UNIDAD V

LEALTAD DE MARCA EN
EL COMPORTAMIENTO AL
CONSUMIDOR
PROFE. KENY PEÑA DUBUC
COMPORTAMIENTO AL CONSUMIDOR
 LEALTAD DE
MARCA
La lealtad de marca se refiere al apego
especial del consumidor a un determinado
producto, servicio u organización. Esta
conexión emocional se puede demostrar a
través de compras frecuentes, publicidad boca
en boca y apoyo en tiempos de crisis.
 NIVELES DE LEALTAD
1. Lealtad cognitiva
DE MARCA
La lealtad cognitiva es aquella determinada por la
información relacionada a la oferta, como precio,
calidad y funciones del producto. Aquí, el
consumidor se ve influenciado en gran medida
por experiencias pasadas y por el valor percibido.
2. Lealtad afectiva
La lealtad afectiva es aquella determinada por la actitud
favorable hacia una marca específica. Aquí, el
consumidor reconoce tu empresa y siente satisfacción
al comprar tus productos, porque sabe que se
cumplirán sus expectativas.
 NIVELES DE LEALTAD
3. Lealtad conativa DE MARCA
La lealtad conativa es aquella determinada por el deseo de
comprar productos de una marca específica con frecuencia.
El consumidor desarrolla este tipo de lealtad de marca
después de una serie de compras exitosas, y se siente más
comprometido con la empresa — aunque no totalmente.
4. Lealtad de acción
La lealtad de acción es aquella determinada por hábitos de
consumo recurrentes. Aquí, el consumidor está comprometido
con una marca y está dispuesto a elegir el producto o servicio
deseado entre las opciones disponibles, sin importar el nivel de
esfuerzo (CES) requerido para ello.

Entre los niveles de lealtad a la marca, este es el más fuerte de

todos, pues las ofertas de la competencia ni siquiera son
consideradas como alternativas viables.
 COMO CREAR LA
LEALTAD DE MARCA
Establece una conexión
emocional
Define una propuesta de valor
Decisiones de
compra son Sé más conveniente
inconscientes y Atributos
la mayoría está intangibles
motivada por la valores que Fomenta la conciencia de marca
impulsan tu Brindar
emoción. consistencia en
empresa
los procesos, Conciencia de
tomar marca se Diferénciate de la competencia
decisiones define como la
estratégicas capacidad del
basadas en comprador de Ofrecer
datos y identificar una algo que
aumentar la marca con tus
satisfacción del suficiente competidor
cliente. detalle para es aún no
realizar una hacen.
compra
 ESTRATEGIAS DE
 PROGRAMA DE
LEALTAD DE MARCA, en LEALTAD DE MARCA
PROGRAMA DE FIDELIDAD,
que ganas una recompensa
ofrece a los clientes una
por recomendar a sus
selección de recompensas
amigos y familiares
basados ​en un sistema de
puntos.
BENEFICIOS como acceso
gratuito a la sala VIP, Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación
embarque anticipado y con la empresa;
franquicia de equipaje • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de
adicional. tu audiencia.
• Monitorear el comportamiento de los consumidores con
informes automatizados.
• Personalizar las interacciones a gran escala.
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de
los datos.
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con
herramientas de colaboración y autoservicio.
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN