Taller: Buen trato al paciente

Med. Evanns Vela

Ruiz
“DÍA NACIONAL DE LA SALUD Y
DEL BUEN TRATO AL
PACIENTE”
LEY Nº 30023
13 de agosto del 2015
Establece el Día nacional de la salud y del buen trato al
paciente a nivel nacional.

“Hagamos que la enfermedad,

no sea una experiencia
desagradable, respetemos los
derechos de los usuarios y
brindemos buen trato a
nuestros pacientes y su
familia”
 1.-Preséntese y explique su rol cuando se encuentre con alguien.
 
2.-Utilice la regla de 3 y 1 metros: A tres metros, haga contacto visual y
sonría; a 1 metro, mantenga contacto visual y salude cordialmente.
 
3.-Utilice los términos “Señor” o “Señora” cuando no conoce el nombre del
paciente(no es tu tío, no es tu maestro, no es tu causa, no es tu abuela(o).)
 

REGLAS DE CORTESIA
4.-Utilice el nombre preferido de la persona cuando lo conoce.
 
5.-Comunique claramente las expectativas: “Estoy aquí para…”
PARA EL PERSONAL  
6.-Ofrézcase para resolver preocupaciones o para transmitirlas a la

DE SALUD persona apropiada.

 
7.-Escuche activamente. Preste plena atención a la persona que está
hablando. Repita en voz alta el mensaje para demostrar que comprendió.
 
8.-Demuestre empatía. Trate de ponerse en el lugar del paciente.
 
9.-Aplique reglas de cortesía básicas. Diga por favor y gracias y abra la
puerta a los demás.
 
10.-Anticípese a las necesidades, y ofrezca ayuda sin que le pregunten.
 
11.-Agradezca a las personas.
 INTRODUCCIÓN
• Cuando llegamos a una
institución de salud vamos en
busca de ayuda, de
comprensión, de consuelo, de
atención, y
desafortunadamente muchos
de los que allí acuden no lo
consiguen.
INTRODUCCIÓN
• Los pacientes que llegan a un
consultorio, a un hospital o un
puesto de salud, no están
preparados para afrontar las
dificultades de la institución, las
cuales se reflejan en la forma
como los empleados,
profesionales de la medicina,
auxiliares, o de servicio
enfrentan dicha atención.
INTRODUCCIÓN
• El buen trato al paciente y a sus
familiares es responsabilidad de
todos los miembros de una
institución de salud cualquiera sea
ésta desde el Director hasta el
personal de servicio, pasando por
los profesionales de la Salud y por el
personal de administración.
INTRODUCCIÓN
• No bastan los manuales de
procedimientos, lo importante
son las actitudes y habilidades
emocionales de las personas
para hacer de la institución de
salud un lugar grato a pesar del
dolor que las personas tengan
que vivir, o compartir con sus
seres queridos.
 CINCO EJES
• El buen trato se fundamenta en cinco ejes:

• Reconocimiento
• Empatía
• Comunicación
• Interacción
• Negociación
RECONOCIMIENTO
“En realidad, toda la vida está
interrelacionada. Toda la gente está atrapada
en una ineludible red de mutualidad, atada a
la simple trama del destino”

• Martin Luther King, Hijo.

RECONOCIMIENTO
• Nos permiten ver a cada persona como el ser
único y especial que es, con sus valores y
falencias, y con sus características.

• Nos lleva a aprender a conocerlas, se centra en el

respeto por las diferencias y en el
aprovechamiento de las mismas.
EMPATÍA

“Es posible entender el poder del temor a ser

diferente, el temor a estar apartado de la manada, si
se entiende la profundidad de la necesidad de no
estar separado”.

• Erich Fromm
 EMPATÍA
• Cada uno de nosotros somos diferentes y únicos, aceptarnos a
nosotros mismos y aceptar a los demás es lo que fortalece la
capacidad de entendimiento:

• EMPATÍA: en la medida que crecemos nos permite

“soportarnos mutuamente”.
• TOLERANCIA: es lo que se construye cuando aceptamos que
los demás son maravillosos, son valiosos y que cada uno
representa un mundo especial.
 EMPATÍA

