Facilitar el servicio a los clientes internos y externos

Angel Gabriel Jiménez Díaz

Santiago Ruiz Useche

Instructor: Diana Tobar Benavides

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Técnico en Asistencia Administrativa
Ficha: 1833606
Bogotá D.C.
 2019
1. Elaboren un glosario con mínimo 20 términos relacionados con el servicio al
cliente. 

GLOSARIO

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder

diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con

el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen
servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin

necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para
rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de

medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la
organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma  todos los momentos de verdad

que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las
personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del
cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la

finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese
momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la
productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear

estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se
destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual
carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad,
actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral
bueno.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad
o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o
inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder,

autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión,
acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en

la organización, teniendo el conocimiento cada una de  las personas que trabajan
en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un 

grupo de  personas determinado para obtener información sobre un tema
específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de
forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción
del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales

que cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y
externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una

empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un

mismo camino  lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o

producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención  o  el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder

llevara a cabo la  función o deber moral que una persona o colectividad consideran
necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la

organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que
estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que
se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de
la empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo
en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es  actividad  relacionada a cumplir un mismo objeto con una

actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un

servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de
protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las

obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales.
Brindando seguridad que el compromiso se contraído.
http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html

2. Investiguen sobre:
• Evolución del servicio
• Concepto de Servicio
• Concepto de servicio al cliente
• Atributos y cualidades del servicio

Evolución el servicio :

La evolución del servicio al cliente ha tenido grandes cambios a lo largo de las

últimas décadas, ya que esta evolución depende de los avances tecnológicos que
nos facilitan o cambian la manera de comunicarnos.
El teléfono tuvo el dominio de este servicio en un comienzo, medio de
comunicación que hizo más fácil y rápida la manera de comunicarnos, acortando
distancias y aumentando la satisfacción. Luego, llego la Internet y su medio de
comunicación, el correo electrónico, nos permitió expresar por escrito todo
inconveniente o pregunta, con la certeza que obtendremos una respuesta;
además, nos permitió dejar registro de la misma comunicación.
Con el apogeo que tuvo la Internet, a principios de los 2000, muchos clientes
esperaban contar con una carta de presentación de la organización para exhibir
los productos y servicios en lo que conocemos como “página web”. Este nuevo
medio recortó tiempo de búsqueda de los usuarios para obtener los productos
necesarios, las preguntas frecuentes se vuelven más específicas y orientadas a su
producto o servicio, reduciendo el ciclo de contacto y relación con cada cliente.
Con la necesidad de obtener una respuesta instantánea, a esta evolución del
servicio al cliente se sumó “el chat en línea”, con el objetivo de resolver dudas lo
más rápido y eficientemente posible para retener clientes y aumentar la
satisfacción del usuario con el servicio prestado.
Le sigue la importancia de los “móviles”, dispositivos que se vuelven cada vez más
significativos, por la personalización, trayendo nuevas maneras de comunicación
entre usuario y organización, ya que es más fácil y rápido.
La última etapa, hasta ahora, en la evolución del servicio al cliente son “los medios
sociales”, donde encontramos clientes activos que preguntan y exigen un mejor
servicio. Esta nueva etapa ha “obligado” a todas las organizaciones a adoptar
varios canales sociales y a esforzarse para evitar un “voz a voz” negativo. A
continuación, le compartimos una infografía de servicio al cliente en medios
sociales.
https://www.unipymes.com/la-evolucion-del-servicio-al-cliente/
DEFINICION DE SERVICIO

n servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una

empresa por ejemplo para poder responder y satisfacer las necesidades de
un cliente. Es un bien, pero se diferencia de este porque siempre se consume en
el momento en que es prestado.
Aunque generalmente el servicio es intangible como puede ser en el caso de la
gestión de algún tipo de trámite que solicita el cliente a una empresa, también
puede ser tangible en el caso por ejemplo de la reparación de algún
electrodoméstico.
En tanto, todo servicio y más si se quiere prestar uno que se bueno, deberá
seguir los siguientes principios (sería bueno que varias empresas los lean
concienzudamente y luego lo apliquen!): actitud de servicio, tener la firme
convicción que es un honor servir, brindarle una plena satisfacción al comprador
del servicio, en caso de ser necesario, si se presenta alguna contingencia,
demostrar que no es imposible hallar una solución al problema que se presentó
con el servicio, cobrar un servicio que no se brindó o se brindó mal, alejarse de
conductas autoritarias, predicar con el ejemplo, esto quiere decir que por ejemplo
la empresa que brinda servicios debe brindarle tanto a sus clientes como
empleadores el mejor contexto trabajo

https://www.definicionabc.com/economia/servicio.php

DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE

 El servicio al cliente es el proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción
de las personas que acuden a ti para adquirir un producto o servicio.
El servicio al cliente (también conocido como servicio de atención al cliente)
involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento
en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después
de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como
la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html

