Contenido

Qué es ITIL V3 ................................................................................................................................ 2

Marco de trabajo de los procesos ITIL V3 ..................................................................................... 2
Estrategia de servicio .................................................................................................................... 3
Creación de Valor a través del Servicio ..................................................................................... 3
Gestión de la Cartera de Servicios............................................................................................. 4
Gestión de la Demanda ............................................................................................................. 4
Gestión financiera ..................................................................................................................... 4
Diseño Del Servicio ........................................................................................................................ 5
Gestión de los niveles de servicio ............................................................................................. 5
Gestión del catálogo de Servicio ............................................................................................... 5
Gestión de la Disponibilidad...................................................................................................... 5
Gestión de la Seguridad de la Información ............................................................................... 6
Gestión de Proveedores ............................................................................................................ 6
Gestión de la capacidad ............................................................................................................ 6
Gestión de la Continuidad ......................................................................................................... 7
Transición del Servicio ................................................................................................................... 8
Gestión del Cambio ................................................................................................................... 8
Proceso de gestión del cambio ................................................................................................. 8
Gestión de la configuración....................................................................................................... 9
Gestión de Versiones y Despliegues ......................................................................................... 9
Operación del Servicio ................................................................................................................ 10
Centro De Servicios ................................................................................................................. 10
Gestión de Incidencias ............................................................................................................ 11
Gestión de Problemas ............................................................................................................. 12
Proceso de gestión de problemas ........................................................................................... 12
Proceso de gestión de errores ................................................................................................ 13
Mejora Continua del Servicio ...................................................................................................... 14
Métricas................................................................................................................................... 15
VIDEOS PARA AYUDARTE A COMPRENDER ITIL .......................................................................... 16
MATERIAL DE APOYO PARA SEGUIR ENTENDIENDO COMO IMPLEMENTAR ITIL EN UNA
EMPRESA ..................................................................................................................................... 16
Qué es ITIL V3

ITIL es un marco de trabajo compuesto de las mejores prácticas y procesos ITIL v3 que
se pueden adoptar para ofrecer gestión de servicios de TI (ITSM). Desde su primera
publicación en la década de 1980, ITIL se ha convertido en el marco de trabajo más
ampliamente utilizado por las organizaciones para practicar la ITSM. El marco de trabajo
y la metodología ITIL v3 otorga gran importancia al mejoramiento de la satisfacción del
cliente ofreciendo una entrega de servicios al mismo tiempo eficaz y rentable.

Con el pasar de los años, se han publicado diferentes versiones de ITIL para mantener
la alineación con los siempre cambiantes requisitos empresariales. Conocida como ITIL
V3, la tercera versión y última versión ITIL v3 del marco de trabajo de las mejores
prácticas de ITIL se publicó en 2007.

En 2011 se hizo una actualización de ITIL V3, debido a la cual a ITIL V3 también se le
conoce como ITIL 2011 V3.

Esta última versión ITIL v3 está mejor adaptada al entorno empresarial porque incluye
elementos estratégicos, de modo que la gestión de servicios de TI esté mejor alineada
con los requisitos empresariales.

Marco de trabajo de los procesos ITIL V3

El núcleo del marco de trabajo ITIL V3 es el Ciclo de Vida de los Servicios de ITIL y un
conjunto de procesos ITIL v3 de apoyo y mejores prácticas para cada etapa. Las 5
etapas del ITIL son:

Estrategia de servicios de ITIL

Diseño de servicios de ITIL
Transición de servicios de ITIL
Operación de servicios de ITIL
Mejora continua de servicios de ITIL

ITIL se diseñó de manera tal que las etapas del ciclo de vida conformen un proceso de
circuito cerrado. Esto es importante porque la mayoría de las actividades de gestión de
servicios no se ejecutan al crear servicios desde cero, sino que son actividades que
arreglan o mejoran un servicio existente. Cada etapa del ciclo de vida del servicio se
encuentra representada en uno de los volúmenes de ITIL y está tanto auto contenida
como integrada en el marco de trabajo ITIL.
Estrategia de servicio
El propósito de la estrategia de servicios es ofrecer una estrategia para el ciclo de vida
del servicio y garantizar que el servicio se adecúe a su propósito y a su uso.

