UNIDAD 2

LA COMUNICACIÓN ORAL Y
ESCRITA
 SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 2. LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 2
Conocimientos previos requeridos ....................................................................... 2
Competencias ...................................................................................................... 2
1. LA COMUNICACIÓN ORAL ................................................................................ 2
1.1 ACTITUDES Y TÉCNICAS EN COMUNICACIÓN VERBAL.......................... 3
1.2 APTITUDES DE PERSONAL DE ACOGIDA ................................................. 4
2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ............................................................. 7
2.1 COMUNICACIÓN INTERNA EMPRESARIAL ............................................... 8
2.1.1 Técnicas de Comunicación Interna Escrita ............................................. 9
2.1.2 Técnicas de Comunicación Interna Oral ............................................... 12
2.2. COMUNICACIÓN EXTERNA EMPRESARIAL ........................................... 17
BIBLIOGRAFÍA Y RECURSOS DIGITALES ......................................................... 18
INTRODUCCIÓN
La Comunicación, es una acción en la cual interactúan personas: emisor y receptor,
los cuales comunican un mensaje a través de signos y símbolos. A nivel
empresarial, existe la Comunicación Interna y la Comunicación Externa.

La Comunicación Interna, es aquella en donde interactúan los trabajadores de una

empresa, y la Comunicación Externa, es aquella en donde interactúan los clientes
internos con los clientes externos de una empresa. La Comunicación tanto Interna
y Externa, cuenta con algunas herramientas de tipo oral y escrito, las cuales pueden
ser empleadas, dependiendo del tipo de mensaje que se quiera comunicar.

Conocimientos previos requeridos

Para el desarrollo de esta unidad, el estudiante debe conocer conceptos
relacionados con los elementos de la comunicación, lenguaje no verbal y niveles de
la comunicación.

Competencias
Al finalizar la unidad, el estudiante estará en capacidad:

 Establecer las actitudes de acogida de una empresa, como una herramienta

de Marketing para la misma.
 Diferenciar las herramientas de Comunicación interna y externa, oral y escrita
en una empresa.
 Analizar, de acuerdo con la situación problema, el tipo de herramienta de
comunicación que se emplearía.

1. LA COMUNICACIÓN ORAL

¿Qué es la Comunicación Oral?

La Comunicación Oral en una empresa, cualquiera que sea, es fundamental para

podernos comunicar, no sólo con los clientes internos, sino con mayor razón, con
los clientes externos, quienes buscan plantear una inquietud, petición, queja,
reclamo, sugerencia, etc.

Toda comunicación oral, cuenta con un emisor, receptor, reacción y respuesta, para
que esta comunicación sea efectiva; de igual manera, cuando emitimos un mensaje,
se debe hacer uso de las buenas maneras, hablar con amabilidad y cortesía; el
mensaje emitido debe ser claro, coherente y preciso, empleando un lenguaje
sencillo, que sea entendible para nuestro interlocutor, y así conseguir lo que
queremos obtener con nuestra intervención.
Ver Documento Recomendado
La Comunicación Oral. McGraw-Hill.
http://assets.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448148479.pdf

1.1 ACTITUDES Y TÉCNICAS EN COMUNICACIÓN VERBAL

En cualquier empresa, bien sea agropecuaria, minera, industrial, comercial o de

servicios, la atención al cliente es fundamental, ya que los clientes
permanentemente la están evaluando; por tanto, cuando se presenta un cliente a
nuestra empresa, debemos tratarlo con amabilidad y cortesía, mirarlo mientras
habla, y asentir con la cabeza, como signo de que se le está poniendo atención,
escucharlo con atención, solucionar a la mayor brevedad y precisión su inquietud;
de no ser posible, indicarle el proceso a seguir, para poder obtener solución.

Autor: Fanny Cecilia Lagos Salinas

Información tomada de: (Paz, 2010; pág. 21)

Pasos de la Técnica de la Atención, según Paz

Según Paz (2010), con referencia a la técnica para la atención, se consideran los
siguientes pasos:
Autor: Fanny Cecilia Lagos Salinas
Información tomada de: (Paz, 2010; pág. 25)

1. ACOGIDA, conformada por una etapa de: recepción, saludo, presentación y

puesta a disposición.

2. INDAGACIÓN, orientar al cliente para que con claridad, pueda formular su

inquietud.

