CENTRO UNIVERSITARIO

SIGLO XXI

ESTRATEGIAS PARA LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO
FACILITADOR. M. C. E. HUGO RÍOS PINEDA
PRESENTA. ESCAMILLA VILLAFUERTE LORENA
MUÑOZ ORÁN AMÉRICA
 TABLA DE CONTENIDO
2.1 DISEÑO PREVIO DEL SERVICIO

2.1.1 ELEMENTOS DEL SERVICIO

2.2 LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO
2.2.1 LA COMUNICACIÓN
2.2.2 FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS Y BEBIDAS

2.2.3 PROPÓSITO E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

2.3 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

2.3.1 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.3.2 SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES

2.4 MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.4.1 REQUISITOS DEL CLIENTE

 TABLA DE CONTENIDO
2.4.2 CALIDAD EN EL PRODUCTO Y SERVICIO

2.4.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.5 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES,

2.5.1 HERRAMIENTAS PARA LA FIDELIZACIÓN

2.6 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y GARANTÍAS

2.6.1 ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO

2.6.2 ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO

2.6.3 QUEJAS

2.6.3.1 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2.6.3.2 RESOLUCIÓN DE QUEJAS

2.6.3.3 LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS COMO POTENCIADOR DE IMAGEN Y ÁREA DE OPORTUNIDAD

 ABSTRACT
Talking about service is not only satisfying
customers, but lso verifing how such
satisfaction is achieved by bearing in mind
the parameters the service needs to include KEYWORKS
so that the service can meet all customers • QUALITY
expectations, which shall mae the difference • SERVICE
between a loyal, or a casual customer. All of • COUSTOMER
this, in order to prevent from • COMMUNICATION
disgruntledcustomer and their detrimental • SERVICE QUALITY
comments. • COMMUNICATION
PROCESS
• EYE CONTACT
• FRIENDLY SERVICE
• CORDIAL SERVICE
• ATTENTION
• SERVICE CONTROL
• ATTENTIVELY LISTENING
• MEASURABLE
• QUALITY CONTROL
• TONE OF VOICE
 VIDEOS: “ SERVIVIO AL CLIENTE EN TRES PASOS”
https://youtube/gxYUBM3Chzk
“CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE”
https://youtu.be/lokDdNESh4Q
 DINÁMICA:
 OBJETIVO
 Verificar, analizar y comprender cuales son las causas que están
dando origen a que los clientes presenten una queja o reclamo, y
con ello buscar soluciones para mejorarlas y de ser posibles
evitarlas; lograr la fidelización del mismo brindándole un buen
servicio en todos los sentidos posibles.
 DISEÑO PREVIO DEL SERVICIO
ELEMENTOS DEL SERVICIO
 1.- SERVICIO GENERAL según (Lama, 2008)
 MISIÓN Y FILOSOFÍA DE SERVICIO
Ayudan a guiar a la empresa para que logre mantener un enfoque para con el cliente, es decir, no solo
cubrir sus necesidades y que la empresa reciba un pago, si no superar sus expectativas.
 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Se trata de aplicar un cuestionario que nos permita medir que tanto se está cubriendo con las
expectativas del cliente.
 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
Se elabora con la finalidad de detectar que los empleados estén a gusto en la empresa y si es lo
contrario también corregir dichas falla.
 ESTÁNDARES
Se revisan los actuales y se rediseñan; con la finalidad de buscar el propósito de Satisfacer a los
Clientes.
 CÍRCULO DE SERVICIO
Se entrena principalmente al personal de contacto para que se analice la situación y
posteriormente se brinde una solución.
 ESCUCHAR AL CLIENTE
El personal es capacitado para que aprenda a escuchar al cliente y no solo ello, si no que
pueda satisfacer las necesidades que demanda para mejorar la expectativa de un cliente
insatisfecho por la de uno satisfecho.
 COMUNICACIÓN
Saber transmitir y recibir el mensaje para que ayude aplicar los puntos anteriormente
mencionados.
 2.- SERVICIO EN EL ÁREA DE ALIMENOS Y BEBIDAS (Lara, 2001)
 CALIDEZ
Consiste en hacer sentir al cliente como en casa y que tratemos de tener disponible lo que el
solicite, siempre y cuando se incluye en el giro de la organización.
 AMABILIDAD
No olvidarnos de que está con nosotros, ser atentos, brindar la posibilidad de que no sea necesario
su llamado para ir a él, siempre y cuando sea de forma moderada.
 SATISFACCIÓN
Cubrir su necesidad de alimentación, cubrir el espacio de la necesidad fisiológica brindando lo que
se está ofertando.
 PRECIO
Es lo que pagará por recibir el Servicio, pero este debe ser acorde a lo ofertado, ni más ni menos.
 FLUIDEZ
No tenerlo mucho tiempo a la espera, el orden de sus tiempos acorde lo solicitado por el cliente; esto
dependerá de la forma de trabajo del establecimiento y de la secuencia del servicio.
 ARMONÍA
Se liga al ambiente, la decoración, mobiliario, etc. Cabe mencionar que tenga un vínculo para
proyectar esa satisfacción de cubrir la necesidad por la cual se está en el establecimiento. Pero sobre
todo el contexto.
LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO

