SERVICIO AL CLIENTE

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones,

interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Características de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de producción y consumo

Heterogeneidad

Caducidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a través del conocimiento de los servicios,
mercancías e información en general; además de la
cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
 El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
 el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
 
 Tipos de clientes
Alto

Los que Los que

regresan Alaban
Nivel
de
Satisfacción Los que Los
huyen quejosos
Bajo

Bajo Alto
 Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad

       
Estar comunicado
Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles

Fiabilidad

Empatía
Expectativas
Seguridad

Responsabilidad
 Tipos de servicios

Servicio Excepcional

Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
 Servicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que
hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de
gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
 Servicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se

atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy
esporádicos y más por la excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no
regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
 Servicio Normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y

se le atiende de manera normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del
cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la
empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro
lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
¿CÓMO VENDERSE USTED?

 7% PALABRAS

 35% TONO DE VOZ

 58% GESTOS
 Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
 Errores y horrores
del servicio

Apatía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
 Tipos de servicios

Congelador:
Congelador “Usted no nos importa”.

El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando,

pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

La fábrica:
fábrica “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.

Calidad en el Servicio:
Servicio “Usted nos interesa y le cumplimos”.
 “El Congelador”
Características:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado,

caótico, inconveniente.

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin

interés.
 “La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la
dimensión personal.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

 “El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los
procedimientos.

Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados,
caótico.

Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

 “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal
como en procedimientos.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

Espíritu de Servicio

Una gente comprometida

pone en su trabajo lo
mejor de si mismo,
demostrando su espíritu
de servicio.
 Expectativas de Servicio al Cliente

"En todos los sectores, cuando los competidores están muy

cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la

actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competencia."
competencia
 Reglas para atender clientes
insatisfechos

Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva
 Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

Espejo Positivo

“Especialistas en el servicio a cliente

sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
Frases prohibidas

No lo se

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

“No” al inicio de una frase

Tiene que...
 Frases sustitutas

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta

alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podria esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
 Cliente Intermedio (Interno)

En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada

persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente
identificados.

Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o

parcialmente, para que se realice el trabajo.
 Cliente Interno

¿Cómo se detecta la falta de cultura

del cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.

B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
 Siete claves del trabajo en equipo

Confianza Compañerismo

Compromiso de
Coordinación
ayuda mutua

Colaboración Cooperación

Conciencia de equipo
 Liderazgo

                                
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
 CALIDAD EN EL
SERVICIO
El servicio es el nuevo estándar con el que el cliente está midiendo el
accionar de nuestra organización
El concepto de calidad de las empresas manufactureras se aplica
también en los servicios
La característica de la calidad en el caso de los servicios tiene que ver
directamente con la eficiencia de estos
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EN
EL SERVICIO
 La puntualidad en el cumplimiento de la fecha
establecida
 La rapidez en la atención

 La simplicidad en los trámites

 La buena atención, etc.

 CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE

1. Desarrollo de la industria de servicios: Hoy más que nunca, los negocios que prestan
servicios han crecido de una manera excepcional, así por ejemplo, más de la mitad de los
negocios estadounidenses prestan servicios, en el Perú se sigue esa tendencia.
2. Mayor competencia: Ya sea en una pequeña gasolinera o en un negocio gigantesco de
ventas al público, la competencia hoy día es fuerte, la supervivencia de los negocios depende
de la ventaja competitiva, la calidad en el servicio da esa ventaja competitiva.
3. Más conocimientos sobre los consumidores: Hoy tenemos más conocimientos acerca
de por qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros, los clientes desean un buen
trato y realizar nuevas transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atención especial
al servicio.
4. La calidad en el servicio beneficia económicamente: La esencia de cualquier
empresa es la repetición de las transacciones, es vital extender la base de clientes, esto
significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben
conservar a los que ya tienen, la calidad en el servicio al cliente lo hace posible.
¿QUÉ ES EL SERVICIO?
 “Son las actitudes que tenemos y las acciones que
tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y
amigos que estamos interesados en ellos y trabajando
por ellos”.

 El servicio es el nuevo estándar, por medio del cual, los

clientes están midiendo la actuación de la organización.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

 Es indivisible.
 No genera propiedad.

 No se puede almacenar.

 No es reprocesable.

 Está asociado a la satisfacción de una necesidad.

 El cliente siempre interviene en su generación.