La estrategia debe estar en concordancia tanto con los objetivos empresariales de la

organización como con las necesidades de los clientes.

Comenzando por la evaluación de las necesidades del cliente y del mercado, la etapa
de ciclo de vida de la estrategia de servicios determina cuáles servicios ofrecerá la
organización de TI, y qué prestaciones deben desarrollarse.

Creación de Valor a través del Servicio

(Es ofrecer en un servicio la utilidad y la garantía, no tiene otro fin más que generar
valor al cliente)
Estos servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que
éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico
asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye
algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.
Ejemplos:
En el lado positivo de la ecuación cuentan:
- la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
- la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma
continuada preservando los niveles de calidad acordados,
y en la negativo aspectos tales como:
- la pérdida de control de todo el proceso
- costes ocultos
- una inferior calidad
- “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del
servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
Gestión de la Cartera de Servicios
(El Porfolio o Cartera de Servicios representa el conjunto completo de servicios que
son gestionados por un proveedor de servicios)
Este garantiza que el proveedor de servicios tenga la combinación adecuada de
servicios para alcanzar los resultados empresariales requeridos al nivel apropiado de
inversión.
Otro concepto
La cartera de Servicios representa el conjunto completo de servicios que son
gestionados por un proveedor de servicios. Constituye la herramienta que utiliza un
Proveedor de Servicios para gestionar el ciclo de vida completo de sus servicios.
Ejemplo:
El proceso de Gestión de la Cartera de Servicios se encarga, por tanto, de seguir los
servicios durante todo su ciclo de vida y aporta valor en el momento en el que obliga a
reflexionar sobre los servicios antes de pasarlos a producción.

Gestión de la Demanda
(Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a
los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de
acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente)
Trata comprender, anticiparse e influir en la demanda de servicios del cliente para
garantizar que el proveedor de servicios tenga capacidad suficiente como para
satisfacer la demanda requerida.
Se analiza a cuántos clientes se va a brindar el servicio como por ejemplo en una
empresa X se necesita poner un corta fuego con privilegio.

Ejemplo:
El proxy funcionará como filtro y aceleración en el acceso a internet a 57 usuarios de
14 áreas de la Sede central.

Gestión financiera
(Se encarga de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma
que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los
recursos TI necesarios)
Está a su vez gestiona los requisitos de presupuesto, contabilidad y cobro del
proveedor de servicios.

Presenta todas las cotizaciones de los costos de cada equipo y el costo por la
implementación.

Ejemplo:

Habrá 4 switch administrables de los cuales 3 serán de acceso para conectar 57

terminales de trabajo.
Diseño Del Servicio
La fase de ciclo de vida de diseño de servicios se enfoca en el diseño de los servicios y
todos los elementos de apoyo para la introducción en el entorno de producción. El
ámbito de acción de la etapa de ciclo de vida de diseño de servicios incluye tanto el
diseño de nuevos servicios como los cambios y mejoras a los existentes.

Gestión de los niveles de servicio

(Se encarga de negociar acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y
diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos)
En esta gestión hacen un tipo de negociación de acuerdos de niveles de servicio con
los clientes, diseño de servicios de acuerdo con los objetivos de nivel de servicio y
garantizar que todos los acuerdos de niveles de operación y contratos subyacentes sean
los apropiados.
Ejemplo:
El área de TI se realiza un acuerdo con el Proveedor de Servicios de Internet Claro, en
el que garantiza un 99.9 % de disponibilidad en el servicio de Internet, siendo 8 horas
anuales el aproximado de que el servicio de internet no estaría disponible.

