RECURSOS HUMANOS| NIVEL 3° MEDIO

MÓDULO 2:

ATENCIÓN DE
CLIENTES

En estos documentos se utilizarán de manera inclusiva términos como: el estudiante, el docente, el compañero u otras
palabras equivalentes y sus respectivos plurales, es decir, con llas, se hace referencia tanto a hombres como a mujeres.
MÓDULO 2 | ATENCIÓN DE CLIENTES
MÓDULO Legislación Laboral
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
OA 1
Realizar llenado y tramitación de
contratos de trabajo,
remuneraciones y finiquitos, de
acuerdo a la normativa legal
vigente.
OA Genérico
B–C–F
3 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación
APRENDIZAJE ESPERADO
1 Elabora distintos tipos de
contratos de trabajo, considera las
cláusulas que deben contemplar de
acuerdo a las instrucciones de la
jefatura y la legislación vigente.
Actividad 2|3
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.2 Modifica los contratos de
trabajo de acuerdo a las
indicaciones de la jefatura,
considerando el marco legal
vigente.
MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

MENÚ DE LA ACTIVIDAD

“Claves para el encuentro con nuestros

clientes
Al término de la actividad estarás en condiciones de:

1 Concepto de cliente.

2 Tipos de clientes.

3 Principales vías de atención al cliente.

4 Normas de atención y seguridad para el cliente

5
4 RECURSOS HUMANOS | 4° Medio | Presentación
SITUATION PROBLEMA
MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

La señora María es viuda, tiene bastantes años y vive sola. Sus hijos le regalaron un
teléfono celular para poder comunicarse con ella. Pero la señora María no es de esta
generación y no sabe cómo cambiar el molesto pitido que emite el teléfono cuando
alguien llama, por un sonido menos estridente.
Como le da vergüenza pedírselo a algún conocido, acude a un centro de atención de
la compañía telefónica, para que un profesional se haga cargo de su caso.
Ingresa al local por primera vez en su vida y se dirige a una señorita que se
encuentra sentada detrás de un escritorio operando un computador.
-  Buenos días, dice la señora María.
-  ¿Sacó su número? – Responde la señorita sin mirarla.
-  No - ¿Cuál número?
-  Tiene que sacar número para que la atiendan.
-  Ah - ¿y dónde se saca el número?
-  En la entrada hay un dispensador. Después tiene que sentarse y esperar que la
llamen.
-  Bueno - disculpe.
La señora María se acerca a la puerta de acceso, retira un número y se sienta a
esperar a que la llamen, con expresión desolada.
5 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación
MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

Analicemos el caso anterior

 ¿Qué expectativas tenía la señora María?

 ¿Tuvo la empleada la intención de darle

una solución, o simplemente está dando
una respuesta para sacarse el problema de
encima?

 ¿Se está evaluando a la empleada por la

velocidad de atención a los clientes, en vez
de la calidad del servicio que les brinda?

6 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación

 ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA BIENVENIDA?
MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

Uno de los temores más profundos de un ser humano es el de ser

ignorado por sus pares. La indiferencia y el rechazo nos duelen a todos.
El cliente percibe, consciente o inconscientemente, cuando una
bienvenida es una sincera manifestación de aprecio. Una sonrisa cálida,
una mirada honesta, un apretón de manos firme y una voz afectuosa son
detalles que pueden hacer la gran diferencia entre el recibimiento que da
una persona verdaderamente amable y el saludo impersonal de alguien
que está más ocupado con los aspectos operativos o transaccionales del
encuentro.
A pesar de que a todos se nos enseña a saludar y recibir adecuadamente a
quien viene llegando, es curioso constatar que esta costumbre suele ser
pasada por alto cuando se trata de atender a un cliente que viene
llegando. Incluso, en algunas ocasiones, al cliente se le trata como si
fuese una molestia. Veamos un caso:

