ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
UNIDAD 1
CONCEPTOS BÁSICOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente
es el servicio
proporcionado por
una empresa con la
finalidad de
relacionarse e •
interactuar con los
clientes y satisfacer
todas sus necesidades, siendo una herramienta eficaz
brindando un asesoramiento para asegurar el uso
correcto de un producto o de un servicio.
La atención al cliente consiste en la gestión que brinda y
realiza cada trabajador de la empresa que tiene contacto
directo con el cliente, así puede brindar un correcto
asesoramiento y soluciones llegando a la calidad del
servicio para generar satisfacción en el cliente. Todo
esfuerzo y el trabajo de los empleados de la
empresa deben estar direccionados hacia una misma
meta, teniendo como objetivo principal la satisfacción
cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones
implementadas para los clientes antes, durante y
después de la compra. También conocido como servicio
de atención al cliente, se realiza para cumplir con la
satisfacción de un producto o servicio.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ANTES DE LA VENTA
• Políticas de servicio al cliente.
• Transmisión de la política del servicio al cliente.
• Adecuada estructura organizativa.
• Flexibilidad del sistema de gestión.
DURANTE LA VENTA
• Disponibilidad de existencias.
• Información de pedidos.
• Precisión en la información.
Consistencia en el ciclo de pedido.
• Envíos especiales de mercancía.
• Transporte.
• Facilidad de realización de pedidos.
• Sustitución de producto.
DESPUES DE LA VENTA
• Instalaciones, garantía, reparaciones, etc.
• Trazabilidad del producto.
• Reclamaciones, quejas y devoluciones.
• Sustitución temporal del servicio.
• Servicio post venta.
El servicio al cliente relacionado con la cadena de
suministros debe asegurar y proporcionar
eficientemente los elementos recogidos como servicio al
cliente durante la venta, para ello es necesario la máxima
flexibilidad y organización de todos los elementos que
compone la cadena de suministros.
Se entiende por servicio al cliente a los métodos que
emplea una empresa para ponerse en contacto con su
clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o
servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea
empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las
preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha
pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y
cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros
aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que
también influirán en el servicio ofrecido.
1
 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la
diferencia por encima de la competencia para cualquier
empresa, y puede ser una herramienta promocional
tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o
la venta personal.
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser
mucho más costoso que mantener uno
existente, mantener la base clientelar entusiasmada es
un mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas
de competencia como hoy en día, gracias al mercado
global.
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus
empresas, en un proceso recíproco llamado
“fidelización”, en que el consumo se personaliza y se
vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para
ello es indispensable contar con un adecuado servicio de
atención al cliente.
- Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/

¡SABIAS QUE! ¡SABIAS QUE!

El servicio al cliente prevé La atención al cliente se

los problemas que pueden centra en resolver los
tener los clientes y trata de problemas que los clientes
resolverlos de forma han identificado. La clave de
preventiva. Se centra en la asistencia es proporcionar
detectar los problemas desde los medios y los métodos para
el principio, evitando que se solucionar el problema o la
agraven. preocupación en cuestión.

LA CALIDAD EL CLIENTE

La calidad la podemos considerar una aproximación a la El cliente es toda persona

eficacia, eficiencia y pertinencia, implicando disciplina física o jurídica que compra o
cometiendo el menor número de errores, tomando en recibe un producto o servicio
consideración la prontitud y la satisfacción que con el objetivo de satisfacer
experimenta tanto el ofertante del servicio como el que sus necesidades y que
recibe los beneficios. mantiene una relación
comercial con la empresa
La calidad es el hábito desarrollado y practicado por una
que dependerá de su aceptación para su sobrevivencia
organización para interpretar las necesidades y
dentro del mercado.
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, Mantener buen vínculo con nuestro cliente es una
flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, ventaja competitiva, los servicios y productos pueden
aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal tener perfiles y características similares de
manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y comercialización, pero el elemento diferenciador
servido personalmente, con dedicación y eficacia, y que destaca el valor de una empresa es el trato
sorprendido con mayor valor al esperado, brindado.
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización.
2

TIPOS DE CLIENTE
INTERNO
En muchas ocasiones no nos damos cuenta quien en
realidad es el cliente interno de una empresa; siendo
unos de los factores más importantes porque son los
miembros de la propia empresa, con quienes pasamos y
compartimos horas de trabajo, experiencias y sobre todo
necesitamos de su colaboración para que la empresa
pueda generar sus actividades.
• aspectos:
• La organización debe fortalecer ciertos principios
entre sus empleados:
• Estimular la obtención de resultados.
• Inculcar una cultura empresarial de calidad y
ética profesional
• Concientizar en cada uno valores morales.
• Fomentar liderazgo y competitividad.
• Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la
empresa.
EXTERNO
Son los individuos u organizaciones que compran o
reciben los productos o los servicios de la empresa, o se
relacionan profesionalmente con ella generando las
utilidades de la organización, ellos son sus clientes
externos. Existen diversos grupos de clientes externos:
Clientes grupo de personas que adquiere el producto de
la empresa. La organización enfoca sus esfuerzos en el
conocimiento de sus expectativas para satisfacer las
necesidades de estos clientes teniendo como meta la
fidelización. Sus compras pueden ser habituales,
esporádicas o iniciales.
Proveedores venden a la empresa productos y servicios
para que esta produzca y desarrolle su actividad
empresarial. La relación entre la empresa y los
proveedores debe ser sana y cordial.
Entorno social las empresas del entorno, los medios de
comunicación y los organismos públicos. La empresa
desarrollará con cada grupo las políticas de
comunicación que considere más eficaces.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
IMPORTANCIA DEL CLIENTE
Como estrategia empresarial el cliente es el factor que
siempre va a estar presente; conseguir, sostener y
aumentar la cantidad y calidad de nuestros clientes, es
uno de los retos más importantes del negocio
consiguiendo su fidelización, porque a medida que
nuestros clientes crezcan, la cantidad de ventas e
ingresos serán mayores, por lo tanto, el negocio podrá
sostenerse y crecer consolidándose en el mercado para
posicionarse y sobrevivir. Esto tiene que ver con diversos
ACTITUDES DEL CLIENTE
Existen dos tipos de actitudes básicas en el servicio al
cliente que marca a la empresa: actitud pasiva y actitud
negativa
La actitud de servicio corresponde a aquellas reacciones
y expresiones que adoptamos al momento de atender,
ayudar y aportar valor a los demás. Mediante una
adecuada actitud de servicio las relaciones con los
clientes y demás personas, se pueden desarrollar de
forma efectiva y duradera.
La actitud se puede considerar positiva cuando nos
ayuda a alcanzar nuestros objetivos. Una actitud positiva
en el servicio al cliente se trata de mantener la calma
durante las interacciones, hacer todo lo posible para
construir relaciones sólidas con los clientes y garantizar
que ellos vean a la empresa como auténtica a través del
comportamiento de los empleados que son la cara de la
compañía.
Cuando nuestra actitud es negativa dificulta el alcance de
nuestros objetivos. Por lo tanto, una actitud de servicio
negativa corresponde a aquella que nos impide una
efectiva relación con los clientes porque nos
demostramos groseros y descortés.
¿Cómo expresar una Actitud de Servicio adecuada a los
clientes?
Son diversos los elementos o actos que puede demostrar
una actitud de servicio, entre estos los más destacados
pueden ser:
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 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

1. Atención, escucha e interés. 7. Respeto.

Todo cliente espera y se relaciona con empresas y Finalmente, una adecuada actitud de servicio conlleva el
servidores que le den importancia, la mejor forma de respeto este es valoración y aceptación del cliente, sus
conceder importancia a los clientes es mediante la actitudes, conductas y pensamientos, no juzgarle ni
atención y escucha de sus necesidades, requerimientos, reprocharles dichas expresiones.
opiniones entre otros, esto no necesariamente implica la
8. Confiabilidad.
aceptación o concesión de peticiones que estén por
Los clientes quieren que el transporte sea tal como la
fuera del alcance de las capacidades de la organización.
empresa lo prometió. Esperan encontrar lo que
2. Colaboración buscaban y llene sus expectativas.
Una vez reconocidas las necesidades e interés del cliente,
9. Información adecuada.
si estas en capacidad ayudar al cliente a lograr su
El conductor debe conocer los detalles de su servicio y
satisfacción hazlo, de lo contrario dale a conocer a este
ser capaz de dar a los clientes una información completa
las razones por las cuales no puedes ayudarlo o las
y segura.
condiciones requeridas para poder hacerlo.
PRINCIPALES TIPOS DE CLIENTES CONFLICTIVOS
3. Diligencia.
Sea cual sea el caso de poder o no poder ayudar al CARACTE-
cliente, actúa con diligencia, esto es prontitud y TIPO ACTITUD RESPUESTA
RISTICA
celeridad, puesto que el tiempo es uno de las activos más
importante y sensible de los clientes en la actualidad. • Solicitar opinión
• Hablar suave y
4. Sonrisa. seguro
DISCUTIDOR

Trato difícil
La alegría es una de las manifestaciones más calidad y Agresivo • No responda
Interferenc
Impaciente argumentos
contagiosa en las relaciones interpersonales. Cuando ia en la
Fácil inciertos
sonreímos la respuesta natural es una sonrisa. Quien comunicaci
desacuerdo • No perder el
sonríe libera endorfinas, sustancias que hacen sentir ón
control
bienestar y felicidad, permitiendo al cerebro • Buscar puntos de
convencerse de que todo está bien y si se presenta algún acuerdo
problema enfocarse en encontrarle solución. • Centrarse en las
Critica peticiones y no en
Aire de
ALTIVO

5. Saludo. Menospre las formas

superioridad
Una forma de expresar nuestro reconocimiento de la cio a los • Firmeza en el trato
Monopolio
presencia del cliente e interés en el de forma respetuosa demás • Trato correcto,
de la verdad
Exigente pero no
es mediante el saludo, el cual podemos desarrollar preferente
mediante gestos y palabras. No saludar o realizar un • No responda con
saludo poco cortés es una de las actitudes negativas que ironía
OFENSIVO

Ataque
demuestran desinterés y hostilidad a los clientes. • No perder el
Descalifica
Agresivo control
6. Paciencia. ción del
• Rebaje la tensión a
servicio
Otra forma de reflejar una actitud de servicio es base de
mediante la paciencia, la paciencia es soportar amabilidad
situaciones desagradables, adversidades, ofensas e
infortunios que muchas veces se presentan en la relación
con los clientes.