Gestión del catálogo de Servicio

(Asegurarse de que se realice y se edite debidamente un Catálogo de Servicios que
contenga información precisa y actualizada de todos los servicios operacionales y de
los próximos a ofrecerse)
Es aquel que garantiza que se genere y mantenga un catálogo de servicios que
contenga información precisa acerca de todos los servicios operativos y también de
aquellos que se estén preparando para ejecutarse a nivel operativo.
Ejemplos:
Al analizar el contexto el área de TI piensa en implantar un Servidor Proxy con software
libre para que no genere gastos de licencia.
Los switch administrables serán de marca Cisco 2960, para poder segmentar la red y
evitar congestionamiento con todo el broadcast que se genera en la red.

Gestión de la Disponibilidad
(La Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los
procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los
objetivos de disponibilidad propuestos.)
Esta se encarga de definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de
servicios de TI en todos los aspectos.
Ejemplo:
El servidor será un IBM x3200, con doble fuente poder y conectado a un UPS que le
brindará energía eléctrica por dos horas después de haberse cortado el fluido eléctrico.
Gestión de la Seguridad de la Información
(Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones,
datos y servicios de TI de una organización)
Normalmente, la Gestión de la Seguridad de TI forma parte del acercamiento de una
organización a la gestión de seguridad, cuyo alcance es más amplio que el del
proveedor de Servicios de TI.
Ejemplos:
El servidor estará ubicado en un área protegida ante la intrusión de cualquier personal
que no esté autorizado.
Todos los switch están ubicados dentro de su respectivo RACK de pared.

Gestión de Proveedores
(se encarga de gestionar y alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado)
Concepto
La Gestión de Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores
de servicios de los que depende la organización TI.
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas desde la Estrategia
del Servicio, la Gestión de Proveedores se encarga de definir una estrategia de
suministradores según la cual orientar su labor, que abarca:
Proceso
Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo
en el servicio.
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de
los acuerdos financieros y de calidad alcanzados.
Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el
cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia.
Renovar y terminar contratos.
Ejemplo
Se contempla en el área de TI, se realiza lo que es un contrato con el proveedor de
servicios de internet ya sea claro, altice, etc…Se podrá tomar un equipo para el soporte
técnico del servidor para así garantizar lo que es el soporte técnico.

Gestión de la capacidad
(se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura cumplan con los objetivos)
Concepto
Es aquel que garantiza que la capacidad de los servicios e infraestructura de TI sean
capaces de ofrecer los niveles de servicio acordados de manera rentable y oportuna.
Se encarga de que todos los servicios estén respaldados por unos recursos informáticos
correctamente, garantizándose la calidad sin inversiones innecesarias. Para ello se
racionaliza la gestión de las compras y mantenimiento de los servicios TI con la
consiguiente reducción de costes e incremento en el rendimiento.
Proceso
Las principales actividades de la Gestión de la Capacidad se resumen en:
Planificación de la capacidad.
Gestionar los recursos para garantizar la capacidad.
Supervisión de la capacidad.
Ejemplo
Para la implementación del Proxy Squid no requiere que la sede central compre
licencias de software, ya que se está haciendo uso de Software Libre. Lo que sí se
necesitará es comprar un servidor con características de hardware de nivel medio para
que pueda otorgar el servicio correcto a 57 usuarios.

Gestión de la Continuidad
(Controlar riesgos que podrían impactar seriamente los servicios de TI)
Concepto
Preocupa de impedir interrupciones de los servicios, causadas por desastres naturales
o fuerzas de causa mayor.
La Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe equilibrar sabiamente dos
estrategias:
• Proactivas. Se centran en impedir o minimizar las interrupciones del servicio
antes de que se den.
• Reactivas. Se centran en cómo reanudar el servicio rápidamente una vez
que éste ha sido interrumpido.

Proceso
Las principales actividades de la Gestión de la Continuidad de los Servicios son:
Alcance
Análisis de Impacto
Evaluación de Riesgos
Estrategias de continuidad
Organización y Planificación
Supervisión de la continuidad.

