Atención al cliente y

ventas en caja
Sesión 6
 Resultado de aprendizaje

Al finalizar la sesión el estudiante reconoce los indicadores de

servicios más comunes. Así mismo comprende el impacto de
fomentar experiencias de calidad de servicio.
 Contenidos o temas

• Atención al cliente y calidad de servicio: definición y buenas

prácticas.
• Calidad de atención en establecimientos comerciales.
• Definición de los conceptos de calidad de servicio.
• Medición de la calidad de servicio.
• Principales indicadores.
• Experiencia al cliente.
Dinámica inicial

¿Qué es la calidad del servicio?

Dinámica inicial ¿Cuáles crees que son los
indicadores de gestión en
servicios?
Conceptos de calidad de servicio

¿Qué es la calidad de servicio?

Ofrecer el servicio esperado por el cliente,

generando su satisfacción.

Cuando hablamos de calidad estamos

pensando en excelencia.
 Conceptos de calidad de servicio

¿Por qué la calidad de servicio es un diferenciador?

La calidad en el servicio al cliente es el diferenciador clave entre las empresas buenas,

malas e indiferentes.

El servicio al cliente de buena calidad

hace que los clientes vuelvan.

El mal servicio aleja a los clientes hacia un competidor,

llevándose con ellos a sus amigos, familiares y
compañeros de trabajo.
 Conceptos de calidad de servicio

Valor
diferenciador
Si tu competencia hace lo mismo
que tú, brinda una atención de
calidad que te haga sobresalir de
entre la multitud.
 Conceptos de calidad de servicio

La satisfacción del cliente es

vital para el crecimiento de un
negocio.

Cuando un cliente adquiere un producto o

servicio y se encuentra feliz respecto al
trato y la conexión que se creó, es muy
probable que se convierta en un promotor
de tu marca y la recomiende a otras
personas.
 Conceptos de calidad de servicio

Nuestro objetivo es tener clientes…

Fidelizados
★ Que apuesten por nosotros.
★ Que nos recomienden.
★ Que den un testimonio positivo de
nuestro servicio.
★ Que regresen.
Conceptos de calidad de servicio

Principios de servicio al cliente

https://www.youtube.com/watch?v=msHjmXB3Evg
 Conceptos de calidad de servicio

¿Qué rescatas del video que acabamos de ver?

Mediciones de calidad de servicio

¿Alguna vez has

completado una
encuesta sobre la
satisfacción que
tuviste como cliente?
Mediciones de calidad de servicio

¿Qué instrumentos tenemos para saber

si estamos brindando calidad de servicio?

❑ Encuestas.
❑ Encuestas en línea por correo electrónico.
❑ Formularios de quejas o reclamaciones.
Mediciones de calidad de servicio

Encuestas de calidad de servicio

Se utilizan para conocer

el nivel de satisfacción de las personas
y sus opiniones respecto a los productos,
servicios y experiencia del cliente
dentro de un negocio.
Mediciones de calidad de servicio

Tipos de encuestas

NPS – Net Promoter Score

CSAT - Satisfacción del cliente

 Mediciones de calidad de servicio

NPS – Net Promoter Score

Consiste en evaluar el servicio al

cliente a través de una pregunta
calificada del 0 al 10.

La calificación nos permite saber qué

tan satisfecho se encuentra el cliente
con nuestro negocio y si lo
recomendaría a alguien más.
 Mediciones de calidad de servicio

NPS – Net Promoter Score

¿Cómo dividimos a las personas que responden la encuesta?

 Mediciones de calidad de servicio

NPS – Net Promoter Score

Veamos un ejemplo:

Considerando tu experiencia en esta clase,

¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro instituto a colegas y amigos?
 Mediciones de calidad de servicio

CSAT - Satisfacción del cliente

Muy Poco Poco Muy

Neutro
insatisfecho insatisfecho satisfecho satisfecho

Permite conocer qué calificación otorga

el consumidor a los productos o
servicios que adquirió, y qué tan
satisfecho se siente con ellos.
Mediciones de calidad de servicio

Fuente: https://www.questionpro.com/es/survey-templates/service-quality-evaluation/
Mediciones de calidad de servicio
 Mediciones de calidad de servicio

Reforzando lo
aprendido
Revisa esta infografía sobre los motivos
para brindar un buen servicio al cliente.

Luego, elabora una tabla en la que

clasifiques los que están relacionados al
cliente y al crecimiento económico, y los
relacionados a los trabajadores de la
empresa.
Mediciones de calidad de servicio

Motivos
Clientes Colaboradores

❑ Incremento de ventas ❑ Ambiente laboral

❑ Fidelización de clientes ❑ Baja rotación
❑ Popularidad
❑ ¿Quejas?
❑ Crecimiento
❑ Diferenciación
Indicadores de calidad

¿Cómo asegurarnos de estar brindando

calidad en nuestro servicio?

A través de algo que llamamos indicadores,

estos nos permiten saber si estamos
brindando el servicio esperado.
Indicadores de calidad

¿Cuáles son los indicadores más comunes

en una tienda comercial?

