CLASE 1

PRINCIPIO DE OZ: La decisión personal de querer ser mejor

Durante este curso, para revisar los conceptos y las aplicaciones del
accountability, nos basaremos en el contexto creado por los autores de “El
Principio de Oz”, los señores Connors, Smith y Hickman, durante el año 2015.

El desafío que enfrentareos:

Apunta a la superación de las dificultades que se presenten, a ser una persona excelente en su vida y
en su trabajo, una persona que actúa inteligentemente, que persevera e insiste hasta alcanzar los
resultados esperados.
EL CAMINO A LA EXCELENCIA:
Arriba de la línea / Abajo de la Línea

El principio de Oz propone una cartografía aparentemente simple para alcanzar

la excelencia y los resultados que se espera lograr.

Hay, desde esta perspectiva, una línea que separa el Accountability de quienes
carecen de ella o han fracasado en su creación.

La tarea para alcanzar Accountability es mantenerse arriba de la línea. Esta

línea es la que separa, en el plano personal, el éxito del fracaso y, en el plano
organizacional, a las grandes compañías de las comunes
NUESTRA ELECCIÓN
¿Dónde quiero estar? ¿Sobre o bajo la línea del fracaso?

FUENTE: www.Partenersinleadership.com
DEBAJO DE LA LÍNEA
¿Quiénes permanecen debajo de la línea?

En el Principio de OZ se plantea que aquellos que caen en «el juego de la culpa», un

juego que consiste en:
▪ adoptar actitudes que conducen a la inacción,
▪ en culpar a otros de los fracasos o falta de resultados y
▪ no asumir responsabilidades individuales,
▪ a no enfrentar los problemas,
▪ a no aceptar la realidad y
▪ esperar que pase el tiempo y los problemas se resuelvan solos o las
situaciones conflictivas se estabilicen por sí mismas.

Las actitudes características de quienes se quedan debajo de la línea son:

▪ Esperar a ver;
▪ Cubrirse las espaldas;
▪ Señalar a otros culpables;
▪ Ignorar/negar los problemas;
▪ Confusión/dígame qué hacer;
▪ No es mi trabajo
ARRIBA DE LA LÍNEA
Logrando el Accountability

En el Principio de OZ se plantea que aquellos que las personas que logran el

Accountablility son aquellas que son capaces de:
▪ Enfrentar la realidad
▪ Reconocer cuando existen problemas
▪ Identificar en qué consisten los problemas
▪ Entender y aceptar que la resolución de los problemas se encuentra en uno
mismo.

Existen 4 pasos, definidos por los autores, que nos llevarían a estar arriba de la línea que
separa al fracaso del éxito, son:
1. Verlo;
2. Adueñárselo;
3. Resolverlo;
4. Hacerlo.
 1. Verlo;
LOS PASOS HACIA EL ÉXITO 2. Adueñárselo;
Logrando el Accountability 3. Resolverlo;
4. Hacerlo.

PASO 1: VERLO

Implica desarrollar una evaluación honesta de las dificultades, de los errores cometidos
en una planificación o en la ejecución de esa planificación o en las diversas etapas de un
trabajo. La honestidad y el coraje para enfrentar a la realidad, por dura que ésta sea,
resultarán fundamentales para dar este paso hacia la excelencia.
 1. Verlo;
LOS PASOS HACIA EL ÉXITO 2. Adueñársel
Logrando el Accountability o;
3. Resolverlo;
4. Hacerlo.

PASO 2: ADUEÑARSELO

Apunta a hacer suya la realidad, la aceptación de la realidad. Resolverlo implica cambiar la

realidad, proponer soluciones a problemas que tal vez no nos planteamos antes.
 1. Verlo;
LOS PASOS HACIA EL ÉXITO 2. Adueñárselo
Logrando el Accountability ;
3. Resolverlo;
4. Hacerlo.

PASO 3: RESOLVERLO

Implica cambiar la realidad, proponer soluciones a problemas que tal vez no nos
planteamos antes.
 1. Verlo;
LOS PASOS HACIA EL ÉXITO 2. Adueñárselo
Logrando el Accountability ;
3. Resolverlo;
4. Hacerlo.

PASO 4: HACERLO

Implica asumir el compromiso y tener el valor para proseguir con las soluciones
identificadas aun cuando hay que correr riesgos considerables.
TRABAJAR CON EL PRINCIPIO DE OZ:
La decisión personal de querer ser mejor

SER ACCOUNTABLE significa dejar de lado las excusas creativas que justifican el
deterioro de una organización o empresa y – en lugar de gastar energías para
justificar lo que no hemos hecho o los fracasos - gastar nuestros recursos en
alcanzar resultados concretos, tangibles.