• La empatía resulta esencial

para llevar a cabo
adecuadamente cualquier
trabajo que exija una relación
personal.
EMPATÍA
• El personal de salud está expuesto al “sufrimiento empático”
el cual se presenta cuando estamos profundamente
conmovidos por el sufrimiento de una persona que nos
importa. 
EMPATÍA
• La preocupación que sentimos por un
paciente, puede despertar en nosotros LOS
MISMOS SENTIMIENTOS QUE UN AMIGO O
FAMILIAR CERCANO.
EMPATÍA
• Es un fenómeno que tiene lugar cuando alguien
especialmente empático se ve expuesto a los
estados de ánimo negativos de otra persona y
carece de las habilidades de autorregulación
necesarias para calmar el sufrimiento empático.
EMPATÍA
• Los médicos, las enfermeras y personal técnico se
“endurecen” para poder hacer frente al sufrimiento
empático y bromean sobre sus pacientes más graves como
una forma de coraza emocional que les permite resguardar
su sensibilidad.
EMPATÍA
• El riesgo, sin embargo, es
que pueden terminar siendo
realmente insensibles ante
el dolor y sufrimiento de sus
pacientes.
EMPATÍA
• La alternativa consiste en
permanecer abiertos a los
sentimientos al tiempo que nos
adiestramos en el control
emocional para no terminar
abrumados por el dolor de las
personas con las que nos
relacionamos todos los días.
COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN
• Escuchar hace parte de la empatía y resulta esencial.

• Es todo un arte que comienza dando la sensación de que uno

está dispuesto a hacerlo.
COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN
• Las personas que tienen
más facilidad para hablar
suelen ser también las que
mejor escuchan.
 COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN
• Escuchar es más
importante que hablar y
saber escuchar es una de
las cualidades que el
personal de salud
necesita para entender a
sus pacientes y para
poder atender a sus
necesidades.
 MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIÓN
• Negociar y resolver los desacuerdos
es una habilidad de la cual no están
dotadas todas las personas.

• No todos son capaces de manejar a

personas difíciles o situaciones tensas
con cierta diplomacia y con el tacto
suficiente para hacer sentir bien a las
personas en conflicto y a su vez
sentirse ellos bien.
MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIÓN
• La habilidad nos permite
reconocer los posibles
conflictos, sacar a la luz
los desacuerdos,
ponerlos sobre la mesa,
decir lo que sentimos al
respecto, bajar la
tensión. 
MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIÓN
• Cuando se tiene esta capacidad
es posible favorecer el debate y
permitir una discusión abierta,
para llegar a soluciones que
satisfagan plenamente a las
personas comprometidas en el
conflicto y para que las partes se
sientan bien tratadas.
MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIÓN
• El mismo acto de negociar, sea con un niño de seis años o
con cualquier adulto, implica el reconocimiento de que el
problema es mutuo y de que la solución debe resultar
satisfactoria para ambas partes.
 Comience
calmándose,
Las facetas establezca contacto
con sus Muéstrese dispuesto a
fundamentales pensamientos y resolver las cosas
en la capacidad busque cómo
expresarlos
hablando del
problema en lugar de
de resolver dejarse llevar por la
agresividad para
desacuerdos y atacar a la persona

conflictos:
Formule su punto
de vista en un
Trate de encontrar lenguaje neutro,
formas equitativas de más que en un tono
resolver el problema, de enfrentamiento
colaborando para
encontrar una solución
admisible por las
partes.” Una situación
debe manejarse o
aceptarse

Lantieri L. Resolving Conflict Creatively. Boston.1996.

 MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIÓN
Aplicando las siguientes reglas vamos a
construir buen trato en la solución de los
desacuerdos:
• Identificar el problema
• Atacar el problema y no a la persona
• Ver a la persona y no a la enfermedad
• Escuchar sin interrumpir
• Preocuparse de los sentimientos de los demás
• Ser responsables de lo que hacemos y
decimos
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• La Organización Mundial de la Salud define a la
salud mental como un estado vital del ser
humano que resulta de la estabilidad en su
desarrollo intelectual, social y emocional de
manera subjetiva (es decir, que el paciente lo
describa como satisfactorio)
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• Trato empático dentro de su supervisión y cuidado con
pacientes internos

• Delimitación adecuada con respecto a la relación que se

origina con pacientes dentro de su tiempo de internamiento
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• Mantenimiento de relación profesional entre el personal y
pacientes, donde no exista acercamiento para fomentar una
relación de amistad ni contacto vía electrónica o física
durante o posterior a su alta
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• Trabajo colaborativo entre
departamentos, donde las
directrices que se establecen sean
cumplidas de igual manera por
todos estos, sin que exista un
juicio de valor o trato preferencial
a todos o determinados pacientes
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• La comunicación entre departamentos es
esencial para que cada uno de estos se
maneje en el mismo discurso; de esta
manera, se mantendrá una visión
unificada que promueva el tratamiento
del paciente
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• El lenguaje que se maneje entre personal
debe mantenerse con carácter profesional;
con el paciente se tiene que conservar
formalidad sin expresiones que puedan
interpretarse de manera ambigua o
discriminatoria
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• Cada profesional debe comunicarse con los
pacientes de acuerdo a su área específica
dentro de su campo de acción en la
institución, de tal manera que la información
sea trasmitida de forma clara y real
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• Evitar emitir comentarios ambiguos a
los pacientes, los cuales sean causales
de malestar o descompensaciones
GRACIAS