3. PRESENTACIÓN, se escucha al cliente y se responden sus preguntas.

4. PERSUASIÓN, se hace uso de todos los recursos y capacidades, para poder

dar respuesta satisfactoria al cliente.

5. CIERRE, es necesario lograr la intervención definitiva del cliente, frente a la

respuesta obtenida, bien sea cierre del negocio, o satisfacción frente a un servicio
recibido.

6. DESPEDIDA, debe ser cordial, poniéndose a disposición, para atenderle en

próximas oportunidades.

1.2 APTITUDES DE PERSONAL DE ACOGIDA

Los clientes externos, acuden a una empresa de bienes o servicios, de acuerdo con
su necesidad. Las necesidades pueden ser MANIFIESTAS, en donde se expresan
en forma clara y precisa: expectativas, deseos, intenciones, inquietudes o
problemas, y LATENTES, en donde las consideraciones anteriores, se expresan en
forma vaga.
Cuando se está vendiendo un bien, producto o servicio, debe expresarse en forma
clara, precisando ventajas, beneficios, etc., teniendo en cuenta las necesidades del
cliente. Frente a las objeciones, se debe asumir una actitud frente al cliente, en
donde no se le da razón, pero tampoco se le quita. Según (Paz, 2010), sugiere un
guía para sortear estas situaciones, que es: escuchar con atención al cliente, no
interrumpirlo, mentalmente ir preparando el argumento, verificar la objeción, tratar
la objeción con respeto, verificar si la objeción es verdadera, contestar brevemente
y concluir las objeciones.

Si se trata de la atención al cliente, en donde se vende un bien o producto, es

necesario cerrar la venta, pidiéndole abiertamente que adquiera lo que se le ha
ofrecido.

Según Paz, 2010, 13 son las características que debe reunir una persona, cuyo
trabajo es el contacto directo con clientes/usuarios, a los que debe atender, ayudar
o servir para resolver sus problemas o satisfacer sus deseos y necesidades, ya sea
en persona o por teléfono.

Características del personal de servicio al cliente, según Paz.

Fuente: Fanny Cecilia Lagos Salinas

Información tomada de: (Paz, 2010; pág. 26)
Fecha: 8 de Abril de 2015

Formalidad: hace referencia a la honestidad en la forma de actuar y

comprometerse con seriedad e integridad con los asuntos de la empresa.
Iniciativa: se refiere a la capacidad de actuar ante las situaciones que se presentan,
y dar solución rápida a los problemas, ser activo y dinámico.

Ambición: hace referencia al afán de superación, de crecer y ser mejor.

Autodominio: capacidad para mantener el control de las emociones, no dejarse
llevar del mal genio, euforia, etc.

Interés: tener disposición al servicio al cliente, atender, ayudar y servir al cliente

con entrega y dignidad.

Don de gentes: capacidad para establecer relaciones amistosas y de armonía con

las demás personas, clientes internos y externos.

Colaboración: disposición para el trabajo en equipo, y trabajar por conseguir un

objetivo en común, que es la satisfacción del cliente.

Actitud positiva: se refiere a ver las cosas con optimismo, buscar soluciones a los
problemas, y no centrarse en el problema.

Observación: es fundamental que en la atención al cliente, podamos percibir entre

líneas, o con el lenguaje no verbal, lo que el cliente quiere manifestar, es decir, hace
referencia a la capacidad para captar y fijarse en los pequeños detalles.

Habilidad analítica: se refiere a la capacidad de poder discernir lo que es relevante

para el cliente, y lo que no, y de esta manera, actuar con eficacia, para resolver una
inquietud o problema.

Imaginación: está relacionada con la capacidad que posee la persona, para ofrecer
alternativas, al abordar un asunto.

Recursos: está relacionado con la capacidad de trabajar bajo presión, y dar

solución a las inquietudes planteadas bajo dicha condición; esta capacidad está
relacionada con la experiencia, entrenamiento y madurez emocional.

Apariencia: está relacionada con el cuidado de su presentación personal, su

imagen y cuidado de su sitio de trabajo y entorno.

