Evolución del Modelo Operacional

Modelo Drop-Ship

 La información del inventario solamente tenía el 95 de precisión:

o Se recibía por medio de fax, e-mail, y teléfono.
o El proceso era manual, por lo tanto no era lo suficientemente eficiente para dar
información sobre el estado del inventario. (reportes y hablado)
o Zappos no sabía sí se le había hecho la entrega al consumidor, por lo que no
desconocían de sus opiniones acerca de la orden.

Inventario Interno

 Noviembre del 2000: Era abastecido el inventario en la empresa.

o Primero querían tener un almacenamiento físico antes de ponerlo en la web.
o Compraron un establecimiento en Willows, California para reducir costos (menos
caro que SF) pero era incomunicado vía online y en términos de transporte. Era
una tienda de zapatos que iba a cerrar pero se encargaba de marcas decentes.
o Sus operaciones eran manuales.

Apoyo de Terceros

 UPS se acercó a la compañía para encargarse del inventario y de su cumplimiento en

entregas.
o Zappos todavía era dueño del inventario pero era almacenado en las instalaciones
del UPS.
o Gracias a este apoyo, 2/3 de los consumidores les llegaba su pedido en un periodo
de dos días y a un menor precio que desde Willows.
o El inventario y el cumplimiento eran automatizados.
o Su manejo se estaba volviendo muy complicado debido a la cantidad de SKUs
utilizados.

Kentucky

 Se mudaron porque no tenían el capital suficiente como para permitirse pagar un

establecimiento en California.
o Su inventario llegó a basarse en códigos escaneados de acuerdo en que estante se
encuentra por lo que ahora el inventario es estático, y se almacenan en los
servidores de la empresa. (seguía siendo algo costoso)
o Desarrollaron su propio sistema y su propio procedimiento basado en SKUs.
También su propio software para minimizar costos.
o Como la empresa andaba en constante crecimiento, el software y el hardware
tenían que actualizarse para seguir aumentando el volumen y un buen servicio al
cliente.
o Las ubicaciones del inventario eran asignadas aleatoriamente, para que se
ocuparan completamente los compartimientos y eran más fáciles de encontrar a
la hora de organizar.
 o 2006: Estantería estática automatizada.
o 2008: Sistema robótico que alcanzaba cualquier estantería para poner o sacar
algún producto.

Fin del Drop-Ship

 La compañía al ver que incrementaba sus envíos y las retroalimentaciones de los clientes
eran positivas cuando se hacían dentro del almacén, eliminaron el drop-ship.
o Querían verse como “un servicio que a la vez vende zapatos” y querían mejorar en
sus procesos para ser reconocidos por el mejor servicio.
o Cortaron el 25% de la empresa y se recuperaron mediante el incremento del
inventario de los productos que fueron drop-shipped.
o Querían proporcionar un buen servicio al cliente, por lo tanto tenían que tener
una precisión en el inventario.

Gestión de las Cadenas de Suministro

Compras

 Los manufactureros de zapatos creaban nuevos estilos para que fueran introducidos e
incluso agregaban extras por si llegaban a ser populares.
 El inventario en exceso era vendido a descuentos pronunciados.
 Si existía mucha popularidad, no se podía incrementar la producción ni las entregas, por lo
que se perdían ventas.
 Se creó un horario de entregas con la cantidad a entregar y el tiempo estimado, de
acuerdo a la compra de los consumidores, porque a final de cuentas ellos eran los que
decidían darle éxito a la marca.
 Zappos tenía Extranet, que proporcionaba información para los consumidores y
proveedores para que se evaluara el inventario y se hicieran sugerencias.

Powered by Zappos

 Zappos se hacía cargo de las páginas web de las empresas aliadas, sus call-centers y hacía
la entrega directa a los consumidores, y la empresa les pagaba por hacerlo.
 En las páginas web de las empresas aliadas, el logo de “powered by zappos” se hacía
visible en algún producto que ambos patrocinaban.
 En 2008 fue un éxito ya que varias empresas lo utilizaban.