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 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

Interrump • Ayudar y dar solución para mejorar la situación

e de un cliente inconforme.
• Evitar discutir
Exige
• Buscar puntos de • Si se presenta una situación de molestia con su
atención
acuerdo cliente, siempre mantener la calma y no actuar a
inmediata
Exigente • Extremar lo la defensiva.
Marca las
AUTORITARIO

atención
condicione • Escuchar atentamente a su cliente.
• Pedir aclaraciones
s
siempre que sea ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
No admite
necesario
desacuerd
os Los clientes se pierden por la insatisfacción que sienten
en nuestra empresa, por no obtener respuestas a sus
necesidades, la insatisfacción del cliente en su mayor
IDEAS BÀSICAS EN ELTRATO CON EL CLIENTE caso es por el trato recibido por parte del personal que
• Saludar atento y cordialmente. directamente lo atendió, si no se actúa sobre la base de
• Ponerse siempre en el lugar del cliente. la insatisfacción con rapidez y eficacia, el cliente no
• Tratar al cliente como nos gustaría ser tratados. volverá a utilizar el servicio y además inducirá a otros
Préstele atención. para que contraten otra empresa.
• No hablar de nosotros, de nuestros problemas
con los clientes.

5

UNIDAD 2
IMPORTANCIA
DEL SERVICIO AL CLIENTE
LA CADENA DE
GESTIÓN DE
SUMINISTRO
Por cadena de
suministros
entendemos «los
diferentes eslabones
que se suceden en
una compañía, que
van desde las materias primas no procesadas hasta los
productos terminados que llegan al consumidor final».
La cadena de suministro es el ciclo de vida de un
producto o servicio, desde que se crea hasta que se
consume. Un subsistema dentro de la organización que
engloba la planificación de las actividades de suministro,
fabricación y distribución de los productos. En definitiva,
la cadena de suministro engloba la oferta y la demanda,
dentro y fuera de la empresa.
La cadena de gestión de suministro es una filosofía de
trabajo integradora para gestionar todos los flujos en
los distintos canales de distribución:
• Proveedores
• Clientes
• Consumidores finales
La gestión de la cadena de suministros incluye la
planificación y gestión de todas las actividades de
compra, abastecimiento, fabricación y logística. Además,
también es parte de la cadena la coordinación y
colaboración con todos los agentes participantes en el
canal, ya sean los clientes, proveedores, intermediarios,
operadores o proveedores de servicios.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
La cadena de suministro apuesta por un modelo de
negocio cohesionado y de alto rendimiento a base de
unificar las funciones y procesos dentro y entre otras
compañías. Además de las actividades logísticas,
también incluye la gestión de las operaciones de
fabricación y dirige la coordinación de procesos y
actividades a través de las TIC, finanzas, ventas,
marketing y diseño.
Fases de la Cadena de Suministro
Durante los procesos que se dan en la Cadena de
Suministro existen diversos eslabones (compras,
suministro, gestión de existencias, transporte,
mantenimiento…). En ellos participan actores como:
proveedores, fabricantes, distribuidores, mayoristas,
detallistas y clientes o consumidores finales.
Todos ellos trabajan codo con codo para que podamos
disfrutar de un determinado producto o servicio. Pero
¿qué fases diferenciamos en la Cadena de Gestión de
Suministro?
1. Suministro. Cómo y de dónde obtenemos las
materias primas
2. Fabricación. Convertir dichas materias primas en
productos terminados.
3. Distribución. Traslada el producto final hasta los
comercios, factorías y lugares de venta para que
pueda ser adquirido por el consumidor.
La Cadena de Suministro está presente en cada fase del
proceso de un producto o servicio, abarcando todas las
actividades de gestión y logística. Lo que para unos
puede ser el producto final, para otros puede ser el
producto intermedio o incluso la materia prima.
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Es común confundir los términos Logística y Cadena de
Suministro, ya que ambas tienen que ver con la gestión
de los modelos de negocio. La diferencia más importante
es que la logística no es más que una parte de la Cadena
de Suministro.
La logística consiste en la entrega del producto en el
lugar, tiempo, cantidad, coste y calidad correctos
pactados con el cliente.
Veamos las diferencias con la Cadena de Suministro:
• La cadena de suministros consiste en
la planificación de las actividades
involucradas en la búsqueda, obtención y
transformación de los productos sean estos
proveedores, intermediarios, funcionarios o
clientes.
• La Cadena de Suministro abastece y regula las
operaciones de fabricación, distribución,
marketing, ventas, diseño de
producto, finanzas y tecnología.
• Uno de los aspectos importantes de la Cadena de
Suministro es la sincronización, ya que cualquier
fallo crearía un efecto en cadena provocando
atascos y bloqueos.
• La Logística es el conjunto de los medios y
métodos que permiten llevar a cabo la
organización de una empresa o de un servicio.
• La función de la logística es implementar y
controlar con eficiencia los materiales y los
productos, desde el punto de origen hasta el
consumo. El objetivo es satisfacer las
necesidades del consumidor al menor coste
posible.
• La logística estudia cómo colocar los bienes y
servicios en el lugar apropiado, en el momento
preciso y bajo las condiciones adecuadas. Esto
permite que las empresas cumplan con los
requerimientos de sus clientes y obtengan la
mayor rentabilidad posible.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
• La gestión de la logística es una parte muy
importante de la Cadena de Suministro.
Esta controla la eficiencia del transporte, la
gestión de la flota, el almacenamiento, los
equipos de manejo de materiales y las
operaciones de preparación de pedidos.
Importancia de una buena gestión de la cadena de
suministro
Aclarados estos conceptos veremos por qué es bueno
implementar una eficaz cadena de gestión de suministro.
Te detallamos cuáles son los beneficios que genera:
• Fidelidad de los clientes. Gracias a la eficiencia
en los procesos productivos, la atención al
cliente mejora en el tiempo de entrega o las
condiciones de compra. Esto origina que los
clientes tengan en mente la marca cuando
piensen en estos determinados productos. Si la
experiencia de compra es
satisfactoria, repetirán.
• Mejor control. Con el proceso definido,
podemos saber en tiempo real en qué eslabón de
la cadena se encuentra el producto. Esto permite
mayor control con actores externos como los
proveedores. Así podremos acceder de forma
rápida y sencilla a mayor número de ofertas.
Además, permite hacer seguimiento de las
fechas de entradas de suministros, producción,
fechas de distribución etc.
• Como consecuencia, los pequeños conflictos o
problemas cotidianos se reducen.
• Más rentabilidad. Se reducen todos los costes
operativos de la cadena de suministro entre un
20-30%.
• Mejora la competitividad y permite llegar a
nuevos mercados.
• Liderazgo. Una buena implementación de la
cadena de suministro conlleva buenos
resultados para una organización. También hará
que despuntes en el mercado como una
7

compañía líder. Los clientes juegan un papel
decisivo, si ellos te eligen acabarán
convirtiéndote en un referente.
• Mayor unidad en el equipo. Cada actor sabe sus
funciones, cuándo debe llevarlas a cabo y la
importancia de trabajar en equipo. Funcionan
como una cadena: cada pieza es clave para que
el producto llegue en las mejores condiciones a
los clientes.
(ESTAUN, 2021)
QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
La fidelización del
cliente es un proceso
que consiste en
desarrollar una
relación positiva entre
los consumidores y la
empresa, para que regresen a comprar tus productos
o servicios.
Un cliente es leal basado en un conjunto de
interacciones satisfactorias con tu negocio. De esta
forma, se desarrolla una relación de confianza, poco
a poco, que necesita ser alimentada con el tiempo
para mantenerse.
Una de las principales razones por las que vale la
pena invertir en la fidelización del cliente es el hecho
de que vender a clientes actuales es más rápido y
más barato que hacer todo el proceso de
adquisición, desde el Marketing hasta las Ventas.
Pero hay muchas otras razones para apostar por esta
estrategia. De eso es de lo que hablaremos en el
próximo tema.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE?
• Vendes para los mismos clientes
Un cliente fidelizado ciertamente comprará
nuevamente a tu empresa cuando lo necesite.
Después de todo, si él ha tenido una experiencia
positiva con tu producto o servicio, ¿por qué
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
arriesgarse con lo desconocido? Y lo mejor es que
el costo de adquisición de este cliente, que ya está
en tu base, es mucho menor en comparación con el
de un consumidor que compra por primera vez.
• Logras ser recomendado para amigos y
familiares
Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de
ventas. Esto se debe a que, si tuvo una buena
experiencia, recomendará tus productos y servicios a
amigos y familiares. Esto se llama Marketing de
Referidos y más adelante puedes hacer un programa
de Marketing de Afiliados.
• Tienes más previsibilidad de ingresos
¿A qué empresa no le gustaría tener un ingreso
predecible? Bien, sé que una de las formas de
hacerlo es a través de clientes fidelizados. Esto se
puede hacer estudiando con qué frecuencia los
clientes actuales compran, cuánto gastan y a cuántas
personas refieren.
• Recibes sugerencias de mejora
Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir
opiniones con la empresa. Como los clientes leales a
menudo consumen sus productos y servicios,
pueden ayudarte proporcionando comentarios y
sugerencias de mejora.
Pasos para la fidelización de clientes en la práctica:
1. Invierte en servicio al cliente
El servicio al cliente puede ser el primer paso hacia la
fidelización del cliente. Aun así, hay empresas que
aún no prestan la debida atención a esta estrategia.
Para diferenciarse en términos de servicio, debes
contar con un equipo capacitado que comprenda
cómo le gustaría ser atendido como cliente,
adaptando su enfoque de acuerdo con las
necesidades de la clientela.
Además, es importante ofrecer varios canales, como
chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales,
para facilitar el contacto y responder rápidamente.
8

