso, así como una presión “exagerada” para el “cumplimiento de objetivos”
desde el día 1, no permitiendo la curva natural de aprendizaje. Adicionalmente, en la última
Evaluación de Liderazgo del 2022, los resultados de las preguntas relacionadas a
“retroalimentación y reconocimiento” de los Gerentes de Agencia no alcanzaron el mínimo
esperado (->75), representan una oportunidad de mejora.

*Evaluación de Liderazgo: Mide la percepción que tienen los colaboradores de sus líderes.

Otro punto por considerar es que el 50% de los líderes (Gerente de Agencia y Jefe de Negocios)
tienes más de 5 años en la misma agencia, la mitad de ellos no quiere rotar de agencia por estar
cerca a sus domicilios; esto origina resistencia cuando se presentan nuevos planes y retos para
la Región.

La nota de clima laboral aún está dentro de lo exigido como meta por el Banco.

Actividades

Tu Gerente Territorial te ha solicitado lo siguiente:

1) En base a la información presentada en el caso y a tu experiencia, ¿cuáles serían los 2

indicadores más importantes por gestionar en la Región Nuevo Horizonte? Sustenta.
2) ¿Cuál sería tu plan de acción para una adecuada adopción de las herramientas
tecnológicas en tu Región? ¿Cuál sería el plazo? Menciona 3 acciones muy puntuales.
Sustenta.
3) ¿Qué estrategias sugieres para reducir el nro. de clientes detractores en tu Región, cómo
abordarías esta problemática con tu equipo? (Gerentes de Agencia, Jefes de Negocio,
Asesores de Servicio).
4) ¿Qué acción o acciones realizarías para reducir la rotación temprana de Asesores?
Sustenta
5) ¿Qué argumentos solventes y/o evidencias utilizarías con tus líderes (Gerentes de
Agencia / Jefes de Negocio) para neutralizar y/o eliminar la resistencia de rotar de
agencia?