COLEGIO ACOANDES

SERVICIO AL CLIENTE
El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de
comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e
interactuar con sus clientes En este sentido, existen recursos humanos especializados en
dicha actividad, entrenados por ejemplo en dicción, oratoria, comunicación, escritura,
protocolo. La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a
ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios de
atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones
que éstos deseen realizar.
De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como
“cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas
empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la
organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente
(y de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter, Google+
Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha área
y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, sino que también se
desprende de la “atención al cliente”, la evaluación de comunicaciones entre empresa y
cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación.
Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son telefónicas o
presenciales (“cara a cara”) o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales.

TIPOS DE CLIENTES CLASIFICACION GENERAL

• Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este
tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
• Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a

planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá
lograr dos objetivos que son de vital importancia:
1) Retener a los clientes actuales
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2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y
distintas cantidades

TIPOS DE CLIENTES CLASIFICACION ESPECÍFICA:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se
dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor
personalización):

1.Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio,
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes
que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para
retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la
empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la
empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las
causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado
a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
2.1. Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a
menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado
por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la
empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones
con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir
"importantes" y "valiosos" para la empresa.
2.2. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto,
es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
2.3. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en
cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que
cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que
no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede
remediar o cambiar ésa situación.
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3. Clientes según su nivel de satisfacción

3.1Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa,

el producto y el servicio han excedido sus expectativas. El estar complacido genera una
afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una
gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese
nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio
personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

3.2 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el

producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro
proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de
estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser
percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
3.3 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza
de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que
generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo
general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de
clientes.

4. Clientes según grado de Influencia: Un detalle que se debe considerar al momento de

clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de
compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que
este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el
caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes
se dividen en:
4.1 Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre
y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad
de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el
producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel
de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer
recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
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4.2 Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia
en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de
opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos
clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los
Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de
complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo
de clientes es influir en su entorno social.
4.3 Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia
en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada
como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus
recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su
recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les
brinda.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las
empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de
percibir la organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y la respuesta a
esta pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas
no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo se deben tratar.

¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea
a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a
resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es
todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.

DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con
él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y
acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y
gentileza, es disposición a servir con efectividad.
Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y
servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar
excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en
práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la
asertividad. Y para complementarlo con un excelente Servicio,
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TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU TEMPERAMENTO

CLIENTES CARACTERISTICAS COMO ATENDERLO LO QUE NO HAY

QUE HACER

Carácter fuerte, irritable Mantener la Pelear,

Agresivo mal humorado, impaciente serenidad y contradecirlo ser
malhumorado, apresurado escucharlo con irónico y despreciar
duro paciencia
Se queja de servicio, del Escuchar con Contestar
Quejumbroso producto y de la empresa atención ser cortes y agresivamente
regaña a todo el mundo y diplomático contradecir al
se fija en detalles cliente
Le gusta imponer sus Guardar serenidad y Mostrarse sumiso o
Dominante opiniones, quiere obligar a llevarlo al campo de asustado ser
los demás que hagan lo los argumentos descortés
que él desea, no acepta básicos
sugerencias de ninguna
clase
Parece ausente o asustado Hacer preguntas que Presionarlo en
no demuestra sus impliquen respuestas exceso con
sentimientos, cuesta amplias Por este impaciencia para
Callado o trabajo saber cuál es su motivo, el comercial que exprese sus
indeciso intención real tomar nunca debe sentimientos,
decisiones nunca es fácil, dejarlo solo. Hay que Subvalorarlo para
pero hay personas a las apoyarlo, confirmar no perder tiempo
que realmente les cuesta cada decisión
hacerlo. Los compradores por la que se vaya
indecisos son incapaces
inclinando y no
de decidir por sí mismos.
plantearle
demasiadas
alternativas para que
no navegue
a la
deriva en un mar de
dudas.
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Es lógico, conversador,
Sabelotodo ordenado, le gusta los
detalles, conocer lo nuevo
y demostrar que sabe de
cualquier tema
Simpático Quiere ser gracioso llama
la atención con sus
comentarios se puede
propasar siendo
indelicado, gallinazo y mal
educado
Preguntón Hace perder tiempo,
quiere saberlo todo y
exige mucha información
Tener paciencia y Que el cliente dirija
escuchar la venta
Demostrar confianza
y respeto hacia el
cliente
Interrumpirlo
cortésmente, Caer en sus juegos
mantener la
serenidad cambiarle
el tema
manifestando con
tacto lo ocupada que
estas.
Darle la información Permitir salir del
relevante y orientarlo tema, resolver
para que satisfaga problemas de otros
curiosidad con otras temas
personas

Momentos de verdad

Episodio de contacto personal o impersonal entre el cliente y la organización que genera

en él impactos positivos o negativos según su percepción. Un momento de la verdad, no
necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del
servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer
un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente
desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos
de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades
del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento
crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente
ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las
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mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de
representarlos es a través del ciclo del servicio.