LA COMUNICACIÓN
Proceso de transmitir Información pero debe existir una
retroalimentación para que se denomine como tal, por qué si no
solo sería transmisión de información.
Los elementos que conforman la comunicación son:
EMISOR, MENSAJE, CANAL, INTERFERENCIA Y
RECEPTOR
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Es crucial para el bienestar personal
Nos ayuda a superar situaciones delicadas
Resolver conflictos
Expresar sentimientos
Defender nuestros intereses
Evitar malas interpretaciones, etc.
CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN COMUNICADOR
 COMPONENTES DE UNA BUENA COMUNICACIÓN

EXPRESIÓN FACIAL
MIRADA
La expresión facial del rostro nos
Es uno de los aspectos claves
informa si se está comprendiendo lo
en la comunicación, casi todas
que se está diciendo, si hay sorpresa,
las interacciones humanas
alegría, tristeza, si se está de acuerdo o
dependen de miradas
en desacuerdo con lo que se está
recíprocas.
diciendo.

POSTURA
Intente tomar una postura
corporal cercana y relajada,
inclinándose levemente y
dirigiéndose siempre al que
habla, mirándolo de frente.
 SABER ESCUCHAR
Consiste en prestar verdadera
atención a lo que están diciendo,
para ello es necesario no
interrumpir, permitir que expresen
abiertamente todo lo que quieren
transmitir y preguntar sobre
aquellos aspectos que puedan quedar
confusos.

TONO DE VOZ
Se debe hablar con claridad, la
velocidad no debe ser ni muy rápida
ni muy lenta, aunque a veces, el
cambio de ritmo le da a la
conversación un estilo más
interesante.
 ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN
• Al criticar a otra persona, hablar de
lo que hace, no de lo que es.
• Discutir los temas de uno en uno
• No ir acumulando emociones
negativas sin comunicarlas
• No hablar del pasado
• Ser específico
• Evitar las generalizaciones
• Ser breve
• Cuidar la comunicación no verbal
• Elegir el lugar y el momento
adecuados
PROCESO DE COMUNICACIÓN
FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS Y BEBIDAS

SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTE GASTRONÓMICO

 Conjuntos de acciones de carácter  Servicio tipo Buffet

intangible
 Busca satisfacer necesidades, cubrir
deseos y superar las expectativas de
sus consumidores
 En algunos casos se llega a auxiliar de
productos tangibles para su completa
ejecución
 De la buena realización de estos se
podrán obtener grandes beneficios
para el cliente y la empresa.
 Servicios a Domicilio
 Food Service / Slow Food
 Servicio Oriental
 Servicio de banquetes
 Servicio tipo Americano
 Servicio Ingles
 Servicio Ruso
 Servicio coctel
 Coffe break
 PROPÓSITO E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
 Cubrir una necesidad
 Satisfacer un deseo
 Acompañar la venta de un
producto o bien de consumo
 Superar las expectativas del
cliente
 Desarrollar una actividad
económica
 Generar rentabilidad a la
Organización
COMPRENSIÓN DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
 El que recibe el servicio
 Quien tiene una necesidad
 Quien tiene el poder de decidir
 Quien evalúa la calidad
 Quien evalúa tu desempeño como proveedor
 El que establece los requerimientos
 El que justifica tu existencia
 El que tiene derecho a reclamar y exigir
 El que busca la mejor opción
 La mejor publicidad
 El que utiliza los productos y servicios
 El que no siempre tiene la razón, pero va primero.
ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO
 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
No es más que el cuidado y esmero que se debe
prestar al cliente, comensal o consumidor; sin
embargo, en ocasiones es muy difícil
proporcionarla con exactitud, ya que
básicamente es efímera y no cuantificable.
MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
REQUISITOS DEL CLIENTE
 Contacto. Es cuando ellos por primera vez nos
buscan para consumir nuestro bien.
 Necesidad. Lo que desean satisfacer al consumir
nuestro bien.
 Calidad Total. Que cubra sus necesidades y
supere sus expectativas.
 Agradecimiento. Es cuando vuelven a consumir
nuestro bien, es decir, regresa e inclusive nos
pueden recomendar.
 Necesidad específica del Necesidad psicológica del El servicio de calidad
cliente cliente
 Necesidad de alimentarse  Sentirse apreciado  Además de proporcionar los
 Consumir un plato en  Sentirse feliz en el alimentos solicitados por el
específico Restaurante cliente, lo hace de una manera
 Sentirse importante atenta, escuchando con
atención a su cliente-,
demostrándole aprecio, afecto
e interés de satisfacer todas sus
necesidades
CALIDAD EN EL PRODUCTO Y SERVICIO

