INGENIERÍA SEMANA 3

INDUSTRIAL

LOGISTICA
INGENIERÍA INDUSTRIAL WORKING ADULT
CURSO: LOGISTICA
UNIDAD 1: SISTEMA LOGÍSTICO
SEMANA: 3. SERVICIO LOGÍSTICO Y SU ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA CADENA
DE SUMINISTROS

Prof. Víctor Peña Ormeño

 SEMANA 3

¿Qué lograremos?
Al finalizar el curso, el estudiante será capaz de diagnosticar la
realidad logística de una empresa y exponer un trabajo basado
en propuestas de mejora del sistema Logístico y/o Cadena de
Suministro evaluado, utilizando métodos, técnicas e
instrumentos de gestión logística existentes; logrando una
propuesta académica con creación de valor
¿De qué trata esta
Sesión?
SISTEMA LOGÍSTICO

 Servicio logístico y su enfoque en el cliente.

 Desarrollo de la Gestión Logística Virtual.
 Introducción a la Cadena de Suministro.
 Identificación de la Cadena de Suministro en una
empresa.
 Evaluación de Cadenas Alternativas y uso
potencial Costos logísticos.

Evaluación T1
Es importante la logística en el proceso de atención al cliente, que tanto nos
advierte esta imagen. Favor interpretar cada uno de los gestos que se aprecian, qué
tanto se ha preparado la Logística para que se aprecie una buena atención.
 El servicio al cliente

Es el conjunto de acciones logísticas que se deben llevar a cabo con

el fin de ofrecer un producto o servicio al cliente en un lugar y
momento determinado.

La satisfacción del cliente, reforzará la imagen de la empresa y potenciará

futuras compras al facilitar la fidelidad del cliente en cuestión

“Es tan importante como el propio producto o servicio”

 Principales fases del servicio al cliente y logística cuando se efectúa una
compra, fases:

1. Aprovisionamiento y gestión de inventario, garantiza que podrá hacer frente a las

demandas de los clientes. Por contar inventario para ello

2. Almacenamiento: stock con el que se cuenta hasta que surja demanda del mismo.

3. Ejecución de la compra: Es la fase en la que se ha producido la demanda por parte del

cliente

4. Transporte: el producto sale de los almacenes hasta que llega a manos del cliente
final. se puede establecer de forma continuada la trazabilidad del mismo

5. Recepción y servicio posventa: el producto por fin ha llegado a manos del cliente,
pero el cliente suele tener la opción de devolverlo o cambiarlo si así quisiera. En este
caso, se incluiría el servicio posventa como una continuación de esta última fase
logística.

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PROBLEMAS DE LOGÍSTICA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
 DE FALLAS
 Entregas tardías
 Fallas de calidad o producto incorrecto
 Entrega de bienes deteriorados
 Interrupción de abasto de un producto
 Otros

ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL

CLIENTE:
•El liderazgo de la alta gerencia es la base de la
Logística.
•La calidad interna de atención a los colaboradores
impulsa la satisfacción de estos.
•Esto impulsa su lealtad, la productividad y el valor
del servicio
•El servicio impulsa la satisfacción del cliente y esto la
lealtad del cliente.
•Todo esto da ventaja competitiva y por ende
rentabilidad.
 LEALTAD DE LOS CLIENTES

La lealtad del cliente impulsa las utilidades,

La empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos enfocados en
la atención al cliente.
La información y atención debe ser de la más alta calidad

LO QUE EL CLIENTE ESPERA EN UNA COMPRA

Actitud positiva. (una disposición adecuada del que lo atiende).
Comunicación: Preguntarle, escucharlo
Esfuerzo para cubrir su requerimiento o resolver su problema
¿ QUIÉN ES UN CLIENTE?
Es la persona más importante de cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
Es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño.
No es sólo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso.
Un cliente merece toda la atención más comedida que podamos darle, es el alma de este
y de todos los negocios, el paga nuestro salario.
Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.

QUÉ ESPERA EL CLIENTE

 Eficiencia.
 Disponibilidad - cuando nos necesita.
 Confiabilidad – en quien lo atiende.
 Respuesta – de inmediato.
 Atención y solución a quejas y dudas.
 Comprensión.
 Seguridad de que su problema será resuelto.
QUÉ NO ESPERA EL CLIENTE
Maltrato.
Demora para ser atendido.
Exceso de trámites.
Ineficiencia.
Indiferencia.
Aire de superioridad.
Robotismo.
Que le saquen el manual.

