¨Si las personas creen que comparten los mismos valores con una

empresa, permanecerán fieles a esa marca”.

Howard Schultz.

“Haz un cliente, no una venta”.

Katherine Barchetti.

“La percepción del cliente es tu realidad”.

Kate Zabriskie.
 FIDELIZACIÓN

FIDELIDAD
La palabra "fidelidad" deriva de la
palabra fidelitas (latín), y su
significado es servir a un dios.
Su significado original está vinculado a
la lealtad.
 QUE ES LA FIDELIZACION
Concepto 1
La fidelización es un concepto de marketing
que designa la lealtad de un cliente a una
marca, producto o servicio, que compra de
forma continua.
La fidelización se basa en convertir cada venta
en el principio de la siguiente.
Concepto 2
La fidelización tiene como objetivo conseguir,
mediante estrategias de marketing que el
consumidor que haya adquirido con
anterioridad alguno de nuestros productos o
servicios nos siga comprando y se convierta en
un cliente habitual.
Trata de conseguir una relación estable y
duradera con los usuarios finales de los
productos que vende.
 QUE ES LA FIDELIZACION

Concepto 3
Con el concepto de “fidelización“, nos
referimos a la fidelidad que tienen los clientes
hacia las marcas. Éstas buscan que los
consumidores sean compradores frecuentes de
sus productos y servicios, de forma que lleguen
a recomendarlos a otros consumidores.
“Pasa mucho tiempo hablando cara a cara con tus clientes. Te
sorprenderá saber cómo muchas empresas no escuchan a sus
clientes”.
Ross Perot

“Hay una gran diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente

leal”.
Shep Hyken

“La lealtad hacia una marca no se consigue en cosa de un día. Se

debe ir ganando día tras día”.
Jeffrey Gitomer
 FIDELIZACIÓN
Cuando un consumidor compra un producto,
pueden ocurrir tres cosas distintas:
• Que no vuelva a comprar el producto.
• Que vuelva a comprarlo.
• Que compre el mismo artículo, pero de
otra marca.
La fidelización se consigue superando las
expectativas del cliente.
Los clientes satisfechos son clientes leales.
 FIDELIZACIÓN

La fidelización empieza con la formación de los

empleados de la propia empresa para que
adopten el siguiente paradigma:
• ¨La calidad de un producto o servicio
conduce a la satisfacción del cliente, que
lleva a la fidelización del cliente, que lleva a
la rentabilidad.
• La fidelización confía en la publicidad y la
comunicación.
 FIDELIZACIÓN

En los últimos años la gestión de la

EXPERIENCIA DE CLIENTE se ha transformado
en una poderosa herramienta de fidelización
de clientes.
Cada vez se comprende mejor por que las
actitudes están formadas por experiencias
pasadas y presentes, y se espera que cambien
en función de la experiencia del consumidor.
Las actitudes se describen como uno de los
factores determinantes más importantes del
comportamiento.
“Elservicio al cliente representa el corazón de una marca en los corazones
de sus clientes”.
Kate Nasser

“Los mayores activos de cada empresa son sus clientes, ya que sin cliente
no habría empresa”.
Michael LeBoeuf

“La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación. Es un

impacto directo en la cultura, en la estructura y en todas las partes de un
negocio”.
Christine Crandell
 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CUSTOMER
EXPERIENCE
Es el producto de las percepciones de un
cliente después de interactuar:
• Racional.
• Física.
• Emocional.
• Psicológicamente.
Con cualquier parte de una empresa.
 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Esta percepción afecta los comportamientos del Para ello, es preciso definir una estrategia de
cliente y genera recuerdos que impulsan la experiencia de cliente, definiendo la cultura
lealtad y afectan el valor económico que genera empresarial con base en:
una organización.
• Valores.
La gestión de la EXPERIENCIA DE CLIENTE se ha
constituido en una estrategia de diferenciación • Creencias.
competitiva. • Comportamientos.
Se trata de: Centrados en pensar como el cliente en lugar
• Entender. de pensar únicamente en el cliente.
• Diseñar.
• Gestionar.
Las interacciones con clientes para influir sobre
las percepciones que éstos tienen, buscando
incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
 "CUSTOMER CENTRIC" (CENTRADO EN EL CLIENTE)

