TALLER DE

SERVICIO AL
CLIENTE
PASTELERIA ELIZABETH
Desarrollamos las destrezas mentales y
emocionales de las personas
 El tema que nos trae

COMO CREAR EXPERIENCIAS DE

SERVICIO MEMORABLE
ESTE MATERIAL HA SIDO
ELABORADO PARA USO
EXCLUSIVO E INTERNO DE
MISIÓN
PERO
LA MISION
NO ES
SUFICIENTE
VISION
Visión

Personal
LA VIDA NO SE IMPROVISA

LA VIDA SE PLANIFICA
2019
Recuerde
donde no
existe
Visión
la gente
perece
Nuestra Visión
Una Visión
que nos
distingue
es que…
ELEGIMOS ser los

Mejores
Un camino
a
conquistar:
El objetivo es
fomentar una
CULTURA DE
SERVICIOS DE
EXCELENCIA
que impacte
positivamente en
ti como persona
en tu Familia, en
tu Empresa, en
GUATEMALA.
UN SERVICIO NECESITA

1.Estructura
2.Procesos
3.Individuos competentes
 ESTRUCTURA

TRIANGULO DEL
SERVICIO

INDIVIDUOS
COMPETENTE PROCESOS
S
 ESTRUCTURA
• Organizacional
• Ambiente
físico
• Maquinaria,
equipo y
accesorios
 PROCESOS
• Claros
• Agiles
• Documentados
• No burocráticos
• Simples
 INDIVIDUOS
COMPETENTES

• Conocimientos
• Habilidades
• Actitudes
 a través de las
personas

¿Cómo compiten las

Pastelerías?
Formación
Integral
DESARROLLAR COMPETENCIAS
 ¿Qué son las
competencias?
¿Qué son las competencias?
El conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes puestas en
acción orientadas a resultados de una
organización específica.
COMPETENCIAS
Compro
miso

Comuni- Pasión
cación

SERVICIO

Excelencia Calidad
Servicio
 Estrategia
Fundamental
 Estrategia
Fundamental

SERVICIO
AL
CLIENTE
El Mercado Mundial ha
impuesto factores que se
han vinculado para
producir el cambio
LOS RETOS
 ¿Cómo es el mundo de los
negocios hoy?
• Muy complejo y diversificado
• En cambio acelerado y permanente
• Demandante y exigente
• Es agresivo y altamente competitivo
• Sólo espera resultados de valor
agregado.
La competencia real NO es el
precio es el

VALOR AGREGADO
Importancia
del Servicio al
Cliente, es
crear una
CULTURA…
 Cuál es
el
Negocio?
Cuál es el negocio?
La respuesta es
LA
DIFERENCIACION
 Cómo nos
diferenciamos?
¿Cómo nos diferenciamos?

La respuesta es
SATISFACCION
TOTAL AL
CLIENTE
 Tu propuesta

Claves para conocer a mi cliente

objetivo.
¿Qué me hace único?
 Describe...
es mi CLIENTE?

a tu cliente.
 ? Posibles
NECESIDADES
Tiene mi cliente ELIZABETH

EMOCIONALES
¿Cómo le hacemos la vida más fácil a nuestro cliente?
Enumera las necesidades fundamentales de tu cliente:
necesidades

Enumera cómo solucionas al cliente esas necesidades:

¿QUÉ NECESIDADES TIENE NECESIDADES Elige 3 de las que están
Posibles aquí o las que tú
EMOCIONALES pienses (señálalas)

FELICIDAD, alegría, sonrisas, entusiasmo, satisfacción, ilusión, plenitud, placer

AHORRO tiempo, inmediatez, simplicidad, menos esfuerzo, más dinero.
mi CLIENTE?

PRESTIGIO, PODER, éxito, reconocimiento, respeto, superioridad, admiración,

ego, orgullo, empatía.
SEGURIDAD, CONFIANZA, éxito, reconocimiento, respeto, superioridad,
admiración, ego, orgullo, empatía.
SEGURIDAD, CONFIANZA, pertenencia, garantía, empatía, adaptación,
compromiso, honestidad, responsabilidad, respeto.
CRECIMIENTO, formación, aprender, retos, cooperación, sinceridad,
coherencia, conseguir.
AMOR, familia, amistad, altruismo, generosidad, cariño, bondad.
DIVERSIÓN, PASIÓN, novedad, humor, emoción, reto, sorpresa.
LIBERTAD, valentía
BIENESTAR, SALUD, relajación, calma, placer, serenidad, tranquilidad,
optimismo.
 “PEQUEÑOS
DETALLES HACEN
LA EXCELENCIA”
¿ DE DONDE
SALEN LAS
VENTAS?
 CREAR

ATENDER
MANTENER
Debemos Cautivar al
CTR

consumidor
Qué es Cautivación?
Qué es Cautivación?

