Estrategia de Servicio al Cliente

para el Sector Turístico

Por: Pedro Morales Satizábal
pedro@grupocima.org

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

República de Colombia
 2 RAZONES PARA LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIO TURÍSTICO

1) Marco jurídico
• Ley General de Turismo (300 de 1.996)
Protección al consumidor
• Viceministerio de Turismo
Grupo de Protección al Turista

2) Prosperidad del negocio

• 70% de las decisiones de viaje, selección de
destinos y lugares, son tomadas por la
recomendación de amigos y relacionados
satisfechos
 EN TURISMO,
TODO SE VENDE MÁS Y
MEJOR,
CON UN SERVICIO
INTEGRAL DE
EXCELENCIA
¿CUÁNDO HAY UN SERVICIO INTEGRAL
DE EXCELENCIA EN TURISMO?
Cuando todas las instancias que participan en la proveeduría
del servicio al pasajero trabajan en armonía, brindándole
una experiencia única e inolvidable

¿Quiénes pueden generar estas percepciones positivas?

• Mayoristas
• Agencias de viajes
• Aerolíneas
• Operadores terrestres
• Hoteles
• Establecimientos
• Atracciones locales
¿CÓMO SE ALCANZA LA
EXCELENCIA?
Cuando todos los que
intervienen trabajan en
equipo con un auténtico
compromiso de calidad y
servicio excepcional
¿Cuándo podemos considerar que un
turista ha quedado plenamente
satisfecho?
Excelencia en turismo es el estado en
el cual los deseos, necesidades y
expectativas del pasajero y de su
grupo son colmadas o excedidas,
desde el primer contacto con una
agencia de viajes hasta la finalización
del viaje
¿Cuáles son los objetivos prácticos
que deben perseguirse con la
satisfacción total del turista?

1) Hacer que regrese

2) Generarle lealtad con los
proveedores, en general, del
servicio
3) Inducirle el deseo de
recomendación
 ¿Qué es SERVICIO?

Valor agregado que

las personas dan a los
productos y servicios
(tangibles e
intangibles)
que ellas ofrecen
¿POR QUÉ ES TAN
RELEVANTE EL
SERVICIO EN EL
MUNDO ACTUAL?
 ¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
Un cliente:
• Es la persona más importante en cualquier
entidad.
• No depende de nosotros; nosotros dependemos
de él.
• No es una interrupción de nuestro trabajo. Es su
objetivo.
• Nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.
• Es una parte esencial de nuestro trabajo; no es
ningún extraño.
 ¿QUIÉN ES UN CLIENTE?

 No es sólo dinero en la registradora. Es un

ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso.
 Merece la atención más comedida que
podamos darle. Es el alma de esta y de
toda entidad. El paga nuestro salario.
 Sin él tendríamos que haber cerrado las
puertas. NO LO OLVIDE NUNCA.
 Cliente del nuevo siglo

• Más informado
• Más consciente
• Más exigente
• Más agresivo
¿Qué se requiere para dar
SERVICIO?
ACTITUD. Lo cual, es
sentir, pensar y actuar
en función del cliente.

La ACTITUD requiere
de un verdadero com-
promiso personal del
empleado con la
satisfacción del
cliente.
 ELEMENTOS
FUNDAMENTALES DEL
SERVICIO
 Triángulo del SERVICIO
Sistemas Amables

CLIENTE

Gente entrenada Estrategia de

Servicio
Habilidades laborales para
dar SERVICIO
Excelente
Comunicación

Conocimientos

Velocidad de
Respuesta
“Cualquier episodio en el cual el
pasajero entra en contacto con algún
aspecto de un destino, y se forma una
impresión de éste”
Jan Carlzon
 ¿SE QUEJAN Y
RECLAMAN LOS
TURISTAS?
 ESTRATEGIA BÁSICA DE
FIDELIZACIÓN:

DAR TRATAMIENTO Y
MANEJO ADECUADO A LAS
QUEJAS Y RECLAMOS
 ¿QUÉ ES UNA QUEJA?

• Declaración relativa a las expectativas

que no han sido satisfechas.

• Oportunidad para que una compañía

satisfaga un cliente insatisfecho,
mejorando el servicio o la deficiencia
del producto.
¿POR QUÉ NO NOS GUSTAN LAS QUEJAS?