Videos Recomendados:
Servicio al cliente, una correcta atención y trato, es el inicio de una relación con su
empresa
https://www.youtube.com/embed/WeoN0nLO5uc
2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Hoy en día, las empresas se preocupan más por el bienestar de sus trabajadores,
atendiendo las necesidades y expectativas de los mismos. De acuerdo con los
estudios realizados (Diez, 2011), hoy en día se plantea, que la estructura en una
organización, debe ser más flexible y participativa, y se presta mayor importancia a
la información ascendente, es decir, la que va de subordinados a jefes. De igual
manera, en una organización, se pueden determinar dos tipos de sistemas:
SISTEMAS ABIERTOS, corresponde a aquellos que se dejan influenciar por el
medio o entorno, estableciendo de esta manera, un sistema de retroalimentación de
afuera hacia adentro input, y de adentro hacia afuera outputs, y los SISTEMAS
CERRADOS: como aquellos que nunca están influenciados por el entorno.

Teniendo en cuenta lo anterior, se habla de la Comunicación, como un elemento

indispensable para el buen funcionamiento de la empresa, convirtiéndose de esta
manera, según (Diez, 2011) “…en el engrase del motor de la organización, sea cual
sea su tamaño, y es imprescindible para la gestión y supervivencia de la misma, en
la actualidad”.

A medida que una empresa aumenta en cuanto a su número de empleados, es

conveniente crear el Departamento de Comunicación, cuyo objetivo, según (Diez,
2011), “es realizar y cuidar la Comunicación Interna de la empresa, establecer y
centralizar los canales de comunicación hacia el exterior”.

Funciones Departamento de Comunicaciones

Las funciones del Departamento de Comunicaciones, son:
Autor: Fanny Cecilia Lagos Salinas
Información tomada de: (Diez, 2011; pág. 84)

Documentos Recomendados:

 La comunicación en la empresa
http://es.slideshare.net/ayuso/la-comunicacin-en-la-empresa

 Cómo elaborar un Plan de Comunicación. Colección Manuales

prácticos de la Pyme.
http://www.bicgalicia.es/dotnetbic/Portals/0/banner/ARCHIVOS/Manuales%
20Pymes/10_planComunicacion.pdf

2.1 COMUNICACIÓN INTERNA EMPRESARIAL

La Comunicación Interna, es aquella que se establece entre las personas que

forman parte de la misma empresa, y que persiguen un fin común. De esta manera
(Diez, 2011), define la Comunicación Interna, como: “Un conjunto de acciones que
emprenden y consolidan, para entablar vínculos entre los miembros de una
organización, con el objetivo de comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y
realización de un proyecto común”.

Son tres los tipos de información interna: información sobre la empresa, información
relacionada con el trabajo del empleado en la organización, y sobre la funciones del
puesto. De acuerdo con lo anterior, en la Comunicación Interna, se formulan dos
objetivos: informar y motivar; de esta manera, se deben tener en cuenta algunos
aspectos como: grado de permeabilidad entre los diferentes departamentos, áreas,
secciones y otros, respeto a trabajadores y directivas, objetivos individuales y de la
organización, técnicas de motivación, medidas de información, delimitación de
responsabilidades, canales de participación y gestión participativa del personal de
la empresa.

Dentro de los beneficios de una buena Comunicación Interna, se mencionan

algunos como: permite que exista un excelente clima laboral, eleva el nivel de
motivación de los trabajadores, genera confianza en ellos, permite formular planes
de mejora, ya que la información fluye de manera ascendente, lo cual se verá
reflejado en la atención hacia los clientes externos.
Videos Recomendados

 Relaciones Humanas
https://www.youtube.com/embed/OW2WLhQpIOg

 10 Ejercicios para construir relaciones humanas eficaces. Rincón de

C. César.
https://www.youtube.com/embed/1OFMOh1VLBo

2.1.1 Técnicas de Comunicación Interna Escrita

Fuente: http://ccmer.freetzi.com/normaiso_archivos/image024.jpg
Consultada: Abril 15 del 2015

Es una forma de comunicación, mediante la cual, se pretende transmitir un mensaje,

sin que emisor y receptor, deban coincidir en tiempo y espacio. Este tipo de
comunicación, es un poco más compleja que la oral, ya que requiere más
conocimiento, tiempo y esfuerzo para precisar el mensaje. Según (Diez, 2011), de
acuerdo con la estructura, tamaño, cultura, objetivo de la empresa, se pueden
considerar algunas técnicas de Comunicación Interna Escrita como:

 Mecanismos de comunicación directa: tablón de anuncios, buzón de

sugerencias, entrevista personal.
 Herramientas de comunicación: procedimiento de acogida, boletín interno,
periódico o revista de empresa, intranet, correos electrónicos, circulares o
cartas al personal.
 Acciones de apoyo: jornada de puertas abiertas, convenciones anuales
 Otros mecanismos: videoconferencias.
A continuación, se presenta un cuadro explicativo, sobre algunas técnicas de
Comunicación Interna, sus objetivos y el tipo de información que se maneja en cada
uno de ellos:

