Information Technology Infraestructure Library

Introduccin
En el presente informe presentamos informacin referente a la norma estndar de facto para la Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin TI, ITIL. ITIL se compone de un conjunto de siete libros que, de unaforma integrada y coherente, definen las mejores prcticaspara la gestin de las diferentes reas de servicios deTI. Sus directrices estn pensadas para adaptarse a lasnecesidades especficas de cada organizacin. El modelo ITIL pertenece y depende de la Office of Government Commerce(OGC) de Gran Bretaa.

Las organizaciones modernas de informtica necesitanmanejar la comple jidad, tanto de la infraestructurade sistemas como de los procesos necesarios paragestionarla. La ya compleja estructura de sistemasde informacin sigue creciendo a medida que lasorganizaciones implantan arquitecturas multicapa,arquitecturas orientadas a s ervicios y tecnologas devirtualizacin. Internet ha contribuido a aumentar estacomplejidad con la introduccin de muchos ms usuarios,tanto dentro como fuera de los lmites de las empresas,que ahora incluyen empleados, clientes y proveedores. Para gestionar estas infraestructuras, muchas organizaciones estn adoptando las directrices del modeloITIL para aplicar las mejores prcticas a los procesosde gestin. ITIL exige el establecimiento de procesosen numerosas disciplinas de la gestin de servicios, asc omo la integracin de esos procesos transversalmente,a lo largo de todas las disciplinas. Es una tarea difcil deabordar a la que se suma la dificultad aadida de tener queconseguir una mejora continua. En este contexto tecnolgico tan complejo, los proce sosmanuales no son viables. Las organizaciones necesitanimplementar soluciones y herramientas de automatizacinbasadas en sistemas para facilitar la administracin deentornos complejos.

Resea histrica
ITIL fue desarrollado a finales de los aos ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal britnica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno britnico. La intencin era por lo tanto encontrar una va para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consista en desarrollar procedimientos efectivos y econmicos para la oferta de servicios de TI. Se elabor un catlogo de las llamadas "Recomendaciones de Mejores Prcticas" para la organizacin de TI, que se encuentran hoy en da documentadas en ITIL. ITIL constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro. El ncleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente. Con ello se desva el foco de atencin, en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente ms bie n en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio. Las recomendaciones as surgidas tienen una validez general, ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboracin de ITIL eran semejantes, independientemente del tamao o el sector de las mismas. Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del gobierno britnico, edita una coleccin correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la OGC. Durante los aos pasados, ITIL se convirti en norma estndar de facto para la Gestin de Servicios de TI. Los responsables de TI fueron tomando consciencia de la importancia de la Gestin d e Servicios de TI y desarrollaron una terminologa conjunta para tal. Esta es una condicin imprescindible tambin en situaciones en las que el servicio de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que mediante ITIL se pueden definir en esto s casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. La filosofa de ITIL se

ha expandido desde entonces tambin a otros modelos de la Gestin de Servicios de TI, como por ejemplo:
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ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology - Service Management HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard) IT ProcessModel (IBM) Microsoft Operations Framework

Definicin
ITIL, InformationTechnologyInfrastructure Library, es una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia las organizaciones. ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin detallada de mejores prcticas, que permitirn tener mejor comunicacin y administracin en la organizacin de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer. ITIL est dividido en 10 procesos, mismos que estn divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tcticos (libro rojo), adems de incluirse dentro de los procesos operacionales una funcin que es la de servicedesk. Esta metodologa es la aproximacin ms globalmente aceptada para la gestin de servicios de Tecnologas de Informacin en todo el mundo, ya que es una recopilacin de las mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector privado. Estas mejores prcticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluacin e implementacin.

Qu NO es ITIL?
Una herramienta de Software. La solucin que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. El nico componente requerido para brindar un mejor servicio. Independiente del comportamiento y cultura de la organizacin. La solucin a todos nuestros males (La bala de plata) . Humo. Magia.

