• La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que

tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que

haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la
experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de
incrementar la retención de los clientes, generar nuevos,
incrementar el ticket promedio, etc.
• Hoy en día la habilidad de una marca para entregar una
buena experiencia a sus clientes constituye una ventaja
competitiva.
CARACTERISTICAS DEL CLIENTE
• Hoy día los clientes han cambiado sus características, y estos son más:

• CAUTELOSOS Y SELECTIVOS a la hora de hacer una compra, son más precavidos y

están atentos a cualquier característica que sobresale de un producto o servicio.
• ELOCUENCIA Y LA PARTICIPACIÓN. A los clientes les gusta señalar lo que está
bien, pero también lo que no les agrada. Buscan atención personalizada, que el producto o servicio
cumpla con sus expectativas. Escuchan comentarios de otros clientes y también comparten los
suyos.
• SON VOLUBLES, y tienden a irse con la competencia sino están contentos.
• NO TOLERAN LOS ERRORES , ya no se dejan llevar tanto por la publicidad de una
marca, y si algo no les gusta o se sienten decepcionados simplemente se irán.

Muchas veces los empleados creen que una de las características de los clientes es que siempre se
quejan y que ellos son los que tienen la culpa, o que exageran en sus reacciones.
 VENTAJAS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
• AUMENTO DE CLIENTES: Las empresas exitosas están aprovechando su presencia en redes sociales para fomentar la confianza
de los clientes. Se están asegurando de que los consumidores tengan una gran experiencia desde el primer punto de contacto. Y están
tratando de construir una relación a largo plazo para obtener recomendaciones sólidas. 
• AUMENTO DEL COMPROMISO DEL CLIENTE : Los consumidores confían en las empresas que ya conocen, y su
participación fomenta las interacciones y crea relaciones mutuamente beneficiosas.

AUMENTO EN LAS CONVERSIÓN DE LOS CLIENTES : Un cliente actual y satisfecho tiene más probabilidades de comprar
que un nuevo prospecto
• AUMENTO DE LA LEALTAD Y RETENCIÓN DE LOS CLIENTES : Una experiencia del cliente excepcional aumenta la
retención de clientes y su lealtad a la marca. La gente busca productos y servicios de alta calidad a un precio óptimo y las compañías que
proporcionan el valor extra son recompensadas con lealtad a largo plazo. 
• CONSEGUIR NUEVOS PROSPECTOS: En lugar de tratar a los clientes potenciales como posibles puntos de venta, las empresas deberían
seguir aportando valor a través de campañas e interacciones. De esta forma, se construirá una relación que ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo.  
• MEJORA DE LA GESTIÓN DE CRISIS: La confianza es un pilar de la gran experiencia del cliente. Cuando confían en
un negocio, es más probable que comuniquen cualquier queja directamente. Esto permite a la compañía manejar la
reputación de marca. 
• REDUCCIÓN DEL COSTO DEL SERVICIO Y LA COMERCIALIZACIÓN : Las empresas recopilan datos, hacen
análisis de negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos, mientras que aumenta las ventas y
la satisfacción del cliente.
COMPORTAMIENTOS DEL CLIENTE
• LAS MOTIVACIONES:  son los procesos que hacen que las personas ejecuten alguna acción o a
tomar decisiones , y surge cuando aparece una necesidad que el consumidor desea satisfacer.

• LAS EMOCIONES:  La mayoría de los procesos de compra que realizamos tienen un gran
componente emocional basados en el sueños, las aspiraciones, el entorno cultural y social. La
autoestima, la búsqueda de aceptación, pasar momentos felices, etc.

• EL APRENDIZAJE: .  Los consumidores reconocen muchos nombres y símbolos de marcas y

pueden tararear muchas canciones o jiingles publicitarios de productos que ni siquiera utilizan.

• EL PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN: Los consumidores tienen más poder que

nunca, sobre lo que ven o lo que escuchan en el mercado. Hoy  los consumidores pasan más tiempo en
línea y cuentan con más herramientas tecnológicas que les permiten evitar la exposición a los anuncios
televisivos o de radio tradicionales , las empresas han reducido sus gastos en publicidad en TV,
invirtiendo en nuevos medios de comunicación, especialmente en publicidad en Internet a través de los
buscadores, las redes sociales y la publicidad programática
• LA CULTURA: Los patrones culturales tienen gran influencia en consumo, las modas, la
tendencias, los cambios en la forma de vestir, los cambios culturales en la alimentación, la
religión, las tradiciones,  las costumbres familiares, la influencia de los medios de
comunicación, el blog de un influencer.

• LOS PATRONES SOCIALES: El consumidor  está fuertemente  influenciado por los

diferentes grupos  sociales a los que pertenece y con los cuales mantiene una relación
estrecha. Los grupos informales como la familia, los amigos, los vecinos, lo compañeros
de estudio  y trabajo.  Y los grupos formales los conformados en entornos religiosos,
profesionales y comerciales. La influencia de estos grupos es altamente  significativa, ellos de
alguna manera  imponen a las personas actitudes, comportamientos y diferentes estilos de vida
que determinan la selección de productos y servicios.
• ACTITUD: se refiere al COMPORTAMIENTO que tiene una persona para realizar una
tarea. La actitud es lo que define a una persona a través de su personalidad o su capacidad para
resolver problemas, sus reacciones y cómo enfrenta las adversidades en su ambiente
• APTITUD se refiere más a la CAPACIDAD, HABILIDAD de una persona para
cumplir una función y un rol específico.
 COMO CAMBIAR LAS ACTITUDES DE LOS CONSUMIDORES

•IDENTIFICAR LAS PERCEPCIONES DE LOS CONSUMIDORES: Evalúe la retroalimentación

capturada, como las estadísticas de contacto de servicio al cliente con respecto a quejas e inquietudes.

•RECOPILAR DATOS PARA INTERPRETACIÓN: enfoque en problemas repetitivos o habituales

experimentados por los clientes.

•CREAR UN PLAN DE ACCIÓN: Una vez que haya identificado las percepciones de los consumidores,
desarrolle un plan para mejorar las áreas donde las percepciones de los consumidores reflejan una actitud negativa
hacia la empresa, producto o servicio. Esto puede incluir una mejor capacitación de los empleados para manejar las
preocupaciones y ayudar a cultivar la lealtad de los clientes .

•COMPARTIR INFORMACIÓN VITAL CON SUS EMPLEADOS: Asegurar que los representantes
de servicio al cliente entiendan el impacto de crear un ambiente positivo para el cliente.

• MIDA EL ÉXITO DE SERVICIO AL CLIENTE: Las señales de un cambio en las actitudes de los
consumidores incluyen la reducción de quejas y el aumento de las ventas.