Hacer lo necesario para alcanzar resultados no significa la violación de límites

éticos básicos, pero sí de poner todas nuestras fuerzas en tensión para superar
obstáculos y dificultades.

El accountability posee un evidente poder transformador, puesto que apunta a

modificar la realidad; para lograrlo debemos reemplazar actitudes que se
pueden sintetizar como:

«Por qué no se puede hacer» por «Qué más puedo hacer».

Ahora bien, no se trata de negar la existencia de situaciones adversas que no

dependen de nosotros, pero si se trata de no dejarse paralizar por esas
CARACTERÍSTICAS DEL ACCOUNTABILITY
Las Actitudes necesarias de elegir

Una vez que tomamos la decisión de ser Accountable, debemos ser concientes
de las actitudes requeridas para la excelencia. Por ejemplo, aquellas que
apuntan a preguntarse
«¿Con qué puedo contribuir?»
«¿Qué puedo hacer para estar arriba de la línea…?»
«¿Cómo podemos tener un manejo de costos más efectivo?»
«¿Cómo podemos tener mejores resultados más rápidamente?».

Otros rasgos propios de la accountability son:

▪ empoderar a la gente,
▪ armar equipos de trabajo para mejorar la calidad, d
▪ desarrollar nuevos productos,
▪ maximizar la efectividad,
▪ mejorar la calidad.

Esto va unido a la superación de actitudes autodestructivas y a aprender a

valorar lo que significa «estar arriba de la línea».
EL CICLO DE LA VICTIMA
El Estancamiento Fatal

La victimización, el culto a la victimización, la cultura de la victimización

son términos que sintetizan una actitud que entorpece e impide la accountability.

Consiste en considerarse víctima de circunstancias ajenas a nosotros, circunstancias

sobre las cuales en modo alguno podemos influir.

Un ejemplo muy concreto de esta actitud de verse a sí mismo como una víctima fatal de
circunstancias que no manejamos, son las demandas en contra de las compañías
productoras de comida chatarra por haber afectado la salud de sus consumidores. Nadie
puede hoy negar que la comida chatarra realmente es perjudicial para la salud. Pero,
además, existe suficiente información sobre esto al respecto. ¿No debería una persona
informarse sobre la calidad de los alimentos que consume, más aun cuando esa
información existe? ¿No es una elección personal el consumir «comida rápida»? ¿Se trata
realmente de víctimas de un cierto tipo de comida o de malas decisiones individuales?

Desde el punto de vista de la accountability, que enfatiza la actitud activa de las personas,
quienes han sufrido perjuicios en su salud producto del consumo de «comida rápida» no
pueden desvincularse tan fácilmente de su responsabilidad individual y verse así mismas
como victimas pasivas de circunstancias adversas e incontrolables.
 EL CICLO DE LA VICTIMA
El Estancamiento Fatal

El punto de vista de la excelencia es fundamental “Verlo”, es decir, aceptar la existencia

de dificultades, fallas o carencias en nuestro trabajo.

Las excusas sistemáticas, el no atreverse a reconocer los problemas nos conducen

directamente debajo de la línea.

¿Existen algunos factores que podamos precisar que nos den luces sobre cuando estamos
debajo de la línea?

Revisaremos algunos indicadores que pueden ser clave para desarrollar nuestras
habilidades para reconocer el problema:
HABILIDADES PARA RECONOCER EL PROBLEMA
PASO 1: VERLO
▪ La persona se siente presa de circunstancias que la rodean. Se siente un rehén de las
circunstancias. Siente que no tiene control sobre las circunstancias actuales.
▪ No escucha opiniones críticas que le indican que pudo haber hecho más para mejorar los
resultados.
▪ Culpabiliza a otros.
▪ Se enfoca más en aquello que no se puede hacer que en lo que sí se puede hacer.
▪ Evade los problemas candentes.
▪ Otros lo buscan para contarle lo que alguien más les hizo esta vez.
▪ Se resiste a contestar preguntas sobre su responsabilidad (accountability).
▪ Siente que el trato recibido es injusto y que nada puede hacer al respecto.
▪ Se encuentra con frecuencia a la defensiva.
▪ Utiliza mucho tiempo hablando de cosas que realmente no puede cambiar (reglas
gubernamentales, sus jefes, etc.)
▪ Usa la confusión propia para justificar la inacción.
▪ Evita los encuentros y reuniones en los cuales debe rendir cuentas sobre sus
responsabilidades.
▪ Se sorprende diciendo: “No es mi trabajo...”; “No hay nada que pueda hacer al respecto…”;
“Alguien tendrá que decírselo…”; “Sólo podemos esperar y ver qué pasa…”; “Díganme que
quieren que haga…”; “Si me pasara a mí lo haría de otra manera”.
SALIR DEL CICLO DE LA VICTIMA
EVALUACION AUTOCRITICA

Desde el punto de vista de la excelencia, del accountability, se trata de excusas

que no son más que impedimentos para lograr resultados.