Mecanismos de Comunicación Directa

Tipo de Características
Objetivo
Comunicación Tipo de información
Tablón de Anuncios Ofrecer Debe ser ubicado en un lugar
información a los transitado, de fácil acceso al personal
miembros de una Debe ser de fácil lectura
comunidad Las comunicaciones deben ser claras,
indicando remitente y destinatario
Se maneja información de tipo legal,
informaciones de dirección e
intercambio de información entre
empelados
Buzón de Ampliar el canal Deben ubicarse en un lugar transitado
Sugerencias de comunicación por los trabajadores de la empresa.
entre las Los mensajes que allí se depositen,
directivas y pueden ser anónimos o no
trabajadores Se debe sugerir el tipo de
procedimiento para dar lectura y
análisis a la información.
Se maneja información dirigida a
mejorar el funcionamiento de la
empresa.
Entrevista Personal Expresarse Debe existir una preparación previa
libremente frente Se debe encausar a que se abra un
a un asunto diálogo sincero.
específico Se maneja información que lleve a
mejorar procesos
Herramientas de Comunicación
Tipo de Características
Objetivo
Comunicación Tipo de Información
Procedimiento de Dar la bienvenida Se deben dar a conocer generalidades
Acogida a un nuevo de la empresa y presentar su
miembro de la Organigrama
empresa Presentar política general de la
empresa, normatividad interna
 Explicar funciones del cargo, horarios,
incentivos, remuneración, etc.
Se maneja información relacionada
con la empresa
Boletín Interno Ofrecer Debe tener buena redacción y
información a los estructura definida.
trabajadores de Se maneja información relacionada
la empresa en con la empresa y de interés general
forma periódica
Periódico o Revista A través de él, se da a conocer
Interna información de la empresa a
trabajadores, sobre cuestiones
particulares
Sirve para motivar a los trabajadores,
dando a conocer situaciones positivas
de la empresa.
Permite elevar el sentido de
pertenencia a la institución
Se ofrece información que muestre los
avances de la empresa
Se da a conocer información de los
diferentes departamentos, para poder
conocer lo que los otros realizan para
mejorar.
Intranet Enviar Los mensajes deben ser claros.
información a los Permite intercambiar información,
empleados y frente a la realización de proyectos
mejorar canales
de información
Correo Electrónico Dar a conocer Permite intercambiar información de
información de la todo tipo, en forma ascendente,
empresa, en descendente y transversal.
forma rápida y Permite intercambiar información en
oportuna forma rápida, y obtener también
respuesta rápida

Circular o Carta al Difundir Sólo deben ser utilizadas en momentos

Personal informaciones puntuales.
 importantes Deben estar dirigidas a todo el
urgentes, como
personal o algunos funcionaros de la
resultados y
empresa
objetivos de la
Siempre debe llevar la firma del
empresa responsable
Pueden usarse diferentes medios para
su envío
Acciones de Apoyo
Jornada de Puertas Dar a conocer la Permite dar a conocer la empresa, al
Abiertas empresa al personal externo.
personal Motiva a los empleados y eleva su
visitante a la sentido de pertenencia, ya que actúan
empresa como anfitriones
Contribuye a estrechar lazos afectivos
entre los funcionarios y al empresa
Convenciones o Convocar a un Permite manejar información de interés
Congresos gran número de general para los trabajadores de la
personas, en empresa.
torno a un tema Sólo se emplean para anuncios de
específico especial importancia
Otros Mecanismos
Videoconferencia Permite Debe garantizarse la conectividad.
intercambiar Permite ahorrar tiempo, espacio,
información en dinero
forma virtual

Autor: Fanny Cecilia Lagos Salinas

Información tomada de: (Diez, 2011; pág 48)

2.1.2 Técnicas de Comunicación Interna Oral

Dentro de las técnicas de Comunicación Oral, se encuentran: llamada telefónica,

entrevistas, reuniones, conferencias, comunicación personal, charlas dirigidas a
grupos, contactos informales.