Definiremos cada uno de los términos para mayor comprensión (Lama, 2008)

Producto Servicio

Todo elemento tangible, Acción utilitaria que satisface

material, visible que entra en una necesidad específica del
contacto con el cliente. cliente.
 CALIDAD EN EL
CALIDAD EN EL SERVICIO
PRODUCTO
 Básicamente este aspecto se
maneja cuando cubre las  Según Lama:
necesidades totales del cliente, no
podemos hablar de forma parcial  1.- Definición “Superar expectativas del cliente”.
porque no hay media calidad,  2.- El cliente entra a la fábrica
especificando que depende
 3.- El cliente pasa por la banda se servicio
totalmente de la perspectiva del
consumidor.  4.- Los servicios no se pueden inspeccionar
 5.- Los recibe el cliente sin control de calidad
 6.- Cada persona de contacto es un fabricante de
servicios
 7.- Los servicios no pueden ser rechazados antes de
que los reciba el cliente
 8.- El producto tiene menos importancia para el
cliente
 9.- El servicio tiene mayor importancia para el cliente
 SERVICIO DE CALIDAD
 1.- Calidad. Consiste en cumplir expectativas
del cliente.
 2.- Baja Calidad. Indica estar abajo de las
expectativas del cliente.
 3.- Alta Calidad. Indica estar arriba de las
expectativas del cliente
 4.- Calidad del Servicio. Consiste en que el
Servicio recibido es igual al servicio esperado.
PROBLEMÁTICA DE LA
CALIDAD DE SERVICIO
 1.- No se tienen claros los conceptos de
cultura y de calidad de servicio
 2.- La calidad de servicio no se mide
estadísticamente, controla.
 3.- No se tiene la cultura de invertir en la
calidad.
 4.- Hay una lata rotación de personal.
 5.- No se tiene estándares de calidad de
servicios ni de producto.
 6.- Sus programas de calidad son eso y no
cambios culturales.
 7.- No hay consciencia de que la competencia
actual es en la cualidad del servicio.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES,

