ENDOMARKETING

SEMANA 11
 01 CONECTEMOS

Recordemos lo que alcanzarás en esta sesión

Indicadores de logro

IL3. Aplica estrategias de fidelización y retención de acuerdo con la

01 de clientes para una efectiva implementación del plan.
segmentación
IL5. Expresa sus ideas con claridad permitiendo comprender el mensaje que
desea comunicar según el tipo de interlocutor y canal en diferentes contextos.
 01 CONECTEMOS

1. Una empresa u organización tiene dos esferas a nivel administrativo: Una controlable y
otra que no puede ser controlada pero sí prevista - ¿Cuáles son? ¿Las recuerdas?

2. Regresa a Marzo 2020, ¿Recuerdas cómo te comunicaron acerca de las medidas que tu

empresa tomaría para lidiar con el inicio de la pandemia?

3. Una vez que se instauró el teletrabajo, ¿Qué medios y canales usaron las empresas o tu

empresa para comunicarse?

4. Lee la siguiente palabra y comenta a qué crees que se refiere: “Infoxicar”

01 CONECTEMOS

Tomado de: Revista ComInt 5 Endomarketing

Publicado el 16 noviembre, 2020 
 01 CONECTEMOS

Él es Pancho. Pancho estudia en un instituto, tiene 22 años y recientemente ha sido papá. Pancho
habla inglés y gracias a eso ha podido conseguir trabajo en la empresa Teleperforming siendo Call-
Center Assistant para una empresa norteamericana que provee servicio delivery a diferentes cadenas
de comida rápida. Pancho está feliz porque podrá trabajar desde su casa y mientras que su
enamorada sale a trabajar por las mañanas, Pancho podrá cuidar a su bebé con la ayuda de su madre
que es ama de casa.
Pancho debe contestar un promedio de 20 llamadas por hora.
Asimismo debe alcanzar un promedio de ratio de satisfacción o NPS de 4.3/5 de atención al cliente.
Además debe asistir a 3 capacitaciones virtuales al mes y brindar un reporte cualitativo de su trabajo
realizado todos los viernes a su superior directo.

¿Crees que Pancho podrá lograr ser exitoso en su nuevo empleo?

¿Qué desafíos y oportunidades identificas en el caso de Pancho?
¿Cómo impacta lo anterior en la retención de clientes?
Endomarketing
Actores, propósito, diseño y medición de un plan de
comunicación interna para la retención y fidelización de
clientes internos & externos
 02 CONSTRUYAMOS

Logro de aprendizaje de la sesión:

Al finalizar la sesión, el estudiante reconoce los fundamentos del Marketing

Relacional y los con las estrategias de fidelización y retención del cliente.
 02 CONSTRUYAMOS

Agenda
● Concepto
● Diferencias entre
marketing general &
01 Endomarketing endomarketing
● Inicio del endomarketing
● Modelos de
endomarketing
● Endomarketing: Actores
● Endomarketing: Objetivos
Gestión de la ● Endomarketing: Ejemplos
información
 02 CONSTRUYAMOS

endo-
1. Elemento prefijal de origen griego que entra en la
formación de nombres y adjetivos con el significado de
‘dentro’, ‘en el interior’.
2. "endocarpio, endodoncia, endoenergético”

Tomado de: Oxford Dictionary

¿Cuál es la parte interna

de una organización o
empresa que ofrece un
servicio y/o producto?
 02 CONSTRUYAMOS

Endomarketing = Marketing Interno

Marketing interno NO es Marketing de
productos y/o servicios
Marketing productos y/o servicios Marketing Interno o Endomarketing
Producto o servicio Com_____a, empr___a u orga_____ón

Con_______r o cliente Cola______or

Ven____r, retener y fidelizar Com______r, retener y fidelizar

Vendedores o ca___l_s de venta Equipo dir____t_vo y área de RRHH

Contemplar nece______s y contribuir a la satisfacción del Incrementar m_t__v__c_ón, y satisfacción en el colaborador para
consumidor y/o cliente para generar la recompra generar productividad
 02 CONSTRUYAMOS

¿Es el endomarketing algo que está de moda y reciente?

Ve a Google.com e investiga quién inventó “la carita feliz”
Tienes 2 minutos
 02 CONSTRUYAMOS

¿Por qué Harvey Ball creó “the smiley face”?

Problema: En 1963, empleados de una compañía aseguradora se

fusionó con otra lo cual ocasionó desmotivación en los empleados con sus
nuevos compañeros. Al ver esta situación, contrataron al diseñador
comercial Harvey Ball para diseñar “algo” que generará motivación en los
empleados.

Objeto de estudio: empleados

Resultado: “La campaña de la amistad” mediante la entrega de 100
pins con forma de cara feliz a empleados – una campaña de endomarketing
02 CONSTRUYAMOS
02 CONSTRUYAMOS
 02 CONSTRUYAMOS

¿Cuál es la diferencia
entre el modelo de
endomarketing de Berry
& Gronroos?

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 02 CONSTRUYAMOS

Clientes externos

Línea de
posicionamiento de
marca & proceso de
reclutación y/o
contratación

Inserto dentro de la toma de

decisiones gerenciales
 02 CONSTRUYAMOS

Actores

Tomado de: https://www.hostgator.mx/blog/que-son-los-stakeholders/

 02 CONSTRUYAMOS

Actores

Tomado de: https://blog.comparasoftware.com/cliente-interno-externo/

 02 CONSTRUYAMOS

Objetivos de la implementación de un plan de

endomarketig
1. Comprender a la organización como un todo sincronizado y no como bloques separados.
2. Conceptualizar la imagen y posicionamiento de marca junto a su fortalecimiento de entre sus competidores
3. Educar a los involucrados internos para que puedan hacer uso de herramientas que mejoren la gestión de
la organización
4. Generar ”engagement” con la marca a diario y de manera coherente y constante y por ende fidelidad
5. Optimizar la comunicación bidireccional promoviendo la eficiencia y eficacia en procesos organizacionales
6. Crear un espacio social y de comunidad que conlleve a las buenas prácticas de higiene en el trabajo
7. Promover espacios de diálogo entre colaboradores para identificar problemáticas e idear soluciones
8. Optimizar el servicio al cliente que los colaboradores brindan
 02 CONSTRUYAMOS

Estrategias para aplicar en el endomarketing

 02 CONSTRUYAMOS

Estrategias para aplicar en el endomarketing

 02 CONSTRUYAMOS

Estrategias para aplicar en el endomarketing

 02 CONSTRUYAMOS

Diseño de un plan de endomarketing –

Caso Tai Loy
• Identifica problemática
• Identifica actores involucrados / Stakeholders
• Procede a investigar los causales de la problemática y drivers de los actores involucrados
• (Puedes utilizar herramientas de investigación como entrevistas y/o encuestas)
• Analiza la información recabada
• Presenta conclusiones
• Idea el plan de endomarketing teniendo en cuenta estrategias acorde al público y a la
problemática
 03

1
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ué
ap
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REFLEXIONEMOS

2 ¿C
ó m
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Respondemos las siguientes preguntas:

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 03 REFLEXIONEMOS

Elaboramos nuestras conclusiones:

¡Gracias!