• En términos psicológicos son atributos

negativos.
• En términos profanos tal atributo se
refiere al comportamiento culpable.
• Cuando sucede algo positivo la gente
tiende a atribuirlo a sí mismo.
• Cuando sucede un fracaso, se crea
una barrera protectora y se opta por
echarle la culpa a los demás.
¿POR QUÉ LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES NO
SE QUEJAN?
• Se presume que es inoficioso, o se cree que
el servicio recibido no lo amerita, o que los
productos son de bajo costo.
• Los encargados de atender reclamos lo
impiden (rechazo, promesas, no responden,
trato brusco, “peloteo”, rechazo no verbal).
• Los sistemas de la empresa lo impiden (no se
sabe dónde, ni cómo, quejarse. Puede ser
incómodo, no hay interés o continuidad en la
atención).
¡CUIDADO! CLIENTES QUE NO SE QUEJAN

• Technical Assitance Research Programs

(TARP) establece que de 27 clientes
insatisfechos, 26 no se quejan.
• Las instituciones y empresas de servicios
deben multiplicar el número de quejas que
reciben por 27.
• En lugar de intentar reducir el número de
quejas, las entidades deben propiciar que
sus empleados las reciban y así determinar
qué quiere el cliente.
IMPORTANCIA DE LAS QUEJAS
• Si los clientes protestan, es porque desean
seguir siendo clientes.
• Quienes protestan están mostrando cierto
grado de lealtad.
• Las protestas de los clientes ayudan a
identificar el área con problemas.
• Aproximadamente el 67% de los clientes
insatisfechos vuelven a serlo si se les
resuelven las quejas.
IMPORTANCIA DE LAS QUEJAS
• Definen los deseos de los clientes.
• Ayudan a diseñar mejor los productos y
servicios.
• Ayudan a rediseñar los procesos internos.
• Son una investigación de mercado muy
económica.
• Mejoran la relación cliente - institución.
 IMPORTANCIA DE SU BUEN MANEJO

• Las personas tienden a creer más en la

recomendación de un amigo, que en las
frases de promoción de un anuncio.

• El responder a una queja con eficiencia

puede dar lugar a la propagación de una
crítica positiva.

• Cuánto más insatisfechos estén los clientes,

más probable es que divulguen sus críticas
como expresión de su descontento.
 CLASIFICACIÓN DE LAS QUEJAS

• Quejas sobre cosas que los clientes quieren

que se solucionen: No les importa por qué
ocurrió el problema, simplemente quieren la
solución.

• Quejas sobre situaciones que no pueden ser

resueltas: Pero quieren ser escuchados y saber
que sus sentimientos son tenidos en cuenta.
 MANEJO EFECTIVO DE QUEJAS

TRATAMIENTO de la queja:
• Solución de la situación directamente con el
cliente (entendiendo su psicología).

POLÍTICAS DE MANEJO de la queja:

• La disposición de políticas o procedimientos
normativos para corregir la situación y evitar
futuros reclamos.
FÓRMULA DEL TRATAMIENTO
1. Decir "gracias"
2. Explicar por qué aprecia la queja
3. Disculparse por el error
4. Prometer algo inmediatamente respecto al
problema
5. Solicitar la información necesaria
6. Corregir el error rápidamente
7. Comprobar si el cliente está satisfecho
8. Prevenir futuros errores
 MODELOS DE
EMPRESAS CON
EXCELENTE
SERVICIO
DISNEY WORLD

AEROLÍNEAS
ESCANDINAVAS
 CONCLUSIONES
Sensibilizar hacia el cliente la
organización
Establecer los “momentos de verdad”
de cada compañía
Desarrollar las acciones que permitan
convertir todos los “momentos de
verdad” en situaciones placenteras para
el cliente
SERVUCCIÓN:
¿CÓMO SE OFRECE
EL SERVICIO?
 Servicio y su monitoreo
Quién debe señalar la correcta prestación del servicio?
En dónde puede fallar la buena imagen de servicio?
Cómo anticiparnos a lo que el cliente quiere en el
futuro?
Qué indica la presencia de “momentos de verdad”
amargos?
Cómo asegurar que el cliente quede satisfecho?
Qué es velocidad de respuesta?
Lo que no se mide no se puede mejorar.
Cómo medir la efectividad del servicio?