2.1.2.1 La llamada Telefónica

Dentro de la empresa, el teléfono se ha convertido en una herramienta fundamental

de comunicación, no sólo a nivel interno, sino también a nivel externo. Con la
aparición de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, TIC, la
comunicación telefónica, ha venido adquiriendo una gran importancia a nivel de las
empresas, bien sea de bienes o de servicios; el teléfono ha dejado de ser un medio
de comunicación, y se ha convertido en una herramienta de Marketing, donde las
empresas mediante su uso, buscan acercarse más al cliente, solucionar
inquietudes, facilitar una venta, optimizar el tiempo, y así elevar el nivel de
productividad de los vendedores y/o asesores.

La empresa, a través del uso del teléfono con sus trabajadores, puede asumir una
actitud proactiva o reactiva. La actitud proactiva, mediante la cual se pretende:
vender un producto, bien o servicio, evaluar el grado de satisfacción, concertar
entrevistas, realizar una encuesta, etc. La atención reactiva, busca recepcionar o
ampliar pedidos, ofrecer información y asesoría, recepción de quejas y reclamos,
recepcionar mensajes, responder a promociones, entre otros.

Tipos de llamadas

Autor: Fanny Cecilia Lagos Salinas

Información tomada de: (Paz, 2010; pág. 63)

A continuación se presentan los procedimientos para recepción y la emisión de

llamadas:

 Procedimiento para la recepción de llamadas:

Según (Paz, 2010), se deben tener en cuenta, los siguientes pasos para la
recepción de las llamadas:

o Preparación de la llamada: descolgar el teléfono después del tercer

ring, antes de descolgar, terminar cualquier conversación, procurar
sonreír. No se debe transmitir imagen de improvisación.
o Acogida: colocar el auricular, a tres centímetros de la boca, saludar
con amabilidad, ser cálido, hablar con claridad y buena vocalización,
etc. Se debe dar una buena imagen de la empresa.
 o Descubierta: se debe emplear tono amable y seguro, preguntar por
el motivo de la llamada y su nombre. Orientar al interlocutor, para que
pueda expresar con claridad lo que desea.
o Acción: escuchar con atención el mensaje, atender las
reclamaciones, recepcionar pedidos, realizar la transferencia de la
llamada al Departamento o área que corresponda, recibir la petición
de la información.
o Cierre y despedida: se debe dejar una buena imagen de la empresa.
Concluir la llamada de acuerdo con el motivo de la comunicación.
Agradecer la comunicación y despedirse amablemente.

 Procedimiento para la emisión de llamadas:

Según (Paz, 2010), se deben tener en cuenta los siguientes pasos, para la
emisión de las llamadas:

o Preparación de la llamada: es una etapa de preparación para realizar

la llamada. Planear lo que se va a decir, por ejemplo: saludo cordial,
identificación de la empresa, nombres y apellidos de la persona que
responde, y el cargo que ocupa en ella y el motivo de la llamada.
o Salvar los filtros: esta etapa se desarrolla en el momento en que se
logra concretar la comunicación; se debe presentar un saludo cordial,
identificarse con nombres y apellidos, identificación de la empresa de
la que llama, preguntar por la persona que requiere o por el cargo,
evitar dar explicaciones a la persona que responde el teléfono, a no
ser que sea la persona que requerimos, agradecer y despedirse con
amabilidad por la atención prestada.
o Contacto válido: una vez se logra la comunicación con la persona
requerida, se debe presentar un saludo cordial, identificarse con
nombres y apellidos, identificación de la empresa de la que llama,
explicar el motivo de la llamada, y hacer la argumentación respectiva,
responder con seguridad a lo que el interlocutor le pregunta, concluir
la explicación y agradecer la atención prestada.

2.1.2.2 Entrevista

¿Qué es la Entrevista?

Es un tipo de Comunicación Oral, mediante la cual, el entrevistador busca conocer

la opinión frente a un tema específico, u obtener información personal del
entrevistado. En ella pueden participar dos o más personas, de las que una o más
personas hacen el papel de entrevistador. Las entrevistas pueden hacerse de forma
presencial, telefónica, o empleando algún medio tecnológico (virtuales).
Debe existir una preparación previa, en donde el entrevistador busca datos de la
persona entrevistada, selecciona aspectos importantes a preguntar al entrevistado;
dependiendo el objetivo de la entrevista, formula preguntas claras, y ordena las
preguntas en función de su importancia.

Existen varias clases de entrevista, entre las que se encuentran: entrevista para
captar un cliente y entrevista de trabajo.