Ejemplo
¿Cuánto puede durar un corte de energía? Para muchas organizaciones una
interrupción en el servicio eléctrico de veinte horas puede ocasionarle grandes pérdidas;
sin embargo, en otros casos, la organización puede soportar tres o cuatro días sin
energía sin que esto provoque un impacto severo en el negocio.
Transición del Servicio
Se encarga de desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este proceso
también se asegura que los cambios en los servicios y procesos de la Gestión de
Servicios se lleven a cabo de manera coordinada.
Abarca los procesos siguientes:

Gestión del Cambio

(El Gestor de Cambios controla el ciclo de vida de todos los Cambios. Su objetivo
primario es viabilizar la realización de Cambios beneficiosos con un mínimo de
interrupciones en la prestación de servicios de TI)
Concepto
Es un guardián que garantiza que el riesgo e impacto para la infraestructura y
operaciones sean mínimos. La gestión del cambio organizacional incluye actividades
previas a la liberación, tales como planificación de implementación y programación de
los cambios. Realiza controles de calidad para garantizar que las actividades de
cambios y liberaciones se ejecuten según lo planificado.

Ejemplo
En este caso se hace lo que es un levantamiento con una fecha programada para dicho
levantamiento. Se realiza lo que es una posible presentación de los resultados del
cambio y los resultados que se podrían obtener, demostrando que el cambio pasa a
primera necesidad.

Proceso de gestión del cambio

(Son los pasos a seguir para gestionar un cambio)
Soporte a la Gestión de Cambios

 Objetivo Procesal: Proveer plantillas y orientación para la autorización de cambios,

y facilitar información sobre cambios activos y proyectados a los encargados de
otros procesos de Gestión de Servicios de TI.

Registro y Pre Evaluación de Solicitudes de Cambio

 Objetivo Procesal: Descartar aquellas Solicitudes de Cambio que no contengan toda

la información necesaria para su evaluación o que no resulten viables.

Clasificación de Solicitudes de Cambio

 Objetivo Procesal: Verificar que la prioridad de un Cambio propuesto haya sido

determinada correctamente por el proponente y determinar el nivel de autoridad
adecuado para aprobar o rechazar determinadas Solicitudes de Cambio (RFC).
Evaluación de Solicitudes de Cambio Urgentes - ECAB

 Objetivo Procesal [Evaluación de Solicitudes de Cambio Urgentes por parte del

ECAB]: Autorizar, ajustar o rechazar una Solicitud de Cambio Urgente lo antes
posible. Se recurre a este proceso cuando los procedimientos regulares de Gestión
de Cambios no son aplicables, dada la acción inmediata requerida en casos de
emergencia.
Evaluación de Cambios - Gestor de Cambios

 Objetivo Procesal [Evaluación de Cambios por parte del Gestor de Cambios]:

Autorizar o rechazar un cambio propuesto, así como asegurar una programación
preliminar y la incorporación del mismo al Calendario de Cambios.

Evaluación de Cambios - CAB

 Objetivo Procesal [Evaluación de Cambios por parte del CAB]: Autorizar o rechazar
un cambio propuesto, así como asegurar la programación preliminar y la
incorporación del mismo al Calendario de Cambios.
Programación de Cambios

 Objetivo Procesal: Acordar la programación preliminar para la implementación de

cambios y asignar responsabilidad por la implementación de los mismos a la Gestión
de Proyectos y la Gestión de Ediciones.
Evaluación de Cambios (Revisión Post-Implementación)

 Objetivo Procesal: Evaluar la implementación de cambios y los resultados

obtenidos, de manera que se constate la presencia del historial completo de
actividades para referencia futura, y asegurar que se hayan analizado errores y
aprendido lecciones.

Gestión de la configuración
(Este se encarga de Conservar la información acerca de Elementos de Configuración)
Concepto
Es responsable de dar mantenimiento a la información requerida sobre Elementos de
Configuración. Con esta finalidad, da mantenimiento a un modelo lógico que contiene
los componentes de la infraestructura de TI y sus respectivas asociaciones.
Proceso
Conservar información acerca de elementos de Configuración requeridos en la
prestación de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos.
Ejemplo
En este punto se contempla que ya en fueron a probados los posibles cambios, se
adquieren y se hace la instalación de los mismo, tomando en cuenta que se realiza la
configuración de los (ID, nombre, serie, departamento responsable, etc) de cada equipo,
registrando a cada equipo.