Las preguntas que debemos formular ante este tipo de situaciones son:
▪ ¿Tengo algún comportamiento como éste?
▪ ¿Se da este tipo de conductas en mi organización?

Como señalábamos, la evaluación sincera, autocrítica, es fundamental para salir

del ciclo de la víctima.
SALIR DEL CICLO DE LA VICTIMA
ETAPAS BÁSICAS

«El ciclo de la víctima» es realmente complejo, sin embargo es posible

sistematizarlo y reducirlo a seis etapas básicas, que son comunes a la mayoría
de las organizaciones y de las personas:

1. Ignorar/Negar
2. No es mi trabajo
3. Señalar a otros como culpables
4. Confusión, dígame qué hacer
5. Cubrirse las espaldas
6. Esperar a ver
1. IGNORAR NEGAR
ETAPAS BÁSICAS DEL CICLO DE LA VÍCTIMA

Una etapa característica del ciclo de la víctima consiste en no reconocer que

hay un problema. O bien se carece de conciencia del daño que causa el
problema o bien sencillamente se niega rotundamente la existencia del
problema.

Si se escucha (o no) a las necesidades de los clientes es vital para subir (o bajar)
de la línea que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.
2. NO ES MI TRABAJO
ETAPAS BÁSICAS DEL CICLO DE LA VÍCTIMA

Este tipo de expresiones resultan comunes y reflejan la conciencia plena de que hay que hacer algo y, a
la vez, que se esquiva hacerlo.

Una herencia de los procesos organizados con el esquema de la industria (taylorismo) es la descripción
detallada de tareas de los empleados, obreros y funcionarios. En esa descripción de tareas se delimita
con claridad y precisión qué debe hacer cada cual en el proceso de producción o en su trabajo.

Esa descripción de tareas - que parcela el trabajo en segmentos bien delimitados - contribuye
poderosamente al cultivo de la actitud “no es mi trabajo” (es decir: no está en mi descripción de
tareas, por consiguiente no tengo por qué hacerlo yo).

Es lo que no pocas veces sucede en los grandes supermercados o grandes almacenes, cuando ingresa
un cliente que formula una pregunta y ninguno de los empleados parece saber dar una indicación
adecuada ni muestra interés en orientarlo.

La actitud opuesta consiste en trabajar con mentalidad de equipo y no pensar en fragmentos de

tareas, tratar de intervenir, de resolver, ayudar aunque directamente no sea mi trabajo (Este tipo de
diseño se encuentra muy cerca del modelo japonés denominado “toyotismo”, el cual supera la
fragmentación del trabajo propia del taylorismo clásico).

Desde la perspectiva del accountability habría que hacer un esfuerzo extra y pensar en términos de
colaboración. Volviendo a nuestro ejemplo anterior ˗ cuando en una tienda hay clientes
desconcertados y sin atender˗ la actitud adecuada sería atenderles aunque en lo inmediato no haya
una recompensa económica por ese esfuerzo adicional.

La recompensa por este comportamiento sobre la línea se da al largo plazo, al contribuir al éxito de la
3. SEÑALAR A OTROS COMO CULPABLES
ETAPAS BÁSICAS DEL CICLO DE LA VÍCTIMA

Un comportamiento de esta naturaleza se puede sintetizar en la expresión

“Todos tienen la culpa menos yo…”

No es poco común encontrar este tipo de actitudes cuando fracasa un proyecto,

o un producto no tiene el éxito planeado y se convierte en una gran desilusión,
en un fracaso.

Los departamentos envueltos en el fracaso se acusan unos a otros: Marketing

culpa a Investigación y Desarrollo, Ventas ataca a su vez a Marketing,
Producción acusa a Ventas, Investigación y Desarrollo a Producción. Se forma,
de esta manera, un carrusel de acusaciones, un verdadero círculo maligno.

Como se comprenderá, un carrusel de esta naturaleza tiene como consecuencia

ubicar a la Empresa o la organización bajo la línea y el ambiente laboral será
desastroso, en la medida en que resultará imposible crear un espíritu de trabajo
colectivo, de equipo, en esas condiciones.