2. Personaliza la comunicación
No todos los clientes son iguales. Invierte en la
personalización. No solo en la asistencia, sino en
cualquier punto de contacto con los clientes, utiliza
los datos disponibles a tu favor.
De esta manera, será posible mejorar la relación,
humanizar tu marca y establecer una relación más
estrecha.
3. Aprende a escuchar
Otra forma de mantener a tus clientes es
escucharlos. Esto se puede hacer prestando atención
al cliente, pero también con acciones específicas,
como:
• Entrevistas
• Investigación de mercado
• Lectura cuidadosa de comentarios en redes
sociales y en sitios web de reclamos
A partir de estos comentarios de diferentes canales,
puedes trabajar aún más para satisfacer las
necesidades y retener a los clientes.
4. Crear programas de fidelización
Más allá de la tarjeta de fidelización, hay varios
programas de fidelización de clientes que tu empresa
puede utilizar. Uno es el sistema de puntuación, que
permite al cliente intercambiar puntos por
recompensas, ya sea un descuento u otro beneficio
exclusivo.
Otro consejo es elegir, entre tus clientes, aquellos
que puedan considerarse VIP. Estos clientes pueden
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
recibir un trato diferente, con cupones de descuento
y otras ventajas en un club de fidelización. Además,
pueden recibir de primera mano los próximos
lanzamientos de tu marca, por ejemplo.
5. Ayuda al cliente a aprovechar bien tu producto o
servicio
Tu relación con el cliente no debe terminar en el
momento en que compró. Después de la compra, se
deben tomar medidas para asegurarte de que está
haciendo el mejor uso del producto o servicio
adquirido. Al ver que la adquisición marca la
diferencia en su día a día, el cliente puede comprarte
nuevamente.
¿Cómo puede operar la empresa aquí? Educar al
cliente sobre el producto. Esto se puede hacer
mediante la producción de contenido, enviando
materiales útiles a los clientes para aprovechar al
máximo lo que ofrece el producto o servicio.
(Muriel, 2020)
ELEMENTO DIFERENCIADOR
La calidad de un producto o su precio es fácilmente
imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa
percepción que tiene el cliente del servicio que ha
recibido. El trato con el cliente, tanto en el servicio
de preventa, venta, entrega y de postventa, se
convierte en elementos diferenciadores y en una de
las principales ventajas competitivas para la
compañía.
Proporcionando un excelente servicio al cliente, el
sistema logístico contribuye a ser un elemento
diferenciador con respecto a la competencia.
9

UNIDAD 3
CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad se define en función
de la percepción que el cliente
tiene acerca del producto o
servicio que usted
comercializa. Esta percepción
que pueda tener el cliente se
da también en función de las expectativas que se pueda
crear, aquello que espera sobre dicho producto o
servicio.
CONCEPTO DE CALIDAD
El significado del concepto calidad es algo complejo y
requiere de un largo y gran recorrido para ser
comprendido tanto en la vida económica como en la vida
social.
Para poder comprenderlo en profundidad podemos tomar
como punto de inicio algunas de las definiciones aportadas
por diferentes autores:
Ernesto Ché Guevara (1963) definió la calidad como el
respeto al pueblo.
Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985,
1988) entendieron la calidad como aquella discrepancia
existente entre lo esperado y lo percibido.
Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un
tema de servicio, es decir, la calidad debe ser previsión, no
una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un modo de
pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo de
nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y
nuevas instalaciones.
Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho
de desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad. Este producto debe ser el más
económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio
para el consumidor final.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad
como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las
necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es
otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua”.
Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de
cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio
que sea capaz de soportar.
V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un
proceso que debe comenzar con el diseño del producto
y finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho.
Roger. G. Schrolder (1992) fue firme en la opinión de que
la calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran
enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la facultad de
definir la calidad con sus complementos.
M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de
características que satisfacen las necesidades de los
clientes. Además, según Juran, la calidad consiste en no
tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el
uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Crosby (1996) determinó que la calidad es el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos.
NC/ ISO 9000 2005. Según la norma, la calidad es
entendida como el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
Valls (2007) explicó que para alcanzar la calidad deben
de cumplirse una serie de requisitos. Estos requisitos
vienen demandados por el cliente. Debe priorizarse la
eficacia en la consecución de dicho objetivo, lo más
eficientemente posible y así se alcanzará una gestión
efectiva de la organización.
10

Analizando y profundizando en el concepto calidad según
expresan los autores anteriormente mencionados, se
puede llegar a la conclusión de que existen elementos
comunes referidos a:
• Necesidades
• Expectativas
• Mercado
• Cliente
• Satisfacción
Estos elementos comunes se encuentran tanto
explícitamente, como de forma implícita. (nueva iso
9001, 2016)
La calidad en la atención al cliente se puede definir
como el aspecto que depende de la percepción que
tiene el cliente sobre el trato recibido cuando se
dirige a una marca. Pueden ser variadas causas las
que lleven a un usuario a contactar con una
determinada marca: quejas, dudas, incluso
felicitaciones por el producto o servicio. Pero lo
importante, y para que el cliente tenga una
percepción de calidad óptima, es ofrecerle un trato
personalizado, comunicación y solución a sus
cuestiones lo antes posible. De esa manera, un
cliente podrá asociar la palabra calidad al trato
recibido.
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Para poder realizar una adecuada atención al cliente
se debe:
• Identificar quienes son los clientes.
• Agruparlos en distintos tipos.
• Identificar las necesidades de los
clientes.
• Las empresas se deben caracterizar por
el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entregan a los clientes que nos compran o
contratan.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
• La calidad de los servicios depende de las
actitudes de todo el personal que labora en la
empresa
• El servicio es, en esencia, el deseo y
convicción de ayudar a otras personas en la
solución de un problema.
El personal en todos los niveles y áreas debe ser
consciente del que el éxito de las relaciones
entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que
observan en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente
EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE
Es el conjunto de
prestaciones
que el cliente
espera, además
del producto o el
servicio. Para
otorgar el mejor
servicio se debe
tomar en cuenta el conjunto de prestaciones que
el cliente requiere:
• La experiencia del negocio.
• El valor añadido al producto.
• La prestación que otorga al cliente
Si queremos acercarnos a la calidad en la atención
al cliente, tenemos que incluir de manera
transversal estos 10 factores clave:
1. Empatía, accesibilidad y seguridad.
2. Comunicación bidireccional.
3. Credibilidad, confianza y transparencia.
4. Inmediatez. De atención, de respuesta y de
solución de problemas.
5. Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita,
expectativas y empatía.
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6. Expresión implícita y explícita de interés por el
cliente.
7. Receptividad. A preguntas, sugerencias.
8. Eficiencia en el servicio.
9. Atención y análisis y resolución a las
reclamaciones, quejas y felicitaciones.
10. Aceptar responsabilidades por los errores,
análisis y puesta en marcha de mejoras.
La calidad en la atención al cliente tiene
grandes beneficios, como pueden ser:
• Clientes leales y satisfechos.
• Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas
a cada cliente, ventas más frecuentes con los
mismos clientes y más clientes nuevos captados
a través de clientes satisfechos.
• Mejora en la imagen y reputación de la empresa.
• Diferenciación con respecto a la competencia.
• Menos despilfarro en marketing. Las empresas
que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer
grandes esfuerzos e inversiones en marketing
para suplir los clientes que pierden
continuamente.
• Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones.
• Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por
lo tanto, personal más productivo.
IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA DE LA CALIDAD
DE LA PRESTACION DEL CONDUCTOR
Las normas ISO 9004 y el modelo EFQM se
consideran paradigmas de la ¨calidad total¨ y
persiguen satisfacer las expectativas de los clientes
para aumentar la productividad, competitividad. La
Norma ISO 9001 es un modelo de ¨gestión de la
calidad¨ que introduce las necesidades de la mejora
continua y la necesidad de las medidas de
satisfacción del cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
La parte más importante de una empresa de
transporte es el cliente, es lo que constituye el
propósito de su trabajo. El nivel de calidad de una
marca de transporte es el percibido por sus clientes.
Son componentes básicos de un trasporte de calidad:
la seguridad, la fiabilidad y la credibilidad.
El objetivo de la empresa debe ser que el cliente
alcance una satisfacción por encima de sus
expectativas y que así lo perciba. Depende de todos
los miembros de loa empresa, pero sobre todo del
conductor. Las sugerencias y reclamaciones son una
oportunidad para recibir información sobre el
servicio y una oportunidad de mejora; son una
ocasión para fidelizar clientes. La empresa de
transporte debe inspirar confianza, profesionalidad,
accesibilidad.
El concepto de calidad no se basa en lo que la
empresa o sus trabajadores consideran como bueno,
sino en la experiencia final de sus usuarios o clientes.
Esta responsabilidad en su mayor parte recae en el
conductor que realiza el servicio.
La actividad del conductor profesional a
evolucionado al mismo ritmo que lo ha hecho el
vehículo. En la actualidad, el conductor no es
únicamente el que conduce el vehículo y entrega la
carga, sino que es el máximo representante de la
empresa da la cara al cliente.
El estado de la mercancía, la puntualidad, la imagen
del conductor y el buen servicio, puede influir en la
valoración que hace el usuario del servicio.
12

Todos los clientes evalúan el servicio recibido a
través de la suma de los siguientes factores:
ELEMENTO Se enmarca en la apariencia de las
TANGIBLE instalaciones de la organización, el
mantenimiento, limpieza,
presentación del personal y equipos
utilizados en la empresa.
CUMPLIMIENTO Significa entregar correctamente y
DE PROMESA oportunamente el servicio acordado.
ACTITUD DE Con mucha frecuencia los clientes
SERVICIO perciben falta de actitud de servicio
por parte de los empleados; quiere
decir que no sienten la disposición de
quienes lo atienden para escuchar y
resolver sus problemas o emergencias
de la manera más conveniente.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
COMPETENCIA El cliente califica que tan competente
PERSONAL es el empleado para atenderlo
correctamente; si es cortes, si conoce
la empresa donde trabaja, los
productos o servicios que vende, si
domina las condiciones de venta y las
políticas.
la EMPATIA Percibe lo que la otra persona puede
sentir, por parte de los clientes en su
evolución se obtiene los siguientes
aspectos: facilidad de contacto,
comunicación, gustos y necesidades.
13
 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

UNIDAD 4

BUENAS PRACTICAS
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

La mejora continua es una metodología de cambio que

viene de la mano de los procesos de calidad total y
propone la búsqueda permanente de pequeños cambios
para trabajar mejor. Se entiende que se trabaja mejor o
con mayor calidad si se generan mejores resultados, se
potencia la eficiencia o se alcanzan niveles superiores en
materia de clima laboral; es decir, las mejoras pueden
darse en la dimensión interna o externa de la
organización.