Gestión de Versiones y Despliegues

Concepto
Es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software
y hardware instalado en el entorno de producción.
Proceso
● Establecer una política de implementación de nuevas versiones
● Implementar las nuevas versiones de software y hardware
● Garantiza que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la
configuración y de la petición del cambio.
● Archivar copias idénticas del software en producción, así como de toda su
documentación asociada.

Ejemplo
En este punto después de realizar lo que es la configuración de los equipos, se basa en
la confirmación de la producción de los equipos, en caso de una empresa que se
traslada de un lugar a otro o adquiere nuevos equipos se hace la confirmación para
asegurarse que al momento de empezar su función no presente ningún inconveniente,
con esto se hace lo que es un tiempo de prueba para asegurar que los cambios
realizados no afecten a la productividad.

Operación del Servicio

El objetivo de las operaciones de servicio de ITIL es el garantizar que los servicios de
TI se presten de manera eficaz y eficiente mediante el cumplimiento de las solicitudes
de los usuarios, la resolución de fallas en el servicio, la resolución de problemas y la
realización de tareas rutinarias.
Concepto
Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi
todos los aspectos de la Gestión de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda de que su
función principal consiste en gestionar la relación con los clientes y usuarios,
manteniéndoles puntualmente informados de todos aquellos procesos de su interés.
Ejemplo
 Centro De Servicios
 Gestión De Incidencias
 Gestión De Problemas
 Proceso De Gestión De Problemas
 Proceso De Gestión De Errores

Centro De Servicios
(Es el soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su
localización geográfica)
Descripción
Los clientes demandan, cada vez con mayor frecuencia, un soporte al servicio de alta
calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica.

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que
están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

 Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.

 Emitir peticiones de servicio.
 Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
 Recibir información comercial en primera instancia.

Caso Práctico
El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas, dependiendo de la
amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

 Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a

los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o
comerciales.

 Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea
de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del
servicio.

 Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y

usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización, con un enfoque centrado
en los procesos de negocio.

Gestión de Incidencias
(Es la que se encarga de prevenir o restaurar en el menor tiempo posible cualquier
interrupción o retraso que afecte a la calidad del servicio)
Concepto
Se encarga de gestionar el ciclo de vida de todas las incidencias para prestar el servicio
de TI a los clientes lo más rápido posible. Ofrece una resolución permanente o temporal
a los usuarios finales para restaurar la normalidad lo antes posible.
Ejemplo
El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de Asesoría Legal que tiene un
problema con el acceso a la red, éste registra el incidente con todos sus atributos (ID,
impacto, Prioridad, etc) en una herramienta Libre CACTI (Herramienta para gestionar
incidentes). Como el Asistente no tiene estudios de Redes, comunica al Administrador
de la Red (Escalamiento). El administrador de red analiza el incidente y descubre que
el Switch Cisco tenía seguridad de capa 2 y había bloqueado el puerto porque un
Abogado había conectado una laptop nueva a ese punto de red.

El Administrador de la Red desbloquea el puerto y se soluciona el incidente y se

documenta el incidente.

Entre sus tareas específicas se incluyen:

 Registro y monitorización de cada incidencia.

 Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.
 Seguimiento del proceso de escalado.
  Identificación de problemas.
 Cierre de la incidencia y confirmación con el cliente.