EL SERVICIO INVOLUCRA:
 Preocupación y  Disponibilidad.
consideración a los  Amistad.
demás.  Conocimientos.
 Cortesía.
 Profesionalidad.
 Integridad.
 Disposición para
 Fiabilidad. ayudar.
 Eficiencia.
CUATRO TIPOS DE SERVICIOS

 Servicio “congelador”: “Uds. no nos importan”

 Refleja una operación con un nivel bajo de servicios personales.
 Servicio tipo “fábrica”: ”Ud. es un número más”
 Representa un servicio eficiente en procedimientos, pero débil en la
dimensión personal, le dice a los clientes.
 Servicio “zoológico amistoso”: “Nos estamos esforzando, pero
realmente no sabemos lo que estamos haciendo”
 Es un método muy personal, pero no tiene coherencia en sus
procedimientos.
 Calidad en el servicio al cliente: “Ud. nos interesa”
 Este método representa la calidad en el servicio al cliente, es fuerte tanto
en la escala personal como en la de procedimientos.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
REQUIERE CUBRIR TODAS LAS
BASES
¿QUÉ ES UNA ACTITUD POSITIVA?

 La actitud es la manera en que usted

comunica su estado de ánimo a los demás.
 Cuando es optimista y anticipa los
encuentros con éxito, transmite una
actitud positiva y por lo general responde
de una manera favorable
 Cuando es pesimista y espera lo peor, su
actitud es negativa.
 La actitud es un panorama mental, es la
manera en que ve las cosas desde su
mente.
CONSEJOS PARA MANTENERSE
POSITIVOS
1. Valore su actitud positiva, hasta el punto de negarse a
permitir que los demás la empañen, recuerde que su
actitud es la posesión más preciada y que le pertenece
a usted.

2. Sea agradable y comuníquese con la gente negativa,

exhórtelos a ser positivos dándoles el ejemplo; haga lo
necesario para mantener su alta productividad a
pesar que las personas negativas no lo hagan.
TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
 El cliente es la persona más importante de la empresa.
 Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de
él.
 Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo, es el
objetivo de nuestro trabajo.
 No hacemos un favor al cliente, cuando le damos un servicio,
él nos hace un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de
servirlo.
 Un cliente no es alguien con quien se deba pelear o discutir,
nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente
 Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro
trabajo es el de satisfacerlas, de manera que será rentable tanto
para él como para nosotros.
CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DE LOS
CLIENTES

 Necesidad de ser comprendido. ¿Qué puede hacer usted

para ocuparse de estas
necesidades básicas?
 Necesidad de ser bien recibido.

 Necesidad de sentirse importante.

 Necesidad de respeto.
SE IDENTIFICA, ADEMÁS, LAS NECESIDADES DE SUS
CLIENTES, CONOCIENDO
OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
 Realizando tareas importantes de apoyo o respaldo
 Tratar en forma especial a los clientes significa llevar a
cabo tareas de respaldo con tanta energía positiva e interés
como se ha demostrado en otros aspectos del trabajo
 A menudo se comparten estas tareas con los compañeros
de trabajo, echar una mano, hacer la parte que le
corresponde a uno colaborar .....todo ello forma parte de la
calidad en el servicio
 Enviar mensajes claros
 La manera en que usted se comunica es determinante
para el éxito en su trabajo
¿SABE CÓMO ENVIAR UN MENSAJE
EN FORMA EFECTIVA?
 Diciendo lo correcto:
 Aunque ya haya comunicado mucho con su apariencia y el
lenguaje corporal, es importante completar sus técnicas de
comunicación más efectivas, seleccionando las palabras
adecuadas y diciéndolas en el tono correcto.
 Satisfacer las necesidades básicas de sus clientes:
 Mostrando comprensión.
 Haciéndolos sentir bien recibidos.
 Ayudándolos a sentirse importantes.
 Proporcionando un ambiente agradable.
ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES
REGRESEN
 Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se
quejan
 MANEJO DE QUEJAS: Los pasos que debe de dar
son:
 Escuche con atención la queja
 Repita la queja y asegúrese de haber escuchado bien
 Dese por enterado de los sentimientos del cliente
(frustración, decepción)
 Explique qué hará para corregir el problema
 Agradézcale al cliente por haber dado a conocer el
problema
DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIO: SORPRENDA A
SUS CLIENTES, ¡TRÁTELOS COMO INVITADOS!, ¡VAYA MÁS
ALLÁ DE LO QUE ELLOS ESPERAN!