Modelo de negocio que trabaja la experiencia de cliente de una forma

estructural.
Un modelo utilizado en los EE.UU.
marcas como Amazon o Starbucks.
cliente en el centro de las decisiones.
Para idear desde su punto de vista y de esta forma mejorar su
experiencia progresivamente.
Las empresas centradas en el cliente no venden solo un producto o un
servicio, entregan experiencias positivas.
Esta vinculación se traduce en resultados, por un mayor volumen de
ventas y el efecto de la recomendación.
 DIFERENCIACION COMPETITIVA

La capacidad de diferenciarse de la
competencia, permite a una empresa generar
una posición única y exclusiva en el mercado.
El consumidor compara entre las marcas
existentes en el mercado, y tiene una mayor
tendencia a escoger aquellas marcas que se
diferencien de forma positiva del resto,
suponiendo esta diferenciación un valor
relevante.
 ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN DE UNA EMPRESA
Una empresa deberá estudiar aquellos factores internos y externos que condicionen su
estrategia de diferenciación.
y luego optará por diferenciarse de las empresas competidoras a través de alguno o
algunos de los siguientes elementos:

• Diseño
• Producto o Servicio
• Calidad
• Flexibilidad
• Precio
• Comunicación e Imagen
• Distribución
• Personal y Atención al cliente
La experiencia del cliente se ha convertido en una de las herramientas principales para
conseguir una diferenciación respecto a la competencia.
“Tu web no es el centro del universo. Tu página de Facebook no es el centro
del universo. Tu app móvil tampoco es el centro del universo. El cliente es el
centro de tu universo”.
Bruce Ernst

“El verdadero propósito de un negocio es crear clientes que a su vez creen

más clientes”.
Shiv Singh

“Aquí hay una poderosa regla. Da siempre a la gente más de lo que esperan
obtener”.
Nelson Boswell
 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Se han dicho más de una vez, que es más barato

fidelizar a los clientes que ya tienes, que
conseguir nuevos.
A pesar de esta premisa las empresas hacen muy
poco para fidelizar sus clientes, no realizan
campañas o acciones para que tus clientes
vuelvan a comprar.
Una empresa establece su estrategia de
fidelización con el objetivo de mantener sus
clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra
de negocio con ellos.
 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• Programa de fidelización
• Envío de newsletter al cliente
• Sorprender, son compras garantizadas
• Construye relaciones sociales
• Ofrecer descuentos
• Comunícate como si fueras humano
• Conoce a tus clientes
• Saca todo el partido a las quejas de los usuarios
• Mantente en contacto
• Gánate la confianza de tus clientes
 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• construye una relación duradera

• experiencia de usuario superior
• coherencia de marca
• atención personalizada
• convierte tus errores en oportunidad
• habla con tu cliente
• diferénciate
 DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

Los programas de fidelización se refieren a esas

estrategias de marketing que realizamos como
empresa para recompensar a nuestros clientes
por sus compras.
Esta acción hace que se cree una relación más
fiel con ellos y que cuenten con nosotros para
más ocasiones.
Cuando somos usuarios de un servicio, nos gusta
no solo que nos traten bien si no que nos
ofrezcan detalles extra por haber comprado o
utilizado sus servicios.
 PARA QUÉ SIRVEN Y CUÁLES SON SUS BENEFICIOS
Un programa de fidelización es muy útil tanto para
conseguir más ventas como para hacer que el
cliente se quede contigo.
Si le “tienes contento” será un usuario frecuente.
Como su propio nombre indica, crea usuarios
fieles.
Impulsa a tu compañía haciendo que crezca y que
incluso se viralice ese programa de fidelización.
Mejora tu imagen de marca y tu reputación digital
y hará que se corra la voz y te conozcan mucho
más en el mundo online.
La relación con el cliente mejora porque le estás
ofreciendo exclusividad y un mejor trato y eso lo ve y
lo tiene en cuenta
Evitas la huida por parte de tus clientes hacia
empresas de la competencia
Normalmente es difícil conseguir esa relación de
lealtad ya que la competencia que existe hoy en día
es agresiva, por eso debes conocer muy bien quién es
tu público y qué es lo que quiere.
Lo que ofrecen en líneas generales los sistemas de
fidelización suelen ser descuentos, ventajas sobre
otros clientes o exclusividad.
 CÓMO DISEÑAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Desarrollar un programa de fidelización para tu empresa no es una tarea sencilla, ya que antes de ponerlo en
marcha debes cumplir unos pasos previos de investigación y estudio para asegurarte.

