VIP ACADEMY LTDA

OBJETIVO
conseguir que los clientes y CALIDAD DEL
usuarios se sientan satisfechos
y puedan sacar el máximo
SERVICIO Y
provecho del servicio que estas prestando. ATENCIÓN AL
CLIENTE

Cuando hablamos de servicio al

cliente nos referimos a todas las acciones
implementadas para los clientes antes, 3113265506
durante y después de la interacción con el
servicio. También conocido como servicio
www.vipacademy.co
de atención al cliente, se realiza para
cumplir con la satisfacción del servicio.

El buen servicio al cliente no sólo es

“Nosotros vemos a
responder las preguntas del cliente o
nuestros clientes como
sonreír, incluye ayudarlo y asesorarlo
los invitados de una
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda,
fiesta en la que
adelantarnos a su necesidad y cubrirlas de
nosotros somos los
manera eficaz, sin dejar de lado otros
anfitriones. Nuestro
aspectos como la amabilidad, calidad y
trabajo es hacer que la
calidez que también influirán en el servicio
experiencia del cliente
ofrecido.
sea un poco mejor cada
día”.
Jeff Bezos
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Experiencia con el cliente.

La manera en que interactuamos y nos relacionamos con nuestros clientes es muy
importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que
proporcionarle un buen servicio y que logremos cumplir y superar sus expectativas.

Por el contrario, si damos un mal servicio que no cumpla con lo que el cliente esperaba,
lo único que obtenemos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas,
pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede producir
que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.

Recuerda !!!: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas tanto

económicas como reputacionales…

Para brindar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr
una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestro
servicio. Lo importante es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus
necesidades han sido satisfechas.

Escuchamos hablar de: servicio al cliente, atención al cliente y

experiencia del cliente, pero cual es la diferencia entre cada uno?

Los tres términos tienen diferencias que son claves para identificarlos….

Servicio al cliente: pronostica los problemas que pueden tener los clientes y
trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde
el principio, evitando que se agraven.

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Atención al cliente: se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

Experiencia del cliente: es la suma de todos los contactos, desde el

descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su
uso real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción,
sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste
tiene con un producto o servicio.

¡Clientes satisfechos!!!

La imagen de una empresa depende de su servicio al cliente, el cliente juzga un

servicio como un todo. Las relaciones con los clientes no sólo dependen del equipo
comercial. La gestión de cada uno de nosotros juega un papel importante en el
servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de cada colaborador
influyen en la percepción del servicio prestado.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra y
otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su
tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión,
tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.

Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de
estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o
quiere.

Por ello las empresas que cuentan con soporte de correo electrónico, atención vía
telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y otras, como soporte de
atención a su servicio, son más exitosas que las que no usan estos medios. Estos
medios son usados para dar servicio antes, durante y después de un servicio, por
ejemplo, a través de una encuesta.
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El papel de los colaboradores en el servicio al cliente

La cara de la empresa ERES TÚ, y eres quien realmente está en contacto directo con
los clientes, quien obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestro
servicio. Por ello es importante que estemos en constante capacitación para brindar el
mejor servicio y también que conozcamos el servicio que se ofrece.

Nosotros como protagonistas del servicio al cliente debemos ser:

 Accesibles con los clientes

 Estar bien informados tanto del servicio que prestamos, como de la empresa
donde estamos prestando el servicio.

 Atender con cortesía y amabilidad.

 Tener habilidades de escucha y paciencia.

 Tener voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes.

Si un colaborador no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud

ante las necesidades e inquietudes del cliente, puede ocasionar que este se vaya
molesto y no regrese. Los colaboradores también son uno de los motivos por los
que se llega a perder a los clientes y también, pero también DEBER SER la razón
por la que los consumidores PERMANEZCAN con el servicio, ya que si obtienen un
buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer
sus necesidades, de hacer lo posible para conocerlos a profundidad.

Tener claridad sobre la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de

una empresa exitosa y eso se logra con ese buen trabajo que hagan los colaboradores.
Tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por
lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los colaboradores, sin
duda influyen en este punto.

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Si tenemos COLABORADORES FELICES, daremos un gran paso hacia la

productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así
se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.

Estrategias para mejorar tu servicio al cliente

La causa más común de un mal servicio causado por la FALTA DE ATENCIÓN AL

CLIENTE. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los
vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un
establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que
puedes tener y también la reputación de la empresa.

Estrategias para un mejor servicio al cliente

Escuchar
Es claro que lo mejor es ESCUCHAR AL
CLIENTE, darles atención personalizada,
ofrecerle más de lo que espera, tomar las
decisiones pensando siempre en mejorar
nuestro servicio. Siempre esta será una
estrategia ganadora y la mejor campaña
para lograr nuestros objetivos.

Crear confianza en el cliente sin llegar a excesos

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta
en atraído por tu servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la
lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas
experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus

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necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca. Todo esto sin llegar al
exceso de confianza con lo cual el cliente pueda percibir irrespeto.
RECUEDA!!!: De tu buena actitud, del trato que des a tus clientes, de tu lenguaje verbal
y no verbal, depende de la impresión que el cliente se lleve no solo de ti sino de la
empresa para la que estas prestando el servicio.