Triangulo del servicio

Figura 1. Triangulo del servicio

Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en
práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

Prácticamente todas las destacadas organizaciones de servicios que conocemos cuentan

con tres características principales en las medidas correspondientes. Estos tres factores
clave de éxito son los tres vértices del triángulo de servicio:

• Una visión o estrategia para el servicio.

• Gente o Personal operativo orientado hacia el cliente.
• Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre estos tres
elementos básicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de
alto nivel de calidad.
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- Cliente: El corazón del modelo.
- Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el
último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio.
- Gente: Las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio.
- Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y
regulaciones de comportamiento para empleados y clientes, sistema humano
representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo
de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.

• Una estrategia bien concebida: Las organizaciones que se destacan han descubierto,
inventado o desarrollado una idea unificadora de lo que llevan a cabo. Este concepto de
servicio -o estrategia de servicio- dirige la atención de las personas de la empresa hacia
las verdaderas prioridades del cliente. Este concepto guía se adapta a todo lo que hace
la gente. Se convierte en una orden militar, en una especie de evangelio y en el núcleo
del mensaje que se transmitirá al cliente.
• Personal operativo orientado hacia el cliente. De algún modo, los directivos de dichas
organizaciones han ayudado y alentado a las personas que prestan el servicio a
concentrarse en las necesidades del cliente. Una persona eficiente de la línea operativa
es capaz de amoldarse a la situación actual del cliente, a su estado de ánimo y a sus
necesidades, como consecuencia de un alto nivel de capacidad de respuesta, de
atención y de deseo de ayudar que coloca el servicio en uno de nivel superior en la
mente del ciudadano y que le hace difundir el buen servicio recibido entre otras
personas.
• Sistemas amistosos con el usuario. El sistema de envíos que respalda al personal de
servicio ha sido diseñado para conveniencia del usuario, y no para conveniencia de la
organización. Las instalaciones, los planes, los procedimientos, los métodos y los
procesos de comunicación le dicen al ciudadano: “Todo esto está aquí para satisfacer
sus necesidades”.

Estos tres factores (una estrategia clara de servicio, personal operativo orientado hacia el
cliente y sistemas basados en un trato amistoso con el usuario) son conceptos
relativamente sencillos y fáciles de comprender, pero llevarlos a la práctica es una tarea
monumental, particularmente en organizaciones grandes.
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Finalmente, todos los preceptos de gerencia de servicios giran en torno de una cultura de
servicios, que implica un clima, un entorno o un contexto laboral, como quieran llamarlo,
que da prioridad a la calidad del servicio dentro de una organización y que impulsa a todos
sus miembros a lograr ese fin. De hecho, una cultura de servicio es el medio para obtener
un excelente nivel de servicio y, a la vez, la evidencia de dicho logro.

LA COMUNICACIÓN

Es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con

el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y
normas semánticas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una
intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la
transmisión de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y,
finalmente, la interpretación del mensaje por parte de un receptor.

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:

• Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una

máquina).
• Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser
una máquina.
• Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el
mensaje.
• Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el
receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio
natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio,
teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del
receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
• Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
• Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el
hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa
medida.

Dentro de la comunicación existen interferencias y las más habituales son:

• Percepción: se relaciona con los factores psicológicos del receptor (valores,

opiniones, personalidad, necesidades...). Recordemos que no será lo mismo tratar
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a la mascota de una persona mayor que la de alguien que la tenga como
herramienta de trabajo u ocio.
• Rol y estatus: como profesionales, está claro nuestro rol; aún así, el receptor
puede no asumirlo inmediatamente porque no nos conoce, por ejemplo.
• Sentimientos: el receptor de nuestra información puede sentirse estresado,
culpable, asustado... Debemos entender todas estas circunstancias.
• Personalidad: es más sencillo comunicarse con un conocido, puesto que este ya
sabe de tu forma de expresarte.
• Conocimiento: depende de la educación y formación del receptor podemos utilizar
unos término u otros
• Negativismo: existen palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el
receptor un efecto contrario al que producen en el emisor. Si un test vuelve
negativo, lo que es una buena noticia para el dueño puede verlo como haber
malgastado el dinero.

Comunicación Verbal:
A la hora de comunicarnos, debemos usar un lenguaje que se adapte al receptor. Nuestros
pensamientos pueden ir más deprisa que las palabras, y acabamos diciendo lo que no
queremos. Hay que recordar que mientras estamos explicando el diagnóstico diferencial a
un cliente, podemos acordarnos de uno extra. En otras ocasiones quizás queramos
guardar algo de la información para cuando tengamos el resultado de cierta prueba. Para
que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido, el lenguaje habrá de ser:

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o

palabras demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues
en ocasiones no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra para
darnos a entender.
• Dinámico, los verbos se tienen que usar en presente, nunca en futuro o
condicional y, sobre todo, mostrando seguridad.
• Positivo, es importante usar palabras positivas y evitar expresiones negativas. Si un
test no es diagnóstico, es recomendable usar una expresión como esta: “Buenas
noticias, la radiografía no muestra ninguna anormalidad”, mejor que simplemente:
“No se ve nada en la radiografía”.
• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos. Siempre
que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
• Además, a lo largo de la consulta, nuestro lenguaje debe adaptarse al lenguaje del
interlocutor, de ahí la importancia de la escucha activa durante la consulta.
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• Por último, “si el receptor no entiende es culpa del emisor”. Es importante evitar
la falsa confianza y la falsa humildad. Nunca debemos decir: “Es que usted no me
entiende”, sino: “He debido explicarme mal”.