Cualquiera que sea el objetivo de la entrevista, debe existir una preparación previa,
la cual consiste en confirmar telefónicamente el día anterior y obviamente, tener
amplio conocimiento de lo que se va a hablar. En las entrevistas de captación, por
lo general lo que se busca, es realizar un primer contacto con el entrevistado, para
posteriormente, poder cerrar la venta o persuadir al cliente, para que adquiera un
bien o servicio, razón por la cual, se debe hacer uso de las buenas maneras y
normas de cultura, vestirse de forma profesional, dependiendo del sector en el que
se trabaje; pues es la primera impresión que se va a llevar el cliente; por lo anterior,
se debe saludar con amabilidad, haciendo la presentación con nombres y apellidos
completos, precisar la empresa a la cual se representa y el cargo que ocupa, si es
posible saludar de mano con firmeza, esperar a que se nos ofrezca una silla para
sentarnos, sentarnos en forma adecuada, mirar a los ojos, ser una persona
proactiva durante el desarrollo de la entrevista, mostrar actitud positiva y seguridad.
Se debe hacer una breve presentación del bien, producto o servicio, y luego dejar
que el cliente exponga sus necesidades, para poder ir aclarando o ir explicando lo
que se le puede ofrecer. En ningún momento de la entrevista, se debe hablar mal
de la competencia; más bien, mostrar todas las ventajas que el cliente tendría al
adquirir el bien, producto o servicio, estar preparados para responder en forma
acertada, a las preguntas que nos pueda hacer el cliente, y si no sabemos la
respuesta, precisar, que en el momento no lo sabemos, pero que con mucho gusto
nos documentaremos y le aclararemos la duda.

En caso de que sea venta de producto o bien, si el cliente solicita una oferta de
precio, se debe tomar tiempo prudencial para responder, o por el contrario, solicitar
uno o dos días, para poder hacer una buena oferta; en el caso de un servicio, si el
cliente se muestra inseguro, se debe mostrar el interés que se tiene, para que él lo
tome, y cualquiera que sea el caso, al cerrar la entrevista, se le manifestará al
cliente, el interés que tenemos en que él adquiera un bien, producto o servicio, y
que estaremos en contacto.

2.1.2.3 La Reunión

Una Reunión, es una agrupación de personas, que se congregan con un fin

determinado. Existen varios tipos de reuniones, según el objetivo y la estructura.

Autor: Fanny Cecilia Lagos Salinas

Información tomada de: (Paz, 2010; pág. 46)

De acuerdo con el esquema anterior, se profundizará un poco en las reuniones, de

acuerdo con su estructura. Las reuniones FORMALES, exigen que exista una
planeación clara, que la reunión tenga una estructura definida; se desarrollan bajo
la tutoría del director, presidente o quien haga sus funciones, con un orden del día
previamente establecido; se debe convocar a los participantes a la reunión, y se
debe elaborar un acta, como constancia de lo que se ha tratado en la reunión. Las
reuniones INFORMALES, por el contrario, carecen de estructura propiamente dicha.
Bajo las dos modalidades anteriores, se pueden considerar las reuniones
periódicas, como aquellas que se llevan a cabo semanal, quincenal, mensualmente,
etc. y extraordinarias, que surgen como consecuencia de un imprevisto.

Las reuniones formales, requieren una organización que exige una etapa previa, en
la cual se deben considerar los siguientes aspectos: elaborar la agenda a desarrollar
en la reunión, establecer los objetivos de la misma, y convocar a los asistentes.
Posteriormente, viene la etapa de preparación; se realiza la preparación, en la cual
se debe organizar la información a transmitir; con anticipación, se debe realizar la
distribución del tiempo, para abordar cada uno de los puntos de la agenda, a fin de
que las reuniones no se hagan tan extensas, se debe preparar el material
audiovisual que se va a emplear en la reunión. Es importante que en esta etapa de
preparación de la reunión, se asegure que las personas que allí asisten, van a
escuchar en forma adecuada, bien sea a través de la voz directa del orador, o si es
necesario, conseguir un amplificador, se debe hacer con tiempo.

Por último, dentro de las técnicas de Comunicación Oral, se encuentran: las

conferencias, comunicación personal, charlas dirigidas a grupos, contactos
informales. En este tipo de comunicaciones, es importante que exista una
preparación previa, y para ello, se debe tener presente, a qué tipo de público o
interlocutor se va a dirigir el emisor; se deben emplear frases cortas, debe
transmitirse la información en forma clara y precisa, y emplear un lenguaje sencillo,
pero culto.

