QUE SE ENTIENDE POR: Sugerencias, Quejas,

Reclamos, Beneficios para la Empresa

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

• Nos facilita
información de
algo que no
hacemos bien, y
nos da la
oportunidad de
mejorar.
SUGERENCIAS:

• Toda propuesta de una

idea que tenga como
finalidad mejorar las
actuales prestaciones de
servicios. La ejecución de
la sugerencia estará en
función de su viabilidad.
QUEJAS:
• Toda denuncia de carencias
en la prestación de un
servicio, mala atención por
parte del personal de
contacto, problemas de
comunicaciones u otros
problemas de similares
características y que no tiene
una solución posible a corto
plazo.
RECLAMOS:
• Toda denuncia de
insatisfacción o
disconformidad hecha por
una persona que considera
que el servicio recibido no
cumple con sus expectativas
debido a fallas de la empresa
y se espera una respuesta o
resolución explícita o
implícita
 PRINCIPIOS EN EL MANEJO
EFECTIVO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Visibilidad

Información acerca de
cómo y dónde el
reclamo
debería ser publicado a los
clientes, personal de la
organización y
otras partes interesadas.
ACCESIBILIDAD:
Accesibilidad
Disponibilidad de la
información sobre los detalles
para presentar un reclamo y la
respuesta.
La información debería ser
presentada en un lenguaje
claro y de fácil comprensión
para todos los
involucrados.
RESPUESTA OPORTUNA:
Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debería
acusar recibo por parte de la
organización e iniciar de manera
inmediata, de acuerdo con la
urgencia, el respectivo tratamiento.
Quienes reclaman deberían ser
tratados con cortesía y
mantenerse informados sobre el
progreso de su reclamo.
OBJETIVIDAD:

Objetividad
Cada reclamo
debería ser tratado
en forma
equitativa, objetiva
e imparcial..
 LOS CLIENTES DIFÍCILES Y
EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
 EL MÉTODO PIEDRA:
PARA MANEJAR CLIENTES
DIFÍCILES, QUEJAS Y
RECLAMOS
P ONGASE EN SU LUGAR

I DENTIFIQUE QUÉ LO MOLESTÓ

E SCUCHE CON EMPATÍA

D ISCÚLPESE AUNQUE UD. NO SEA EL RESPONSABLE

R ESUELVA
PÓNGASE EN SU LUGAR

• Baje la guardia.
• No lo tome personal, esto
disminuirá la ansiedad en
nosotros y aumentará nuestra
paz interior.
• Si usted estuviera pasando por
la misma situación, ¿Cómo lo
manejaría?
IDENTIFIQUE ¿QUÉ LO MOLESTÓ?

• Cambie su sintonía a la
de averiguar
• ¿Qué lo molestó?
–Servicio
–Proceso
–Producto
ESCUCHE CON EMPATÍA
• Aunque ya sepa que le molestó,
escuche con empatía para
causar un efecto tranquilizador.
• No interrumpa.
• Asiente y muestre
comprensión.
– Entiendo por que
se siente así
– Comprendo su
molestia
Nota: Mantenga la calma.
Cuando un cliente le presenta una queja, tenga en
cuenta que el problema no es personal; él o ella no le
está atacando directamente, sino la situación que
tiene entre manos. “Ganando” la confrontación no se
logra nada.
Una persona que mantiene el control de sus
emociones negocia desde una posición de fortaleza. Si
bien es perfectamente natural ponerse a la defensiva
cuando se nos ataca, es mejor elegir ser el
“profesional” y mantener la calma.
Atencion!!!!! Escuche bien.
Deje que el cliente enojado se desahogue.
Responda con frases como “Claro tiene razón”,
“Veo” y “Cuénteme más”. No interrumpa. A
medida que el cliente salga y vea que no está
reaccionando, comenzará a calmarse.
El cliente necesita tener un estado de ánimo
tranquilo antes de que él o ella pueda escuchar su
solución, o cualquier cosa que diga, para el caso.
DISCÚLPESE
• Si su cliente es verdaderamente
importante para usted, no
importa quien en su organización
causó su molestia, nos debe
incomodar.
• Discúlpese genuinamente por la
inconformidad del cliente.
• Nunca menosprecie a su
organización.
– Lamento lo que le esta
pasando
– A nombre de nuestra organización le
pido disculpas
RESUELVA
• Empatía y comprensión NO van a
resolver la situación de por sí solos.
• ¿Qué puede hacer usted ahora para
ayudar a corregir la molestia?
– Para ayudarle yo voy a …
– Voy a hacer todo lo que esté a mi
alcance
• Control vs. Influencia.
• Si lo promete, asegúrese que lo
cumpla.
8. Nunca pase al cliente de persona a persona
Idealmente, cada queja debe ser manejada por
un miembro del personal o gerente. Nunca
permita que su personal pase al cliente de una
persona a otra. Por lo tanto, siempre asegúrese
de asignar una persona que sepa cómo
manejar las quejas de los clientes.
AGRADEZCA
• Cierre esa interacción haciéndole
saber a su cliente que agradece
que le haya mencionado su
molestia, esa es una de la
maneras fundamentales para
mejorar nuestros procesos.
• Póngase a su disposición para
ayudar en lo que pueda, de
la situación persistir.
Recomendación: Mantenga los registros
completos de todas las quejas
En el momento en que se presentó una queja,
asegúrese de que alguien de su personal la
registre, desde el problema inicial hasta la
solución final. Luego puede evaluar
periódicamente estos registros, identificando
cualquier queja común y evaluando el proceso y
las mejoras de la compañía.
Cuando resuelva las quejas de los clientes con
éxito, comprenderá mejor sus necesidades, los
retendrá como clientes leales y mejorará su
negocio.
Cómo usar la empatía con el
servicio al cliente
1. Aprenda a escuchar
activamente a los clientes
cuando están hablando.

Preste atención específica a los detalles sobre por

qué los clientes están enojados. A menudo, un
cliente puede estar enojado por la falta de atención
de un empleado; este puede ser un problema
mayor que realmente tiene un problema con el
producto o servicio.
2. Discúlpese con el cliente y
explíquele que comprende por qué
está molesto.
Una frase simple como “también me
molestaría si eso me sucediera a mí”
es a menudo todo lo que necesita
transmitir a los clientes para que estén
de su lado.
3. Exprese un deseo
sincero de ayudar.

“Déjame ver lo que puedo

hacer” o “arreglaremos las
cosas para usted”, son
formas sencillas de hacerle
saber al cliente que hará lo
que pueda para resolver el
problema.
4. Sea cortés incluso cuando el cliente
no lo es
Enojarse por un cliente que está fuera
de línea solo alimenta la insatisfacción
del cliente. Mantenga su tono agradable
y permita que el cliente tenga la
posibilidad de desahogarse a veces
mientras enfoca la conversación hacia
una solución.
5. Pídale al cliente su opinión, como una
solución con la que estaría satisfecho.

Los clientes no siempre esperan la luna y serán

leales a las empresas que expresan su voluntad
de corregir cualquier error que se haya podido
ocasionar. Descubrir lo que espera el cliente
puede ayudarlo a superar sus expectativas o
negociar un término medio.