Comunicación No Verbal:
La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no
depende de las palabras que decimos. En muchas ocasiones, una persona es simpática no
por la manera de hablar, sino porque cuando habla sonríe, nos escucha activamente o se
ríe de nuestras ocurrencias...

La mirada
Dicen, no sin cierta razón, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar
todo tipo de emociones e incluso, a veces, conseguimos leer el pensamiento de la otra
persona por su mirada. Debemos prestar atención a la mirada puesto que es un aspecto
difícil de manipular.
Cuando escuches, mira a los ojos de la otra persona. Esto refuerza el sentimiento de ser
escuchado y es un signo de confianza hacia nuestro interlocutor .Sin embargo, cuando
seamos nosotros los que hablamos, debemos evitar fijar la mirada, ya que esto puede
resultar incómodo. En la consulta es sencillo hacer esto, puesto que podemos mirar a la
mascota como mecanismo de evasión. La proporción ideal entre mirar al dueño de la
mascota y la mascota puede estar en torno al 50 por ciento.
A la hora de mirar debemos hacerlo de manera frontal, ya que mirar de otra manera
provocará desconfianza o dará sensación de agresividad. Igual que nos comportamos de
manera diferente delante de un gato o un perro, debemos también hacerlo delante de sus
dueños que son los “animales” más peligrosos.
Mención aparte merece el mirar de arriba a abajo, que debe ser evitado a toda costa
puesto que da la sensación de que estemos juzgando a la persona.

Los gestos de la cara

La cara expresa realmente el estado de ánimo de las personas. En primer lugar, un
veterinario debe ser cordial y a la vez dar confianza. Para ello, debemos ser capaces de
esbozar una medio sonrisa, sin fruncir la frente, lo que puede dar la sensación de
desconfianza. A la hora de sonreír, la sonrisa tiene que parece natural y eso implica el
enseñar los dientes. Es importante practicar delante del espejo y ver que sensación te
transmite a ti mismo tu propia imagen y trabajar sobre ello. Esto es algo que como
veterinarios no debemos olvidar: por muy buenos que seamos técnicamente, el público
nos juzgará por nuestra imagen y lo que transmitimos.
En definitiva, es más fácil que un cliente perdone un problema si le caemos simpático que
si somos unos “bordes”.
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La sonrisa no afecta a nuestra imagen como profesional, más bien al contrario, ayuda a
que ésta se relaje, lo que facilita la comunicación. Si empezamos la consulta con el ceño
fruncido habrá tensión, desconfianza e incluso miedo por parte del dueño para compartir
ciertas cosas.

Las manos
Las manos siempre nos delatan. Nos olvidamos de ellas y a veces delatan nuestro
verdadero estado de ánimo. De la misma manera que cuidamos en mostrar el revés de
nuestra mano a un perro cuando lo conocemos por primera vez, puesto que si le
enseñamos la palma la verá como una amenaza, debemos tener el mismo cuidado con los
dueños.
Si escondemos nuestras manos, mucha gente puede entender que estamos escondiendo
algo. Por tanto, cuando nos dirijamos a los clientes debemos enseñar las palmas de
nuestras manos, lo que expresará honestidad. También debemos mirar las manos de
nuestro cliente: si parece tranquilo, pero se frota las manos o tamborilea con los dedos,
quizás no nos esté contando toda la historia...

La postura
La kinesia es la teoría que estudia las diferentes posturas del cuerpo y su significado. Está
claro que dependiendo de cómo coloquemos los brazos o las piernas nuestra mente
estará más abierta o cerrada. Si alguien con el que estás hablando sobre un tema, de
repente cruza los brazos y se echa hacia atrás, podemos sospechar que aunque nos sigue
prestando atención, no comparte nuestro punto de vista.
Nuestro cuerpo debe estar relajado y ligeramente inclinado hacia la persona, lo que dará
la sensación de estar prestando más atención. Si nosotros estamos relajados, la persona
frente a nosotros tenderá a copiar ese estado y, por tanto, a relajarse.
La vestimenta
En lo que se refiere a la vestimenta a la hora de consultar, lo único básico es que debe
estar limpia y en perfecto estado. Un uniforme roto o sucio cambiará la imagen que los
dueños tienen de nosotros. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.

Actividad.

1. Realizo un mapa conceptual.

2. Socializo con mis compañeros