Objetivo de usar ITIL

ITIL como metodologa propone el establecimiento de estndares que nos ayuden en el control, operacin y administracin de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisin y reestructuracin de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel deeficiencia es bajo o que haya una forma ms eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua. Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentacin pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del rea, adems de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente est al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa. En la documentacin se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripcin de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, as como quien es el que autoriz el cambio, para que as se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es ms que nada comomtodo con el que se puede establecer cierto control en el sistema de cambios, y as siempre va a haber un responsable y se van a decir losprocedimientos y cambios efectuados. En resumen ITIL tiene como objetivos los siguientes puntos:
y y y

Promover la visin de IT como proveedor de servicios Fomentar el foco en el cliente Alinear la organizacin de IT con el negocio de la empresa

y y y y

Posicionar a IT como parte importan te de la cadena de valor Estandarizar los procesos de gestin de servicios de IT Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicacin Servir de base para la certificacin de las personas y las empresas

Caractersticas
La norma estndar de facto para la Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin ITIL tiene las siguientes caractersticas:
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Est basado en "BestPractices" (no es terico). Cubre todas las disciplinas crticas: niveles de servicio, disponibilidad, mesa de ayuda, manejo de cambios, incidentes, problemas y releases. Enfoque modular. Es independiente de la tecnologa y de losproveedores. Contiene mejores prcticas para los servicios, losprocesos, la terminologa, los roles y procedimientos. Basado en normas de Calidad que pre paran a lasorganizaciones de IT para la certificacin ISO 9001.

Beneficios de ITIL
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Reduccin de costos. Servicio TI mejorados gracias al uso de mejores prcticas comprobadas. Satisfaccin del cliente aumentada a travs de un acercamiento ms profesional a un estndar y guas para la entrega de servicios. Aumento de la productividad. Mejor uso de las habilidades y experiencias. Entrega mejorada de servicios de terceros a travs de la especificacin ITIL o ISO 20000 como el estndar para la entrega de servi cios. Promueve una gestin por procesos. Especifica cules son las cosas que debera realizar una organizacinde IT para administrar sus servicios. Define procesos y sus interrelaciones. Indica roles y responsabilidades especficos . Promueve una gestin orientada a servicios. Promueve la alineacin con el resto de la organizacin .

Ventajas
Ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los diversos puntos de contacto acordados. Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles. Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT. Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

Ventajas de ITIL para TI

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin. La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar. La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera ms adecuada los servicios de outsourcing. A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de administracin de calidad. ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y con proveedores.

Desventajas
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin. Que no se de el cambio en la cultura de las rea involucradas. Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. Que el personal no se involucre y se comprometa. La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible. Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

ITIL en detalle
ITIL est conformado por 5 volmenes que son los siguientes:
1. Estrategia de servicios: El libro de estrategia de servicios entrega una visin de ITIL que alinea negocios con tecnologa de informacin. Especifica que cada etapa del ciclo de vida del servicio debe mantenerse enfocada en el caso de negocio, con metas de negocios definidas, requerimientos y principios de gestin de servicios. 2. Diseo de servicios: El libro de diseo de servicios provee orientacin sobre las polticas de produccin y mantenimiento de TI, arquitecturas y documentos. 3. Transicin del servicio: El libro de transicin del servicio se enfoca en el rol de la gestin del cambio, proporcionando gua y el proceso de actividades necesarias para la transicin de servicios en el ambiente del negocio. 4. Operacin del servicio: Este libro se enfoca en las actividades de entrega y control de procesos basado en una seleccin de soporte de servicios y puntos del control de entrega se servicios. 5. Mejora continua del servicio: Este libro se refiere en los elementos del proceso relacionados con la identificacin y la introduccin de mejoras en la gestin del servicio, as como cuestiones relacionadas con el retiro del servicio. Versin 2 de ITIL

La versin anterior de ITIL se enfoca menos en el ciclo de vida y ms en los procesos. ITIL V2 fue dividido en dos reas principales: servicios de apoyo y entrega de servicios.
Los servicios de apoy o Estos responden a la pregunta de cmo el data center asegura que el cliente tiene acceso a los servicios apropiados. Incluye disciplinas que permite a los servicios IT ser entregados de manera efectiva. El soporte de servicios se divide en las siguientes reas:

y y y y y

Gestin del cambio Gestin de versiones Gestin de problemas Gestin de incidentes Gestin de configuracin
La entrega de servicios Es la gestin de servicios TI ellos mismos e implica una serie de prcticas de gestin para asegurar que los servicios de tecnologas de la informacin se proveen como se acord entre el proveedor de servicios y el cliente. Esencialmente, el proveedor necesita ofrecer el soporte adecuado a los usuarios del negocio. La entrega de servicios cubre aquellas cuestiones que deben ser tomadas en cuenta para asegurar esto.