El estado intenso
de estar
interesado
 RECUERDEN…

LOS CLIENTES NO REGRESAN POR

EL SERVICIO

REGRESAN POR LA
EXPERIENCIA
EXPERIENCIA
 EXPERIENCIA
E
L
I
Z
A
B
E
T
H
 ACTITUD APTITUD
Deseo, voluntad, Capacidad,
compromiso, Experiencia,
motivación destreza,
proactividad, cortesía, profesionalismo,
agilidad, disposición cocimientos,
facultado

PUNTOS CRITICOS
Condiciones
necesarias de soporte
interno, procesos,
políticas, sistemas,
equipo, infraestructura
e INOCUIDAD
 El Camino

¿Qué
tenemos
que
empezar a
hacer?
eduardo.marti@forja.com www.forja.com
DESARROLLAR UNA
MISTICA DE
SERVICIO
 ¿QUÉ
ENTENDEMOS
POR SERVICIO ?
 ¿QUÉ ENTENDEMOS POR
SERVICIO ?
Llevar a cabo
una acción
desinteresada,
cortés o útil
dentro y fuera de
la organización.
 Significa disposición a
ayudar y
preocupación por
aportar una actividad
en beneficio de otros.

en otras palabaras el
servir significa
SER UTIL
Los Clientes son lo primordial
en la vida de las empresas a
medida que aumenta la
competencia, es por ello que lo
único que nos mantendrá en el
mercado será.
 LA
DIFERENCIACIÓN
A TRAVÉS DEL
VALOR
AGREGADO
 ¿Qué valoran los clientes?

Calidad en el trabajo Atención personalizada

Tiempo de entrega Precio
Características excepcionales Única opción
Otras razones
 Servicio al Cliente
Borde Competitivo

“El Servicio
enriquece a
quien lo recibe y
engrandece a
quien lo otorga”.
Hay 2 tipos de clientes ...
• Internos
• Externos
 ¿Qué buscan los clientes ?

Rapidez
Personal capacitado y
calificado (actitud y
aptitud)
Sistemas ágiles,
confiables,
innovadores
Ambiente agradable
Servicio personalizado
de Alta de Calidad.
 CREAR

ATENDER
MANTENER
Tarjeta de calificación del cliente
 TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Excepcional

Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
 Todos los clientes
desean y esperan que
cada momento de
interacción sea
placentero y de
beneficio.
 Nuestra
Estrategia
EL
SERVICIO
AL
CLIENTE
Importancia
del Servicio al
Cliente, es
crear una
CULTURA…
La Cultura
de Servicio
es la base
para el
éxito en su
empresa
El Servicio Excepcional es su
ventaja competitiva
NUESTRO OBJETIVO

Satisfacer las
necesidades del
CLIENTE
NO
NUESTRO OBJETIVO

Sobrepasar las
expectativas del
Cliente.
Tarjeta de calificación del cliente
Buscar siempre
el efecto
Wowww!!!
 CREAR

ATENDER
MANTENER
 Estamos llamados a
Servir con Excelencia,
porque tenemos todos
los componentes para
serlo.
¿Por qué pierden
clientes las
empresas?
¿Por qué pierden clientes las empresas?

1% 3% 5% 9%
Defunción
68% 14%
Cambio de
ciudad
Influencia de
Amigos
Competencia

Insatisfacción

Indiferencia de
la Cia.
¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
E l i n v i t a d o
 Gracias por su amable
atención!!

SERVIR CON
EXCELENCIA LOS
HARA PERMANECER
POR SIEMPRE!!!