7 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación

MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

Muchas veces los clientes se presentan frente a un empleado

que se supone debe atenderlos, y si este personaje no les
demuestra interés, hacen cosas como éstas:
- Tosen para llamar la atención (cof, cof, ejem, ejem)
- Saludan para que el individuo se dé cuenta de que ha
llegado un cliente
- Hacen señas para atraer la atención del individuo en
cuestión
- Piden disculpas por interrumpir (“Perdone que lo moleste,
joven”)
Otras veces los invitados sienten casi la obligación de
“conquistar” a la persona que debería atenderles de manera
desinteresada, para de ese modo sentir que son bienvenidos
(o por lo menos no son mal recibidos). Es así como algunos
clientes llegan con un pequeño presente, como por ejemplo
un chocolate o una flor para aquella secretaria tan seria y
estricta.
8 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación
MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

CLASIFICACIÓN DE LAS MODIFICACIONES AL

CONTRATO DE TRABAJO

Para entrar en esta materia recurriremos

a diversos criterios de clasificación. Así
distinguiremos según los elementos sobre
los cuales recaen las modificaciones, así
como también respecto de su duración y
su propósito.

9 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación

 MÓDULO Legislación Laboral
CLASIFICACIÓN DE LAS MODIFICACIONES AL CONTRATO DE TRABAJO
Según los elementos sobre los
cuales recae la modificación
• Si los elementos a variar son
determinantes o sustanciales
nos encontraríamos en la
primera hipótesis. Como
elementos esenciales
debemos entender la
remuneración, la duración de
la jornada de trabajo, lugar de
trabajo, modificaciones en
funciones del cargo y en lo
general, modificaciones
estructurales del contrato.
10 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación
Según temporalidad, duración o
extensión en el tiempo
• Son las modificaciones al
contrato de trabajo respecto a
los tiempo que rige el
contrato o cambios de
funciones, lugar de trabajo,
etc., que pueden ser
provisorias o derechamente
definitivas.
Actividad 2|3
Según su propósito Naturaleza jurídica del lus variandi
• Esta modificación se refiere lo • El empleador podrá alterar la
que requiere el empleador y naturaleza de los servicios o el
persigue el interés objetivo de sitio o recinto en que ellos
la empresa o si lo que se deban prestarse, a condición
busca es la imposición de una de que se trate de labores
regla disciplinaria. similares, que el nuevo sitio o
• En el primer caso, el recinto quede dentro del
empleador busca la manera mismo lugar o ciudad, sin que
de servir los intereses de la ello importe menoscabo para
empresa, adecuando o el trabajador. (dictamen
modificando la prestación del N°2703/42, de 19.05.2016)
trabajo por razones de
organización de la labor o
persiguiendo un mayor
rendimiento económico. En el
segundo caso, el empleador
modificaría las condiciones de
trabajo como medio de
sanción.
• Lo anterior no debe puede ser
si se da un menoscabo al
trabajador, ya sea en su
integridad física, como en lo
económico y debe estar
basado en el ejercicio regular
del Ius Variandi.
MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

CLÁUSULAS TÁCITAS

Cuando en un contrato las partes reiteradamente en el tiempo, han

establecido y dado cumplimiento a obligaciones no consignadas de
manera expresa, es decir, cuando se configuran situaciones no
contempladas originalmente, estamos frente a una cláusula tácita.

La cláusula tácita es igual que cualquier otra cláusula del contrato

individual de trabajo, por ende, puede recaer sobre todas las
materias que son objeto de regulación de dicho contrato
(beneficios, remuneraciones, jornada, condiciones de trabajo, etc.

11 RECURSOS HUMANOS | 4° Medio | Presentación

MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

CLÁUSULAS TÁCITAS

En general se tiende a pensar que las cláusulas o “condiciones” del

contrato son sólo aquellas que se han escriturado en el documento
que firman empleador y trabajador, de modo que si en la práctica el
contrato de trabajo se ha modificado o practicado de otra forma
distinta no tendrá ningún valor, puesto que solo vale “lo escrito”.