La entrega de servicios se divide en:

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Gestin financiera de TI Gestin de continuidad de TI Gestin de capacidad Gestin de disponibilidad Gestin de nivel de servicio Servicedesk

Forma de uso de ITIL

ITIL postula que el servicio de soporte, la administracin y la operacin se realiza a travs de cinco procesos: 1. 2. 3. 4. 5. Manejo de Incidentes Manejo de problemas Manejo de configuraciones Manejo de cambios y Manejo de entregas

Proceso de manejo de incidentes

Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo ms rpido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operacin. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido).

Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasos bsicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicacin. En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la deteccin del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomala o falla, y que esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificacin del incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inic ial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir segn el manual de procedimientos para poderllegar a la solucin de una forma viable y eficiente); una vez que ya que se la dio una solucin al incidente por medio del manual de procedimientos se recurre a la documentacin y contabilizacin del incidente, para ver qu tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una evaluacin para ver si efectivamente se resolvi el incidente de forma satisfactoria y en supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente y el otro supuesto seria que de la solucin que se planteo no es lo suficientemente eficiente o acertada para que resuelva el problema y se recurre a hacer una investigacin y un diagnostico de la situacin para ver cmo es que se puede atacar el problema de frente y resolverlo; u na vez que se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecucin de la propuesta de solucin del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso perdido (la mayora de los casos son recuperables, peo cuando el nivel de dao es muy fuerte, se da el caso de que se de por perdido); y finamente se cierra el incidente y esta solucin se documenta en una base de datos a la que se le llama base del conocimiento o Knowledge Data Base (aqu vienen documentadas todas las soluciones, y se establecen los pasos a seguir para que se hagan de forma eficiente) para que al momento de volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y esto hace que sea ms fcil, rpida y eficiente su resolucin.

Proceso de manejo de problemas

El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al mximo los incidentes, y esto nos lleva a una reduccin en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a proporcionar soluciones rpidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos. En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se logra dndole un seguimient o y un monitoreo al problema. El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la primera est relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el control del error. En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el problema en base a alguna sintomatologa; ya que tenemos este antecedente, pasamos a la clasificacin de los problemas (en este proceso al igual que en el proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema conocido), en caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se van a aplicar las soluciones de acuerdo a como estn en el manual de procedimientos; y en caso de no ser conocido se tendra que hacer una fase de investigacin para ver qu es lo que genera el problema y ms tarde hacer un diagnostico; ya que tenemos un diagnstico tenemos que hacer un RFC (RequestForChange o Solicitud de Cambio), Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implem entar la solucin y finalmente se va a hacer una evaluacin para ver si se resolvi el problema de raz. En caso de que si se funcione esta solucin se pasa a la documentacin.

Con lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se hace por medio de una identificacin del error en general, posteriormente se hace una especie de registro, y este va a servir para clasificar el error; ya que se tiene una clasificacin y se recurre a una evaluacin de que tanto daogenero o puede llegar a generar el error, esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos que podra llegar a causar en caso de que el error prevalezca y no se solucione; posteriormente se hace la resolucin o correccin del error (este puede deberse a varios aspectos: configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de datos, etc.); y este modelo tiene una fase muy difcil, que es determinar que problemas estn asociados o como es que al momento de cambiar algo el sistema, se va a cambiar de forma uniforme y no se va a alterar, y que presente inconsistencias. Por ejemplo que es lo que pasara si cambio algunos de los datos en la configuracin del sistema, se tendra que afectar el sistema de manera uniforme para qu e siga en equilibrio y no est cambiado en algunas partes y en otras que se quede como estaba antes.