Programación de Horarios de Entrega

 Zappos le tenía a los proveedores ciertos tiempos para hacer entrega de los productos en
el centro de distribución para tratar de ablandar el horario de entregas.
 El objetivo de la organización era poner los productos en la carga de camiones para que
fueran a la UPS antes de la entrega al consumidor.
 Un problema existente es que Zappos tenía una vista limitada en las cadenas de
suministro de los manufactureros, entonces existía incertidumbre del día en que se haría
la entrega a la bodega, de los productos.
  Además de beneficiar a sus consumidores y a sus empleados, quieren tener una buena
imagen con sus aliados y proveedores, dándoles un amplio panorama de la empresa.

Exceso de Inventario

 Zappos no se deshacía de su exceso de inventario ni lo eliminaba para dar a lugar a

nuevos productos, sino que reducían los precios de acuerdo al comportamiento del
consumidor, para que se convenzan de comprar el producto.
 Los precios eran automatizados: se establecía un precio en un lapso de 60 días, si no
era comprado se bajaba automáticamente y si así tampoco funcionaba, lo regresaba al
precio original.
 La empresa quería los productos necesarios a las cantidades correctas en el momento
adecuado, sin necesidad de mover tanto inventario.
 No había tanta margen de capital para soportar descuentos tan altos. Además, si se le
hacía descuento a un viejo modelo de zapatos, no habría posibilidad o era muy difícil
que se comprara el modelo actual.
 En 2004, Zappos empezó la implementación de outlets. (2008 con Overstock)
o En 2007, Zappos compra a la empresa de zapatos 6pm (era conocida
mayormente por sus descuentos), la cual hizo que se implementara un
inventario de poco movimiento.
o Además, los productos se pasaban a la página de 6pm con todos los
descuentos necesarios sin que dañaran la marca de Zappos.
o Zappos se seguía conociendo de servicio completo, de operación de márgenes
totales y 6pm podía seguir haciendo descuentos para mover inventario.
o Las órdenes de 6pm se manejaban igual que en la bodega de Zappos.

Oportunidades para Mejorar

 Los problemas de cargamentos dificultaban la coordinación y en las entregas.

o LTL (menos del cargamento del camión) venían de proveedores individuales que
resultaba en un exceso de camiones dentro de la empresa y en una ineficiencia
económica de transportar los camiones llenos.
 Posible solución:
o Tener sus propios camiones para recoger lo proporcionado por los proveedores y
para optimizar la capacidad de carga.

¿Expansión Internacional?

 Zappos creó una página web solo para canadienses para reducir los costos de envío.
o Sin embargo, crear y comprar la bodega incluyendo los call-centers implicaba
negociar con las marcas ya establecidas, lo cual correspondía a grandes volúmenes
de productos.
 Consideraron expandirse, pero los costos eran muy altos como para moverse de Norte
América y entender y adaptarse a otras culturas.
 Con respecto a los compradores internacionales, la empresa decidió que los mismos
consumidores se debían hacer cargo del costo de los impuestos y del envío, y solo se
aceptaban compras vía teléfono y no por la página web de Zappos.
Retos Económicos del 2008

 Aún con la recesión, la empresa siguió creciendo aunque fuera en un ritmo lento.
 Las márgenes fueron decreciendo, por lo tanto lo que la empresa hacía en beneficio de sus
consumidores resultaba en labores intensas y además más costosas, por lo que mientras la
empresa crecía, estos procedimientos eran incomprables.
 El comportamiento de los consumidores cambiaba porque no iban directo a la página web
de la empresa sino que era mediante múltiples canales hasta que finalmente se realizaba
la compra.
 Empezaron a prepararse ante tiempos difíciles para incrementar y a la vez mejorar la
eficiencia.