En el marco de estos procesos, se alienta la presentación

de ideas y sugerencias de los miembros de la
organización, usuarios del servicio, proveedores,
usuarios de la información, etc. El involucramiento de
todos los miembros de la organización o área en los
proyectos de mejora continua reduce la resistencia al
cambio y actúa como un elemento motivador.
El Ciclo PDCA, también conocido como círculo de
Deming, es la herramienta fundamental de la mejora
continua. Su nombre se deriva de las siglas de las
palabras inglesas Plan, Do, Check y Act, que traducidas al
español serían planear, hacer, verificar y actuar.
Se trata de una sucesión de actividades que, realizadas
en el orden establecido, permiten identificar e
implementar los cambios necesarios para mejorar la
calidad. Su nombre, por sí mismo, constituye una regla
nemotécnica para recordar la secuencia, que puede
observar en el siguiente gráfico:
La secuencia se representa en un círculo, para indicar que
apenas concluida la última actividad se debe comenzar a
planificar otra mejora.
W. Edwards Deming es uno de los creadores del
concepto de mejora continua, el objetivo principal del
sistema de gestión de la calidad. En la década de 1940
empezó a trabajar con los procesos industriales y de
fabricación e introdujo muchas de las herramientas que
se utilizan en las iniciativas de mejora de la calidad; sus
ideas y conceptos se usan hoy en día para generar
resultados de analíticos fiables y de calidad. Deming
describió 14 puntos para la calidad, muchos de los cuales
se pueden aplicar fácilmente al laboratorio. Dos de los
puntos son particularmente importantes para el
propósito de este texto:
1. Dejar constancia del propósito de mejora. El mensaje
es que es necesario trabajar constantemente para hacer
que el proceso sea mejor.

2. Mejorar constantemente y para siempre. Esta

afirmación apunta que la mejora continua siempre será
14

una meta. La perfección no se alcanza nunca, pero
intentaremos acercarnos a ella lo máximo posible. La
mejora continua de procesos es un aspecto que nunca
está finalizado, sino que continua “para siempre”.
El ciclo de Deming, planificar, hacer, comprobar y actuar
(Plan-Do-Check-Act, PDCA), muestra cómo conseguir la
mejora continua en cualquier proceso.
Planificar: identifique los problemas y las posibles
fuentes de debilidad o error del sistema. Decida los pasos
que debe seguir para recoger información. Hágase la
pregunta “¿Cuál es la mejor forma de evaluar la situación
actual y analizar las causas fundamentales de las áreas
problemáticas?” Elabore un plan de mejora utilizando la
información recogida mediante estas técnicas.
Hacer: implemente los planes que se hayan elaborado,
pongan el plan en acción.
Comprobar: se refiere al proceso de seguimiento. Será
importante evaluar la eficacia de la acción que se ha
tomado, utilizando procesos de revisión y auditoría
focalizados. Si la debilidad del sistema es compleja, quizá
sea necesario realizar un estudio piloto para poder
entender todas las complejidades. Tras “comprobar”,
revise el plan según sea necesario para lograr las mejoras
necesarias.
Actuar: aplique cualquier acción correctiva necesaria y
luego vuelva a comprobar para asegurarse de que la
solución ha funcionado.
Este ciclo es un proceso continuo, así que el laboratorio
empezará otra vez con un proceso de planificación para
continuar con las mejoras. Este es el proceso de mejora
continua y, en el laboratorio, se aplica a todos los
procedimientos y procesos que son parte del itinerario
del flujo de trabajo.
La ISO 15189 [4.12] describe un conjunto muy similar de
actividades para lograr la mejora continua. Estas
actividades se describen de esta forma:
• Identificar las posibles fuentes de
cualquier debilidad o error en el sistema;
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
• Elaborar planes para implementar
mejoras;
• Implementar el plan;
• Revisar la eficacia de la acción a través
del proceso de revisión y auditoría focalizado;
• Ajustar el plan de acción y modificar el
sistema de acuerdo con los resultados de la
revisión y la auditoría.
ESTABLECER INDICADORES DE GESTION
Un indicador de gestión es un valor medible que
demuestra la eficacia con la que una empresa está
logrando objetivos empresariales clave. Las
organizaciones usan indicadores de gestión en varios
niveles para evaluar su éxito al alcanzar objetivos.
Las compañías deben disponer, calcular y analizar
indicadores de gestión de manera que permitan a la
dirección la toma de decisiones. Algunos de los
principales indicadores de gestión en relación con el
servicio al cliente son:
• Índice de servicio.
• Índice de insatisfacción.
• Índice de rechazo.
• Índice de litigios.
• % de pedidos entregados.
• Plazo de entrega.
• %de pedido que satisfacen completamente.
• % de devoluciones de clientes por daños, errores
y entrega fuera de plazo.
• Plazo medio de resolución de incidencias.
Los indicadores deben de estar recogidos en el cuadro de
mando de la compañía, para que juntos con el
establecimiento de objetivos, permitan el análisis y el
seguimiento de los mismos por parte de la dirección.
MEDICION Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE
La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de
gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y
servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Los requisitos del cliente pueden estar especificados por
15

el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organización, pero, en
cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina
la aceptabilidad del producto.
La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar
su expectativa con la percepción del producto o servicio
recibido.
PERCEPCION DEL CLIENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE = -------------------------------------------------
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Cuando mejor sea la percepción del cliente del servicio
recibido, y siempre y cuando este acorde con su
expectativa, mayor será la satisfacción del cliente.
La medición de la satisfacción del cliente es un punto de
referencia para la corrección y la formación de la política
posterior de la empresa. También determina el nivel de
satisfacción de los clientes permitiendo identificar las
debilidades de la empresa y hacer los cambios necesarios
para retener al público existente y atraer nuevos clientes.
Las organizaciones deben orientarse hacia sus
clientes adaptando de manera continua el producto o
servicio ofertado a los deseos de estos con el objetivo de
conseguir su satisfacción y fidelización. Para ello, es muy
importante conocer cuáles son sus requerimientos y
analizar el grado de cumplimiento de los mismos, dos
objetivos que se pueden cumplir con un adecuado
proceso de medición de la satisfacción del cliente.
Resulta evidente que el cliente ha de tener una
consideración preferente dentro de la gestión de
cualquier organización. Tal es el caso, que el primero de
los ocho principios de gestión de la calidad en los que se
basan la familia de normas ISO 9000 sugiere que las
organizaciones adopten para su gestión un enfoque al
cliente. Es más, la norma ISO 9001 establece que las
organizaciones deben determinar los métodos
correspondientes para obtener información acerca de la
satisfacción de sus clientes. El objetivo final es aumentar
dicha satisfacción, lo que supone una muestra más de la
importancia que se le concede al cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
*En la parte de abajo del post compartimos una
conferencia de la importancia del sistema de gestión de
calidad (la norma ISO 9001) impartida por uno de
nuestros expertos.
La medición de la satisfacción del cliente debe ser
considerada como un proceso más que la empresa debe
integrar dentro del sistema de gestión de la organización
y garantizar su realización de forma periódica de la forma
más eficiente posible.
Podemos recopilar información de dos maneras
diferentes para evaluar la satisfacción de los clientes:
1. De forma directa: obtenemos la percepción del
cliente acerca del cumplimiento de los requisitos
por parte de la organización.
2. De forma indirecta: conseguimos información
relacionada con el cumplimiento de los
requisitos del cliente a partir de datos existentes
en la propia organización.
Las ventajas que pueden conseguirse frente a los
competidores son cada vez más difíciles de adquirir y
gestionar, por lo que un alto grado de satisfacción de los
clientes puede ser considerado como una importante
fuente de ventaja competitiva.
Que permite:
1. Transmitir una imagen positiva de la
organización
2. Incrementar el prestigio de la empresa
3. Adquirir experiencia para ofrecer los servicios en
otros mercados
Los factores clave que conforman la satisfacción del
cliente solo pueden ser conocidos a través de la
investigación de la calidad del servicio percibida por los
clientes.
Este tipo de estudio debe detectar cuatro tipos
fundamentales de percepciones del cliente:
1. Atributos sobre los que se proyecta satisfacción
16