Pasos para la gestión de incidencias:

1. DETECTAR LA INCIDENCIA
2. REGISTRAR LA INCIDENCIA
3. CATEGORIZACIÓN
4. PRIORIZACIÓN
5. RESOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA

 Diagnóstico inicial
 Escalada de incidentes
 Investigación y diagnóstico
 Resolución y recuperación
 Cierre del incidente

Gestión de Problemas
(Es el que se encarga hacer un procedimiento para minimizar los incidentes causados
por las operaciones de infraestructura de TI)
Concepto
Se encarga de gestionar el ciclo de vida de los problemas para evitar que ocurran
incidencias y para minimizar el impacto de las incidencias que no puedan evitarse. Se
realiza un análisis de causa raíz (RCA) para hallar una solución permanente.
Ejemplo

El Asistente de Sistemas (Service Desk) nuevamente recibe una llamada de todas de

las áreas de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos y Abastecimiento que cada vez que
se va la energía eléctrictrica tienen problemas con el Sistema SIAF.

Este pasa el incidente al Administrador de Servidores, para que analice el problema y

dé una solución al problema. El administrador de servidores planea (Gestión de
cambios) adquirir 3 UPS para que cubra todos los usuarios de las 4 áreas, se compran
los UPS y se instala para las 4 áreas (Gestión de Despliegue) para finalizar se registra
este problema.

Proceso de gestión de problemas

(como su nombre lo dice procesos de gestión de problemas, son los procesos que se
llevan a cabo para minimizar algún problema)
Éste se ocupa de pasar revista a la solución de un problema para evitar que se produzca
de nuevo y para ganar experiencias de cara al futuro.
Procesos:
Identificación y Categorización de Problemas

 Objetivo Procesal: Registrar y determinar la prioridad de los Problemas con la diligencia

adecuada, de manera que se viabilice una solución rápida y efectiva.

Diagnóstico y Resolución de Problemas

 Objetivo Procesal: Identificar la raíz de los Problemas e iniciar las soluciones más
adecuadas y económicas. De ser posible, se proveerán soluciones temporales.

Control de Problemas y Errores

 Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente los Problemas más destacados a la luz

del estatus de su procesamiento, para introducir medidas correctivas cuando sean
necesarias.
Cierre y Evaluación de Problemas

 Objetivo Procesal: Asegurar que, tras la solución exitosa de un Problema, haya una
descripción histórica completa en el Registro de Problema y que se actualicen los
Registros de Errores Conocidos.

Revisión de Problemas Graves

 Objetivo Procesal: Revisar la solución de Problemas para prevenir su recurrencia y

aprender lecciones para el futuro. Además, se verifica que aquellos Problemas resueltos
se hayan erradicado completamente.

Informes de Gestión de Problemas

 Objetivo Procesal: Asegurar que los otros procesos de Gestión de Servicios y la

dirección de TI estén informados de los Problemas pendientes, el estatus de su
procesamiento y las soluciones temporales.

Proceso de gestión de errores

(Es el responsable de llevar el control de errores en un registro del mismo como error
conocido en la empresa)
Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema, es
responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.
Identificación y Registro de errores
El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestión de
Incidencias, pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algún tipo de
solución temporal (también llamada workaround) que permita minimizar el impacto de
los incidentes asociados.
Análisis y Solución
Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:
El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.
Los costes asociados.
Sus consecuencias sobre los SLAs.

Revisión Post Implementación y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a “cerrado” se debe analizar
el resultado de la implementación de la RFC elevado a la Gestión de Cambios (PIR).
Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes
relacionados con este problema, se considera concluido el proceso y se emiten los
informes correspondientes. Por último, es indispensable actualizar la Base de Datos de
Errores Conocidos (KEDB) para futuras ocasiones.
Adicionalmente, en el caso de problemas de carácter grave, todo el proceso se somete
a una Revisión de Problemas Graves para prevenir la reaparición del problema.