DEFINICION DE ATRIBUTOS Y CUALIDADES

Atributos
Calidad 
 OPORTUNIDAD: El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el
cliente 
 CONFIABILIDAD: El servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz.
Actitud
 AMABILIDAD: El servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano
 AGILIDAD: El servicio debe ser rápido, pronto, sencillo y oportuno
Cualidades 
 TANGIBILIDAD: Puede ser percibido por los sentidos en su beneficio
básicos, antes del consumo o de su uso, el servicio mantiene la expectativa
en el usuario.
 INSEPARABILIDAD: El servicio depende directamente de la fuente que lo
presta
 VARIABILIDAD: Puede variar dependiendo de quién y cuando se preste. 
 PERMANENCIA: No puede ser almacenado. Si no hay demanda se pierde
la oportunidad

https://www.gruponw.com/noticias-de-colombia-y-el-
mundo/nwarticle/208/10/servicio-cliente.

Los clientes o consumidores son un factor fundamental dentro de cualquier

empresa, pues sin ellos, esta caería en zona de riesgo.
Así que además de los productos o servicios que ofrece determinada compañía,
los empleados que hacen contacto directo con los consumidores hacia quienes va
dirigido el producto o servicio en cuestión, deben contar con características
especiales que demuestren ética profesional y buena presentación de la
compañía.
A medida que la competencia crece, la demanda de los consumidores es mayor,
estos se vuelven más exigentes con lo que adquieren y buscan el mejor trato que
les puede proporcionar una compañía, por lo que un trabajador de servicio al
cliente se vuelve la imagen de la esta.
Saber lidiar con un abanico de personalidades diferentes, es una cualidad que un
buen colaborador tiene que presentar.
Además hay otras habilidades que lo llevarán a ser mejor. Si tú eres de los que
trabaja de la mano con los clientes, revisa estas actitudes y ponlas en práctica
para ser exitoso en tu labor.
1- ELOCUENCIA AL HABLAR
En necesario que un buen trabajador de servicio tenga un amplio vocabulario y
distinga el tipo de lenguaje que utilizará con cada cliente, para expresar términos
que su receptor comprenda.
En ese sentido, también es importante moderar la fluidez, cuando le hables a tu
cliente,
hazlo de manera concisa y breve y así obtendrás una buena respuesta de su
parte.
2- PERSUASIVO
Una persona capaz de convencer a otra, de buena forma y rápido, obtendrá los
resultados que necesita para el éxito. Para contar con esta habilidad, conoce tu
público y establece conexión con el, así demostrarás que te interesa su punto de
vista y fácilmente le harás ver que eres una buena opción de compra.
3- AUTOCONTROL
clientes es imprescindible, pues como empresa se debe evitar la insatisfacción en
sus consumidores. En servicio al cliente tratarás con personas impacientes o poco
tolerantes, por lo que solventar eficientemente los conflictos pondrá de manifiesto
tu excelencia como colaborador.
4- DINÁMICO
Los empleados alegres y con energía siempre le trasmitirán a los clientes vibras
positivas, lo que hará ver a la empresa como activa y con buena imagen. El
dinamismo acompañado de la persuasión, serán los aliados perfectos para lograr
objetivos en ventas.
5- TRABAJO COLECTIVO
Cualquier tipo de empleo requiere trabajar de la mano con otros compañeros. En
el caso de atención a clientes se necesita de coordinación y esfuerzo en equipo
para consolidar las estrategias comerciales.
6-ADAPTABLE
Ante la exigencia de los clientes, la adaptación es una habilidad que debe estar
presente para personalizar el servicio a las necesidades del público y así obtener
una respuesta favorable para que consuman lo que ofrece la empresa. Bajo ese
sentido, también se refiere a acoplarse a las situaciones que tengas que enfrentar
con los consumidores.
7-BUEN LÍDER
Convertirte en un líder de servicio al cliente, te llevará a buscar soluciones
prácticas, sin tener que recurrir al jefe, tomando por supuesto en cuenta, los
lineamentos de la organización.
Para ello, es importante que exista el empoderamiento en los colaboradores.
Además, un empleado líder ayudará a sus compañeros a mejorar su relación con
los clientes.
https://www.elsalvador.com/noticias/10-cualidades-necesarias-en-servicio-al-
cliente/436087/2018/