Hasta la próxima...
Desarrollamos las destrezas mentales y
emocionales de las personas
 d e l
g l a s
s R e
L a i o
r v i c
S e
 1. Salude a su cliente
de inmediato

Hágale saber
que él es
importante
para usted.
2. De al cliente su
total atención

El cliente
siempre
recordará
los
contactos
positivos
 Recuerde:
• Identifíquese con
su nombre y el
de la empresa.
• Sea amable y
cortés
 Ganar clientes con el
lenguaje
• Las palabras que
usamos afectan el
modo en que
pensamos y
sentimos y el modo
en que pensamos y
sentimos afecta a
las palabras que
empleamos.
 3. Haga que los primeros treinta
segundos cuenten
Triple impacto sensorial

Ver Oir Tocar

•Dar la mano
Presentación •Voz magnética
personal significa
•Resonancia
aseo, ropa, •Mirar a los
calzado, •Ritmo
ojos, significa
accesorios •Velocidad

Postura •Volumen Seguridad

•Claridad
Porte, expresión y
facial •Pausas
Sinceridad
4. Sea natural, no falso ni
mecánico
Capacidad de adaptación
 Debemos llevar el
Ritmo
Es importante saber
cómo seguir el ritmo
y cómo imitar de
manera eficiente las
pautas del presunto
cliente, y ¿Qué
ritmos?
 Emocional
Debemos
responder a
nuestro
cliente según
su estado de
ánimo
Hábitos de Cortesía
Frases amigables de Servicio al
Cliente:
oGracias por visitarnos ……….
o¿En qué le puedo ayudar?
oPregunte el nombre del cliente, trátelo por su nombre
(Ej. Sr. Pérez, etc.)
oRecuerde sonreír al contestar el teléfono y atender
personalmente a un cliente
oSonreír cuando el cliente venga a la tienda
oConozca sus servicios
oCuide su arreglo personal
oNos pagan para solucionar problemas
 IDENTIFIQUE LAS
NECESIDADES DE SUS
CLIENTES
Sabiendo ESCUCHAR.
Cuatro maneras de escuchar mejor:
Dejar de hablar
Evitar las distracciones.
Concentrarse mejor en lo que la otra
persona está diciendo.
Darle retroalimentación al emisor.
 5. Demuestre energía y
cordialidad
Actitud mental
positiva, es el trato,
el precio se olvida
la calidad perdura.
6. Sea el agente de su cliente

Debe usar su
imaginación,
guiar a
nuestro
cliente.
 Ofrezca
Soluciones
no
Problemas
 ¿Qué significa Excelencia en el
Servicio ?

• Capacidad de cumplir a
cabalidad una actividad
en el momento en que se
necesita para satisfacer
completamente las
expectativas o
necesidades del cliente.
 FACTOR
DETERMINANTE
DEL ÉXITO
7. Piense, use su Sentido
común

Sea diestro
Sea positivo
Sea creativo
Sea un auténtico
experto
PREPARACION

HOY LAS ORGANIZACIONES BUSCAN

8. Algunas veces ajuste las reglas

Nos pagan por

satisfacer las
necesidades del
cliente.
• Sea Flexible
• Tenga
paciencia
• Oriéntelo
• Atiéndalo
no lo
Regañe
9. Haga que los últimos treinta
segundos cuenten
La última
impresión
que el cliente
se lleva es tan
importante
como la
primera.
Ofrezca ese “Algo Adicional”
• Acompáñelo a
la salida

• Agradézcale
por la visita

• Ábrale la puerta

• Sea atento
 10. Manténganse en forma
Cuide su persona

Físico.
Estético.
Intelectual.
Relájese, haga
deporte.
Y Sonría.
En el servicio al cliente
lo más importante es
Recomendaciones
para mejorar
• Recuerde que es su actitud la que
hace la diferencia
• El cliente determina que recibe un
buen servicio por el contacto
personal
• No olvide escuchar primero
Recomendaciones
para mejorar

• Sea siempre sincero

• Sea confiable para generar
confianza
• Su respuesta siempre debe enviar
el mensaje usted es importante
El Éxito te deja
huellas,
 haz las cosas con
Amor, porque el que
ama lo que hace esta
destinado al ÉXITO.
Todos y cada uno de
nosotros estamos en
capacidad de Servir
positivamente a los
demás
 Todo lo que hagas en la vida lo
debes hacer con pasión, y si
tienes esa fuerza siempre contigo,
jamás serás vencido.
Si lanzas el corazón, el
resto te seguirá
 RECUERDEN ...
•Servir a los demás no es
sinónimo de debilidad,
sino un signo de buena
voluntad.

•Servir al que te sirve, es

un acto ordinario. Servir al
que no te sirve, es un acto
extraordinario.
 Servicio
Servir con alegría
es la pequeña
diferencia en la
que se finca la
grandeza, es un
desafío solamente
para mentes
triunfadoras
 Gracias por su amable
atención!!

SERVIR CON
EXCELENCIA LOS
HARA PERMANECER
POR SIEMPRE!!!

Hasta la próxima...
Desarrollamos las destrezas mentales y
emocionales de las personas