Documento Recomendado
Instrumentos y medios clásicos de la comunicación interna. Fernández, Francisco.
http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/10464/07_mediosclasicos.pdf;jsessionid
=AE54EA2F5CC89B14563F8C1A7250AA5D.tdx1?sequence=8

2.2. COMUNICACIÓN EXTERNA EMPRESARIAL

La Comunicación Externa, es la que se establece desde el cliente interno hacia el

cliente externo, por un objetivo común, que es quien tiene la necesidad de un bien,
servicio o producto, incluidos los proveedores de la empresa.

Dentro de las herramientas de Comunicación Externa que utiliza una empresa, se

encuentran: medios que ofrecen las Tecnologías de la Información y la
Comunicación, como: la radio, prensa, televisión, llamadas telefónicas, correos
electrónicos, e información a través de las páginas web. De igual manera, se
establece un flujo de información entre el cliente interno y el cliente externo,
mediante acompañamiento y visita de un asesor comercial, para influenciar gustos
y necesidades del mismo.

Video recomendado:
La asertividad en la comunicación con el cliente. Lozano, César.
https://www.youtube.com/embed/aW4GvzIOXF8

Con referencia a la Comunicación Externa, existen varias clases mencionadas a

continuación.
  Comunicación Externa Estratégica
Se centra en conocer los datos de la competencia, las variables económicas
y su evolución, así como los cambios en legislación laboral y muchos más,
con el fin de alcanzar una posición competitiva en el mercado.

 Comunicación Externa Operativa

Es aquella que se emplea a diario; es quizá la más importante en este grupo,
ya que es la que lleva todas las comunicaciones públicas externas de la
empresa, tanto con proveedores, clientes, competidores, administraciones,
etc.

 Comunicación Externa de Notoriedad

Es aquella que se centra en dar a conocer a la empresa. Se encarga de la
promoción, Marketing, publicidad, patrocinios y otras actividades que hacen
conocida la empresa de cara al exterior.

BIBLIOGRAFÍA Y RECURSOS DIGITALES

BIBLIOGRAFÍA

 Brown, Andrew. (2006). Gestión al cliente. España: Ediciones Díaz de

Santos.

 Diez F. Sara. (2011). Técnicas de Comunicación. La comunicación en la

empresa. Colombia: Ediciones de la U.

 Larrea A. Pedro. (1991). Calidad del Servicio del Marketing a la Estrategia.

Ediciones de la U.

 Limas S. Sonia J. (2012). Marketing Empresarial, Dirección como estrategia

competitiva. Ediciones de la U.

 Muller de la L.Enrique. (2010). Cultura de Calidad de Servicio. Colombia:

Ed. Trillas.

 Paz Couso, Renata. (2010). Atención al cliente. Colombia: Ediciones de la

U.

 Prieto H. Jorge E. (2014). Gerencia del servicio. ECOE Ediciones

 Vargas M. Y Aldana de la V. L. (2014). Calidad y Servicio. Colombia: ECOE
Ediciones.
RECURSOS DIGITALES

 CARACTERÍSTICAS PERSONALES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

https://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-
personales-para-el-exito-en-la-atencion-al-cliente/

 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
http://es.slideshare.net/ayuso/la-comunicacin-en-la-empresa

 LA COMUNICACIÓN ORAL
http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448171152.pdf

 LA COMUNICACIÓN ORAL EN LAS EMPRESAS

http://www.ieslavaguada.com/ant/distancia/DESCARGAS-
CEAC/1T/GA_CEAC02_VersionImprimible2013.pdf

 LA COMUNICACIÓN
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barba_g_f/capitulo2.p
df

 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LAS EMPRESAS

http://www.ideas.com.uy/servicios/la-comunicacion-escrita-en-la-empresa/

 INSTRUMENTOS Y MEDIOS CLÁSICOS PARA LA COMUNICACIÓN

INTERNA
http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/10464/07_mediosclasicos.pdf?se
quence=8
VERSIÓN: 1.0 FECHA EDICIÓN: 11/15
CRÉDITOS UPTC EQUIPO DE PRODUCCIÓN

Autor / compilador: Fanny Cecilia Lagos Salinas

Comité de gestión y calidad FESAD

Equipo de Producción:
Oficina de Educación Virtual