Proceso de manejo de configuraciones

Su objetivo es proveer con informacin real y actualizada de lo que se tiene configurado e instalado en cada sistema del cliente. Este proceso es de los ms complejos, ya que se mueve bajo cuatro vrtices que son: administracin de cambios, administracin de liberaciones, administracin de configuraciones y la administracin de procesos diversos. El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas variables y muchas de ellas son dinmicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difcil

de manipular. Aunque es lo ms parecido a la real idad, porque nuestro entorno es dinmico y las decisiones de unos afectan a otros. Por ejemplo en lo que respecta a la administracin de cambios vemos que se relaciona directamente con la administracin de incidentes y de problemas, lo que conlleva una planeacin, identificacin, control, seguimiento del status, verificacin y auditoria de configuraciones, lo que hace que haya muchas variables. En otro ejemplo la implementacin de cambios implica que se tiene que hacer la liberacin y distribucin de nuevas versiones, esto de da por una fase de planeacin, identificacin, control, revisin del status, verificacin y a uditoria, y puede depender de la administracin de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con el hardware esta fase no se podra llevar a cabo; y as se hara con todos los niveles hasta llegar al cierre del control de cambios.

Proceso de control de cambios

El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto tcnicos, econmicos y de tiempo al momento de la realizacin de los cambios. Este diagrama la parecer es muy fcil de seguir, pero en realidad no lo es, ya que entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver qu e no se han sufrido desviaciones de los objetivos. Primero vemos que tenemos un registro y clasificacin del cambio que se tiene que hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeacin, si el rendimientoes satisfactorio se da la aprobacin del cambio, y

en caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniera hasta que el proceso funcione adecuadamente, ya que se aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los que se van a hacer las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que el proceso esta probado se da la autorizacin e implementacin; ya implementado se ve que no se hayan tenido desviaciones y s e ajusta a las necesidades actuales que tambin se le considera como revisin post -implementacin

Proceso de manejo de entregas

Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalacin de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real. Este proceso tiene un diagrama que marca la transicin que se da de acuerdo a los ambientes por los que se va dando la evolucin del proyecto. En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la liberacin de las polticas, la liberacin de la planeacin, el diseo lgico de la infraestructura que se va a implementar y la adquisicin de software y hardware estn entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas; ya que se requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos; en el ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construccin y liberacin de las configuraciones (nivel lgico), se hacen las pruebas para establecer los acuerdos de aceptacin; se da la aceptacin tota l de versiones y de modelos, se arranca la planeacin y finalmente las pruebas y comunicaciones; y en lo que es el ambiente real vemos que se da la distribucin e instalacin.

En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma ms concreta, ya que muchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalacin. En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace u so del servicio y no sabe que detrs del servicio que est recibiendo hay un sin fin de actividades y de decisiones que se tuvieron que tomar para que llegar a este punto. Este proceso es en el que ms cuidado debemos de poner, ya que en caso de haber fallas, el primero en detecta rlas o en percibirlas es el usuario, y eso nos genera que el cliente este insatisfecho o molesto. Por lo general los usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los servicios, se paso por una fase de planeacin, monitoreo, anlisis y por un sin fin de pruebas, con la intencin de que en caso de que algo no funcione, se d en la fase de pruebas controladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde el mayor afectado es el cliente.

Evolucin de ITIL
y y y

La versin actual es la 2.0. Se ha iniciado la versin 3.0 Algunas consideraciones Alineamiento con otros frameworks Guias para evaluacin de herramientas La institucin encargada de llevar adelante el proyecto es ITSMf con la colaboracinde la comunidad.

Conclusiones
ITIL es una metodologa que ayuda a que las cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas. El hecho de adoptar mejores prcticas implica que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en l para que nosotros tambin podamos hacerlo. El mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia qu e se traduzca en una buena prestacin de servicios.

Bibliografa
http://www.ati.es/article.php3?id_article=294 http://ar.groups.yahoo.com/group/foro -itil/ Manuales de introduccin a la implementacin de ITIL. PDFs de Internet. http://www.blog-emprendedor.info/%C2%BFque -es-itil/ http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la _gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php

Anexos
El modelo ITIL

Principales razones para invertir en gestin de servicios

Barreras para implementar de ITIL

Nivel de Adopcin de ITIL comparado con otros modelos