Monografía:

DIAGNOSTICO DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE, PARA

LA CLINICA DE MATERNIDAD MARIA AUXILIADORA DE LA
CIUDAD DE LA CEIBA ATLANTIDA.

Presentado por:

ROSA MARITZA QUIROZ CORRALES

201020110042
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación de mercado tiene como objetivo un diagnostico de

servicio y atención al cliente, para la clínica de maternidad María Auxiliadora
ubicada en la ciudad de la Ceiba.

.
 OBJETIVO GENERAL

Realizar un Diagnostico, sobre la percepción de las pacientes acerca del servicio y

atención que ofrece la clínica de maternidad María Auxiliadora.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Conocer el punto de vista que tienen las pacientes, sobre el servicio brindado
por la clínica de maternidad María Auxiliadora.

2. Evaluar el comportamiento del personal medico, enfermeras y personal

administrativo al momento de atender a sus pacientes en la clínica y fuera de
ella, cuando el tratamiento requiere de los servicios ambulatorios.

3. Diagnosticar los servicios prestados por los integrantes de la clínica de

maternidad María Auxiliadora, antes, durante y después de su atención.
4. Realizar un análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
(FODA) en la clínica de maternidad María Auxiliadora.
 SITUACION PROBLEMATICA

En la actualidad en la clínica de Maternidad María Auxiliadora.

 HIPOTESIS

La atención y servicio al cliente influye en la demanda de servicio de la clínica de

maternidad María Auxiliadora, ubicada en la ciudad de la Ceiba.

La atención y servicio al cliente no tiene que ver con la cantidad de clientes que
tenga la clínica de maternidad María Auxiliadora ubicada en la ciudad de la Ceiba.
 VARIABLES DE LA HIPOTESIS

Variable Independiente
Calidad de servicio.
Demanda de servicio.
Satisfacción al cliente.
Variable Dependiente
Demanda.
Atención servicio al cliente.
Fidelidad de los clientes.
 ANALISIS FODA

Fortalezas
La Doctora Sandra López es un medico muy profesional y capas de desempeñar sus
funciones con amabilidad y atención personalizada.

Los Hospitales donde labora la doctora ya sea el Dantony el Euro Honduras, están
certificados como los mejores del área.

El acceso a la clínica es fácil y seguro.

Oportunidades
Cuenta con una estructura medica actualizada.

Pacientes con capacidad de pago.

Captación de mas pacientes a través de los diferentes medios de

comunicación por medio de las redes sociales.
 Debilidades

Falta de respuestas rápidas para programa citas.

Falta de publicidad en los medios.
Falta de un banco de datos actualmente digitalizados.

Amenazas
La competencia futura de otros hospitales o clínicas privadas.
Que se utilice mala publicidad por todos los medios por algún error o reclamo de
una paciente que no haya sido bien atendida, y no este satisfecha.
ANALISIS DE LOS RESULTADOS
GRAFICA # 1
GRAFICA # 2
GRAFICA # 3
GRAFICA # 4
GRAFICA # 5
GRAFICA # 6
PRUEBA DE HIPOTESIS
 CONCLUSIONES
Se pudo comprobar mediante la tabulación de las encuestas que el servicio brindado por la
clínica de maternidad María Auxiliadora es excelente. Esto lo indica la grafica numero
catorce obteniendo un excelente resultado de un 93.8%.

El comportamiento del personal medico y enfermeras es muy bueno, no así el desempeño

del personal administrativo de cual se pudo comprobar que la atención a las pacientes es
tardía.

Según el análisis FODA se puede determinar que las acciones de orden interno pueden
corregirse para incrementar el bienestar y satisfacción de sus pacientes.
 RECOMENDACIONES

De acuerdo con el punto de vista de las encuestadas respecto al

servicio que presta la clínica de maternidad es excelente, sin embargo,
recomiendo que se mejore la atención personalizada por el personal
administrativo.

En conveniente mejorar el comportamiento del personal medico y

administrativo cada día y esto se puede llevar a cabo mediante
capacitaciones constantes e interacción entre el personal antes
mencionado con las pacientes.
 Desarrollo de la propuesta

La realización de anuncios de la empresa Dariana’s Beauty Salón, en los medios

televisivos ayudara a la empresa a fortalecer la información de la que se tiene
conocimiento y a realzar el excelente servicio y trato personal con el cuál se trata a
los clientes.