2. Atributos sobre los que se proyecta conformidad
3. Mejoras a considerar
4. Mejoras que deben encarar urgentemente para
no perder clientes
Características de la medición de la satisfacción
Para que la medición de la satisfacción de los clientes sea
útil y efectiva, debemos tener en cuenta los siguientes
aspectos o características:
1. Relevancia: debemos tener claro que lo que se
vaya a medir es realmente importante para el
cliente para poder medir aquellos aspectos que
inciden directamente sobre su satisfacción.
2. Integridad: las fuentes utilizadas en el proceso
de medición deben ser totalmente fiables y lo
más objetivas posibles para evitar que esta esté
sesgada.
3. Segmentación: en ocasiones, en función del tipo
de organización y del mercado en el que se opere
y, muy especialmente, dependiendo del tipo de
clientes que la empresa abarque, puede resultar
importante realizar una segmentación del
mercado para dirigir nuestro proceso de
medición de la satisfacción a aquel tipo de
público que más nos interese.
4. Objetivos: previo a la medición de la satisfacción
de nuestros clientes, es necesario analizar y
definir los objetivos que queremos alcanzar con
dicha medición para que esta sea útil y efectiva.
De nada servirá medir si no sabemos qué
queremos medir.
5. Tendencia: es necesario analizar los datos y
resultados obtenidos con el fin de conocer si
existe una tendencia negativa o positiva, analizar
las causas y tomar las decisiones oportunas en
consecuencia.
6. Comparaciones: resulta igualmente útil
compararnos con nuestros competidores con el
fin de conocer qué mide la competencia, conocer
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
la tendencia que siguen y analizar qué tal lo están
haciendo.
¿Cuáles son los métodos de medición de la satisfacción
del cliente?
Es conveniente mencionar que no solo importa medir la
percepción de la calidad en un momento determinado,
sino que también identificar cuáles son
los aspectos sobre los que se deberá trabajar para lograr
mejoras.
El método a utilizar para medir la satisfacción de los
clientes debe estar orientado a alcanzar los siguientes
objetivos principales:
1. Determinar la estructura del sistema de
evaluación de la satisfacción de los clientes.
2. Definir los diferentes aspectos que influyen en la
satisfacción y los atributos que los componen.
3. Obtener el grado de satisfacción y la importancia
que los clientes le adjudican a cada uno de los
atributos que componen su sistema de
satisfacción.
4. Determinar las áreas de mejoras urgentes a
encarar por la empresa para mejorar el grado de
satisfacción de los clientes.
5. Prevenir a la empresa de los factores que
podrían convertirse en peligros que atenten en
el futuro contra la satisfacción.
6. Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales
apoyar las estrategias futuras.
Los principales métodos o herramientas que las
empresas pueden utilizar para medir la satisfacción de
sus clientes son:
1. Investigaciones de mercado: se trata de
investigaciones sobre la totalidad de
consumidores reales y potenciales de nuestros
productos o servicios con el fin de evaluarlos con
los ofrecidos por la competencia para identificar
oportunidades y amenazas.
17

2. Paneles de clientes: se selecciona un grupo de
clientes que conozcan muy bien nuestro
producto o servicio para obtener sugerencias y
opiniones sobre el mismo.
3. Cliente oculto: en este método de medición, un
evaluador se hace pasar por cliente de la
empresa y simula una compra para valorar los
aspectos relacionados con la misma.
4. Sesiones de grupo: se organizan reuniones con
grupos reducidos de clientes centradas en
aspectos muy concretos del producto o servicio.
5. Entrevistas personales: son reuniones
periódicas individuales con clientes
seleccionados en las que se tratan una gran
selección de aspectos relacionados con nuestro
producto o servicio de una manera formal para
poder identificar expectativas reales del cliente.
6. Encuestas de satisfacción a clientes reales
históricos: consiste en la realización de
encuestas mediante cuestionarios de
satisfacción a tres tipos de clientes: clientes
nuevos, clientes que están reduciendo su
volumen de compra y clientes que han dejado de
consumir nuestro producto.
7. Encuestas de satisfacción: consiste en realizar
encuestas de satisfacción mediante
cuestionarios cortos a clientes de la empresa
seleccionados a partir de criterios objetivos
previamente definidos que nos permitan
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
obtener la opinión de nuestros clientes con
posterioridad a la compra del producto o
servicio.
8. Encuestas telefónicas: antes de realizar una
entrevista telefónica, debemos preguntarle al
cliente si tiene tiempo de responderla.
9. Encuestas al personal: en los casos en que
determinados empleados estén en contacto
directo con el cliente, podemos realizar
encuestas a estos empleados con el fin de
obtener una información directa sobre su
opinión.
10. Quejas y sugerencias: establecer un sistema de
recogida de quejas y sugerencias es un método
básico para recopilar información. Las quejas son
oportunidades de mejora. (CEUPE, 2018)
NORMAS PARA ATENDER A UN CLIENTE QUE PRESENTA
UNA QUEJA O RECLAMO
1. Aceptar la reclamación, no rechazarla.
2. No interrumpir, escuchar.
3. No evadirla, afrontarla.
4. No discutir, sino informar, persuadir.
5. Ayudar al cliente a expresarse con preguntas
adecuadas.
18

UNIDAD 5
Actitudes del conductor e imagen de
marca
LOS BUENOS HÁBITOS DE UN CONDUCTOR
Es posible encontrar
buenos conductores
en todos los rangos de
edad, y en todos los
estratos sociales.
Los hábitos de un buen
conductor no son exclusividad de un género o de un
grupo de personas definido. Veamos cuales son:
• Prestar atención al tráfico alrededor: el buen
conductor, consulta a menudo los retrovisores y
anticipa las maniobras que otros conductores
harán. Esta es una característica de un conductor
cortés y seguro.
• Circular por el carril derecho como norma
general en vías de dos o más carriles: el buen
conductor siempre conduce en el carril de la
derecha, excepto cuando sobrepasa a los demás,
de forma segura. Esto hace que los demás
conductores, que viajan más rápido, o tienen
necesidad de adelantarlo, puedan hacerlo de
manera segura.
• Indicar maniobras en el momento oportuno: un
buen conductor señaliza a otros conductores con
los intermitentes, cuando tiene intención de
girar o cambiar de carril, con suficiente
anticipación, de tal forma que permite a otros
conductores actuar en consecuencia.
• No bloquear las intersecciones: es necesario
estar atento a la entrada a una intersección, de
manera que
no la bloquee cuando el semáforo cambie a rojo.
• Respetar las fases semafóricas: si la luz cambia a
ámbar fijo y tienes suficiente espacio para frenar
con
seguridad, debes hacerlo. Puedes poner en
peligro la vida de ciclistas, peatones y otros
conductores, al
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
sobrepasarlo, solo para ahorrar uno o dos
minutos.
• Permitir la incorporación de otros vehículos a la
vía: recuerda que tarde o temprano estarás en la
misma
situación.
• Mantener una distancia suficiente con respecto
al vehículo que tienes delante: la distancia debe
ser tal,
que permita contar con 2 a 4 segundos de
reacción, en caso de una frenada repentina.
Puedes utilizar
las bandas pintadas en la vía para calcular esa
distancia.
• Respetar los límites de velocidad en áreas
residenciales: son zonas donde puede haber
niños corriendo
y jugando en la calle, y pueden irrumpir de
manera repentina en la vía, sin estar atentos a
los vehículos
que transitan por ella.
• Ser respetuoso y paciente con los conductores
ancianos, discapacitados o conductores con
problemas
mecánicos: mantén una distancia de seguridad
mayor y ten paciencia. Es posible que la
velocidad de
estos conductores sean menor y su capacidad de
reacción sea más lenta.
• Facilitar y permitir el paso de vehículos de
asistencia o emergencia con rapidez.
Ser tolerante con el resto de conductores. Preservar la
seguridad de motoristas, ciclistas y peatones, respetar
siempre las normas de circulación, mantener el vehículo
en perfecto estado, utilizar los sistemas de seguridad de
forma adecuada, etc… todos estos también son hábitos
de un buen conductor.
19
 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

Pero también están los malos hábitos. ¿Cuáles son? Aquí espacio para desfogar la ira o la frustración de los
los explicamos… problemas en casa o en el trabajo. Un conductor
intolerante y agresivo, es un peligro potencial en
Lo que no debe hacer un buen conductor las carreteras.
• No planificar la ruta antes de salir a la carretera:
• Utilizar el teléfono móvil mientras se conduce: el tener que utilizar el gps mientras se conduce
Muchos conductores aprovecha el viaje para leer provoca una distracción que podría conllevar
y graves consecuencias.
responder el correo electrónico, enviar • Conducir bajo presión o estrés: el tráfico diario
mensajes, hacer llamadas y videollamadas, todo en las grandes cuidades y en horas concretas
ello sin el uso puede ser
de los manos libres. Esto distrae la atención del muy elevado y causar retenciones, y por tanto,
conductor, y pone en peligro su vida y la de otros retrasos inesperados en la hora prevista de
conductores o peatones. Las distracciones son llegada. No
una de las mayores causas de accidentes en tener prisa por llegar a nuestro destino y ser
carretera. paciente. Más vale llegar tarde que no llegar
• No respetar los límites de velocidad: conducir nunca.
con exceso de velocidad es, sin duda, la mayor
causa de Los buenos hábitos de un conductor salvan vidas y
accidentalidad en España, en Europa y en el generan un espacio agradable y seguro para la
Mundo. Se trata de una conducta que atenta conducción. Esforcémonos por compartirlos y
contra la promoverlos.
seguridad de todos los que circulan en la
carretera. Las vías han sido diseñadas para que ACTITUDES DEL CONDUCTOR
los
automóviles circulen a determinadas El conductor es la
velocidades máximas o mínimas. Recordemos persona de la
que conducir a empresa que esta
velocidad anormalmente reducida, también mas directamente en
implica un riesgo. contacto con los
• Conducir bajo el efecto del alcohol o las drogas: clientes, por ello
segunda causa de accidentes con víctimas fatales deberá realizar su trabajo con profesionalidad,
en el mundo. Es una conducta penalizada por transmitiendo confianza y un buen aspecto físico,
todas las legislaciones de tránsito del mundo. cuidando el estado del vehículo, teniendo en cuenta que
• No mantenimiento del vehículo: la la primera impresión es importante. Tendrá una actitud
responsabilidad del mantenimiento de tu positiva, mostrandose siempre amable.
vehículo, es solo tuya. En la presentación personal de un trabajador, al referirse
Neumáticos en mal estado, una avería o la a la empresa debe de referirse en plural.
detención repentina causada por la falta de Algunas empresas van a exigir uniforme a sus
combustible, conductores. El uniforme complementa la imagen
puede ocasionar un accidente o, por lo menos, la corporativa, permite distinguir al conductor entre los
molestia de muchos conductores que se demás y evita la diferencia de criterios en el vestir. No
encuentran debe alterarse la imagen que pretende dar el uniforme
tras de ti. con complementos o con un uso inadecuado.
• Conducir de manera agresiva o ser intolerante Entre las actitudes positivas del conductor están:
con el resto de usuarios de la vía: la carretera no • Procurar respetar los horarios.
es un
20