COSAS QUE NO LE INTERESAN AL CLIENTE

Problemas de la empresa.
Escases de existencias.
Huelgas, disputas entre empleados.
Exceso de trabajo.
Que los productos estén o no en inventario.
Problemas de transporte o distribución.
Etc.
“EL CLIENTE ES EGOISTA”
TENDENCIAS DEL CLIENTE  PRODUCTO O SERVICIO CORRECTO
EL CLIENTE QUIERE:  MENOR TAMAÑO DE PEDIDO
 CALIDAD  PLAZO DE ENTREGA CONCRETO CADA VEZ
 BAJO COSTO MAS CORTO
 ENTREGAS A TIEMPO  ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES
 SERVICIO EFICIENTE  CUAL ES LA RESPUESTA ?
 GARANTIA  Estrategia logística eficiente
ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

a) Pretransacción.- darle por escrito al cliente las condiciones y características del tipo
de servicio que habrá de recibir,

b) Transacción.- son aquellos elementos que dan por resultado directo la entrega del
producto al cliente. En estos se establecen los niveles de inventario, las formas de
transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.

c) Postransacción.- estos servicios se presentan después de la venta del producto, pero

deben planearse en las etapas de pretransacción y transacción, ofreciéndole garantía,
atención telefónica para el clientes en caso de productos defectuosos, proporcionar
facilidades para la devolución así como para manejar las reclamaciones y quejas, etc..
 TIEMPO DE CICLO DEL PEDIDO
Tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de
cliente, y el momento en que el producto o servicio es recibido por el
cliente.

FACTORES IMPORTANTES EN EL SERVICIO

AL CLIENTE
Consistencia en el producto.
Entregas oportunas.
Aviso de cambio en fechas de entrega.
Respuesta eficiente a peticiones especiales.
Efectividad en atender reclamos.
Autoridad para atender solicitudes del
cliente.
Ofrecer asistencia técnica eficiente.
Sistema eficiente de facturación.
 La logística virtual
Es la información que se genera a partir de los procesos logísticos de una
empresa. La gestión y el análisis de estos datos son fundamentales para la
optimización de los recursos, el desarrollo de nuevos productos y la
explotación de nuevos mercados.

El almacenamiento virtual es un espacio en disco en modalidad cloud en el que se

guardan aplicaciones, documentos y ficheros al igual que si fuera un disco duro ubicado
en la propia compañía, pero al que se accede a través de una conexión a Internet.

"El objetivo del e-logistics es hacerle llegar al consumidor online los productos que ha comprado.
La dificultad radica en que los pedidos en e-commerce son muy distintos a que se realizan en un
negocio tradicional
La logística implica la distribución a los clientes de los productos o
servicios adquiridos; es reconocido por los especialistas como el
Talón de Aquiles del e-commerce.
Logística + Distribución Física = Logística de Mercadeo
 COMERCIO ELECTRÓNICO
Cuando el cliente decide iniciarse en el comercio electrónico se encuentra con los
gastos que suponen una ingeniería logística para poder distribuir su producto a
diferentes partes del mundo. No sirve de nada conseguir clientes y atraerlos hasta
nuestra tienda virtual, si luego se encuentran con gastos de envíos no previstos o
excesivos, o retrasos a la hora de recibir el paquete.

A parte del tiempo de entrega y del precio de los gastos de envío, debemos tener en
cuenta otros factores que los clientes tendrán presente: Seguimiento del pedido en
tiempo real Horarios de entrega Agilidad en las devoluciones Trato con el cliente
El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver
adecuadamente el envío de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e impacientes, así que
no estarán dispuestos a esperar varios días para recibir lo que han comprado ¡y, sobre todo,
pagado!. Si en el determinado periodo no tiene su pedido, el cliente empieza a ponerse
nervioso y puede solicitar a su banco que anule la transacción.

Si el pedido que le has enviado a tu comprador se retrasa más de lo previsto (o simplemente él

lo considera así), puede anular la operación, lo cual nos provocará tres perjuicios:
1. Perderemos la venta
2. Tendremos que asumir los costes de envío y devolución
3. Le habremos regalado una venta a nuestra competencia
Aspectos importantes a considerar Almacenamiento de la mercancía Control de
stock on-line Cálculo on-line de los gastos de transporte

¿Cómo organizar la logística? La primera gran decisión que debemos tomar es si

vamos a tener nuestros propios almacenes (manipulando nosotros la mercancía y
preparando los pedidos) o subcontrataremos un servicio externo.

https://www.youtube.com/watch?v=yn0xcXWomR0
Logística de mercadeo Conjunto de actividades llevadas a cabo por una organización
o por la integración de varias necesarias para la gestión eficiente del flujo de
productos desde el almacén o la fábrica hasta el usuario, desarrollando para ello un
sistema de comunicaciones que posibilite su entrega en el momento oportuno, en la
forma y lugar adecuados. El sistema debe dar información acerca de stocks, volumen
de inventarios, colocación y distribución.