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que

ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a
nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente frecuente.
La fidelización de clientes no solo nos permite que el cliente vuelva a
comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende
nuestro producto o servicio a otros consumidores.
 HERRAMIENTAS PARA LA FIDELIZACIÓN
 1.- BRINDAR UN BUEN SERVICIO
AL CLIENTE
 2.- BRINDAR SERVICIO DE POST
VENTA
 3.- MANTENER CONTACTO CON
EL CLIENTE
 4.- BUSCAR UN SENTIDO DE
PERTENENCIA
 5.- USAR INCENTIVOS
 6.- OFRECER UN PRODUCTO O
SERVICIO DE BUENA CALIDAD
TRUCOS PARA
FIDELIZAR
 CONEXIÓN PSICOLÓGICA
 EL “ELEMENTO SORPRESA”
 LA COMUNICACIÓN
 DAR UN VALOR AGREGADO
 SEGMENTACIÓN
 ANTICIPACIÓN
 REACTIVACIÓN
 APUNTAR A LAS EMOCIONES
 COMPETENCIA
 EL PRECIO NO ES NEGOCIABLE
 GESTIÓN DE RECLAMOS Y
 GARANTÍAS
1.- AQUELLAS PARA LAS CUALES
LAS QUEJAS SON UNA
MALDICIÓN
 2.- AQUELLAS PARA LAS CUALES
LAS QUEJAD SON UNA
BENDICIÓN
 LA PUNTA DE UN ICEBERG
 LA CURVA DE LA IRA
 UNA CONDUCTA ASERTIVA-.
- Ser directo y defender lo que es justo y
corresponde
- Saber decir no, pero sin herir ni ofender
- Controlar las emociones y reacciones
- Escuchar activamente al otro
 ELEMENTOS PARA CONSTRUIR
LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD
EN EL SERVICIO ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO
• CORTESÍA  1.- CONTROL DE ALMACÉN
“Es el comportamiento amable y respetuoso  2.- RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA
con que se trata a alguien”.  3.- PROVEEDORES
• AMABILIDAD  4.- CONTROL DE CAJA
“Es el comportamiento afectuoso y agradable  5.- RAZONES DEL MANEJO DEFICIENTE
hacia otras personas”.
DE LOS ALIMENTOS (Lara, 2001)
• PUNTUALIDAD Y PACIENCIA  6.- RAZONES QUE ELEVAN EL COSTO DE
“Es la cualidad de asistir a las citas a la hora LOS ALIMENTOS (Lara, 2001)
convenida, y paciencia es la capacidad para  7.- DESPERDICIO DE ALIMENTOS
guardar calma y tranquilidad para esperar”.
• RESPETO
“Actitud por la que se aprecia la dignidad de
una persona y se considera su libertad de
comportamiento”.
QUEJAS
DEFINICIÓN DE QUEJA
Entendemos aquella inconformidad que el cliente
focaliza en el bien adquirido y que conllevo a
externarlo.
2.6.3.1 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
POLÍTICA DEL MANEJO DE RECLAMOS
Declaración por la alta dirección de una
organización, de las intenciones y principios
generales en relación al proceso de manejo de
reclamos, el cual suministra un marco de referencia
para la acción y el ajuste de los objetivos. (K., 2013)
Ahora bien, existe un proceso que sin duda alguna
no podemos estandarizarlo, ya que depende en la
gran mayoría del giro de la organización, sin
embargo se considera un elemento bueno de
contemplar.
 El proceso de quejas y reclamaciones
puede estar basado en tres rubros, ya que
el servicio posventa distingue lo
siguiente: (Vartuli, 2012)
- Técnico: Lleva a cabo las actividades
necesarias para la reparación del daño
causado.
- Instructor: Es el encargado de formar al
cliente en las características, uso y
empleabilidad del bien adquirido.
- Responsable de la atención al cliente:
Recibe la queja o reclamación, aunque la
falla no esté en él.
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

Bueno, comenzando por lo más sencillo, este debe ser claro, imparcial,
confidencial y se recomienda seguir o trabajar bajo los siguientes principios,
aclarando que solo procede una vez recibida la queja o reclamación:
1.- Comunicación de aspectos básicos del procedimiento al cliente
2.- Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación
3.- Prestación del servicio posventa o resolución en si del problema.
4.- Análisis de la satisfacción del cliente: Si está satisfecho o no con la solución
proporcionada por la empresa, si no es así; se retomara el proceso hasta
encontrar una solución satisfactoria.
5.- Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de las quejas o
sugerencias.
DEFINICIÓN DE
RECLAMO
Expresión de la insatisfacción hecha a
la organización, relativa a su producto o
servicio relacionados con su proceso de
manejo de reclamos, donde una
respuesta o solución es una expectativa
explícita o implícita.
RESOLUCIÓN DE QUEJAS
1.-No prometa nada que no esté
absolutamente seguro que puede
cumplir
2.-Esté atento y escuche lo que el
cliente le dice
3.-Averigüe y facilite la información
necesaria al cliente
 4.-Ceda en cuestiones de poca
importancia, y manténgase firme en las
importantes
 5.- Piense en qué cosas del reclamo puede
ceder a favor del cliente y ofrézcalas
 6.-Discúlpese cuando sea necesario
 7.-Nunca se enoje ni responda a gritos o
con injurias
 8.- Mantenga siempre una actitud
profesional y demuéstrele al cliente su
interés por ayudarlo.
9.- Practique la empatía y póngase en
lugar de su cliente
 10.- Informe a su superior lo sucedido
LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS COMO POTENCIADOR
DE IMAGEN Y ÁREA DE OPORTUNIDAD

Como imagen podemos entender la forma de cómo los clientes nos visualizan y nos
pueden considerar para que primeramente consuman nuestro bien y así hacerlos
clientes, ya sea frecuentes u ocasionales; posteriormente lograr canalizar a fidelidad
del mismo.
Visibilidad Obligación de reportar
Accesibilidad
Respuesta oportuna
Objetividad
Costos
Confidencialidad
 BIBLIOGRAFIA
Comblence, L. L. (2000). Alimentos y Bebiads.
México: CECSA.
K., A. (2013). www.iprofesional.com.
Obtenido de Marketing. Servicio al Cliente.
Lama, E. M. (2008). Cultura de Calidadde
Servicio. México: Trillas.
Lara, J. (2001). Dirección de Alimentos y
Bebidas en Hoteles. México: Limusa.
Vartuli, A. (2012). Servicio y cliente.
Obtenido de www. boletinsyc.com.