• Dar muestra de respeto con el medio ambiente,
desconectando el motor cuando no sea
necesario y evitando tirar residuos.
• Mantener el vehículo en buen estado de limpieza
y conservación.
• Evitar criticas públicas sobre su empresa o
empresas de clientes.
• Frente a situaciones no esperadas con el cliente,
solicite ayuda a la persona correspondiente
responsable de la empresa.
• Hacer una conducción segura, racional y
respetuosa con el reto de los usuarios.
• Evitar adoptar medidas y soluciones que son
competencias de otros, pero hay que actuar
como mediadores.
• En los transportes que lo requieran, manipular la
mercancía con cuidado, evitando provocar
daños.
• Demostrar predisposición en el cumplimiento de
las diferentes tareas del trabajo relativas a:
❖ Documentación
❖ Respeto por el tiempo de conducción y
descanso.
❖ Comprobación y mantenimiento del
vehículo.
❖ Procedimientos en las operaciones de
carga y descarga, entrega y recepción de
la mercancía.
❖ Protocolos de seguridad.
DIFERENTES PAPELES DEL CONDUCTOR
El conductor, para realizar su función fundamental que
es la conducir, tiene que estar pendiente de conocer y
cumplir las normativas de tránsito y la especifica de
transporte de mercancía. Tiene que organizar su trabajo
teniendo en cuenta las rutas, horarios, recorridos, el tipo
de servicio, los tiempos de conducción y descanso.
El conductor realiza, gran parte de sus actividades en
contacto con el cliente, dependiendo de la labor del
conductor con el cliente, dependiendo de la labor del
conductor, en gran medida, el grado de satisfacción de
este. Es además el que puede transmitir las inquietudes
del cliente al resto de los miembros de la empresa.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
DIFERENTES INTERLOCUTORES DEL CONDUCTOR
El conductor en su trabajo se va a encontrar con una
amplia variedad de interlocutores con diferentes
características:
Clientes: el conductor desarrolla gran parte de su trabajo
en contacto con los clientes y de cómo sea esa relación
depende, en buena parte, el concepto que se tenga de la
empresa.
Personal de los distintos depart6amentos de la
empresa: administrativo, transito, recursos humanos,
comercial y mantenimiento.
Agentes de inspección y control: en las inspecciones
llevadas a cabo en la carretera, el conductor tendrá la
consideración de representar a la empresa en relación
con la documentación. deberá facilitar la inspección del
vehículo.
IMAGEN DE MARCA
La marca es un conjunto de signos y símbolos que
expresan la identidad de una empresa y sus servicios.
Desde el punto de vista del consumidos, la marca
representa un importante factor en el proceso de toma
de decisiones, ya que transmite una serie de atributos o
valores que se instalan en la mente del consumidor y
contribuyen a formar condiciones psicológicamente
favorables al consumo y actitudes positivas sobre la
misma.
Cumple una seria de funciones: otorgar al consumidor un
grado de confianza hacia la empresa, sus productos o
servicios. Funciona como un aval o garantía. Permite la
asociación de esa marca con una emp0resa, producto o
servicio determinado, sustrayéndole del anonimato y
facilitando la decisión de consumo.
Una empresa de transporte en sus instalaciones debe
cuidar la apariencia física y la atmosfera profesional.
Las empresas, a través de la imagen de marca que
ofrecen pretenden generar en el cliente la expectativa de
empresa seria, fiable, competente y con capacidad para
21

prestar un buen servicio. La calidad es el mejor soporte
de una marca.
En una empresa de transporte, el conductor es una de las
figuras claves en defensa de la marca al ser el quien está
en permanente contacto con los clientes, cargadores o
descargadores, siendo un reflejo, durante la
presentación de un servicio de la calidad que la empresa
de a propuesto alcanzar.
La imagen debe cuidarse:
• En las instalaciones, oficinas y vehículos.
• En los sistemas de comunicación e información.
• Durante la ejecución de los procesos.
• La del personal en contacto con los clientes.
• Para los procedimientos de seguridad.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
En el transporte pp0r carretera, cada vez se potencia
más la imagen del conductor como el exponente
visible de la empresa, a través del cual se dan
muestras de verdadero profesionalismo, dedicación
y competencia. Por ello, toda persona relacionada
con los usuarios del servicio debe:
• Proyecta una imagen personal pulcra y seria.
• Mostrar una actitud positiva hacia las
personas, buena disposición, cortesía,
amabilidad y educación.
• Realizar el trabajo encomendado con
profesionalismo y seguridad, transmitiendo
a los usuarios confianza y credibilidad.
22

UNIDAD 6
EL TRANSPORTE DE MERCANCIAS
COMO UN SERVICIO
El transporte de mercancías es una de las actividades
económicas más importantes para un negocio ya que
permite movilizar mercancías desde los lugares donde se
obtienen a lugares donde se requieren.
Se trata de un servicio fundamental que vincula a la
empresa con sus proveedores y con sus clientes, por lo
tanto, es una actividad esencial en la logística y por
supuesto en la cadena de suministro. No solo eso, al
trabajar estrechamente con los encargados del
inventario, los profesionales del transporte pretenden
garantizar que la empresa tenga productos disponibles
dónde y cuándo los clientes los busquen.
Transporte de mercancía en la cadena de suministro
Tan importante es el transporte de mercancía en
la cadena de suministro que a veces esta actividad es la
responsable de la incapacidad de la empresa para
atender de forma adecuada a los clientes. De hecho, los
retrasos en las entregas de los productos pueden ser la
fuente de las quejas y los problemas de servicio. Los
productos incluso pueden sufrir daños durante el
transporte o el personal del almacén puede cargar los
artículos incorrectos, todo lo cual puede frustrar a los
clientes y eventualmente provocar su insatisfacción al
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
grado de realizar sus compras futuras con un
competidor.
Lo contrario sucede cuando una empresa realiza a
tiempo las entregas de los productos y en excelentes
condiciones ya que esto puede generar más confianza en
los clientes. Es decir, cuando la empresa genera
confianza con el desempeño del servicio, puede hacer
que los clientes no sucumban ante las ofertas y
promociones de la competencia.
Ahora bien, el transporte también puede representar un
costo significativo para la empresa, un costo que en
ocasiones incluso puede determinar si una transacción se
traduce en un beneficio o en una perdida en función de
los gastos de transporte generados por el cliente.
Los envíos más rápidos usualmente son los que cuestan
más en comparación con los envíos más lentos y a pesar
de que el transporte de productos por avión hacia el
extranjero puede ser más rápido que el envió por barco,
la realidad es que puede generar un costo de hasta 20
veces más.
Esta diferencia en el coste del transporte de mercancía,
no justificaría el uso de la forma más rápida de transporte
de mercancías, por lo cual la gestión de la cadena de
suministro tiene que considerar con mucho cuidado el
costo del transporte al momento de determinar si se
debe mover el producto y la forma más económica de
hacerlo.
Como decíamos al inicio, el transporte de mercancías es
un elemento esencial en la logística ya que esta última
23
 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

involucra aquella parte de la gestión de la cadena de servicio, la cumplimiento del desarrollo de

suministro que se encarga de planificar, implementar y integridad del servicio, pero herramientas en la
controlar el flujo y almacenamiento eficiente de las equipaje y la incide internet para la
mercancías. carga, la directamente en la relación, con los
seguridad de satisfacción del clientes y la compra
El transporte proporciona el flujo de inventario desde los los pasajeros, cliente como son: el de pasajes, un
puntos de origen de la cadena de suministro hacia los el desarrollo estado del sistema de
destinos o puntos de consumo. La mayoría de las íntegro de las vehículo, la compensaciones
empresas gestionan ambos, tanto la logística de entrada rutas y presentación del por retraso, etc.
frecuencias y conductor, la
como la logística de salida, sin embargo, lo más relevante
el trato limpieza del bus,
en los dos casos es que se requiere del transporte para
correcto por información
su correcta ejecución.
parte del detallada sobre la
conductor. situación del envió
de encomiendas.
El transporte es una empresa de servicio tiene como
finalidad hacer más atractivos los servicios que ofrece
beneficiando a otras personas los clientes. El servicio de Decidir entre las distintas modalidades de contratación
transporte público se compone de diferentes elementos, del servicio de transporte de mercancías es una cuestión
no todos tienen la misma importancia, porque no son no tan simple como parece. Todo servicio de transporte
valorados de la misma manera por los clientes. Los dependerá de dos variables: la carga y la ruta que va a
elementos que componen el servicio de transporte se seguir. El tiempo de envío como tercer factor irá en
pueden diferenciar en: básicos, complementarios función de los dos elementos anteriores.
primarios y complementarios secundarios En este post tratamos de esclarecer a qué hace
ELEMENTOS ELEMENTOS ELEMENTOS referencia cada concepto y cómo se relacionan unos con
BÁSICOS COMPLEMENTARI COMPLEMENTARI otros. ¿Empezamos?
OS PRIMARIOS OS SECUNDARIOS
Modos de contratación de servicios de transporte de
El La existencia de Este elemento
mercancías terrestre
cumplimiento estos elementos secundario consiste
de este incrementa la en características Principalmente, existen dos modos de contratación:
elemento es satisfacción de los diferenciadoras del
considerado clientes de acuerdo servicio, que – Carga completa
como lo con el grado de supone la
Es el servicio de transporte de mercancías que los
normal, desarrollo que percepción de un
operadores ofrecen a cargadores que son capaces de
mientras que tenga a lo largo del nivel de calidad
el servicio, el superior por parte completar un vehículo entero. Es un servicio “puerta a
incumplimient incumplimiento del cliente. puerta”, puesto que recoge la mercancía en un punto y
o provoca un aumenta el la entrega en otro fijado por el remitente.
descontento descontento y el
En este caso, la ruta y condiciones son negociables con la
en el cliente. cliente percibe la
pérdida de calidad. agencia de transporte, que puede acoplarse a las
Ejemplos: Son Ejemplos: Estos Ejemplos: Seguros necesidades del emisor de la mercancía, ya que moviliza
los elementos elementos no complementarios los vehículos solo para él. Por ello, formaría parte de
que definen el influyen en el de la mercadería, el un servicio libre o bajo demanda.
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 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

– Carga fraccionada unitarizadas según las condiciones de la agencia

de transporte. Suelen ser cargas medias
Se utiliza para el transporte de cargas medias y
preparadas en palets.
pequeñas. Es una de las modalidades de contratación de
servicio de transporte más empleada, ya que es ideal • Paquetería: Este tipo de servicio incluye
para aquellas empresas cuyas cargas no llegan a ocupar paquetes individuales, suelen ser cargas
un vehículo completo. En este caso, el proveedor de pequeñas en comparación con el anterior.
transporte aglutina mercancía de distintas empresas y las
junta en un mismo envío. Con ello consigue, por un
lado, aprovechar el espacio de sus camiones y, por
otro, ofrecer mejores tarifas a los cargadores.