Logística inversa Es el proceso de planificar, implantar y controlar el flujo de

productos (retorno) desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una
forma eficiente, con el propósito de recuperar su valor o el de la propia devolución.

De la misma manera que debemos asegurar la entrega en tiempo y en forma de los

productos, también debemos asegurar el camino inverso de esos productos.

Push=empujar,
según
pronóstico,
publicidad

Pull=jalar,
s/órdenes
Transportes Férreo Autotransporte Aéreo Marítimo, Ductos o Tubería
16 Multimodal ◦(piggyback) ferrocarril y camión ◦(trainship) barco y ferrocarril
◦(airtruck) avión y camión ◦(fishyback) barco y camión

Distribución física Es el instrumento de marketing que relaciona la producción con el

consumo, siendo su función poner el producto a disposición del consumidor final en
el lugar donde desea adquirirlo.

La distribución física Necesaria para productos llamados de "átomos", como CDs,

libros, juguetes, flores, productos electrónicos, etc. Estos productos además
requieren un empaque, preparación del envío y corren un riesgo en el traslado de
roturas y robos. La distribución digital Apta para los productos llamados "de bits",
tales como información, música, informes, elearning (capacitación vía Internet),
software y todos aquellos productos que puedan distribuirse por la misma Internet.
 COSTO DE EXPLOTACIÓN DE TRANSPORTE PROPIO

UN CAMIÓN DE 5 TON DE CAPACIDAD, VALOR DE US$ 30,000.00

Que realiza un transporte de Lima a Chancay

COSTO FIJO MENSUAL

1. Depreciación del camión:$30,000 / 10 años depreciación/12 meses 250

2. Mantenimiento 50
3. Tasas (interés por compra a crédito) = $180 180
4. Salarios y cargas sociales (2 personas)= 1166.67
5. Seguro del vehículo $1500/12 meses 125
1771.67
4.- S/.1800 CHOFER+1000 AYUDANTE=2800/3.6 ($)*1.5 (benef sociales)= us$1,166.67
costo horario=1771.67/30/24=2.46
COSTO POR KILOMETRAJE

1. Combustible: 30 km / galón a : s/.9/3.6/ 30 Km.. 0.0833

2. Lubricantes: cada 20,000 Km. 250/3.6= 73.53/20000 0.0035
3. Llantas: cambio cada 30,000 Km. 8 llantas x V.U.= $800./30,000 Km. 0.0267
3. Peajes cada 100 Km.: $X (X/100) 2 ejes=s/.11/3.6=$3.24/100 0.0306
4. Gastos de mantenimiento y reparación: cada 10,000 Km. s/.300/3.6=88.24/ 10,000 0.0083
(V) = 0.1524

COSTO TRANSPORTE POR TONELADA = C

C = (TF + KV) / P

Donde:
F = Costo horario fijo = $1771.67/ 30 días / 24 horas 2.461
T = Tiempo necesario para realizar el transporte de P toneladas de
Lima a Chancay = 3 horas 3 horas
K = Número de kilómetros recorridos = 100 Km.. 100 km
V = Costo medio por kilómetro 0.1524
P = Peso de las mercancías transportadas = 5 ton 5 ton

C = (3 x 2.461) + (100 x 0.1524) / 5 4.524

El transporte alquilado de Lima a Chancay suele ser de $10 por tonelada

TRABAJO:
Hallar el costo por ton de un vehículo de 10 ton que viaja de Lima a Chiclayo (770 km)
2 choferes (c/u gana S/.2,800.00), 7 peajes, 15 horas de viaje.
El canal de distribución es el que posibilita que el usuario obtenga el producto en el
lugar, tiempo y cantidades adecuadas.

Canales de distribución en e-commerce Fabricante Proveedor Consumidor Es una

estructura de negocios y de organizaciones interdependientes que va desde el punto
del origen del producto hasta el consumidor.

Estrategias de distribución Intensiva Selectiva Exclusiva

Variable Diferencial en e- commerce Servicio pre durante post
GRACIAS