Pero aquello en realidad no es tan así, y por una razón muy sencilla,
y esta razón es que en derecho laboral la ley le da una gran
importancia a la forma en que las mismas partes del contrato
(trabajadora o trabajadora y empresa), lo han llevado a la práctica.

Así, se puede entender que estas cláusulas del contrato de trabajo

son aquellas que las partes han acordado de manera tácita, esto es,
por medio de acuerdos no explícitos sobre diversos aspectos de la
relación de trabajo, que se manifiestan principalmente a través de la
conducta reiterada de las partes.

12 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación

MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

RESUMEN
Para que sea posible la modificación del contrato de trabajo, en
cualquiera de las cláusulas que la ley laboral permite convenir, se
requiere necesariamente que el trabajador dé su consentimiento. En
el evento de existir tal acuerdo entre trabajador y empleador las
modificaciones del contrato deben consignarse por escrito y ser
firmadas por las partes al dorso del contrato o en un documento
anexo.

De conformidad con lo previsto en el inciso 3° del artículo 5° del

Código del Trabajo, el contrato de trabajo se puede modificar, de
común acuerdo, en todas aquellas materias en que las partes hayan
podido convenir libremente. De esta forma, para que sea posible la
modificación del contrato de trabajo, en cualquiera de sus cláusulas
que la ley laboral haya permitido convenir, se requiere necesariamente
que el trabajador dé su consentimiento. En el evento de existir tal
acuerdo las modificaciones del contrato deben consignarse por escrito
y ser firmadas por las partes al dorso del contrato o en un documento
anexo.
(VER: Código del Trabajo, artículos 11 y 5, inciso 3)

13 LOGÍSTICA | 4° Medio | Presentación

MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

2
REVISEMOS

¿CUÁNTO APRENDIMOS?
MODIFICACIÓN Y ANEXOS DE CONTRATOS
DE TRABAJO
Reúnete en grupos no mas de tres, y utilizando sus apuntes
respondan la siguiente pregunta.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones corresponde a

Modificaciones de contrato de trabajo?

A) Por cambio en la legislación vigente

B) Por asignación de aguinaldo por parte del empleador
C) Por Modificaciones de mutuo acuerdo entre empleadores
D) Por modificantes unilaterales (lus Variandi) por el
Trabajador.

¡Muy Bien! ahora te invito a poner en práctica lo revisado en

la presentación.

14 RECURSOS HUMANOS | 4° Medio | Presentación

ANTES DE COMENZAR A TRABAJAR

TOMA LAS SIGUIENTES PRECAUCIONES

Revisar el Código del Trabajo.

Revisar la Dirección del Trabajo.

Revisar la DL.3500

Revisar la Ley Nº 19.631

Ser cuidadoso y respetuoso con los integrantes de tu

equipo de trabajo.

15 RECURSOS HUMANOS | 4° Medio | Presentación

MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

2
¡PRACTIQUEMOS!

ACTIVIDAD PRÁCTICA

MODIFICACIÓN Y ANEXOS DE CONTRATOS DE TRABAJO

Ahora realizaremos una actividad práctica con todo lo que
hemos conocido.

Para realizar la siguiente actividad, descarga el archivo

2_Modificaciones y anexos de contrato, y sigue las
instrucciones señaladas.

¡Éxito!

16 RECURSOS HUMANOS | 4° Medio | Presentación

MÓDULO Legislación Laboral Actividad 2|3

ANTES DE TERMINAR:

TICKET DE SALIDA

MODIFICACIÓN Y ANEXOS DE CONTRATOS DE

TRABAJO

¡No olvides contestar la Autoevaluación y entregar el

Ticket de Salida!

¡Hasta la próxima!

17 RECURSOS HUMANOS | 4° Medio | Presentación