Por ello, el transporte en carga fraccionada se ofrece en

línea regular, es decir, cuenta con unas rutas
preestablecidas a las que la empresa tiene que
amoldarse.

A nivel de preparación de la carga, existen modalidades

específicas como:

• Grupaje nacional o grupaje internacional: Este

sistema concentra cargas debidamente

25

UNIDAD 7
Acceso de vehículos de mercancía y
carga y descarga en áreas urbanas
USO EFICIENTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS
El uso eficiente de
las infraestructuras
viales es prioritario,
pues normalmente
no es posible
aumentar el
espacio de las
calles. La gestión de
las infraestructuras de transporte urbano en términos de
tiempo y espacio es muy importante para la ordenación
urbana y resulta en medidas que regulan el uso de esta
infraestructura. Por ejemplo, algunas ciudades
proporcionan zonas de carga comercial, para mejorar las
condiciones de los trabajadores y para tratar de corregir
los impactos negativos causados por estas actividades
(ej. estacionamiento doble).
En los últimos años, se han realizado proyectos
experimentales. Las tecnologías de información y de
comunicación, junto con las medidas mecánicas de
acceso o paneles con mensajes variables son menos
costosas y ofrecen nuevas formas de acceso adaptadas a
las infraestructuras urbanas específicas para la entrega
de mercancías. Además de la creación de
infraestructuras, algunas ciudades también
proporcionan servicios de valor añadido de las zonas de
carga para realizar las entregas (ej. la posibilidad de
almacenaje a corto plazo o ayuda en el trasbordo).
Para apoyar la economía urbana, es necesario que los
urbanistas y los transportistas contribuyan en la
eficiencia y fiabilidad de las entregas. Las cuestiones
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
claves a considerar para conseguir vías de acceso
eficientes y sostenibles incluyen:
• La minimización de los impactos sociales y ambientales
causados por los vehículos de reparto.
• Los urbanistas, las empresas de transporte de
mercancías y otros negocios deben cooperar para
asegurar que se alcanzan estos objetivos.
• Los urbanistas podrían necesitar influir o controlar el
movimiento de los vehículos de transporte de
mercancías.
• Las empresas de transporte deben optimizar su
eficiencia operacional para reducir la congestión del
tránsito y el impacto ambiental.
• Las medidas políticas requeridas dependen de varios
factores, incluyendo:
- Los objetivos económicos, sociales y ambientales de la
autoridad urbana.
- El nivel de transporte de mercancías y el tránsito de
otras calles.
-El tamaño, densidad y forma del área urbana.
MEDIDAS PARA EL ACCESO Y CARGA DE VEHÍCULOS DE
MERCANCÍAS EN ÁREAS URBANAS
Cuando se crea una nueva normativa sobre vehículos de
mercancías, hay que asegurarse de que sea clara y de que
no contradiga otras normas locales.
26

Señalización
Se debería instalar señalización clara y exacta que facilite
la comprensión de las normas y rutas a los conductores:
1. La señalización debería usarse para informar sobre:
• Calles inapropiadas para su vehículo (ej.
Calles estrechas).
• Normativa de las calles (ej. Peso y
tamaño de los vehículos y horario de acceso
permitido).
• Normas de aparcamiento y carga en las
calles.
• Rutas recomendadas para camiones.
• Áreas de camiones y áreas industriales
claves.
• señales con información sobre
estacionamiento y carga (de forma que los
conductores no tengan que caminar para leer
las señales).
3. Las autoridades urbanas pueden trabajar en
coordinación con los propietarios de zonas industriales,
para introducir o mejorar los paneles de información.
4. Se pueden utilizar señales variables para transmitir
información en tiempo real.
Rutas de camiones
Las autoridades urbanas pueden recomendar u obligar a
los conductores de vehículos de mercancías a utilizar
ciertas rutas, para evitar que transiten por lugares
inadecuados o sensibles.
Mientras que las rutas recomendadas no requieren
apenas aplicación, las rutas obligatorias (que prohíben a
los camiones usar las rutas no señaladas) sí lo requieren
y, por tanto, su implementación y gestión es más
compleja y costosa.
1. Los diferentes tipos de rutas de camiones
incluyen:
• Rutas estratégicas - usan las carreteras
principales para largos desplazamientos entre
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
puntos clave o dentro de áreas urbanas
importantes.
• Rutas de distribución zonal - carreteras que
unen rutas estratégicas y que proporcionan un
camino desde una calle principal hasta un área
concreta.
• Rutas de acceso local - calles que permiten el
acceso a lugares concretos.
2. Para que las rutas de camiones sean apropiadas:
• Deben contener todas las carreteras
principales del área y las conexiones entre ellas.
• Deben pasar por los lugares con mayor
demanda de transporte de mercancías.
• Las carreteras utilizadas como ruta de
camiones deben tener:
- Buen mantenimiento.
- Ancho suficiente como para alojar vehículos
pesados.
- Ausencia de curvas o giros cerrados.
- Suficiente visibilidad.
- Puentes que soporten vehículos pesados.
• Deben evitarse las colinas escarpadas y zonas
de usos sensibles (ej. Residencial, gran afluencia
de peatones, etc.).
• Todos los actores con responsabilidad en calles
del área urbana y en la industria del transporte
de mercancías deberían estar implicados en la
selección de las rutas.
• Para que estas rutas tengan éxito, la
señalización debe ser suficiente y clara, así como
la distribución de mapas, tanto impresos como
electrónicos.
INFORMACIÓN Y MAPAS DEL TRANSPORTE
URBANO DE MERCANCÍAS
El gobierno local puede facilitar valiosa
información a las empresas del transporte de
mercancías. Los métodos incluyen la oferta de
mapas y de información en tiempo real.
27

Mapas
1. Pueden mostrar:
• Rutas de camiones.
• Información sobre las normas de peso,
tamaño, horario de acceso, carga,
muelles de carga y carril-camión.
• Edificios y lugares clave, como
polígonos industriales.
• Aparcamientos de camiones.
• Áreas sensibles que deben ser
evitadas.
2. Los mapas se publican en formato de
papel o electrónico. Son distribuidos
por:
• Comercios locales.
•Empresas de transporte de mercancías.
• Asociaciones de transportistas.
• Asociaciones automovilísticas.
• Autoridades urbanas.
3. Algunos municipios han elaborado
mapas de transporte de mercancías.
Información en tiempo real
1. Se puede ofrecer información web sobre problemas
de tránsito y obras.
2. Esto se puede unir a un SIG para identificar fácilmente
la información relevante (ej. el Servicio de Alerta de
Tráfico de Londres proporcionado por el Transport for
London).
3. Se pueden usar paneles informativos en los
aparcamientos de camiones para facilitar:
• Información local esencial.
• Información de contacto para asistencia y ayuda local.
• Mapas impresos.
CARGA Y DESCARGA EN LA CALLE
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
El municipio puede establecer zonas de carga en la calle
en lugares de movimiento de vehículos de mercancías
que no poseen instalaciones apropiadas de carga
externas como centros de negocio y pequeños
comercios. Estos proporcionan espacio específico para la
carga y descarga:
• Los muelles de carga pueden ser sin restricción
(permitir cargar/descargar a cualquier hora) o pueden
tener normas de regulación del horario.
• Pueden ser diseñados para uno o varios vehículos y
deben tener en cuenta el tamaño de los vehículos que
podrían utilizarlos.
• Son muy útiles cuando hay competencia por el espacio
de las aceras entre los vehículos de mercancías y otros
usuarios de la calle.
• Pueden reducir la congestión del tránsito.
ÁREAS DE REPARTO DE PROXIMIDAD
Es un sistema para facilitar la entrega de mercancías en
el centro urbano mediante "áreas de reparto de
proximidad". Consiste en la instalación de una
plataforma urbana de trasbordo, en la que personal
especializado proporciona asistencia para el tramo final
del envío. Las mercancías se descargan de los vehículos
que llegan y se colocan en carretillas, carros, vehículos
eléctricos y bicicletas para su distribución final. Este
método puede ser utilizado también para proporcionar
servicios adicionales (reparto a domicilio, almacenaje a
corto plazo, etc.).
CENTROS DE CONSOLIDACIÓN URBANOS
Un Centro de Consolidación Urbano se define como: "Un
servicio de logística que se sitúa relativamente cerca del
área a la que sirve (ya sea el centro de una ciudad, una
ciudad entera o un determinado lugar) desde donde se
realizan repartos a dicha área".
REGULACIONES DE PESO Y TAMAÑO
Los municipios suelen crear normas por razones
ambientales y de seguridad, para evitar que los vehículos
que sobrepasan cierto peso, longitud, ancho o número
28