Mejora Continua del Servicio

El proceso de mejora continua de servicios (CSI, del inglés "Continual Service
Improvement") emplea métodos de la gestión de calidad para aprender de éxitos y
fracasos anteriores y mejorar las funcionalidades de calidad, rentabilidad y usabilidad
en general de un servicio existente.
 Revisión de servicios: revisar los servicios empresariales y de infraestructura
regularmente para mejorar la calidad del servicio y para identificar maneras más
económicas de prestar un servicio.
 Evaluación de procesos: evaluar periódicamente los procesos ITIL v3,
incluyendo la identificación de las áreas donde no se alcancen las métricas de
proceso deseadas y realizando auditorías, evaluaciones de madurez y
revisiones regularmente.
 Definición de iniciativas de CSI: definición de iniciativas específicas orientadas a
mejorar los servicios y procesos, basándose en los resultados de evaluaciones
de servicios y procesos.
 Monitorización de iniciativas de CSI: verificar que las iniciativas de mejora estén
desarrollándose de acuerdo con lo planeado e introducir medidas correctivas
donde haga falta.

El proceso de mejora continua de servicios busca mejorar continuamente la eficacia y

eficiencia de los procesos y servicios de TI. Las empresas suelen estructurar sus
esfuerzos de mejora en forma de iniciativas de CSI, que se priorizan y gestionan como
proyectos, en contraste con otras tareas de gestión de servicios que se tratan como
operaciones continuas. El objetivo de las iniciativas de CSI es definir y ejecutar
esfuerzos específicamente orientados a mejorar los servicios y procesos basándose en
los resultados de evaluaciones de servicios y procesos.

Estas 5 etapas del ciclo de vida de los servicios de ITIL operan en conjunto para brindar
soporte a todos los aspectos de la gestión de servicios, incluyendo la creación de nuevos
servicios y haciendo cambios a los servicios existentes. Decidir qué etapas del ciclo de
vida son las más importantes para su organización requiere de una sólida comprensión
 de la cultura, fortalezas y debilidades de su organización, de modo de que usted pueda
enfocarse en los procesos que tendrán el mayor impacto sobre su empresa.

Métricas
ITIL – Los marcos de referencia de mejores prácticas nos indican que debemos ver las
operaciones del departamento de TI como servicios ofrecidos a un cliente: el negocio.
Además, nos indica que el enfoque de entrega de servicios debe proponer la
institución de procesos que cumplan 4 características:
 Tengan una vida determinada
 Tengan clientes claramente definidos
 Produzcan un resultado específico
 Sean medibles de una manera relevante

En esta ocasión nos estaremos concentrando en la característica de medibles. El que

un proceso y, consecuentemente, unos servicios sean medibles, nos abre las puertas
a un factor elemental en la supervivencia de un proveedor de TI y su negocio: la
mejora continua.

Para ITIL existen 3 tipos de métricas:

METRICA TECNOLÓGICA (TECHNOLOGY METRIC):

Métrica asociada a un componente tecnológico o aplicación, tales como desempeño o

disponibilidad (número de transacciones por minuto en una base de datos, consumo
de ancho de banda, tiempo en ejecutar una operación de cómputo, etc).

METRICA DE PROCESO (PROCESS METRIC):

Orientadas hacia procesos de la administración o provisión de servicios y nos ayudan

a determinar la efectividad general de un proceso a través de 4 características: valor
agregado, calidad, desempeño y adhesión.

MÉTRICA DE SERVICIO (SERVICE METRIC):

Nos permiten medir el desempeño de un servicio End to End.

VIDEOS PARA AYUDARTE A COMPRENDER ITIL
FUNDAMENTOS ITIL

https://www.youtube.com/watch?v=gVS9sIOHvDg

EJEMPLO DE IMPLEMENTACION DE ITIL

https://www.youtube.com/watch?v=BW9EEFkeGfI

CASO PRÁCTICO "SERVICIOS DE GESTIÓN"

https://www.youtube.com/watch?v=qu7EMfKi5ZQ

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS TECNOLÓGICOS, BASADOS EN ITIL V3

https://www.youtube.com/watch?v=DLGKlGNJNBE

MATERIAL DE APOYO PARA SEGUIR ENTENDIENDO COMO

IMPLEMENTAR ITIL EN UNA EMPRESA

https://eldeza.wordpress.com/category/itil-v3/

http://blog.camison.es/itil-v3

https://freshservice.com/es/itil/itil-v3/