Servicio al Cliente

Tecnisupport
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 REGLAS DE JUEGO

Puntualidad y Participa y Presta Sólo en caso Revisa tu

cumplimiento comparte atención de email sólo si
de tiempo emergencia es necesario
OBJETIVOS DEL
TALLER
• Desarrollar habilidades
personales para una atención
al cliente de excelencia.
• Sensibilizar acerca del impacto
que tienen las actitudes
personales en las emociones
de los clientes en su respectivo
“customer journey”.
• Conocer técnicas que les
permitan manejar conflictos
con clientes difíciles
OPINIÓN
PERSONAL
¿Cuáles son las
claves de un
servicio al cliente
de excelencia?
“Si de verdad lo necesita… insistirá”

“La Organización no me ayuda”

“El trabajo es muy aburrido”

“Si el cliente quiere… que se acostumbre”

“Le estoy haciendo un favor…”

“Con esa actitud quiere que lo atienda bien…”

“Así nací, así me moriré”

 “Si buscas
resultados
distintos, no
sigas
haciendo lo
mismo”
 Evolución del
Servicio al Cliente
 ¿Cuál es la situación actual?

Clientes cada vez más exigentes, clientes

cada vez más difíciles de retener.

Una intensa competencia en el mercado.

Necesidad de reducir costos,

comenzando por los de mala calidad

“El 25% de los gastos en las empresas están

compuestas por los costos de hacer mal las
cosas y tener que corregirlas y por los
costos derivados de la pérdida de clientes y
de tiempo”
 “La calidad de
servicio y la
¿QUÉ PIENSA EL satisfacción del
CLIENTE SOBRE cliente son
LA CALIDAD DEL exactamente
como él los pueda
SERVICIO? percibir según
sus expectativas”
 • Menos de lo que el
cliente espera:

¿?
Servicio malo
• Exactamente lo que
el cliente espera:
Servicio bueno
• Más de lo que el
cliente espera:
Servicio de
excelencia
Resultados de atender con calidad

Calidad de servicio

Satisfacción del cliente

Fidelización del cliente

Incremento rentabilidad
del negocio
Desarrollo profesional y personal

DESFASE

Pasado Presente Futuro

Desarrollo profesional y personal

A PTITUD (Poder hacer)

C ONOCIMIENTO (Saber)

H ABILIDAD (Saber hacer)

A CTITUD (Querer hacer)

 5 saltos de mentalidad

SALIR DE LA Víctima Creador

ZONA DE
Reactivo Proactivo

Mirada externa Mirada interna

CONFORT Evadir Asumir

Deseo Movimiento
TRABAJO
PERSONAL

Elaborar un plan de
mejora personal.
Qué – Cómo – Cuándo
Satisfacción vs. NPS

Net Promoter Score

Definición de NPS
¿Qué es NPS? El NPS es una puntuación
calculada a partir de una pregunta que se envía
a los clientes para conocer si recomendarían tu
marca. Esta medición se realiza a partir de la
clasificación otorgada por los usuarios, en un
rango del 0 al 10.
EL NPS es una visión simplificada pero muy
efectiva para conocer qué tan satisfechos se
encuentran y si son promotores o detractores
de tu marca, es decir, su nivel de lealtad.
El interés del NPS radica en que el cálculo es
sencillo, y esta cifra puede compartirse en toda
la empresa y convertirse en una herramienta de
difusión de la cultura del cliente.
 TRABAJO POR
EQUIPOS
¿Qué necesitamos para
generar fans?
Habilidades – Actitudes
Servicio vs. Experiencia
La experiencia
del Café
DISCUSIÓN POR
EQUIPOS
¿Qué es una
experiencia?

¿Qué ejemplos de
experiencias posees?
La cena de aniversario