Satisfacción del cliente

Tiempos de solución de
incidencias

Clientes fidelizados, que

regresan
Indicadores de calidad

Luego del análisis de estos y otros indicadores, las tiendas

comerciales hacen cambios en su estrategia o valoran lo que venimos
haciendo bien.
 Indicadores de calidad

Pregunta como medirán tu progreso

como cajero: si es porque generaste
muchas ventas, porque aumentaste
el valor de tu ticket promedio o
porque brindaste experiencias
memorables a tus clientes.
Indicadores de calidad

¿Qué es la satisfacción del cliente?

El concepto satisfacción del

cliente es una medición de la
satisfacción que tiene éste
acerca de los productos y
servicios de una empresa.
Indicadores de calidad

Fuente: https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
Indicadores de calidad

¿Qué es la capacidad de respuesta?

Expresa qué tan dispuestos están

los empleados a ofrecer un
servicio rápido y oportuno.

A ningún cliente le gusta rogar

para que sus inquietudes sean atendidas. 
 Indicadores de calidad

Tu postura tiene una alta influencia en tu habilidad de

escucha.
Lenguaje Corporal
Proyéctate como un buen oyente todo el tiempo:

❑ Inclínate hacia adelante

❑ Haz contacto visual
❑ Asiente con la cabeza
❑ Evita cualquier señal que pueda indicar que estás
haciendo otra cosa diferente a escuchar, como seguir
arreglando o caminar.

Es mejor detener lo que estás haciendo y escuchar.

Indicadores de calidad

¿Qué es la cortesía?
Se refiere a las buenas maneras y a la
educación desplegadas en los momentos de
orientar a los consumidores.

Es decir, la simpatía, la amabilidad, el

respeto y la escucha activa hacia los otros.

Recuerda que el buen trato posibilita una vía directa

para generar vínculos duraderos con los clientes.
Indicadores de calidad

Cuando un cliente llega con una queja o duda, los

‘Geniuses’ de Apple deben “empatizar su camino a la
Técnica Feel, Felt, venta”.

Found. ● SIENTO: Empatiza con el sentimiento del momento

del cliente y déjale saber que lo entiendes.

● HE ESTADO ALLÍ: Explícale que tú también te has

sentido así en el pasado.

● HALLAZGO: Cuéntale al cliente cómo te diste

cuenta de que tu preocupación o duda era
incorrecta.
Indicadores de calidad

Buena atención en servicio de caja

https://www.youtube.com/watch?v=19myE90mSYE&t=117s
Experiencia al cliente

La manera en que interactuamos con

nuestros clientes es muy importante
para lograr una mejor experiencia del
cliente.

Pero… no debemos ser solo amables,

sino proporcionarles un servicio integral
de calidad para lograr cumplir con sus
expectativas.
Experiencia al cliente

La experiencia del cliente (CX) es el

resultado final de las percepciones del
cliente después de interactuar a un nivel
físico y emocional con cualquier servicio de
un negocio.

Es integral y se construye desde el proceso de captación del consumidor, en la compra y

el uso del producto o servicio, en el servicio de atención al cliente, etc.
Experiencia al cliente

Si conocemos más sobre cómo

interactúan actualmente los
clientes con las tiendas,
podremos brindarles mejores
experiencias.
Revisemos algunos datos interesantes…
Experiencia al cliente
Experiencia al cliente
Experiencia al cliente
Experiencia al cliente
 Experiencia al cliente

En resumen
Cierre

• ¿Qué has aprendido en la

sesión?
• “Si tuvieran que quedarse con
algo de la sesión de hoy: ¿con
qué se quedan o qué se llevan
de la sesión de hoy?”
Caso o reto a Aplicamos los
resolver indicadores de calidad
 Indicaciones para realizar la actividad

Para desarrollar esta actividad, ten en cuenta lo siguiente:

1. Descargar el archivo que se encuentra subido en la

plataforma.
2. Revisar la pptx de la sesión para recordar lo que se vio en
clase.
 Presentación y
sustentación de equipos
 Ideas clave

Para finalizar, recordemos lo aprendido en esta sesión:

1. Ofrecer el servicio esperado por el cliente, generando su satisfacción. Cuando
hablamos de calidad estamos pensando en excelencia.
2. La calidad en el servicio al cliente es el diferenciador clave entre las empresas
buenas, malas e indiferentes.
3. Dentro de los instrumentos que tenemos para medir la calidad en el servicio
están: las encuestas, encuestas en línea, formularios, etc.
4. Las encuestas se utilizan para conocer el nivel de satisfacción de las personas y
sus opiniones respecto a los productos, servicios y experiencia del cliente dentro
de un negocio.
5. La experiencia del cliente (CX) es el resultado final de las percepciones del cliente
después de interactuar a un nivel físico y emocional con cualquier servicio de un
negocio.
“La educación da un enorme poder a
quien la recibe”.

-Nelson Mandela