“Todos tienen la culpa menos yo…” ubica a la organización y a sus integrantes

bajo la línea.
4. CONFUSIÓN, DÍGAME QUE HACER
ETAPAS BÁSICAS DEL CICLO DE LA VÍCTIMA

Alegar confusión es otra estrategia que lleva debajo de la línea. Puesto que no entiendo el problema…
¿por qué tengo que hacer algo al respecto?”

Un ejemplo interesante es la utilización de una evaluación imprecisa del trabajo propio por parte de
un superior, y que es usada para justificar la inacción: puesto que no tengo del todo claro en qué fallé,
según la evaluación, y cuáles son mis fortalezas, pues no hago nada hasta que me digan qué debo
hacer.

Otro factor que contribuye a cultivar el “dígame qué hacer” consiste en dar paso al resentimiento, o
bien por un evaluación negativa o bien por discrepancias con otros colegas.

Alcanzar una ubicación sobre la línea exige desarrollar iniciativas propias, preguntarse qué puedo
hacer para mejorar nuestro trabajo. Exactamente lo opuesto lo constituye la actitud de: “Dígame con
exactitud qué hacer y lo hago…”.

La actitud que conduce a la excelencia es no depender de otras personas y atreverse a asumir

responsabilidades.

El lema debe ser: “Asumir la propia accountability…”. El denominado “fordismo” fomentó en la vida
laboral la división de las actividades en fragmentos y de allí se derivó la actitud paternalista que
podemos sintetizar como: “Haga lo que le decimos y hágalo bien…” Lo radicalmente opuesto es la
Al “ESTO ES LO QUE VOY a
Del “Dígame qué hacer”
actitud de propia del accountability: “Esto es lo que voy a hacer… ¿qué le parece?”. HACER… ¿Qué le parece?
5. CUBRIRSE LAS ESPALDAS
ETAPAS BÁSICAS DEL CICLO DE LA VÍCTIMA

Una estrategia bastante común en organizaciones y empresas consiste en

invertir energías en buscar y crear una protección imaginaria en contra de
críticas y supuestos fracasos por venir.

Parte de esta estrategia implica elaborar relatos coherentes, muy bien

hilvanados, para evitar la culpabilidad si algo sale mal. Paradojalmente, muchos
de estos relatos son elaborados antes de que se obtengan los resultados.

Ejemplos concretos de esta estrategia son:

▪ la recolección y archivo de correos electrónicos de soporte para
demostrar inocencia; documentar todo por escrito;
▪ eludir ciertas reuniones de confrontación;
▪ evitar abrir correos electrónicos que podrían ser conflictivos o
adversos.

Un ejemplo, algo extremo, es el de quienes ocupan cargos de responsabilidad

en una empresa u organización y salen de vacaciones cuando se avecinan
situaciones especialmente conflictivas y borrascosas.
6. ESPERAR A VER
ETAPAS BÁSICAS DEL CICLO DE LA VÍCTIMA

Una conducta que deja inmerso en el ciclo de la víctima es la elección de la

estrategia de “esperar a ver…”; inmersos en el ciclo de la victimización seremos
incapaces de subir sobre la línea y alcanzar excelencia.

Si optamos por la estrategia de “esperar a ver si las cosas mejoran”,

comprobaremos que lo que normalmente sucede es que las cosas empeoren.
La comodidad es enemiga de la accountability, el no atreverse a innovar, la
repetición de lo ya conocido nos puede dar aparente tranquilidad pero nos
llevará bajo la línea.
SINTETIZANDO

Las estrategias que hemos descrito (Ignorar/Negar; No es mi trabajo; Señalar a

otros como culpables; Confusión/Dígame qué hacer; Cubrirse las espaldas;
Esperar a ver) constituyen lo opuesto al “Principio de Oz”, que plantea que la
excelencia será producto de desarrollar la habilidad y la capacidad de superar
las circunstancias adversas y lograr los resultados esperados.

En la actualidad proliferan nuevas tendencias, nuevos programas, procesos y

paradigmas cuasi mágicos para encontrar la clave del éxito en los negocios y en
la vida; tendencias de “sabiduría” en gestión que pueden durar dos años para
luego ser desechadas por otras, más novedosas y – aparentemente – más
innovadoras. Sin embargo, lo más importante - y que estas recetas mágicas
tienden a subestimar - es la voluntad de alcanzar accountability total
enfrentando a la realidad, sin culpar a las circunstancias, y comprender que el
poder de resolver se encuentra en uno mismo.