Por medio de spot publicitario televisivo se dará a conocer las promociones y

servicios que ofrecerá la empresa, El anuncio se transmitirá todos los días de lunes a
viernes por el programa de noticiero diario mediodía.
 Beneficio de la propuesta

El lanzamiento de los anuncios de la empresa Dariana’s Beauty Salón en el medio

televisivo detalladamente en el siguiente canal como ser: 45tv, Será un gran
beneficio debido a que abarcaría a una mayor parte de la población de la ciudad de
La Ceiba, entre ellos a las personas que no tienen redes sociales.
PRESUPUESTO
 Calendarización

Meses Flow Chart Programa Días Hora total, Flow Chart

Noticiero Diario

del Mediodía De lunes 12 pm

Seis meses 1 diario 22 por mes
a
a
1 pm

viernes
 PROPUESTA #3:

Publicidad Radial de la empresa Dariana’s Beauty Salón (Resaltamos tu belleza)

 Objetivo de la Propuesta

El objetivo de dicha campaña publicitaria es de utilizar como medio de publicidad

las emisoras de la ciudad de La Ceiba de mayor sintonía.
 Justificación de la propuesta

La decisión de lanzar publicidad de la empresa Dariana’s Beauty Salón, surgió de

una de las preguntas de la encuesta en la que las personas encuestadas indicaron que
escuchan la radio entre ellas la favorita fue Radio el Patio.
 Desarrollo de la propuesta

Si bien los medios radiales no son muy populares en la actualidad, pero cuenta con
muchas ventajas y beneficios ya que los oyentes son muy fieles a las emisoras o sus
programas de radio favoritos, consiguiendo así que el oyente cree su propia imagen
del servicio.

Y esto puede ser una oportunidad de expandirse en términos de publicidad y

también que es relativamente económico y cualquier lugar y momento es
escuchado.
 Beneficio de la propuesta

Uno de los beneficios que más resalta de explotar la publicidad de la empresa

Dariana’s Beauty Salón, en los medios radiales es que llega a los hogares de los
habitantes de la ciudad de La Ceiba que no tienen un televisor o internet.
PRESUPUESTO
 Calendarización

Meses Flow Chart Programa Días Hora total, Flow

Chart

De lunes 2:00 pm
Rancheras del
Seis meses 1 diario 22 por mes
primo Arlen a
a
3:00 pm

Sábado
 PROPUESTA #4:

Publicidad en medios impresos de la empresa Dariana’s Beauty Salón (Resaltamos

tu belleza)
 Objetivo de la Propuesta

El propósito de la campaña publicitaria es elaborar un medio impreso y lanzarlo por

medio de hojas volantes que contenga la información primordial sobre la empresa
Dariana’s Beauty Salón, siempre haciendo énfasis en los servicios que ofrece la
empresa.
 Justificación de la propuesta

Aun con los avances tecnológicos no todas las personas logran adaptarse y aprender
a hacer un uso de las redes sociales o simplemente no son amantes a la tecnología es
por eso que es beneficioso ejecutar un anuncio publicitario en los medios impresos.
 Desarrollo de la propuesta

Los medios de impresos son una de las herramientas mayormente utilizadas por las
empresas a nivel mundial para lanzar publicidad por la variedad de opciones a elegir
y por qué algunas de ellas son económicas.

También permite que la empresa explique detalladamente los beneficios de sus

servicios, como precios e información de contacto, además de obtener reacciones
inmediatas de los consumidores y se pueden elaborar incluso desde el hogar si la
persona tiene las habilidades y equipo necesario.
 Beneficio de la propuesta

Un fundamental beneficio de la utilización de los medios impresos para exportar

publicidad sobre la empresa Dariana’s Beauty Salón, es que posee un elevado
alcance.

Por lo tanto, otorga popularidad y amplitud sobre el poco conocimiento que tiene la
población de la ciudad de La Ceiba, sobre la gran cantidad y calidad de los servicios
que brinda la empresa.
 PRESUPUESTO

Costo
Medio Ve h í c u l o Tiempo Cantidad C o s t o To t a l
Unitario

Hojas
Impreso Seis meses 3,000 hojas L. 5.00 L. 15,000.00
volantes

To t a l L. 15,000.00
 Calendarización

Meses Lugar Días Hora

De lunes 8:00 pm
Dariana’s Beauty
Seis meses
Salón a
a
5:00 pm

Sábado
Resume de inversión de las propuesta.
Ilustración de la hoja volante.
 CONCLUSIONES
1. A través del método del cuestionario se ha logrado ver el gran impacto que
poseen las redes sociales, siendo un medio que se puede explotar para realzar a
la empresa Dariana’s Beauty Salón.

2. Se realizarán 5 propuestas promocionales para incrementar la clientela de la

empresa Dariana’s Beauty Salón. En la ciudad de La Ceiba Atlántida.

3. A través del análisis FODA que se realizó a la empresa Dariana’s Beauty Salón.
En la ciudad de La Ceiba Atlántida, se conocieron las principales fortalezas y
debilidades del servicio.
 RECOMENDACIONES

1. Debido al tiempo en el que nos encontramos explotar el medio de las redes

sociales puede provocar un crecimiento de población de la ciudad de La Ceiba
que conozca más sobre la empresa Dariana’s Beauty Salón.

2. Mediante las propuestas dadas en la campaña publicitaria se incrementará el

consumo de servicios de la empresa Dariana’s Beauty Salón. Ya que se le
agregaran nuevas promociones lo cual aumentara su clientela en la ciudad de la
ceiba Atlántida.
 RECOMENDACIONES

3. Se recomienda a la empresa Dariana’s Beauty Salón. En convertir las debilidades

en fortalezas realizando publicidad y agregándole promociones en la ciudad de La
Ceiba Atlántida.