de ejes usen ciertas calles o áreas. Estas normas se crean
por la existencia de:
• Calles estrechas.
• Puentes frágiles o de poca altura.
• Curvas cerradas.
• Edificios que sobresalen.
• Para mayor comodidad de los residentes en el área.
A menudo, las normas eximen a los vehículos de reparto.
Se debe intentar la armonización de las normas relativas
al peso, tamaño y horario en los diferentes municipios.
REGULACIONES HORARIAS
Existen dos formas de imponer regulaciones horarias a
los vehículos de mercancías en una calle o un área
urbana:
• Regulaciones horarias al acceso de vehículos.
• Regulaciones horarias a la descarga de vehículos.
Regulaciones horarias para el acceso
Las regulaciones horarias al acceso de transporte urbano
de mercancías son las más importantes y las más
utilizadas en el transporte urbano de mercancías. Estas
regulaciones se pueden utilizar para evitar que los
vehículos entren en una calle o área a determinadas
horas del día. Pueden ser impuestas a todos los vehículos
o sólo a los vehículos de mercancías (pueden también ser
impuestas solamente a vehículos de mercancías de cierto
tamaño o peso). Se imponen generalmente en calles o
áreas muy sensibles al tránsito rodado. Los ejemplos
incluyen:
• Áreas de comercio peatonales: normalmente ningún
vehículo puede entrar durante las principales horas
comerciales.
• Calles residenciales: los vehículos de mercancías que
sobrepasan cierto peso o tamaño quedan excluidos de
una calle o área urbana por la noche para evitar
molestias, o durante el día, cerca de los colegios, para
evitar siniestros.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
• Áreas urbanas completas: se imponen prohibiciones a
los vehículos de mercancías durante todo el fin de
semana.
Regulaciones horarias para la descarga
Se pueden aplicar regulaciones horarias de carga y
descarga a las aceras, restringiendo las horas a las que los
vehículos pueden cargar y descargar en dicho lugar. Estas
restricciones deben hacer un balance de la necesidad de
uso de este espacio para carga y descarga o para otras
actividades tales como aparcar:
• Una buena gestión de las aceras permite un mejor uso
de un espacio reducido y disminuye la congestión del
área.
• Normalmente, las regulaciones están expuestas en
señales de tránsito visibles.
• Las regulaciones deben de ser coherentes y satisfacer
las necesidades de los negocios locales.
ENTREGA NOCTURNA
Consiste en el reparto de mercancías durante la noche,
cuando la ciudad está inactiva. El horario suele ser de
22:00 a 6:00. En algunas ciudades, se están realizando
experiencias piloto con éxito, sustituyendo el número de
vehículos que funcionan durante el día por un menor
número de vehículos que circulan de noche.
En la mayoría de las ciudades existen normas para el
horario nocturno, con excepciones. Existen dos tipos de
regulación del horario nocturno:
• Regulaciones horarias de entregas y recogidas en un
edificio particular (ej. comercio, oficina o fábrica).
• Regulaciones del movimiento de los vehículos de
mercancías en una parte o en el conjunto del área
urbana.
Las prohibiciones de las actividades nocturnas pueden
traer numerosas consecuencias a las empresas de
transporte de mercancías:
• Se necesita un mayor número de vehículos de reparto
en una franja horaria menor.
29
 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

• Las entregas se tienen que realizar con mayor tránsito
(se reduce la productividad del vehículo y del conductor
y aumenta el consumo de combustible).
• El trayecto es más lento y menos fiable.
• La cadena de suministro es menos eficiente.
• Aumenta el costo total de la cadena de suministro.
Puntos a considerar en relación a la regulación de la
entrega nocturna:
• La restricción del horario nocturno puede hacer
aumentar el costo total de la cadena de suministro. Si se
permite realizar repartos nocturnos, algunas empresas
pueden aumentar su eficiencia operacional e
incrementar sus ventas.
• Las regulaciones deberían centrarse en cuestiones de
ruido.
• Definir niveles de ruido concretos para las actividades
nocturnas puede beneficiar a los residentes e
incrementar su aceptación.

30

UNIDAD 8
Factores de éxito de la empresa de
transporte de mercancías
GENERALIDADES
La posición de
una empresa
dentro del
mercado de
servicio está
vinculado a la
valoración que el
público tenga
dentro de la imagen de la marca.
La marca es un conjunto de signos y símbolos que
expresan la identidad de una empresa y sus servicios. La
empresa asume dos responsabilidades esenciales:
• Cuidar de forma permanente la marca. Exige que
loa empresa no se detenga en el esfuerzo, sino
que debe seguir dedicando a conseguir una
imagen satisfactoria para la misma.
• Mantener de forma constante el nivel de calidad
en todos los servicios. Esta exigencia es esencial
para el futuro de la marca.
El soporte más importante de la marca en la empresa
de servicio, como la del transporte, es la calidad.
Estadísticamente está comprobado que los clientes
compran buen servicio y buena atención y por
encima de la calidad y servicio.
De la marca se puede decir que:
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
• Representa al principal activo de una
empresa de servicio.
• Representa fundamentalmente una
promesa de satisfacción para los
consumidores.
• Permite diferenciar los servicios respecto a
los de la competencia.
La calidad de un servicio es el grado de satisfacción de las
necesidades o expectativas que el servicio da a los
clientes.
• Que el servicio que se ha dado es el que se había
prometido.
• Que el servicio ha dado respuesta al uso que
quería hacer el cliente.
• Que el servicio ha sido beneficioso.
Los jueces últimos de la calidad son los clientes de la
empresa. Los factores en base a los cuales los clientes
valoran la calidad son:
1. La imagen, sobre todo las instalaciones, el
equipo y el personal en contacto con el público,
así como los elementos, de comunicación e
información.
2. La capacidad de producir el servicio tal y como se
espera, de manera fiable y precisa.
3. La capacidad de dar respuesta rápida y eficaz a
las solicitudes del cliente.
31

4. La impresión de profesionalidad, cortesía y
competencia laboral del personal en contacto
con el público.
5. La demostración de la voluntad de comprender y
satisfacer las necesidades concretas del cliente
con un trato sensible y personalizado.
Es importante destacar que el conductor, en su
actividad profesional, debe tener actuaciones
relacionadas con todos los puntos que
anteriormente se han citado, siendo así un
elemento muy importante en la percepción, que,
de la calidad del servicio, tenga el cliente. De
todos los factores relacionados con la valoración
de la calidad de servicio que pueda dar la
empresa de transporte, la imagen tiene una
incidencia especial respecto de futuros clientes
en cuanto a la creación de sus expectativas. La
imagen de una empresa se compone de infinitos
detalles y todos deben cuidarse ya que, por lo
general, las primeras impresiones son las más
difíciles de borrar o sustituir.
Dos elementos más definidores de la imagen de
la empresa son las instalaciones y los empleados.
LAS INSTALACIONES
Son un componente básico de la imagen. Deben
cuidarse en ellas dos aspectos:
• La apariencia física de las instalaciones en la que
cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la
limpieza y el orden. El conductor, respecto de su
vehículo, es responsable de un mantenimiento
satisfactorio de este factor de la imagen.
• La atmósfera profesional, en la que destacan aspectos
como la atención y el trato al cliente, la organización de
los puestos de trabajo y distribución Atención al Cliente
E de tareas, la eficiencia y el grado de colaboración de
todas las personas.
ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E
LOS EMPLEADOS
Toda persona que trabaja dentro de una empresa de
servicios y toma contacto con el cliente, es identificada
como si fuera la empresa misma. Por ello, los empleados
son uno de los elementos más importantes de la imagen
de la empresa. En relación con este punto pueden
destacarse:
La apariencia. - Es la imagen personal que se quiere
proyectar.
La actitud. - Es la base de una buena relación con los
clientes; se debe fundamentar en una excelente
atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.
Los valores. - Son los aspectos que garantizan al cliente
que la empresa es una entidad sólida; honradez,
credibilidad y confianza, son los factores críticos.
MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL TRANSPORTE DE
MERCANCIAS
En el ámbito de calidad en los servicios se suele hablar de
“momento de la verdad” para referirse a cada una de las
circunstancias en las que existe un contacto cara a cara
entre los clientes y los diferentes miembros de la
empresa. En el transporte es el conductor el que, junto
con el desarrollo efectivo del servicio, debe dar respuesta
a varios de esos “momentos de la verdad” al recibir la
mercancía o entregarlas.
Lo importante de este momento se debe a que, en cada
uno de ellos, se va formando la opinión del cliente sobre
la empresa y la capacidad de esta para satisfacer sus
necesidades en cada oportunidad.
Las quejas y reclamaciones son un “momento de la
verdad” en el que los clientes muestran su desacuerdo
con el servicio de transporte recibido, el problema es que
suelen ser atendidas casi siempre a disgustos ya que se
ven como un ataque, sin aprovecharlas a fondo y
sistemáticamente, requieren por parte de la empresa:
32
 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

• Una atención activa que permita entender en Accesibilidad Facilidad de contacto

profundidad el motivo, y que haga al cliente cliente/empresa de
sentirse bien. transporte
• Una respuesta rápida que solucione la causa que Atención Comprensión y buen trato
motivo la reclamación. del cliente
• Una disculpa o compensación acorde con el Profesionalidad Conocimiento y
perjuicio producido. habilidades necesarias
para un buen servicio
COMPONENTES BASICOS DE UN TRANSPORTE Capacidad de A los requerimientos
DE CALIDAD respuesta concretos de los clientes
Seguridad Transporte sin riesgo sobre el transporte
Fiabilidad Transporte sin duda Cuidado de Condiciones de las
Credibilidad Ni incumplimiento de elementos instalaciones, los equipos,
promesa ni mentiras sobre el personal y el material
el servicio de transporte. informativo y de
Comunicación Información abundante y comunicación con los
veraz sobre el transporte clientes.

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 ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPO E

Bibliografía
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