PON A PUNTO TU BASE DE DATOS

Es importante que segmentar a todos tus clientes al máximo detalle, es decir:
• Saber qué número de compras ha realizado cada uno.
• En qué periodo de tiempo.
• Fecha de suscripción si es que la tiene.
• Edad de los usuarios.
• Género.
• Ciudad.
• Hacer una división exhaustiva para saber quiénes son y qué es mejor ofrecer a cada uno.
• Cuando se quiera hacer un programa específico de fidelización como puede ser de cumpleaños, lo tendrás
todo organizado de forma más sencilla.
 CÓMO DISEÑAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
DEFINE EL OBJETIVO DE LA CAMPAÑA DE FIDELIZACIÓN
Tenemos que saber lo que queremos conseguir con nuestro programa.
Si hemos localizado algún problema (como por ejemplo que nuestros clientes no suelen ser recurrentes), lo
ideal es que creemos un programa de fidelización en el que premiemos de alguna forma a esos clientes que no
han vuelto.
CONOCE BIEN A TUS CLIENTES
Si se quiere enganchar a los usuarios se deberá tener claro:
• cómo son y lo que buscan.
• Sus preferencias.
• Los productos más vendidos.
• El tiempo que suelen visitar tu web.
• Todos los datos son importantes para intentar saber más sobre él y así acertar más con tu programa de
fidelización.
• Si lo que le ofreces no le interesa no se apuntará a él y por lo tanto no conseguirás ganar esa confianza.
 CÓMO DISEÑAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
ELIGE QUÉ PUEDES OFRECER
Piensa bien en qué puedes ofrecer dentro de una lógica.
Si empiezas a dar regalos y descuentos sin parar, es probable que no saques beneficio sino todo lo contrario,
perderás.
Por eso tendrás que ver qué puede ser lo suficiente interesante para tu público pero también para tu
empresa:
• Un programa de puntos.
• Un descuento en X fecha.
• Un programa de recompensa.
• Un 2x1.
Es importante que además elijas un nombre para tu plan.
No le llames simplemente “Programa de fidelización”, escoge algo que pueda llamar la atención para que
tus clientes quieran pertenecer a este Club exclusivo.
 CÓMO DISEÑAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
DEJA PASAR EL TIEMPO Y ANALIZA
Como cada idea y estrategia que se hace de forma novedosa, hay que interpretar los resultados cada poco tiempo para ver
si está funcionando como queremos.
Si nuestros usuarios están ignorando el programa y no muestran interés alguno, tendremos que plantearnos cambiar de
estrategia.

Tus estrategias deben ser y estar personalizadas, establece una tipología para los programas de fidelización fundamentados
en los siguientes puntos:
• Marca. Procurar experiencias únicas para el consumidor facilita su atención hacia tu negocio y la retención de tu oferta
• Producto. Diferencia tu producto y apórtale valor añadido para que el cliente sienta tu buen trato.
• Precio y acciones promocionales. Es importante amortiguar el sentimiento de pérdida económica mediante descuentos,
programas de puntos o promociones.
• Venta cruzada. El cliente valorará la oferta complementaria que puedes realizar a través de acuerdos con otras
empresas.
• Responsabilidad Social Corporativa. Promoviendo la implicación en proyectos solidarios.
“La satisfacción del cliente es inútil. Su fidelidad no tiene precio”.
Jeffrey Gitomer

“No encuentres clientes para tus productos, encuentra productos para

tus clientes”.
Seth Godin

“La experiencia del cliente es el próximo campo de batalla competitivo”.

Jerry Gregoire
 PLAN DE FIDELIZACIÓN

Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»:

• Captar.
• Convencer.
• Conservar.
Algunos de los planes de fidelización más
conocidos son los PROGRAMAS DE PUNTOS
de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de
crédito, tarjetas de débito, supermercados,
etc.
 TECNOLOGÍA PARA FIDELIZAR CLIENTES

1. CRM (Costumer Relationship Management)

2. Redes Sociales
3. EmailMarketing
5. Gamificación
4. Geolocalización
 BARREAS EN LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

1. No estar preparados.
2. Estrategia de precios.
3. Falta de información.
4. No tomar en serio
las sugerencias de clientes.
5. Un sitio web que no funciona.
6. Calidad en la comunicación.
“Cuanto más interactúas con tus clientes, las cosas se volverán más claras
y más fáciles para determinar qué es lo que deberías estar haciendo”.
John Russell

“Vemos a nuestros cientes como los invitados a una fiesta, siendo

nosotros los anfitriones. No obstante, nuestro trabajo diario es hacer que
cada detalle importante de su experiencia sea un poco mejor”.
Jeff Bezos